CORA en VERA online

Kwaliteitsmetingsverzoek

Gegevensobject

VERA 4.0

Versies

Kennismodel

Type: Gegevensobject

ArchiMate

Elementtype
DataObject
Element-id
Id-44f4be33-23f5-4017-e2ef-c281d543294c
ArchiMate-model
VERA 4.0

Links

Views met dit gegevensobject


Berichten met dit gegevensobject

Definitie

Het verzoek voor het meten van de kwaliteit voor een afgeronde zaak, proces of als .

Toelichting

De corporatie wil op meerdere momenten in de gehele dienstverlening aan relaties een kwaliteitsmeting kunnen uitvoeren om de ervaringen van haar relaties te peilen en deze resultaten te gebruiken in de verdere optimalisatie van de processen rondom de dienstverlening. Wanneer een corporatie zaakgericht werkt kan dit aan het einde van een zaak plaatsvinden maar er kunnen ook kwaliteitsmetingen plaatsvinden tijdens de uitvoering van een proces (tussentijdse kwaliteitsmeting) of bij de afronding van een proces, denk hierbij aan onderhoudsvezoeken en verhuurmutatie.

Het kwaliteitsmetingverzoek is input voor het bedrijfsproces Kwaliteitsmeting in het intakeproces om te bepalen of en zo ja welke vragenlijst vestuurd wordt naar de te enqueteren relatie. Zo kan bij de intake bepaald worden of de kwaliteitsmeting binnen een steekproef valt waarbij er geen kwaliteitsmeting gedaan wordt of juist een andere meting. Ook wordt in de intake bepaald welke vragenlijst aan de relatie gestuurd moet worden en via welk kanaal (telefoon, e-mail, post, ...)

Voorbeelden

Voorbeeld 1: Tijdens de uitvoering van een onderhoudsverzoek heeft de timmerman de klemmende deur gerepareerd. Bij het technisch gereedmelden van het onderhoudsverzoek doet de corporatie een kwaliteitsmetingsverzoek om bij de betreffende huurder de ervaring op te halen over de uitvoering van de technische werkzaamheden. Voorbeeld 2: In het verhuurmutatieproces wordt bij de afwikkeling een kwaliteitsmetingverzoek gedaan om bij de vertrekkende huurder de ervaring op te halen over de afhandeling van de verhuurmutatie. Voorbeeld 3: In het verhuurmutatieproces wordt bij de afwikkeling een kwaliteistmetingverzoek gedaan om bij de nieuwe huurder de ervaring op te halen van de oplevering van de woning. Voorbeeld 4: Binnen het domein Projectontwikkeling kunnen -afhankelijk van het type project- op meerdere momenten metingen worden gedaan naar de mening van bewoners/huurders/belanghebbenden.

Relatie met CORA

geen Bedrijfsobject gevonden in CORA

Attributen VERA-Kwaliteitsmetingsverzoeken

Je kunt door de regels te selecteren van onderstaande tabel ze heel eenvoudig naar excel kopiëren: [CTRL-C][CTRL-V]


Naam Type Omschrijving Min Max Sleutels

id

string

De primaire sleutel van het gegeven in het bronsysteem. Je verstuurt een entiteit altijd met het eigen id. Id kan leeg zijn. 0 1 ja

idExtern

string

De primaire sleutel van het gegeven in het doelsysteem. Deze idExtern wisselt om met id afhankelijk van de richting van de gegevensuitwisseling. 0 1 ja

idGegevensbeheerder

string

De primaire sleutel van het gegeven van de gegevensbeheerder. Bijv. de overheid of andere standaarden. 0 1 ja

code

string

De unieke code (Bijvoorbeeld om te tonen of te zoeken) 0 1 ja

soort

Referentiedata  KWALITEITSMETINGVERZOEKSOORT

Geeft het verzoek type aan. 0 1

omschrijving

string

Beknopte omschrijving van het kwaliteitsmetingverzoek. 0 1

status

Referentiedata  KWALITEITMETINGSTATUS

De status van het kwaliteitmetingsverzoek (Aangevraagd, In uitvoering, Geannuleerd, Afgerond). 0 1

afgerondeZaak

Zaak

De afgeronde zaak op basis waarvan een kwaliteitsmeting wordt verzocht. 0 1

contactmoment

Contactmoment

Het contactmoment op basis waarvan een kwaliteitsmeting wordt verzocht. 0 1

eenheid

Eenheid

De eenheid die betrekking heeft op het kwaliteitsmetingsverzoek. 0 1

kwaliteitsmetingresultaat

Kwaliteitsmetingsresultaat

Het resultaat van de kwaliteitsmeting op basis van de uitgevoerde onderzoeksopdracht en analyse. 0 1

onderhoudsverzoek

Onderhoudsverzoek

Het onderhoudsverzoek die betrekking heeft op het kwaliteitsmetingsverzoek. 0 1

onderzoeksopdracht

Onderzoeksopdracht

De onderzoeksopdracht die uitgevoerd is naar aanleiding van het kwaliteitsmetingsverzoek. 0 1

overeenkomst

Overeenkomst

De overeenkomst die betrekking heeft op het kwaliteitsmetingsverzoek. 0 1

relaties

Relatie

De relaties met een rol die betrekking hebben op het kwaliteitsmetingsverzoek. 0 unbounded

teEnqueterenRelatie

Relatie

De relatie waar de kwaliteitsmeting moet worden uitgevoerd. 0 1

Iedere klasse is uit te breiden met Informatieobjecten, Sturingslabels en Extra attributen.

Relaties


    Contextdiagram

    Bekijken op ware grootte om deze op te slaan or printen
    Klik op de onderdelen voor de beschrijving van dat onderdeel.
    ====Definitie==== Het verzoek voor het meten van de kwaliteit voor een afgeronde zaak, proces of als . ====Toelichting==== De corporatie wil op meerdere momenten in de gehele dienstverlening aan relaties een kwaliteitsmeting kunnen uitvoeren om de ervaringen van haar relaties te peilen en deze resultaten te gebruiken in de verdere optimalisatie van de processen rondom de dienstverlening. Wanneer een corporatie zaakgericht werkt kan dit aan het einde van een zaak plaatsvinden maar er kunnen ook kwaliteitsmetingen plaatsvinden tijdens de uitvoering van een proces (tussentijdse kwaliteitsmeting) of bij de afronding van een proces, denk hierbij aan onderhoudsvezoeken en verhuurmutatie. Het kwaliteitsmetingverzoek is input voor het bedrijfsproces Kwaliteitsmeting in het intakeproces om te bepalen of en zo ja welke vragenlijst vestuurd wordt naar de te enqueteren relatie. Zo kan bij de intake bepaald worden of de kwaliteitsmeting binnen een steekproef valt waarbij er geen kwaliteitsmeting gedaan wordt of juist een andere meting. Ook wordt in de intake bepaald welke vragenlijst aan de relatie gestuurd moet worden en via welk kanaal (telefoon, e-mail, post, ...) ====Voorbeelden==== Voorbeeld 1: Tijdens de uitvoering van een onderhoudsverzoek heeft de timmerman de klemmende deur gerepareerd. Bij het technisch gereedmelden van het onderhoudsverzoek doet de corporatie een kwaliteitsmetingsverzoek om bij de betreffende huurder de ervaring op te halen over de uitvoering van de technische werkzaamheden. Voorbeeld 2: In het verhuurmutatieproces wordt bij de afwikkeling een kwaliteitsmetingverzoek gedaan om bij de vertrekkende huurder de ervaring op te halen over de afhandeling van de verhuurmutatie. Voorbeeld 3: In het verhuurmutatieproces wordt bij de afwikkeling een kwaliteistmetingverzoek gedaan om bij de nieuwe huurder de ervaring op te halen van de oplevering van de woning. Voorbeeld 4: Binnen het domein Projectontwikkeling kunnen -afhankelijk van het type project- op meerdere momenten metingen worden gedaan naar de mening van bewoners/huurders/belanghebbenden. (DataObject) Kwaliteitsmeti- ngsverzoek Grouping Informatiedom- ein Projectontwikk- eling DataObject KMT: Kwaliteitsmeti- ngsverzoeken Grouping Informatiedom- ein Kwaliteit ====Definitie==== Een zaak is een samenhangende hoeveelheid werk met een welgedefinieerde aanleiding en een welgedefinieerd eindresultaat, waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moeten worden. ====Toelichting==== Een zaak vormt de kern van het zaakgericht werken. Wat in een individueel geval een zaak is, waar deze begint en waar deze eindigt, wordt bekeken vanuit het perspectief van de initiator van de zaak (relatie, huurder, bedrijf, medewerker, etc.). Het traject van (aan)vraag c.q. aanleiding voor de zaak tot en met de levering van de producten/of diensten die een passend antwoord vormen op die aanleiding, bepaalt de omvang en afbakening van de zaak. Hiermee komt de afbakening van een zaak overeen met een proces. Een zaak kan informatieobjecten bevatten die relevant zijn voor de behandeling van de zaak en/of gecreëerd is in het kader van de behandeling van de zaak. De gekoppelde documentaire neerslag behorend bij de zaak, wordt ook wel het zaakdossier genoemd. ====Voorbeelden==== Zaakgerichte afhandeling van een * huuropzegging * sociale melding * klacht * verhuring * verkoop * nieuwe verhuring * huuropzegging * (planmatig) onderhoud (DataObject) Zaak ====Definitie==== Een contactmoment is een gebeurtenis in de tijd waarbij een Relatie via één van de communicatiekanalen mogelijk in verbinding komt met de woningcorporatie en er informatie wordt overgedragen. ====Toelichting==== Klantcontacten kunnen onder andere informatievragen, klachten, reparatieverzoeken en doorgegeven mutaties zijn van klanten, maar kan ook informatie zijn vanuit de corporatie naar de klant, zoals een informatiebrief. E-mails, foto's en documenten kunnen als informatieobjecten worden meegestuurd. ====Voorbeelden==== Contact met klantenservice. (DataObject) Contactmome- nt ====Definitie==== Een eenheid is een afgebakend stuk vastgoed of een benoemd terrein wat in die hoedanigheid gebruikt kan worden in de dienstverlening van de woningcorporatie (m.u.v. onderhoud). ====Toelichting==== Een eenheid is datgene waar de corporatie overeenkomsten over afsluit met haar klanten. De eenheid is onderwerp van administratieve handelingen voor verhuur en verkoop (inclusief eventuele terugkoopregelingen).<br /> De eenheden kunnen in een boomstructuur georganiseerd zijn, een pand (andere klasse) kan een verblijfsobject bevatten (type eenheid, aansluitend op BAG) met daarin kamers (type eenheid).<br /> Een eenheid heeft dus niet altijd een relatie met de fysieke vastgoedwereld. De eenheden kunnen zowel de fysieke wereld als de administratieve wereld (verhuur of verkoop) beschrijven.<br /> De klasse eenheid is zodanig gemodelleerd dat vanuit een eenheid alle klassen uit het vastgoed domein opgevraagd kunnen worden. Er is gekozen om een generieke klasse voor alle te verhuren eenheden te modeleren.<br /> Door deze keuze wordt het eenvoudiger om vastgoed gegevens te administreren. Een nadeel van deze keuze is dat de klasse eenheid niet eenduidig is over de betekenis (semantiek) van de gegevens in het object. Dit valt af te leiden op basis van het type van de eenheid. Een ander nadeel is dat de klasse eenheid veel attributen bevat die niet voor elk type eenheid (of op elk ‘niveau’ van eenheid) van toepassing zijn. Een eenheid kan informatieobjecten bevatten. Bijvoorbeeld foto's, video's, plattegronden etc. ====Voorbeelden==== Dit kunnen bijvoorbeeld woningen, garages, bedrijfspanden of studentenkamers zijn. Een volledige galerijflat die te koop gezet wordt is ook een eenheid. Een C.V. ketel of dakgoot waar onderhoud op gepleegd moet worden is géén eenheid. Ook trappenhuizen en andere algemene ruimtes die onderwerp van onderhoud zijn maar niet van andere dienstverlening zijn geen eenheden. ====Toepasbaar voor==== Object, Bedrijfspand, Parkeerplaats, verzorgingseenheid, OGE, VHE, woning, verblijfsobject. (DataObject) Eenheid ====Definitie==== Het resultaat van de meting van de kwaliteit van naar aanleiding van een kwaliteitsmetingverzoek geanalyseerd door BP kwaliteitsanalyse. ====Toelichting==== Op basis van de antwoorden van de relatie is een analyse uitgevoerd. Het resultaat / conclusie van deze analyse op hoofdlijnen wordt vastgelegd in deze klasse. Naast deze resultaten blijft de mogelijkheid aanwezig om verdere analyses uit te voeren op de totale lijst van antwoorden en kwaliteitsmetingen zoals bijvoorbeeld ten behoeve van de Aedes benchmark. ====Voorbeelden==== Voorbeeld 1: De beoordeling van de relatie op de kwaliteit wordt bepaald op een 4 op een 5-punts Likert-schaal. Voorbeeld 2: De beoordeling wordt bepaald met een duimpje omhoog om aan te geven dat de relatie tevreden is over de afhandeling van het klantcontact met het KCC . Voorbeeld 3: De beoordeling wordt bepaald met een duimpje omlaag naar aanleiding van het klantcontact met het KCC en het verzoek om nazorg te verlenen. (DataObject) Kwaliteitsmeti- ngsresultaat ====Definitie==== Opdracht voor uitvoeren van een specifieke kwaliteitsmeting bij een relatie aan de hand van een vastgestelde vragenlijst. ====Toelichting==== Aan het onderzoeksbureau wordt expliciet aangeven bij welke relatie een kwaliteitsmeting moet worden uitgevoerd en op basis van welke vragenlijst. ====Voorbeelden==== Voorbeeld: Stuur naar meneer Jansen een korte vragenlijst naar aanleiding van een telefonisch contact met de klantenservice (DataObject) Onderzoeksop- dracht ====Definitie==== Een taak of activiteit die binnen een projectfase wordt uitgevoerd. ====Toelichting==== Het aantal en het soort Projecttaken is afhankelijk van het type project en de fase waarin het project zich bevindt. Zo zal in het geval van renovatie veelvuldig contact met bewoners plaatsvinden, maar in het geval van nieuwbouw veel minder. En zo zullen in de Ontwerpfase andere soorten werkzaamheden plaatsvinden dan in de Realisatiefase. Via het gegevensobject Projectrelatie kunnen een of meer verantwoordelijke(n) en/of uitvoerende(n) worden gekoppeld. Het uitvoeren van een taak zal in veel gevallen tot Projectbestedingen leiden: in het geval van door derden uitgevoerde werkzaamheden via een of meerdere Projectorders, in het geval van door eigen medewerkers uitgevoerde werkzaamheden rechtstreeks door het registreren van bestedingen (bestede uren) op de Projecttaak. ====Voorbeelden==== * Binnen de fase Voorlopig Ontwerp: Maken communicatieplan / Verzamelen bewonersinput / Verzamelen data-vereisten voor exploitatie * Binnen de fase Definitief Ontwerp: Opleveren DO / Inrichten modelwoning / Aanvraag akkoord welstandscommissie / Aanvraag omgevingsvergunning * Binnen de fase Besluitvorming realisatie: Opleveren realisatiedocument / Opleveren projectvoorstel voor bewoners / Uitvoeren draagvlakmeting / Registreren akkoordverklaringen bewoners / Geven van vervolgopdrachten * Binnen de fase Realisatie: Toezicht op de bouw / Bouwvergaderingen bijwonen / Onderhouden relatie bewoners * Binnen de fase Oplevering: Overdracht aan beheer: Actualiseren (nieuwe) vastgoedgegevens / Opstellen overdrachtsdossier / Inrichten contractmanagement (garantie, onderhoud, etc.) / Actualiseren MJOP * Binnen de fase Nazorg: Uitvoeren inspecties / Afhandelen garanties / Informeren bewoners / Akkoordverklaring aannemer * Binnen de fase Evaluatie: Administratieve afhandeling / Verlenen decharge projectteam / Beoordelen leveranciers / Beoordelen opdrachtgever / Uitvoeren bewonersenquête (DataObject) Projecttaak ====Definitie==== Een onderhoudsverzoek is een melding van een gebrek of gewenste verbetering die kan leiden tot een opdracht tot het uitvoeren van een inspectie, of direct tot het uitvoeren van reparatie- of onderhoudswerkzaamheden aan het vastgoed in bezit van de woningbouwcorporatie of van derden, als daar een overeenkomst over is afgesloten. ====Toelichting==== De melder van het onderhoudsverzoek is vaak de gebruiker van de woning (de huurder of bewoner), een derde (buurvrouw, kennis) of de afdeling binnen de woningcorporatie die verantwoordelijk is voor de verhuur van de woning (verhuur-/bewonerszaken). De afdeling die verantwoordelijk is voor het onderhoud bepaalt of het onderhoudsverzoek uitgevoerd moet worden. Deze afdeling zet op basis van het onderhoudsverzoek de activiteiten uit bij één of meerdere (externe) vakgroepen. Het onderhoudsverzoek beschrijft het gebrek en/of de gewenste verbetering(en), maar bevat geen technische details over de specifiek uit te voeren werkzaamheden (dat gebeurt in de onderhoudstaken en -orders). Een onderhoudsverzoek kan leiden tot een of meer onderhoudsorder(s), die op hun beurt bestaan uit een of meer onderhoudstaken. Een onderhoudsverzoek kan informatieobjecten bevatten. Bijvoorbeeld foto's van defecten, plattegrond, opleverdocument dat getekend moet worden etc. ====Voorbeelden==== Voorbeeld 1: Huurder Jansen meldt dat het raam in de woonkamer niet goed sluit. Ook meldt hij dat de tussendeur van de woonkamer naar de hal klemt. Voor deze twee meldingen wordt één Onderhoudsverzoek aangemaakt met twee Defecten. Beide defecten worden gekoppeld aan één Onderhoudsorder (“Kleine reparatiewerkzaamheden woonkamer”) voor de interne vakgroep zodat één afspraak gemaakt kan worden voor de onderhoudswerkzaamheden. * Onderhoudsverzoek "Raam sluit niet goed en tussendeur klemt” ** Onderhoudsorder "Kleine reparatiewerkzaamheden woonkamer" *** Defect “Woonkamer/Buitenraam/Sluit niet” *** Defect “Woonkamer/Binnendeur/Klemt” Voorbeeld 2: Huurder Jansen meldt dat het raam in de woonkamer niet goed sluit. Ook meldt hij dat de tussendeur van de woonkamer naar de hal klemt. Voor deze twee meldingen wordt één onderhoudsverzoek aangemaakt met twee Defecten. Elk van de defecten worden gekoppeld aan een aparte onderhoudsorder (“Binnendeur van de woonkamer gangbaar maken” en “Kunststof buitenraam woonkamer sluitend maken”). Dit is nodig omdat niet alle werkzaamheden door hetzelfde onderhoudsbedrijf uitgevoerd zullen worden. * Onderhoudsverzoek “Raam sluit niet goed en tussendeur klemt” ** Onderhoudsorder "Kunststof buitenraam woonkamer sluitend maken" *** Defect “Woonkamer/Buitenraam/Sluit niet” ** Onderhoudsorder “Binnendeur van de woonkamer gangbaar maken” *** Defect “Woonkamer/Binnendeur/Klemt” Voorbeeld 3: Huurder Jansen meldt dat het raam in de woonkamer niet goed sluit. Ook meldt hij dat de tussendeur van de woonkamer naar de hal klemt. Voor deze melding worden twee aparte onderhoudsverzoeken aangemaakt, omdat de corporatie beide verzoeken apart van elkaar wil bewaken en (financieel) afwikkelen. Aan elke onderhoudsverzoek wordt een Defect gekoppeld die weer leidt tot één onderhoudsorder ("Kunststof buitenraam woonkamer sluitend maken" en "Binnendeur van de woonkamer gangbaar maken"). * Onderhoudsverzoek "Raam in de woonkamer sluit niet goed” ** Onderhoudsorder "Kunststof buitenraam woonkamer sluitend maken" *** Defect “Woonkamer/Buitenraam/Sluit niet” * Onderhoudsverzoek "Tussendeur woonkamer klemt” ** Onderhoudsorder “Binnendeur van de woonkamer gangbaar maken” *** Defect “Woonkamer/Binnendeur/Klemt” Voorbeeld 4: Een verhuurmedewerker maakt een onderhoudsverzoek aan voor een woning waarvan de huur is opgezegd. Het verzoek luidt “voer de noodzakelijke onderhoudswerkzaamheden uit om de woning naar een voor wederverhuur noodzakelijk kwaliteitsniveau te brengen”. <br /> Welke werkzaamheden precies verricht moeten worden is nog niet bekend en daarvoor wordt eerst een inspectie gepland voor Inspecteur Karelsen. Uit deze inspectie blijkt dat gaten in de muur van de woonkamer moeten worden gedicht en dat de keuken moet worden vervangen. Deze twee Defecten worden vastgelegd en omdat de huurder besluit om de gaten in de muur te laten dichten door de corporatie worden twee aparte onderhoudsorders uitgezet bij resp. de interne vakgroep en aannemer Pietersen. <br /> Na het uitvoeren van de mutatieonderhoudswerkzaamheden wordt nog een eindcontrole uitgevoerd door inspecteur Karelsen om vast te stellen dat alle defecten zijn hersteld. * Onderhoudsverzoek “voer de noodzakelijke onderhoudswerkzaamheden…” * Onderhouds/Inspectieorder voor inspecteur “Voer voorinspectie uit” * Onderhoudsorder voor interne vakgroep “Dicht gaten in de muur “ * Onderhoudsorder voor aannemer “Vervang keuken door pakket X” * Onderhouds/Inspectieorder voor inspecteur “Controleer mutatie” (DataObject) Onderhoudsv- erzoek ====Definitie==== Een overeenkomst is de vastlegging van afspraken tussen minimaal twee partijen, waaronder de woningcorporatie en minimaal één relatie, over een bepaalde dienst, product of service waarin de rechten en plichten geregeld zijn. ====Toelichting==== De overeenkomstklasse is een basisklasse die toegepast kan worden voor algemene overeenkomsten tussen partijen. Naast de algemene overeenkomstklasse is er een aantal specifieke overeenkomstklassen uitgewerkt die een uitbreiding vormen op de algemene overeenkomstklasse. <br /> De overeenkomstklasse is vooral gericht op de situaties waarbij een relatie (klant) een overeenkomst aangaat met de woningcorporatie. Een overeenkomst kan informatieobjecten bevatten. Bijvoorbeeld een exemplaar van het getekende contract of aantekeningen bij de overeenkomst.. ====Voorbeelden==== Arbeidsovereenkomst, beheerovereenkomst. ====Toepasbaar voor==== Contracten. (DataObject) Overeenkomst ====Definitie==== Een relatie is een rechtspersoon, natuurlijk persoon of groep van personen die in het verleden, heden of in de toekomst een betrekking heeft of iets van doen heeft met de woningcorporatie. ====Toelichting==== Relatie is een basis-klasse voor een rechtspersoon, natuurlijk persoon en een groep personen en bevat hiervan dus de gemeenschappelijke eigenschappen. <br /> Relatie geeft de mogelijkheid te koppelen met een rechtspersoon, natuurlijk persoon of een groep personen via één koppeling. <br /> In beginsel worden ook systeemgebruikers als relatie uitgewisseld. ====Voorbeelden==== Huurder, deurwaarder of aannemer. (DataObject) Relatie CompositionRelationship CompositionRelationship CompositionRelationship AssociationRelationship afgerondeZaak AssociationRelationship contactmoment AssociationRelationship eenheid AssociationRelationship kwaliteitsmetingResultaat AssociationRelationship kwaliteitsmetingVerzoek AssociationRelationship kwaliteitsmetingV- erzoeken AssociationRelationship onderhoudsver- zoek AssociationRelationship onderzoeksopdracht AssociationRelationship overeenkomst AssociationRelationship relaties AssociationRelationship taak AssociationRelationship teEnqueterenRelati- e AssociationRelationship verzoek Deze svg is op 13-04-2024 20:14:26 CEST gegenereerd door ArchiMedes™ © 2016-2024 ArchiXL. ArchiMedes 13-04-2024 20:14:26 CEST




    Overgenomen van "https://www.coraveraonline.nl/index.php?title=Id-44f4be33-23f5-4017-e2ef-c281d543294c&oldid=87347"
    Deze pagina is voor het laatst bewerkt op 14 jan 2022 om 17:59.
    Nora-familie.png CORA & VERA zijn onderdeel van de NORA-familie↗