Kwaliteit

Informatiedomein
View
Grouping Informatiedomein Kwaliteit ====Definitie==== Het verzoek voor het meten van de kwaliteit voor een afgeronde zaak, proces of als . ====Toelichting==== De corporatie wil op meerdere momenten in de gehele dienstverlening aan relaties een kwaliteitsmeting kunnen uitvoeren om de ervaringen van haar relaties te peilen en deze resultaten te gebruiken in de verdere optimalisatie van de processen rondom de dienstverlening. Wanneer een corporatie zaakgericht werkt kan dit aan het einde van een zaak plaatsvinden maar er kunnen ook kwaliteitsmetingen plaatsvinden tijdens de uitvoering van een proces (tussentijdse kwaliteitsmeting) of bij de afronding van een proces, denk hierbij aan onderhoudsvezoeken en verhuurmutatie. Het kwaliteitsmetingverzoek is input voor het bedrijfsproces Kwaliteitsmeting in het intakeproces om te bepalen of en zo ja welke vragenlijst vestuurd wordt naar de te enqueteren relatie. Zo kan bij de intake bepaald worden of de kwaliteitsmeting binnen een steekproef valt waarbij er geen kwaliteitsmeting gedaan wordt of juist een andere meting. Ook wordt in de intake bepaald welke vragenlijst aan de relatie gestuurd moet worden en via welk kanaal (telefoon, e-mail, post, ...) ====Voorbeelden==== Voorbeeld 1: Tijdens de uitvoering van een onderhoudsverzoek heeft de timmerman de klemmende deur gerepareerd. Bij het technisch gereedmelden van het onderhoudsverzoek doet de corporatie een kwaliteitsmetingsverzoek om bij de betreffende huurder de ervaring op te halen over de uitvoering van de technische werkzaamheden. Voorbeeld 2: In het verhuurmutatieproces wordt bij de afwikkeling een kwaliteitsmetingverzoek gedaan om bij de vertrekkende huurder de ervaring op te halen over de afhandeling van de verhuurmutatie. Voorbeeld 3: In het verhuurmutatieproces wordt bij de afwikkeling een kwaliteistmetingverzoek gedaan om bij de nieuwe huurder de ervaring op te halen van de oplevering van de woning. Voorbeeld 4: Binnen het domein Projectontwikkeling kunnen -afhankelijk van het type project- op meerdere momenten metingen worden gedaan naar de mening van bewoners/huurders/belanghebbenden. (DataObject) Kwaliteitsmetingsverzoek ====Definitie==== Een zaak is een samenhangende hoeveelheid werk met een welgedefinieerde aanleiding en een welgedefinieerd eindresultaat, waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moeten worden. ====Toelichting==== Een zaak vormt de kern van het zaakgericht werken. Wat in een individueel geval een zaak is, waar deze begint en waar deze eindigt, wordt bekeken vanuit het perspectief van de initiator van de zaak (relatie, huurder, bedrijf, medewerker, etc.). Het traject van (aan)vraag c.q. aanleiding voor de zaak tot en met de levering van de producten/of diensten die een passend antwoord vormen op die aanleiding, bepaalt de omvang en afbakening van de zaak. Hiermee komt de afbakening van een zaak overeen met een proces. Een zaak kan informatieobjecten bevatten die relevant zijn voor de behandeling van de zaak en/of gecreëerd is in het kader van de behandeling van de zaak. De gekoppelde documentaire neerslag behorend bij de zaak, wordt ook wel het zaakdossier genoemd. ====Voorbeelden==== Zaakgerichte afhandeling van een * huuropzegging * sociale melding * klacht * verhuring * verkoop * nieuwe verhuring * huuropzegging * (planmatig) onderhoud (DataObject) Zaak ====Definitie==== Een rol is een verschijningsvorm van een relatie ten opzichte van de woningcorporatie of een andere relatie. ====Toelichting==== Een Relatie kan de rol aannemen van klant maar tegelijkertijd ook van prospect bijvoorbeeld. <br /> RelatieRol maakt het mogelijk meerdere rollen toe te kennen aan een relatie. Per rol van een relatie kunnen verschillende adres en contactgegevens van toepassing zijn. ====Voorbeelden==== * Klant : huurder, belanghebbende, vve * Prospect: woningzoekende. Een natuurlijk persoon kan bijvoorbeeld zowel voorzitter van een vve zijn als een woningzoekende. Deze persoon heeft dan een algemene rol van Prospect. Daarnaast een rol van Klant in relatie tot de rechtspersoon die de VVE voorstelt. (DataObject) Relatierol ====Definitie==== Een onderhoudsverzoek is een melding van een gebrek of gewenste verbetering die kan leiden tot een opdracht tot het uitvoeren van een inspectie, of direct tot het uitvoeren van reparatie- of onderhoudswerkzaamheden aan het vastgoed in bezit van de woningbouwcorporatie of van derden, als daar een overeenkomst over is afgesloten. ====Toelichting==== De melder van het onderhoudsverzoek is vaak de gebruiker van de woning (de huurder of bewoner), een derde (buurvrouw, kennis) of de afdeling binnen de woningcorporatie die verantwoordelijk is voor de verhuur van de woning (verhuur-/bewonerszaken). De afdeling die verantwoordelijk is voor het onderhoud bepaalt of het onderhoudsverzoek uitgevoerd moet worden. Deze afdeling zet op basis van het onderhoudsverzoek de activiteiten uit bij één of meerdere (externe) vakgroepen. Het onderhoudsverzoek beschrijft het gebrek en/of de gewenste verbetering(en), maar bevat geen technische details over de specifiek uit te voeren werkzaamheden (dat gebeurt in de onderhoudstaken en -orders). Een onderhoudsverzoek kan leiden tot een of meer onderhoudsorder(s), die op hun beurt bestaan uit een of meer onderhoudstaken. Een onderhoudsverzoek kan informatieobjecten bevatten. Bijvoorbeeld foto's van defecten, plattegrond, opleverdocument dat getekend moet worden etc. ====Voorbeelden==== Voorbeeld 1: Huurder Jansen meldt dat het raam in de woonkamer niet goed sluit. Ook meldt hij dat de tussendeur van de woonkamer naar de hal klemt. Voor deze twee meldingen wordt één Onderhoudsverzoek aangemaakt met twee Defecten. Beide defecten worden gekoppeld aan één Onderhoudsorder (“Kleine reparatiewerkzaamheden woonkamer”) voor de interne vakgroep zodat één afspraak gemaakt kan worden voor de onderhoudswerkzaamheden. * Onderhoudsverzoek "Raam sluit niet goed en tussendeur klemt” ** Onderhoudsorder "Kleine reparatiewerkzaamheden woonkamer" *** Defect “Woonkamer/Buitenraam/Sluit niet” *** Defect “Woonkamer/Binnendeur/Klemt” Voorbeeld 2: Huurder Jansen meldt dat het raam in de woonkamer niet goed sluit. Ook meldt hij dat de tussendeur van de woonkamer naar de hal klemt. Voor deze twee meldingen wordt één onderhoudsverzoek aangemaakt met twee Defecten. Elk van de defecten worden gekoppeld aan een aparte onderhoudsorder (“Binnendeur van de woonkamer gangbaar maken” en “Kunststof buitenraam woonkamer sluitend maken”). Dit is nodig omdat niet alle werkzaamheden door hetzelfde onderhoudsbedrijf uitgevoerd zullen worden. * Onderhoudsverzoek “Raam sluit niet goed en tussendeur klemt” ** Onderhoudsorder "Kunststof buitenraam woonkamer sluitend maken" *** Defect “Woonkamer/Buitenraam/Sluit niet” ** Onderhoudsorder “Binnendeur van de woonkamer gangbaar maken” *** Defect “Woonkamer/Binnendeur/Klemt” Voorbeeld 3: Huurder Jansen meldt dat het raam in de woonkamer niet goed sluit. Ook meldt hij dat de tussendeur van de woonkamer naar de hal klemt. Voor deze melding worden twee aparte onderhoudsverzoeken aangemaakt, omdat de corporatie beide verzoeken apart van elkaar wil bewaken en (financieel) afwikkelen. Aan elke onderhoudsverzoek wordt een Defect gekoppeld die weer leidt tot één onderhoudsorder ("Kunststof buitenraam woonkamer sluitend maken" en "Binnendeur van de woonkamer gangbaar maken"). * Onderhoudsverzoek "Raam in de woonkamer sluit niet goed” ** Onderhoudsorder "Kunststof buitenraam woonkamer sluitend maken" *** Defect “Woonkamer/Buitenraam/Sluit niet” * Onderhoudsverzoek "Tussendeur woonkamer klemt” ** Onderhoudsorder “Binnendeur van de woonkamer gangbaar maken” *** Defect “Woonkamer/Binnendeur/Klemt” Voorbeeld 4: Een verhuurmedewerker maakt een onderhoudsverzoek aan voor een woning waarvan de huur is opgezegd. Het verzoek luidt “voer de noodzakelijke onderhoudswerkzaamheden uit om de woning naar een voor wederverhuur noodzakelijk kwaliteitsniveau te brengen”. <br /> Welke werkzaamheden precies verricht moeten worden is nog niet bekend en daarvoor wordt eerst een inspectie gepland voor Inspecteur Karelsen. Uit deze inspectie blijkt dat gaten in de muur van de woonkamer moeten worden gedicht en dat de keuken moet worden vervangen. Deze twee Defecten worden vastgelegd en omdat de huurder besluit om de gaten in de muur te laten dichten door de corporatie worden twee aparte onderhoudsorders uitgezet bij resp. de interne vakgroep en aannemer Pietersen. <br /> Na het uitvoeren van de mutatieonderhoudswerkzaamheden wordt nog een eindcontrole uitgevoerd door inspecteur Karelsen om vast te stellen dat alle defecten zijn hersteld. * Onderhoudsverzoek “voer de noodzakelijke onderhoudswerkzaamheden…” * Onderhouds/Inspectieorder voor inspecteur “Voer voorinspectie uit” * Onderhoudsorder voor interne vakgroep “Dicht gaten in de muur “ * Onderhoudsorder voor aannemer “Vervang keuken door pakket X” * Onderhouds/Inspectieorder voor inspecteur “Controleer mutatie” (DataObject) Onderhoudsverzo- ek ====Definitie==== Een contactmoment is een gebeurtenis in de tijd waarbij een Relatie via één van de communicatiekanalen mogelijk in verbinding komt met de woningcorporatie en er informatie wordt overgedragen. ====Toelichting==== Klantcontacten kunnen onder andere informatievragen, klachten, reparatieverzoeken en doorgegeven mutaties zijn van klanten, maar kan ook informatie zijn vanuit de corporatie naar de klant, zoals een informatiebrief. E-mails, foto's en documenten kunnen als informatieobjecten worden meegestuurd. ====Voorbeelden==== Contact met klantenservice. (DataObject) Contactmoment ====Definitie==== Het resultaat van de meting van de kwaliteit van naar aanleiding van een kwaliteitsmetingverzoek geanalyseerd door BP kwaliteitsanalyse. ====Toelichting==== Op basis van de antwoorden van de relatie is een analyse uitgevoerd. Het resultaat / conclusie van deze analyse op hoofdlijnen wordt vastgelegd in deze klasse. Naast deze resultaten blijft de mogelijkheid aanwezig om verdere analyses uit te voeren op de totale lijst van antwoorden en kwaliteitsmetingen zoals bijvoorbeeld ten behoeve van de Aedes benchmark. ====Voorbeelden==== Voorbeeld 1: De beoordeling van de relatie op de kwaliteit wordt bepaald op een 4 op een 5-punts Likert-schaal. Voorbeeld 2: De beoordeling wordt bepaald met een duimpje omhoog om aan te geven dat de relatie tevreden is over de afhandeling van het klantcontact met het KCC . Voorbeeld 3: De beoordeling wordt bepaald met een duimpje omlaag naar aanleiding van het klantcontact met het KCC en het verzoek om nazorg te verlenen. (DataObject) Kwaliteitsmetingsr- esultaat ====Definitie==== Een relatie is een rechtspersoon, natuurlijk persoon of groep van personen die in het verleden, heden of in de toekomst een betrekking heeft of iets van doen heeft met de woningcorporatie. ====Toelichting==== Relatie is een basis-klasse voor een rechtspersoon, natuurlijk persoon en een groep personen en bevat hiervan dus de gemeenschappelijke eigenschappen. <br /> Relatie geeft de mogelijkheid te koppelen met een rechtspersoon, natuurlijk persoon of een groep personen via één koppeling. <br /> In beginsel worden ook systeemgebruikers als relatie uitgewisseld. ====Voorbeelden==== Huurder, deurwaarder of aannemer. (DataObject) Relatie ====Definitie==== Een antwoord van een relatie vanuit op een vraag in een vragenlijst. ====Toelichting==== Bij een kwaliteitsmeting (enquete) wordt door de relatie antwoorden gegeven op de vragen uit de vragenlijst. Deze klasse bevat de antwoorden op de vragen. (DataObject) VragenlijstAntwoo- rd ====Definitie==== Een vraag die gebruikt kan worden in een vragenlijst voor het uitvoeren van een kwaliteitsmeting. ====Toelichting==== Alle verschillende vragen die gesteld moeten worden aan een relatie in het kader van een kwaliteitsmeting worden hier vastgelegd. Een vraag kan gekoppeld zijn aan één of meerdere vragenlijsten. (DataObject) VragenlijstRegel ====Definitie==== Vragenlijsten die gebruikt kunnen worden bij het uitvoeren van kwaliteitsmetingen. Aan een vragenlijst kunnen één of meerdere vragen gekoppeld worden. ====Toelichting==== Er kunnen verschillende vragenlijsten gedefinieerd worden die gebruikt kunnen worden bij de afwikkeling van verschillende processen van de corporatie. Deze vragenlijsten kan bepaald worden door de corporatie maar ook kunnen vragenlijsten opgenomen worden vanuit organisaties zoals Aedes. ====Voorbeelden==== Voorbeeld 1: Vragenlijst voor de kwaliteitsmeting van een reparatieverzoek. Voorbeeld 2: Vragenlijst voor de kwaliteitsmeting naar aanleiding van een inspectie. Voorbeeld 3: Vragenlijst voor de kwaliteitsmeting na een verhuurmutatie. Voorbeeld 4: Vragenlijst voor de kwaliteitsmeting bij oplevering van nieuwbouw aan huurders/kopers. (DataObject) Vragenlijst ====Definitie==== Opdracht voor uitvoeren van een specifieke kwaliteitsmeting bij een relatie aan de hand van een vastgestelde vragenlijst. ====Toelichting==== Aan het onderzoeksbureau wordt expliciet aangeven bij welke relatie een kwaliteitsmeting moet worden uitgevoerd en op basis van welke vragenlijst. ====Voorbeelden==== Voorbeeld: Stuur naar meneer Jansen een korte vragenlijst naar aanleiding van een telefonisch contact met de klantenservice (DataObject) Onderzoeksopdracht ====Definitie==== Gegevens waarmee met een relatie contact opgenomen kan worden. ====Toelichting==== Met een relatie kan op meerdere manieren contact worden opgenomen. Relevante contactgegevens kunnen hierin worden opgenomen. <br /> Contactgegeven is een basis-klasse voor een telefoongegeven en bevat hiervan dus de gemeenschappelijke eigenschappen. Contactgegeven geeft de mogelijkheid ook te koppelen met een telefoongegeven via één koppeling. <br /> Contactgegeven maakt het mogelijk meerdere contactgegevens te koppelen aan een relatie. ====Voorbeelden==== Telefoon, email of sociale media. (DataObject) Contactgegeven ====Definitie==== Combinatie van de in BAG gedefinieerde objecten Woonplaats, Nummeraanduiding en Openbare ruimte naam of door de woningcorporatie in het verlengde hiervan zelf toegevoegde adressen. ====Toelichting==== Adressen zijn er in twee soorten, de officieel door de BAG uitgegeven adressen en extra adressen die de corporatie zelf aan eenheden toevoegt. De BAG kent bijvoorbeeld geen adressen aan onzelfstandige eenheden (studentenkamers) of garages toe. Corporaties gebruiken hiervoor wel adressen in hun systemen. ====Voorbeelden==== Voorbeeld 1: Adres van een eenheid die verhuurd wordt Voorbeeld 2: Het adres van de aannemer waarmee een relatie is (DataObject) Adres ====Definitie==== Een eenheid is een afgebakend stuk vastgoed of een benoemd terrein dat in die hoedanigheid gebruikt kan worden in de dienstverlening van de woningcorporatie (m.u.v. onderhoud). ====Toelichting==== Een eenheid is datgene waar de corporatie overeenkomsten over afsluit met haar klanten. De eenheid is onderwerp van administratieve handelingen voor verhuur en verkoop (inclusief eventuele terugkoopregelingen).<br /> De eenheden kunnen in een boomstructuur georganiseerd zijn, een pand (andere klasse) kan een verblijfsobject bevatten (type eenheid, aansluitend op BAG) met daarin kamers (type eenheid).<br /> Een eenheid heeft dus niet altijd een relatie met de fysieke vastgoedwereld. De eenheden kunnen zowel de fysieke wereld als de administratieve wereld (verhuur of verkoop) beschrijven.<br /> De klasse eenheid is zodanig gemodelleerd dat vanuit een eenheid alle klassen uit het vastgoed domein opgevraagd kunnen worden. Er is gekozen om een generieke klasse voor alle te verhuren eenheden te modeleren.<br /> Door deze keuze wordt het eenvoudiger om vastgoed gegevens te administreren. Een nadeel van deze keuze is dat de klasse eenheid niet eenduidig is over de betekenis (semantiek) van de gegevens in het object. Dit valt af te leiden op basis van het type van de eenheid. Een ander nadeel is dat de klasse eenheid veel attributen bevat die niet voor elk type eenheid (of op elk ‘niveau’ van eenheid) van toepassing zijn. Een eenheid kan informatieobjecten bevatten. Bijvoorbeeld foto's, video's, plattegronden etc. ====Voorbeelden==== Dit kunnen bijvoorbeeld woningen, garages, bedrijfspanden of studentenkamers zijn. Een volledige galerijflat die te koop gezet wordt is ook een eenheid. Een C.V. ketel of dakgoot waar onderhoud op gepleegd moet worden is géén eenheid. Ook trappenhuizen en andere algemene ruimtes die onderwerp van onderhoud zijn maar niet van andere dienstverlening zijn geen eenheden. ====Toepasbaar voor==== Object, Bedrijfspand, Parkeerplaats, verzorgingseenheid, OGE, VHE, woning, verblijfsobject. (DataObject) Eenheid ====Definitie==== Een overeenkomst is de vastlegging van afspraken tussen minimaal twee partijen, waaronder de woningcorporatie en minimaal één relatie, over een bepaalde dienst, product of service waarin de rechten en plichten geregeld zijn. ====Toelichting==== De overeenkomstklasse is een basisklasse die toegepast kan worden voor algemene overeenkomsten tussen partijen. Naast de algemene overeenkomstklasse is er een aantal specifieke overeenkomstklassen uitgewerkt die een uitbreiding vormen op de algemene overeenkomstklasse. <br /> De overeenkomstklasse is vooral gericht op de situaties waarbij een relatie (klant) een overeenkomst aangaat met de woningcorporatie. Een overeenkomst kan informatieobjecten bevatten. Bijvoorbeeld een exemplaar van het getekende contract of aantekeningen bij de overeenkomst.. ====Voorbeelden==== Arbeidsovereenkomst, beheerovereenkomst. ====Toepasbaar voor==== Contracten. (DataObject) Overeenkomst ====Definitie==== Het resultaat van het onderzoek met de antwoorden op de vragen. ====Toelichting==== Bij het onderzoeksresultaat worden de antwoorden op de vragenlijst lijst doorgegeven. (DataObject) Onderzoeksresulta- at Grouping Legenda informatiedomeinen Financiën (ArchiMateView) Financiën Dossier (ArchiMateView) Dossier Energie (ArchiMateView) Energie Vastgoed (ArchiMateView) Vastgoed Relaties (ArchiMateView) Relaties Projectontwikkeling (ArchiMateView) Projectontwikkeling Overeenkomsten (ArchiMateView) Overeenkomsten Woonruimteverdeling (ArchiMateView) Woonruimteverdeling Organisatie (ArchiMateView) Organisatie Algemeen (ArchiMateView) Algemeen Onderhoud (ArchiMateView) Onderhoud Kwaliteit (ArchiMateView) Kwaliteit AssociationRelationship onderzoekso- pdracht AssociationRelationship teEnqueteren- Relatie AssociationRelationship contactmoment AssociationRelationship onderhoudsverzoek AssociationRelationship overeenkomst AssociationRelationship eenheid AssociationRelationship afgerondeZaak AssociationRelationship kwaliteitsmetingResultaat AssociationRelationship relaties AssociationRelationship verzoek AssociationRelationship onderzoekso- pdracht AssociationRelationship rollen AssociationRelationship vraag AssociationRelationship vragenlijsten AssociationRelationship vragen AssociationRelationship relatie AssociationRelationship contactgegev- en AssociationRelationship adres AssociationRelationship vragenlijst AssociationRelationship kwaliteitsmeti- ngVerzoek AssociationRelationship antwoorden AssociationRelationship resultaten AssociationRelationship antwoorden Deze svg is op 06-05-2022 13:58:56 CEST gegenereerd door ArchiMedes™ © 2016-2022 ArchiXL. ArchiMedes 06-05-2022 13:58:56 CEST
Versies

Kwaliteit VERA 4.0

Kwaliteit VERA 3.2.1

ArchiMate
Elementtype
ArchiMateView
Element-id
Id-692503e5-9a55-fd05-4fd4-a7b01bf700db
ArchiMate-model
VERA 4.0
Documentatie

Kwaliteit van dienstverlening is een belangrijk onderdeel waarop corporaties beoordeeld worden. Het meten en analyseren van de dienstverlening is daarom binnen VERA benoemd als een apart domein. Kwaliteitsmeting heeft raakvlakken met (bijna) alle bedrijfsprocessen van de corporatie. Dit gegevensdomein beschrijft de onderdelen verzoek, vragenlijsten en resultaat op hoofdlijnen.

Code

KWA

Relatie met CORA

geen Bedrijfsobjecten-domein gevonden in CORA

Klassen
  • Kwaliteitsmetingsresultaat - Het resultaat van de meting van de kwaliteit van naar aanleiding van een kwaliteitsmetingverzoek geanalyseerd door BP kwaliteitsanalyse.

  • Kwaliteitsmetingsverzoek

  • Onderzoeksopdracht - Opdracht voor uitvoeren van een specifieke kwaliteitsmeting bij een relatie aan de hand van een vastgestelde vragenlijst.

  • Onderzoeksresultaat - Het resultaat van het onderzoek met de antwoorden op de vragen.

  • Vragenlijst - Vragenlijsten die gebruikt kunnen worden bij het uitvoeren van kwaliteitsmetingen. Aan een vragenlijst kunnen één of meerdere vragen gekoppeld worden.

  • VragenlijstAntwoord - Een antwoord van een relatie vanuit op een vraag in een vragenlijst.

  • VragenlijstRegel - Een vraag die gebruikt kan worden in een vragenlijst voor het uitvoeren van een kwaliteitsmeting.

Relaties



VERA&CORA logo.png