Afhandelen klantvraag
Werkproces
Legenda
Kennismodel
Type: Werkproces
Soort: Primair
ArchiMate
- Elementtype
- BusinessProcess
- Element-id
- Id-f92be726-04c3-d6b4-5170-88e4fec4aadd
- ArchiMate-model
- CORA 4.3
- Bron
- CORA 4.1
Afhandelen klantvraag
Afhandelen klantvraag bestaat uit processtappen die nodig zijn om een binnengekomen klantvraag correct en tijdig te laten beantwoorden.
Toelichting figuur
- Het proces en de te leveren bedrijfsservice staan centraal.
- De kPi's en risico's staan altijd boven het werkproces/bedrijfsservice ingetekend, de objecten en applicatieservices staan onder het werkproces/bedrijfsservice ingetekend.
Elementen
- Aantal herhaalverzoeken (Proces-indicator, Aantal onderhoudsverzoeken per eenheid voor een eerder gerepareerd gebrek)
- Afhandelen klantvraag (Werkproces, Afhandelen klantvraag bestaat uit processtappen die nodig zijn om een binnengekomen klantvraag correct en tijdig te laten beantwoorden.)
- Beantwoorde klantvraag (Informatieobject)
- Beantwoorde klantvraag (Bedrijfsservice, De informatie die met de klant is gedeeld hoe met de vraag van de klant is omgegaan.)
- Beantwoorden klantvraag (Processtap, Beantwoorde klantvraag aan de klant. Input: Gerouteerde klantvraag Output: Beantwoorde klantvraag Inspiratie: Om de klantvragen goed te kunnen beantwoorden kan er vooraf een Q&A opgesteld worden.)
- Klanttevredenheid (Resultaat-indicator, Klanttevredenheidsscore)
- Klantvraag (Informatieobject)
- Klantvraag beantwoord (Gebeurtenis)
- Klantvraag ontvangen (Gebeurtenis)
- Notificering terugkoppeling (Applicatieservice, Geautomatiseerde handelingen gericht op het informeren van de klant wat de status is van de afhandeling van de eerder ingediende klantvraag en welke acties reeds zijn uitgevoerd respectievelijk uitgevoerd zullen gaan worden.)
- Q&A (Informatieobject)
- Reactietermijn (Resultaat-indicator, Aantal dagen waarbinnen een klantvraag na ontvangst een eerste reactie aan de klant gegeven is (niet zijnde de ontvangstbevestiging).)
- Routeren klantvraag (Processtap, Routeer de binnengekomen klantvraag naar de afdeling die de klantvraag moet beantwoorden. Dit kan ook een externe zijn. Input: Ontvangen klantvraag Output: Gerouteerde klantvraag)
- Routering klantvraag (Applicatieservice, Geautomatiseerde handelingen gericht op de routering van de binnengekomen klantvraag naar de afdeling of medewerker die de klantvraag moet beantwoorden.)
- Verwerking klantvraag (Applicatieservice, Geautomatiseerde handelingen gericht het registreren, wijzigen en opslaan van klantvragen)
Gerelateerde views
- 030 Afhandelen klantvraag (Werkproces)
- 030 Afhandelen klantvragen (Bedrijfsproces)
- Inkopen, leveren en verrekenen servicecomponenten (Stuurscenario)
- Periodieke huurverhoging (Procesketen)
- Procesmodel incl werkprocessen
Relaties
- Afhandelen klantvraag aggregeert Beantwoorden klantvraag (AggregationRelationship)
- Afhandelen klantvraag realiseert Beantwoorde klantvraag (RealizationRelationship)
- Afhandelen klantvraag aggregeert Routeren klantvraag (AggregationRelationship)
- Afhandelen klantvraag leidt tot Klantvraag beantwoord (TriggeringRelationship)
- Afhandelen klantvragen aggregeert Afhandelen klantvraag (AggregationRelationship)
- Klanttevredenheid is gerelateerd aan Afhandelen klantvraag (AssociationRelationship)
- Klantvraag ontvangen leidt tot Afhandelen klantvraag (TriggeringRelationship)
- Aantal herhaalverzoeken is gerelateerd aan Afhandelen klantvraag (AssociationRelationship)
Contextdiagram
Klik op de onderdelen voor de beschrijving van dat onderdeel.
