Reparatieonderhoud
| Elementtype | : | BusinessInteraction |
| Element-id | : | Id-9bc3e0e8-d9cc-48b4-7350-dac5a2401bfa |
| ArchiMate-model | : | CORA 4.3 |
| Label | : | 'Reparatieonderhoud' |
| Documentatie | : | Reparatieonderhoud is het op klantgerichte en efficiënte wijze verwerken van een servicemelding en het gemelde gebrek (onderhoudsverzoek) op de juiste plek in de organisatie neerleggen ter verwerking. In meer brede zin gaat het om tevreden klanten in betaalbare woningen zonder gebreken. De ondernemingsdoelstelling op langere termijn is duurzaam woningbezit.
Uitgangspunten voor dit proces: Reparatieonderhoud is het onderhoud aan de eenheden welke wordt uitgevoerd door de corporatie of externe partijen, gericht op het herstellen van het overeengekomen serviceniveau van de verhuurde eenheid. Deze procesketen start bij het binnenkomen van een (technisch) probleem en eindigt als het probleem is opgelost (technisch gereed gemeld) en de factuur is voldaan. Het uitvoeren van de eerste intake van de melding is belegd bij klantcontacten. Hier ligt de verantwoordelijkheid voor de eerste afhandeling van de melding. Een melding voor een onderhoudsverzoek is feitelijk niks anders dan iedere andere binnengekomen melding. Het proces intake is dan ook vormgegeven als een generiek proces waarbij de volgende stappen worden doorlopen: Intake: informatie ophalen bij de klant om een diagnose te kunnen stellen. Stellen van de diagnose. Bepalen wie de vraag dient op te volgen en de vraag daarnaar toe door te zetten. Een afspraak plannen met de klant voor de opvolging. Afhankelijk van hoe het reparatieonderhoud georganiseerd is, kunnen de competenties voor de intake en de uitvoering van reparatieopdrachten deels bij dezelfde mensen of afdelingen belegd zijn. Afhankelijk van beleid en organisatie kan dit zowel een interne collega zijn als een externe aannemer/ketenpartner. Vanuit het klantcontact komt de melding terecht in het proces Coördineren reparatieonderhoud. Immers, klantcontact is niet verantwoordelijk voor het uitvoeren van de reparatie. De scheiding in competenties leidt dus tot een scheiding in werkprocessen. Daarbij is het ook belangrijk aan te geven dat de tools welke door klantcontact gebruikt worden om de melding juist te routeren, zoals een beslisboom, ook onder verantwoordelijkheid van de regiefunctie vallen. Intern of extern belegd: De keten reparatieonderhoud kent verschillende varianten. De ene corporatie heeft een eigen onderhoudsdienst, waar andere corporaties het onderhoud uitbesteden. Een combinatie komt ook vaak voor. Hetzelfde geldt voor de regierol, ook die kan zowel intern als extern belegd zijn. Onderstaand proces is gebaseerd op een corporatie die zelf de regierol heeft. Heb je de regierol uitbesteed, dan zal dit proces ook grotendeels op deze wijze door de externe partij uitgevoerd worden, met name omdat een externe partij zelf ook met onderaannemers zal werken. Mogelijk komen enkele processtappen wel te vervallen. Heb je de regie volledig geoutsourcet, dan regel je de aansturing van de externe via je contractmanagement. Deze varianten zijn voor het processenboek niet uitgewerkt. De meeste corporaties werken aan het steeds verder digitaliseren van de verschillende stappen in het reparatieonderhoudsproces. |
| CORA-concepttype | : | Procesketen |
| Bron | : | CORA 4.1 |
| Type proces | : | Procesketen |
| Reparatieonderhoud | : | Ja |
| Toelichting | : | De keten van processen gericht op het realiseren van reparatieonderhoud inclusief het informeren van de klant. |
| Betreft | : | Referentieproces |
| Keten | : | Ja |
ArchiMate-views
Relaties
- Reparatieonderhoud aggregeert Voeren debiteurenbeheer (AggregationRelationship)
- Reparatieonderhoud aggregeert Ondersteuning (AggregationRelationship)
- Reparatieonderhoud aggregeert Voeren crediteurenbeheer (AggregationRelationship)
- Reparatieonderhoud aggregeert Vastgoedonderhoud (AggregationRelationship)
- Reparatieonderhoud aggregeert Coördineren reparatieonderhoud (AggregationRelationship)
- Reparatieonderhoud aggregeert Financiën primair (AggregationRelationship)
- Reparatieonderhoud aggregeert Registreren vastgoed (AggregationRelationship)
- Reparatieonderhoud aggregeert Afhandelen klantvragen (AggregationRelationship)
- Reparatieonderhoud aggregeert Uitvoeren onderhoudsorder (AggregationRelationship)
- Reparatieonderhoud aggregeert Inspecteren vastgoed (AggregationRelationship)
- Reparatieonderhoud aggregeert Financiën ondersteunend (AggregationRelationship)
- Reparatieonderhoud aggregeert Managen klantwaardering (AggregationRelationship)
- Reparatieonderhoud aggregeert Voeren financiële administratie (AggregationRelationship)
- Reparatieonderhoud aggregeert Klantbeheer (AggregationRelationship)
- Gemiddeld bedrag reparatieonderhoud per eenheid is gerelateerd aan Reparatieonderhoud (AssociationRelationship)
- Gemiddelde kosten per reparatie is gerelateerd aan Reparatieonderhoud (AssociationRelationship)
- Doorlooptijd orders tot technisch gereed is gerelateerd aan Reparatieonderhoud (AssociationRelationship)
- Benchmarkscore Aedes is gerelateerd aan Reparatieonderhoud (AssociationRelationship)
- % Afwijking begroting is gerelateerd aan Reparatieonderhoud (AssociationRelationship)
- Aantal reparaties per periode of cluster is gerelateerd aan Reparatieonderhoud (AssociationRelationship)
- Doorlooptijd orders tot financieel gereed is gerelateerd aan Reparatieonderhoud (AssociationRelationship)
Contextdiagram
