Reparatieonderhoud

ArchiMate-element Reparatieonderhoud
ArchiMate_Interaction.png
Elementtype  : BusinessInteraction
Element-id  : Id-9bc3e0e8-d9cc-48b4-7350-dac5a2401bfa
ArchiMate-model  : CORA 4.1
Label  : Reparatieonderhoud
Documentatie  : Reparatieonderhoud is het op klantgerichte en efficiënte wijze verwerken van een servicemelding en het gemelde gebrek (onderhoudsverzoek) op de juiste plek in de organisatie neerleggen ter verwerking. In meer brede zin gaat het om tevreden klanten in betaalbare woningen zonder gebreken. De ondernemingsdoelstelling op langere termijn is duurzaam woningbezit.

Uitgangspunten voor dit proces: Reparatieonderhoud is het onderhoud aan de eenheden welke wordt uitgevoerd door de corporatie of externe partijen, gericht op het herstellen van het overeengekomen serviceniveau van de verhuurde eenheid. Deze procesketen start bij het binnenkomen van een (technisch) probleem en eindigt als het probleem is opgelost (technisch gereed gemeld) en de factuur is voldaan.

Het uitvoeren van de eerste intake van de melding is belegd bij klantcontacten. Hier ligt de verantwoordelijkheid voor de eerste afhandeling van de melding. Een melding voor een onderhoudsverzoek is feitelijk niks anders dan iedere andere binnengekomen melding. Het proces intake is dan ook vormgegeven als een generiek proces waarbij de volgende stappen worden doorlopen:  Intake: informatie ophalen bij de klant om een diagnose te kunnen stellen.  Stellen van de diagnose.  Bepalen wie de vraag dient op te volgen en de vraag daarnaar toe door te zetten.  Een afspraak plannen met de klant voor de opvolging.

Afhankelijk van hoe het reparatieonderhoud georganiseerd is, kunnen de competenties voor de intake en de uitvoering van reparatieopdrachten deels bij dezelfde mensen of afdelingen belegd zijn. Afhankelijk van beleid en organisatie kan dit zowel een interne collega zijn als een externe aannemer/ketenpartner. Vanuit het klantcontact komt de melding terecht in het proces Coördineren reparatieonderhoud. Immers, klantcontact is niet verantwoordelijk voor het uitvoeren van de reparatie. De scheiding in competenties leidt dus tot een scheiding in werkprocessen. Daarbij is het ook belangrijk aan te geven dat de tools welke door klantcontact gebruikt worden om de melding juist te routeren, zoals een beslisboom, ook onder verantwoordelijkheid van de regiefunctie vallen.

Intern of extern belegd: De keten reparatieonderhoud kent verschillende varianten. De ene corporatie heeft een eigen onderhoudsdienst, waar andere corporaties het onderhoud uitbesteden. Een combinatie komt ook vaak voor. Hetzelfde geldt voor de regierol, ook die kan zowel intern als extern belegd zijn. Onderstaand proces is gebaseerd op een corporatie die zelf de regierol heeft. Heb je de regierol uitbesteed, dan zal dit proces ook grotendeels op deze wijze door de externe partij uitgevoerd worden, met name omdat een externe partij zelf ook met onderaannemers zal werken. Mogelijk komen enkele processtappen wel te vervallen. Heb je de regie volledig geoutsourcet, dan regel je de aansturing van de externe via je contractmanagement. Deze varianten zijn voor het processenboek niet uitgewerkt.

De meeste corporaties werken aan het steeds verder digitaliseren van de verschillende stappen in het reparatieonderhoudsproces.
CORA-concepttype  : Procesketen
Bron  : CORA 4.1
Type proces  : Procesketen
Reparatieonderhoud  : Ja
Toelichting  : De keten van processen gericht op het realiseren van reparatieonderhoud inclusief het informeren van de klant.
Betreft  : Referentieproces
Keten  : Ja
ArchiMate-views  : 
Relaties  : 
Contextdiagram
Reparatieonderhoud is het op klantgerichte en efficiënte wijze verwerken van een servicemelding en het gemelde gebrek (onderhoudsverzoek) op de juiste plek in de organisatie neerleggen ter verwerking. In meer brede zin gaat het om tevreden klanten in betaalbare woningen zonder gebreken. De ondernemingsdoelstelling op langere termijn is duurzaam woningbezit. Uitgangspunten voor dit proces: Reparatieonderhoud is het onderhoud aan de eenheden welke wordt uitgevoerd door de corporatie of externe partijen, gericht op het herstellen van het overeengekomen serviceniveau van de verhuurde eenheid. Deze procesketen start bij het binnenkomen van een (technisch) probleem en eindigt als het probleem is opgelost (technisch gereed gemeld) en de factuur is voldaan. Het uitvoeren van de eerste intake van de melding is belegd bij klantcontacten. Hier ligt de verantwoordelijkheid voor de eerste afhandeling van de melding. Een melding voor een onderhoudsverzoek is feitelijk niks anders dan iedere andere binnengekomen melding. Het proces intake is dan ook vormgegeven als een generiek proces waarbij de volgende stappen worden doorlopen: Intake: informatie ophalen bij de klant om een diagnose te kunnen stellen. Stellen van de diagnose. Bepalen wie de vraag dient op te volgen en de vraag daarnaar toe door te zetten. Een afspraak plannen met de klant voor de opvolging. Afhankelijk van hoe het reparatieonderhoud georganiseerd is, kunnen de competenties voor de intake en de uitvoering van reparatieopdrachten deels bij dezelfde mensen of afdelingen belegd zijn. Afhankelijk van beleid en organisatie kan dit zowel een interne collega zijn als een externe aannemer/ketenpartner. Vanuit het klantcontact komt de melding terecht in het proces Coördineren reparatieonderhoud. Immers, klantcontact is niet verantwoordelijk voor het uitvoeren van de reparatie. De scheiding in competenties leidt dus tot een scheiding in werkprocessen. Daarbij is het ook belangrijk aan te geven dat de tools welke door klantcontact gebruikt worden om de melding juist te routeren, zoals een beslisboom, ook onder verantwoordelijkheid van de regiefunctie vallen. Intern of extern belegd: De keten reparatieonderhoud kent verschillende varianten. De ene corporatie heeft een eigen onderhoudsdienst, waar andere corporaties het onderhoud uitbesteden. Een combinatie komt ook vaak voor. Hetzelfde geldt voor de regierol, ook die kan zowel intern als extern belegd zijn. Onderstaand proces is gebaseerd op een corporatie die zelf de regierol heeft. Heb je de regierol uitbesteed, dan zal dit proces ook grotendeels op deze wijze door de externe partij uitgevoerd worden, met name omdat een externe partij zelf ook met onderaannemers zal werken. Mogelijk komen enkele processtappen wel te vervallen. Heb je de regie volledig geoutsourcet, dan regel je de aansturing van de externe via je contractmanagement. Deze varianten zijn voor het processenboek niet uitgewerkt. De meeste corporaties werken aan het steeds verder digitaliseren van de verschillende stappen in het reparatieonderhoudsproces. (BusinessInteraction) Reparatieonde- rhoud Reparaties worden bij voorkeur in één keer correct uitgevoerd. Mogelijke oorzaken voor het niet halen van deze one time fix kunnen zijn het incorrect uitvoeren van de werkzaamheden waardoor rework nodig is, het onjuist uitvoeren van de intake of maken van een verkeerde beoordeling of het ontbreken van de juiste (correcte, volledige) gegevens leverancier onderdeel (fabrieksfouten, garanties). Beheersmaatregelen: Zorgdragen voor juiste tools en juiste kennisniveau bij medewerkers. Verbeteren intake. Inplannen van inspecties alvorens uitvoering op te pakken. Evalueren met en managen van verwachtingen met uitvoerende partij; Verbeteren intake proces; Vastleggen van alle gegevens en controleren datakwaliteit. Werken met basiskwaliteitseisen die zijn vastgelegd in een (digitaal) kwaliteitshandboek. (Assessment) Geen one time fix Voeren debiteurenbeheer is het bedrijfsproces waarmee alle activiteiten worden uitgevoerd om ervoor te zorgen dat openstaande facturen tijdig betaald worden inclusief een correcte archivering van de boekhoudkundige stukken. (BusinessProcess) Voeren debiteurenbeh- eer Percentage van de onderhoudsverzoeken die in één keer conform de vereisten wordt uitgevoerd. (Value) % One time fix Het ervoor zorgen dat de juiste mensen en middelen beschikbaar zijn zodat de overige functies uitgevoerd kunnen worden. (BusinessFunction) Ondersteuning Voeren crediteurenbeheer is het bedrijfsproces waarmee het controleren, scannen, inboeken en betaalbaar stellen van inkoopfacturen wordt gerealiseerd inclusief het onderhouden van contacten met de bedrijven en externe leveranciers over betaling van facturen en het zorg dragen voor een correcte archivering van de boekhoudkundige stukken. (BusinessProcess) Voeren crediteurenbe- heer Het zorgdragen voor het technisch onderhoud van het vastgoed van de woningcorporaties inclusief de installaties. (BusinessFunction) Vastgoedonde- rhoud Totaal bedrag aan reparaties per eenheid gedeeld door het aantal reparaties per eenheid (in de meetperiode) (Value) Gemiddeld bedrag reparatieonder- houd per eenheid Coördineren reparatieonderhoud is het bedrijfsproces waarmee de coördinatie van uit te voeren reparatiewerkzaamheden wordt verricht als gevolg van reparatieverzoeken van huurders/complexbeheerders enzovoorts. De coördinatie betreft het in behandeling nemen, diagnosticeren van de oorzaak om een passende oplossing te bepalen, het aansturen van de feitelijke reparatie en indien van toepassing het in rekening brengen van de kosten van de schade bij de veroorzaker. (BusinessProcess) Coördineren reparatieonder- houd Gemiddelde kosten per uitgevoerd onderhoudsverzoek. (Value) Gemiddelde kosten per reparatie Gemiddelde doorlooptijd van onderhoudsorder tot technische gereed melding (Value) Doorlooptijd orders tot technisch gereed Benchmark onderhoudsverzoeken ligt (minimaal) op vastgesteld niveau door corporatie. (Value) Benchmarksco- re Aedes Het zorgdragen voor alle inkomende betalingen en uitgaande facturen. (BusinessFunction) Financiën primair Registreren vastgoed is het bedrijfsproces waarbij mutaties aan bestaande of registraties van nieuwe bouwkundige elementen, bouwdelen en installaties worden geadministreerd in de vastgoedadministratie. (BusinessProcess) Registreren vastgoed Afhandelen klantvragen is het bedrijfsproces waarmee vragen van personen die contact opnemen met de woningcorporatie in behandeling worden genomen en afgehandeld (BusinessProcess) Afhandelen klantvragen Percentage waarmee de werkelijke gemaakte reparatiekosten afwijken van de begrote kosten. (Value) % Afwijking begroting Uitvoeren onderhoudsorder is het bedrijfsproces waarmee onderhoudsorders technisch worden gerealiseerd (BusinessProcess) Uitvoeren onderhoudsor- der Totaal aantal reparaties (per cluster) in de meetperiode. (Value) Aantal reparaties per periode of cluster Gemiddelde doorlooptijd van onderhoudsorder tot financiële gereed melding (Value) Doorlooptijd orders tot financieel gereed Inspecteren vastgoed is het werkproces waarbij bouwkundige elementen, bouwdelen en installaties van vastgoed wordt geïnspecteerd en afhankelijk van de reden voor inspectie oorzaak en gevolgen van schade en/of storingen worden onderzocht ten einde een diagnose te stellen respectievelijk de technische staat aan de hand van criteria te beoordelen en daarover te rapporteren (BusinessProcess) Inspecteren vastgoed Het zorgdragen voor de liquiditeit, alle inkomende facturen en uitgaande betalingen van de onderneming (BusinessFunction) Financiën ondersteunend Meten klantwaardering is het bedrijfsproces waarmee de waardering van klanten over de geleverde producten, diensten en service wordt opgevraagd en gerapporteerd (BusinessProcess) Managen klantwaarderin- g Voeren financiële administratie is het bedrijfsproces waarmee ... (BusinessProcess) Voeren financiële administratie Het aangaan van de interactie met de klant (en ketenpartners), het ervoor zorgen dat zij over de juiste gegevens en informatie beschikken en het ontvangen van meldingen, verzoeken en gegevens. (BusinessFunction) Klantbeheer AssociationRelationship AggregationRelationship AssociationRelationship AggregationRelationship AggregationRelationship AggregationRelationship AssociationRelationship AggregationRelationship AssociationRelationship AssociationRelationship AssociationRelationship AggregationRelationship AggregationRelationship AggregationRelationship AssociationRelationship AggregationRelationship AssociationRelationship AssociationRelationship AggregationRelationship AggregationRelationship AggregationRelationship AggregationRelationship AggregationRelationship Deze svg is op 07-03-2022 19:17:00 CET gegenereerd door ArchiMedes™ © 2016-2022 ArchiXL. ArchiMedes 07-03-2022 19:17:00 CET