Procesketens & stuurscenario's
Samenwerken aan de dienstverlening kan met ketens van processen. Ligt de focus op het leveren van een homogene dienst aan de uiteindelijke klant of worden er heterogene diensten in samenhang geleverd aan verschillende klanten?
Procesketen[bewerken | brontekst bewerken]
Een procesketen is een samenwerking van meerdere organisaties/organisatieonderdelen met elk een eigen verantwoordelijkheid die de levering van een of meer samenhangende diensten aan een klant realiseert.
Woningcorporaties leveren met een bedrijfsproces één eenduidige dienst aan een externe of interne klant. Als je te maken hebt met meerdere verschillende diensten die in samenhang worden geleverd heb je dus te maken met meerdere bedrijfsprocessen. De levering van die set diensten vindt dan plaats met een keten van bedrijfsprocessen of met werkprocessen uit verschillende bedrijfsprocessen. Werkprocessen zijn vaak herbruikbaar binnen verschillende ketens van processen.
Vaak wordt een keten gezien als een keten van organisaties. We zien een keten als een keten van gecorreleerde resultaten. De resultaten zijn daarbij leidend. De organisaties staan ten dienste van het proces voor de realisatie van de resultaten. De wijze waarop het proces door organisatieonderdelen respectievelijk door verschillende organisaties wordt ondersteund is afhankelijk van de benodigde capabilities en keuzes in de uitvoering van het proces. Of een proces wordt uitgevoerd door interne organisatieonderdelen of externe organisaties is niet relevant voor begin en eind van het proces, dat wordt bepaald door wat nodig is om een resultaat te leveren. We staan een keten dus ook toe binnen de begrenzing van een organisatie.
Een voorbeeld is reparatieonderhoud: de woningcorporatie kan de intake van reparatieonderhoud uitvoeren en de uitvoering door een aannemer laten verrichten. Alle diensten zijn nodig om het herstel te leveren. Zodra daarvan sprake is, spreken we van een procesketen.
Figuur 1: Procesketen over meerdere organisaties, homogene diensten, één klant.
Het sjabloon dat we hiervoor gebruiken is het sjabloon procesketen.
Stuurscenario[bewerken | brontekst bewerken]
Een stuurscenario is een keten van processen waar de woningcorporatie integraal op stuurt.
Organisaties kunnen ook verschillende diensten aan externe en interne klanten in een samenhang leveren. De reden ligt dan in het besturen van de levering van die diensten in samenhang.
Een voorbeeld is verhuurmutatie: daarin wordt een passende eenheid aan een woningzoekende geleverd, de beëindigde huurovereenkomst van de verhuurbare eenheid aan de vertrekkende huurder, het mutatieonderhoud van dezelfde verhuurbare eenheid aan de corporatie en de nieuwe huurovereenkomst van eveneens dezelfde verhuurbare eenheid aan de nieuwe huurder. De reden waarom woningcorporaties deze keten van processen bundelen is met name de sturing op de reductie van leegstand. In principe zouden alle onderliggende processen op verschillende tijdstippen uitgevoerd kunnen worden. Omdat de besturing van de levering de reden is van de keten van processen, noemen we dit een stuurscenario.
Een stuurscenario kan bestaan uit meerdere procesketens, andersom kan dat niet.
Figuur 2: Stuurscenario over meerdere organisaties met heterogene diensten voor meerdere afnemers.
Het sjabloon dat we hiervoor gebruiken is het sjabloon stuurscenario.
