Inkopen, leveren en verrekenen servicecomponenten
Woningcorporaties leveren aan huurders vaak aanvullende diensten. Bij het sluiten van de huurovereenkomst in bestaand vastgoed heeft de huurder daar geen invloed op. Het wordt immers aangeboden als een all-in-one pakket. Voor het aangaan van nieuwe diensten in bestaand vastgoed dient de woningcorporatie een voorstel in te dienen en ten minste 70% van de huurders mee in te stemmen voordat de nieuwe dienst doorgevoerd kan worden. Soms levert de woningcorporatie zelf de aanvullende dienst (zoals huismeesterdiensten), maar kan de dienst ook extern inkopen (zoals schoonmaakdiensten).
Indien er sprake is van een collectieve verwarming en/of warmwaterinstallatie, dan wordt een maandelijks voorschot van de stookkosten in rekening gebracht en periodiek verrekend met alle huurders. Dit wordt meestal tegelijk met de servicekosten verrekend.
In CORA zijn hier twee afzonderlijke procesketens:
- 'Bepalen en inkopen nieuw ingekochte servicecomponenten'
- 'Leveren, afrekenen en managen contract servicecomponenten'
Samen vormen ze het stuurscenario 'Inkopen, leveren en verrekenen servicecomponenten'. In onderstaande figuur zijn de producten, diensten, processen en daarvoor benodigde bedrijfsfuncties van beide procesketens en stuurscenario in onderlinge samenhang weergegeven met gebruikmaking van tekenconventies CORA:
Alle elementen van ‘Servicecomponenten’ in het processenboek waarvoor een beschrijving is gemaakt, staan in tabel 1 op alfabetische volgorde onder elkaar weergegeven:
Helaas is downloaden niet mogelijk, maar je kunt door de regels van onderstaande tabel te selecteren ze heel eenvoudig naar excel kopiëren.
Heb jij een (verbeter)suggestie voor een (ontbrekende) beschrijving, mail je suggestie naar info@corponet.nl.
Tabel 1: Beschrijving elementen 'Servicecomponenten'.
| Element | Beschrijving element | Element is een |
|---|---|---|
| % Bewonersakkoorden | Aantal bewonersakkoorden dat is gehaald als percentage van het aantal gevraagde bewonersakkoorden. | Resultaat-indicator |
| Actualiseren voorschotten en opstellen afrekening service- en stookkosten | Actualiseren voorschotten en opstellen afrekening service- en/of stookkosten bestaat uit processtappen die doorlopen worden om:
De ingeschatte voorschotten te actualiseren op basis van het werkelijke verbruik. Het verbruik, de werkelijke kosten en de betaalde voorschotten van iedere afzonderlijke huurder te verrekenen. Te veel betaalde voorschotten worden terugbetaald of verrekend en indien er te weinig betaald is, worden deze verrekend of gefactureerd. Inspiratie De meeste corporaties koppelen de afrekening van de servicekosten aan de jaarlijkse huurverhoging. Corporaties die beide los behandelen, geven aan hierdoor minder vragen en bezwaren te ontvangen. | Werkproces |
| Afhandelen klantvraag | Afhandelen klantvraag bestaat uit processtappen die nodig zijn om een binnengekomen klantvraag correct en tijdig te laten beantwoorden. | Werkproces |
| Afhandelen klantvragen | Afhandelen klantvragen is het bedrijfsproces waarmee vragen van personen die contact opnemen met de woningcorporatie in behandeling worden genomen en afgehandeld | Bedrijfsproces |
| Afrekenbedrag servicecomponent | Dit is het bedrag dat periodiek (doorgaans jaarlijks) wordt berekend en het reultaat van het totale voorschotbedrag van rekenperiode minus werkelijke verbruikskosten oevr betreffende rekenperiode dat in rekening wordt gebracht respectievelijk uitbetaald aan de huurder/VVE. | Bedrijfsservice |
| Afstemmen met bewonerscommissie | Alvorens een akkoord te vragen aan alle huurders van het complex, dient eerst met de bewonerscommissie (indien deze bestaat) te worden afgestemd wat het voorstel is waarvoor akkoord wordt gevraagd. Omdat er niet altijd een bewonerscommissie is, is deze stap optioneel.
Input: Voorgestelde nieuwe servicecomponenten Output: Bepaalde verdeelsleutel | Processtap |
| Afwijking oude en nieuwe voorschotten | Percentage waarmee de nieuwe voorschotten afwijken ten opzichte de vorige/ oude voorschotten | Proces-indicator |
| Afwijking voorschotten en werkelijke kosten | Percentage waarmee de werkelijke kosten afwijken van de voorschotten. | Resultaat-indicator |
| Analyseren en controleren gegevens | Analyseer de verzamelde gegevens, met name kijkend naar de vraag of op basis van het verbruik de werkelijke kosten hoger of lager zijn dan waarvoor voorschotten zijn betaald door een huurder.
Input: verzamelde gegevens Output: geanalyseerde gegevens Inspiratie: Het uitvoeren van een controle op uitschieters en/of andere bijzonderheden in de verbruiksgegevens, de voorschotten en de boekingen in het grootboek. Oftewel, ga bij het analyseren niet alleen af op het geconstateerde verbruik. Deze extra analyse kan input vormen voor maatregelen, zoals een gesprek met de huurder bij een hoger verbruik dan verwacht. | Processtap |
| Analyseren risico's | Analyseer welke risico's het contract en de levering met zich meebrengen en hoe deze te mitigeren.
Input: Afgesloten contract Output: Geanalyseerde en gemitigeerde risico's | Processtap |
| Beantwoorde klantvraag | De informatie die met de klant is gedeeld hoe met de vraag van de klant is omgegaan. | Bedrijfsservice |
| Beantwoorden klantvraag | Beantwoorde klantvraag aan de klant.
Input: Gerouteerde klantvraag Output: Beantwoorde klantvraag Inspiratie: Om de klantvragen goed te kunnen beantwoorden kan er vooraf een Q&A opgesteld worden. | Processtap |
| Beheerde levering | Het meten welke goederen, diensten en/of werken daadwerkelijk worden geleverd en waarvan de resultaten worden afgezet tegen de normering die in het inkoopcontract overeen is gekomen. | Bedrijfsservice |
| Beheren levering | Beheren levering bevat alle processtappen die nodig zijn om iedere afzonderlijke levering conform contract te beheren. | Werkproces |
| Beheren levering | Percentage van de diensten geleverd conform contract. | Resultaat-indicator |
| Behoefte specificeren | Maak op basis van het beleid servicecomponenten en de vastgestelde behoefte, een voorstel voor de levering van een specifieke service aan één of meerdere complexen. Het vaststellen van de behoefte vindt overigens plaats in een separaat proces, hier niet uitgewerkt, in samenwerking tussen verschillende disciplines zoals vastgoed en verhuur. Ook kan een behoefte worden aangegeven door bewoners.
Input: Beleid en behoefte Output: Vastgestelde behoefte | Processtap |
| Beoordelen offerte(s) | INDIEN MUTATIEONDERHOUD: Beoordeel de ontvangen offertes en keur de calculatie goed. Laat indien akkoord het bedrag accorderen door de (conform procuratie) hiervoor gemachtigde medewerker. Deze stap is optioneel en wordt niet uitgevoerd wanneer er al vaste afspraken zijn met de partners zoals bij afkoop of vaste prijsafspraken. Keur, indien niet akkoord, de offerte af met reden van afkeur en vraag een aangepaste offerte of werkbon op.
Input: Offerte of concept werkbon Output: Goedgekeurde offerte of werkbon
Input: Ontvangen offertes + Selectiecriteria Output: Beoordeelde offertes
Input: Ontvangen offerte Output: Beoordeelde offerte | Processtap |
| Beoordeling samenwerking | Score samenwerking met leverancier beoordeeld door de corporaties. | Resultaat-indicator |
| Beoordeling samenwerking door leverancier | Score samenwerking met de corporatie beoordeeld door de leverancier. | Resultaat-indicator |
| Bepalen KPI's | Stel Kritische Proces Indicatoren op waarop de levering van de leverancier door de opdrachtgever beoordeeld wordt.
Input: Bepaalde contractonderdelen Output: Bepaalde KPI’s | Processtap |
| Bepalen contractonderdelen | Bepaal welke onderdelen in het contract moeten komen te staan zoals hoeveelheden, ingangsdatum en leverings- en contractvoorwaarden. Denk hierbij bijvoorbeeld aan factuurspecificatie van exploitatie- en servicekosten.
Input: Te sluiten of uit te breiden contract Output: Bepaalde contractonderdelen Het wordt aangeraden om voorwaarden in te regelen om ruimte te hebben tot aanpassingen voor mogelijke digitalisering. Denk hierbij aan een vaste opmaak waardoor de facturen direct juist ingelezen en verwerkt kunnen worden in het systeem. | Processtap |
| Bepalen contractvoorwaarden | Bepaal de contractvoorwaarden waar opdrachtgever en opdrachtnemer zich binnen het contract aan dienen te houden.
Input: Bepaalde contractonderdelen en bepaalde KPI’s Output: Bepaalde contractvoorwaarden | Processtap |
| Bepalen dienstverlening | Bepaal het te leveren dienst of product en aanpalende voorwaarden waaraan door de leverancier binnen het contract dient te worden voldaan.
Input: Bepaalde contractonderdelen Output: Bepaalde dienstverlening | Processtap |
| Bepalen eindresultaat | Bepaal op basis van alle ontvangen en ingevulde akkoordverklaringen of de benodigde meerderheid gehaald is of dat de meerderheid niet akkoord is. Op basis van de uitkomst worden de vervolgacties bepaald, waaronder communicatie naar huurders over de uitslag.
Input: Verwerkte akkoordverklaringen Output: Akkoord op of afwijzing van voorstel nieuwe servicecomponenten door huurders | Processtap |
| Bepalen en inkopen nieuw ingekochte servicecomponenten | De procesketen waarin nieuwe servicecomponenten worden bepaald, bewonersinstemming wordt geregeld en worden ingekocht. | Procesketen |
| Betaalbaar stellen factuur | Stel de ingeboekte factuur betaalbaar.
Input: Gecontroleerde factuur Output: Betaalbaar gestelde factuur | Processtap |
| Betaalde factuur | De factuur van de crediteur van de woningcorporatie die betaalbaar is gesteld. | Bedrijfsservice |
| Bevorderen leefbare woonomgeving | Bevorderen leefbare woonomgeving is het bedrijfsproces waarmee bewoners worden gefaciliteerd in het verbeteren van de woonomgeving | Bedrijfsproces |
| Bijhouden prestaties | Houd de prestaties van de leverancier bij en controleer of de bijgehouden prestaties voldoen aan de prestaties/kwaliteit welke de leverancier in het contract verklaard heeft te zullen leveren.
Input: Afgesloten contract Output: Bijgehouden prestaties | Processtap |
| Bijsturen levering | Nog uit te werken | Processtap |
| Boeken betaling | afletteren betaling | Processtap |
| Boeken in rekening te brengen kosten | Boek de in rekening te brengen kosten, bijvoorbeeld in de rekeningcourant van de huurder.
Input: In rekening te brengen kosten Output: Factuur | Processtap |
| Classificeren contract | Bepaal de intensiteit van contract- en leveranciersmanagement met betrekking tot het contract:
Licht Contractmanagement (bijv.: 1 x prestatiemeting en 1 evaluatie/jaar). Volledig Contractmanagement. Dit is afhankelijk van het soort service dat geleverd wordt en het contract dat gemanaged moet worden. Input: Afgesloten contract Output: Geclassificeerd contract | Processtap |
| Communiceren intern | Informeer medewerkers over dit contract o.b.v. het implementatieplan.
Input: Vastgesteld implementatieplan en afgesloten contract Output: Geïnformeerde medewerkers | Processtap |
| Contactinformatie | Klanten en andere belanghebbenden kunnen om allerlei redenen contact opnemen met woningcorporaties | Dienst |
| Contactmanagement | Het onderhouden van de relatie met klanten en ketenpartners. | Bedrijfsfunctie |
| Contracteren leverancier | Contracteren bestaat uit processtappen die gaan over het afsluiten van een leveringscontract met de geselecteerde leverancier. | Werkproces |
| Contractmanagement | Inkoopcontracten die zijn gesloten worden geimplementeerd en bewaakt door de woningcorporatie. | Dienst |
| Contractmanagement | Het bewaken van de naleving van de in een contract vastgelegde afspraken. Hierbij wordt zowel de prestatie van de leverancier bewaakt, als de prestatie van de eigen organisatie. | Bedrijfsfunctie |
| Controleren afrekening | Controleer in het kader van het vierogen principe de opgestelde afrekeningen (steekproefsgewijs). Nadat de afrekening is gecontroleerd, gaat deze naar generiek werkproces II.1. voor het opstellen van bijbehorende factuur.
Input: Afrekening per eenheid Output: In rekening te brengen kosten | Processtap |
| Controleren factuur | Controleer de factuur aan de hand van het contract en/of indien aanwezig de inkooporders. Het controleren van de factuur gebeurt op basis van de procuratieregeling.
Input: Ingeboekte factuur Output: Gecontroleerde factuur | Processtap |
| Controleren levering | Nog uit te werken | Processtap |
| Controleren verdeelsleutels | Controleer in het systeem de verdeelsleutels binnen de serviceclusters en pas deze waar nodig deze aan. Op basis van de verdeelsleutels kunnen de voorschotten berekend worden.
Input: Bepaalde verdeelsleutel Output: Geregistreerde verdeelsleutels | Processtap |
| Crediteurenbeheer | Het zorgdragen van de crediteuren administratie en daaruit voortkomende werkzaamheden zoals inkomende facturen betaalbaar stellen. | Bedrijfsfunctie |
| Crediteurenbeheer | Woningcorporaties betalen op basis van vigerende overeenkomsten facturen van derden | Dienst |
| Debiteurenbeheer | Het zorgdragen van de debiteuren administratie en daaruit voortkomende werkzaamheden alsmede het signaleren van ontstane achterstanden. | Bedrijfsfunctie |
| Debiteurenbeheer | Woningcorporaties innen bedragen bij externe klanten voor het leveren van diensten en zorgen dat deze op de rekening courant wordt verwerkt. | Dienst |
| Derden | Het zorgdragen voor het leveren van diensten aan de woningcorporatie. | Bedrijfsfunctie |
| Doorgeven meterstanden aan leverancier | Geef de meterstanden door aan de leverancier.
Indien het om slimme meters gaat, loopt dit geheel geautomatiseerd. Indien het geen slimme meters zijn, kan het zijn dat na de verwerking van de meterstanden deze geautomatiseerd worden doorgeven aan de leverancier. Indien beide bovenstaande zaken niet het geval zijn, is dit een handmatige stap. Input: Verwerkte Meterstanden Output: Aan leverancier doorgegeven meterstanden | Processtap |
| Doorlooptijd bewonersakkoord | Gemiddelde doorlooptijd voor het behalen van een bewonersakkoord. | Proces-indicator |
| Doorlooptijd uitbetaling | Aantal werkdagen waarbinnen het uit te betalen bedrag is uitbetaald na definitief vaststellen van deze uitbetaling. | Resultaat-indicatoren |
| Evalueren contractimplementatie | Evalueerde implementatie – zijn alle stappen uit het plan gezet en is het contract naar wens geïmplementeerd.
Input: Vastgesteld implementatieplan Output: Geëvalueerd implementatieplan | Processtap |
| Evalueren samenwerking/levering | Evalueer op basis van de verzamelde prestatiegegevens de samenwerking met c.q. levering door de leverancier. Op basis van de evaluatie kan een verslag worden gemaakt en kunnen bijsturingsacties worden benoemd en opgepakt door de corporatie of de leverancier.
Input: Rapportages Output: Evaluatieverslag | Processtap |
| Extern 'ingekocht' | Alle diensten die woningcorporaties extern inkopen om te kunnen leveren aan de externe klant groeperen we in CORA onder het product 'Extern ingekocht' | Product |
| Financiële administratie | Woningcorporaties houden dagelijks de verlies- en winstrekening bij van de hele organisatie | Dienst |
| Financiën ondersteunend | Het zorgdragen voor de liquiditeit, alle inkomende facturen en uitgaande betalingen van de onderneming | Hoofdbedrijfsfunctie |
| Financiën primair | Het zorgdragen voor alle inkomende betalingen en uitgaande facturen. | Hoofdbedrijfsfunctie |
| Geadministreerde servicecomponent | Een (herhalende) betaalde dienst (zoals beschikbaarstellen van een recreatieruimte) of werk (zoals schoonmaakwerkzaamheden van een collectieve ruimte) die in rekening wordt gebracht bij de huurder/VVE. | Bedrijfsservice |
| Gefaciliteerde organisatie | Gefaciliteerde organisatie is een organisatie die secundaire of ondersteunende diensten aan zichzelf levert en/of door derden laat leveren om daarmee de primaire activiteiten te kunnen uitvoeren gericht op het leveren van producten en diensten aan klanten. | Product |
| Gemanaged inkoopcontract | De bewaking van de woningcorporatie dat de te leveren goederen, diensten en/of werrken conform de afgesloten inkoopovereenkomst daadwerkelijk worden geleverd en als dat niet (meer) klopt desgewenst worden bijgestuurd om dit doel alsnog te bereiken. | Bedrijfsservice |
| Geselecteerde leverancier | De leverancier waarmee de woningcorporatie een inkoopcontract sluit voor het laten leveren van goederen, diensten en werken. | Bedrijfsservice |
| Geïmplementeerd inkoopcontract | Het met leverancier gesloten inkoopcontract dat geimplementeerd is binnen de woningcorporatie en waarvan de verantwoordelijkheden binnen de bedrijfsonderdelen van de woningcorporatie onderling duidelijk zijn belegd. | Bedrijfsservice |
| Huismeesterdienst | Betaalde diensten en/of werken die door huismeesters worden geleverd aan bewoners en die worden verrekend met de huurder/VVE. | Bedrijfsservice |
| Imagoschade/ klachten | Klachten van ontevreden bewoners die door ontoereikende of veel te ruime voorschotten te maken krijgen met (hoge) bijbetaling of grote restituties.
Beheersmaatregel: IC op voorschotten (steekproef); Meten en analyseren van data; Toereikende communicatie; Analyse en opvolging klachtenrapportage. | Risico |
| Implementeren contract | Implementeren contract bestaat uit processtappen die nodig zijn om een afgesloten contract binnen de organisatie te implementeren, zodat vervolgens zowel het contract, de leverancier als de levering, gemanaged en beheerd kunnen worden. Een goede implementatie en inrichting van het contract in de organisatie en de systemen kan bijdragen aan het soepel verlopen van de gehele procesketen. Bijvoorbeeld door aan de voorkant in te richten welke kosten er door het jaar heen op basis van het contract verwacht worden en dit op te nemen in de facturen, kunnen facturen bij ontvangst gemakkelijk en snel verwerkt worden. | Werkproces |
| In rekening brengen geleverde service | Nog uit te werken | Processtap |
| Inboeken factuur | Boek de ontvangen factuur in.
Input: Ontvangen factuur Output: Ingeboekte factuur | Processtap |
| Informeren leveranciers | Stuur een bericht naar de kandidaat leveranciers met daarin gecommuniceerd of zij wel/niet geselecteerd zijn voor de opdracht.
Input: Intern geselecteerde leverancier Output: Geïnformeerde leveranciers | Processtap |
| Ingekochte en door te leveren servicecomponent | Nog uit te werken | Bedrijfsservice |
| Ingekochte servicecomponenten | Servicecomponenten waarvan de betreffende goederen, diensten en/of werken door externe leveranciers worden geleverd en waarvan de kosten door de woningcorporatie worden verrekend met de huurders/VvE. | Dienst |
| Inkoop | Het verwerven van middelen en het bewaken van de afspraken hierover met de leverancier. | Bedrijfsfunctie |
| Inkoopmanagement | Woningcorporaties kopen goederen, diensten en werken in om daarmee diensten te kunnen leveren, zowel aan interne als externe klanten | Dienst |
| Inkopen goederen, diensten en werken | Inkopen goederen, diensten en werken is het bedrijfsproces waarmee goederen, diensten en werken worden ingekocht en de rechten en plichten contractueel worden geborgd inclusief het sluiten van serviceabonnementen ten aanzien van de ingekochte goederen, diensten en werken. | Bedrijfsproces |
| Inkopen, leveren en verrekenen servicecomponenten | De volledige keten van inkopen, leveren en verrekenen servicecomponenten inclusief managen inkoopcontract waarop de woningcorporatie integraal stuurt. | Stuurscenario |
| Inrichten contractbeheer | Richt (administratief en organisatorisch) het contractbeheer voor dit contract in o.b.v. het implementatieplan. Indien hiervoor al een beleid is opgezet hoeft deze stap niet uitgevoerd te worden.
Input: Vastgesteld implementatieplan Output: Ingericht contractbeheer | Processtap |
| Inrichten contractmanagement | Richt (administratief en organisatorisch) het contractmanagement voor dit contract in o.b.v. het implementatieplan. Indien hiervoor al een beleid is opgezet hoeft deze stap niet uitgevoerd te worden.
Input: Vastgesteld implementatieplan Output: Ingericht contractmanagement | Processtap |
| Inschatten voorschotten | Bepaal op basis van de verdeelsleutel (de percentages van) de voorschotten voor de huurders. Maak hierbij onderscheid tussen commerciële huurders (BOG) en reguliere huurders.
Input: Vastgestelde behoefte; Bepaalde verdeelsleutel Output: Bepaalde voorschotten | Processtap |
| Intern selecteren leverancier | Bepaal met welke leverancier je op basis van de ontvangen offerte een contract wilt gaan afsluiten.
Input: Beoordeelde offertes Output: Intern geselecteerde leverancier | Processtap |
| Klantbeheer | Het aangaan van de interactie met de klant (en ketenpartners), het ervoor zorgen dat zij over de juiste gegevens en informatie beschikken en het ontvangen van meldingen, verzoeken en gegevens. | Hoofdbedrijfsfunctie |
| Klantrelatie | Klantrelatie is de relatie die de woningcorporatie heeft met haar klanten in brede zin van het woord. Een klant hoeft niet persé een contract te hebben om toch als klant te worden gezien zoals een woningzoekende of een medebewoner. | Product |
| Klanttevredenheid | Klanttevredenheidsscore | Resultaat-indicator |
| Klanttevredenheid geleverde service | Gemiddelde klanttevredenheidsscore over de geleverde service. | Resultaat-indicator |
| Kwaliteitscontrole | Percentage van de leveringen per leverancier per periode welke in de steekproef zijn gecontroleerd. | Resultaat-indicator |
| Kwaliteitseisen | Percentage van de gestelde kwaliteitseisen dat is behaald. | Resultaat-indicator |
| Leefbare woonomgeving | Woningcorporaties verrichten inspanningen om de woonomgeving voor de bewoners in de wijken waar zij actief zijn, optimaal te houden | Dienst |
| Leefomgevingsbeheer | Het actief benutten van ideeën en denkkracht van partners bij het plannen, ontwikkelen, uitvoeren en/of evalueren van het corporatiebeleid. | Hoofdbedrijfsfunctie |
| Leveren huismeesterdienst | Nog uit te werken | Werkproces |
| Leveren service | Nog uit te werken | Processtap |
| Leveren servicecomponent | Nog uit te werken | Werkproces |
| Leveren services door derden | Dit is het bedrijfsproces van een leverancier van diensten die door de woningcorporatie wordt ingekocht en doorgeleverd aan de huurders/VvE. | Bedrijfsproces |
| Leveren, afrekenen en managen contract servicecomponenten | De keten waarin de verrekening van (ook door derden) geleverde services aan huurders wordt gerealiseerd. Doel van de procesketen Leveren Servicecomponenten is het leveren van diverse services aan bewoners, waar de huurder al dan niet voor betaalt via de service- en/of stookkostenvoorschotten, en het correct en tijdig afhandelen van de financiële afhandeling hiervan met de huurder. Denk daarbij aan stookkosten, maar ook aan schoonmaak, groenonderhoud, wijkbeheerders etc.
Uitgangspunten voor dit proces Een deel van onderstaande procesketen is het generieke inkoopproces. Het inkoopproces is door Aedes opgesteld en te vinden op de Aedes website. Echter is dit momenteel niet op het niveau van de referentieprocessen uitgewerkt. Daarom is ervoor gekozen om het hier als onderdeel van deze keten op te nemen, met een zo generiek mogelijke beschrijving. Zie Leidraad Inkoop Aedes 2017 en Leidraad Aanbesteden Aedes 2017. Onderstaand proces betreft enkel de eenheden welke verhuurd worden. Het proces voor het leveren en afrekenen van services voor eenheden in particulier eigendom binnen een VVE is niet meegenomen in deze beschrijving. Deze procesketen start bij het bepalen van de servicecomponentenbehoefte en eindigt bij het afrekenen van geleverde services met de klant. | Procesketen |
| Managen contract | Managen contract bestaat uit processtappen die nodig zijn om het contract met de leverancier te managen. Binnen een contract kunnen meerdere leveringen zijn vastgelegd. Iedere levering wordt separaat beheerd conform proces Beheren levering. | Werkproces |
| Managen contractafspraken | Manage gedurende de looptijd van het contract dat de gemaakte afspraken worden nageleefd.
Input: Inkoopcontract geïmplementeerd Output: Gemanagede contractafspraken | Processtap |
| Managen contracten | Managen contracten is het bedrijfsproces waarmee het implementeren en managen van het contract en het beheren van de levering wordt gerealiseerd. | Bedrijfsproces |
| Managen leverancier | Manage gedurende de looptijd van het contract de samenwerking met de leverancier.
Input: Afgesloten contract Output: Gemanagede leverancier | Processtap |
| Monitoren prestaties | Monitorde door de leverancier geleverde prestaties.
Input: Geleverde prestatie Output: Prestatiemonitoring | Processtap |
| Niet voldoen aan wet- en regelgeving | Opdrachten of contracten (met leveranciers of huurders) kunnen opgesteld zijn zonder deze te toetsen aan wet- en regelgeving, of zonder de juiste procesgang (exact) te hebben gevolgd. Bijvoorbeeld wanneer een wijziging pas kan worden doorgevoerd bij 70% akkoord van bewoners, maar een wijziging ook wordt doorgevoerd zonder dat akkoord. Het ontbreken van de juiste kennis kan hieraan ten grondslag liggen.
Beheersmaatregel: Jaarlijkse check op regelgeving; Inbouwen compliance-controles. | Risico |
| Nieuw ingekochte servicecomponent(en) | Een servicecomponent waarvan de behoefte is ontstaan en waarvoor het akkoord van bewoners is verkregen om te kunnen gaan leveren en waarvoor een inkoopcontract is gesloten met een externe leverancier. | Bedrijfsservice |
| Omgevingsbeheer | Het zorgdragen dat de kwaliteit van de directe leefomgeving van de huurders (zoals straten, portieken enzovoorts) op peil blijft zoals dat in beheerplannen is beschreven en/of waar de woningcorporatie als verhuurder vanuit vigerende wet- en regelgeving toe verplicht is. | Bedrijfsfunctie |
| Ondersteuning | Het ervoor zorgen dat de juiste mensen en middelen beschikbaar zijn zodat de overige functies uitgevoerd kunnen worden. | Hoofdbedrijfsfunctie |
| Ondertekenen contract(uitbreiding)/verplichting | Ondertekenen van het contract(uitbreiding) door leverancier en corporatie. In sommige gevallen is er geen contract maar wordt er wel een verplichting aangegaan.
Input: Contract (uitbreiding) Output: Ondertekend(e) contract(uitbreiding) | Processtap |
| Onvolledige en/of onjuiste doorbelasting | Onvolledige doorbelasting kan vele oorzaken hebben, zoals ontbrekende componenten (op contractniveau en/of vastgoedniveau), onjuiste vastgoedgegevens, ontbrekende facturen, ontbreken van (eenduidig) beleid, onvoldoende controles/functiescheidingen in de procesgang, niet facturabel gebruik. Ook kan het zijn dat kosten ten onrechte worden doorbelast, dat er onrechtmatige kosten in rekening worden gebracht, dat er kosten in rekening worden gebracht waarvoor er geen prestatie is geleverd of dat de BTW niet juist wordt meegerekend in de doorbelasting. Ook tijdigheid kan een rol spelen, bijvoorbeeld dat de afrekenperiode niet 12 maanden is of dat de afrekening pas komt als een vertrokken huurder al uit beeld is.
Beheersmaatregel: Afstemming met verschillende afdelingen; Datakwaliteit op orde; Inbouwen controles; Controle met behulp van rapportages; Vergroten van kennis van beleid bij medewerkers; Facturenproces inregelen, altijd factuur langs prestatiehouder (opdrachtgever) en budgethouder voor akkoord; Data-analyses inzetten zodat je trends ziet i.p.v. elke losse factuur. Het soort inkopen bepaalt de manier van controleren. bijv. bij termijnen toets je elke termijn i.p.v. elke factuur. | Risico |
| Operationeel bijsturen afspraken | Stuur gemaakte afspraken bij wanneer in de operatie blijkt dat de gemaakte afspraken niet volledig, voldoende of juist blijken te zijn. Pas dit aan in het contract wanneer blijkt dat er regelmatig bijgestuurd moet worden.
Input: Afgesloten contract Output: Bijgestuurde afspraken | Processtap |
| Opnemen meterstanden | Indien eindinspectie: Neem meterstanden op. Dit betreft een momentopname van de meterstanden welke worden vastgelegd en gebruikt voor de berekening van de te verrekenen servicekosten.
Input: Ontvangen opdracht eindinspectie Output: Bijgewerkt eindinspectierapport met meterstanden Zowel door de huurder als tijdens de eindinspectie deze laten opnemen om fouten te voorkomen.
Indien service en stookkosten: Neem de meterstanden in de volgende gevallen op: De meter bevindt zich in een algemene ruimte van het complex of het betreft een leegstaande eenheid én het betreft geen slimme meter. Input: Geleverde service Output: Meterstanden Laten plaatsen van slimme meters, welke een koppeling maken met het systeem van de leverancier voor leegstaande eenheden. Dan kan de leverancier deze meterstanden aanleveren en hoeft er niet iemand van de corporatie naar de leegstaande eenheden toe. Het is belangrijk dat in de procesketen Verhuren Eenheden tijdens de eindinspectie de eenheid in het systeem als leeg gemeld wordt, om op basis daarvan te kunnen beschikken over een zo actueel mogelijk overzicht van leegstaande eenheden. | Processtap |
| Opstellen afrekening servicekosten | Stel de afrekening per complex op met daarin de werkelijke kosten van de service, het totaal aan betaalde voorschotten en optioneel administratiekosten. Optioneel onderdeel van deze stap is de afstemming met c.q. informeren van de bewonerscommissie. Vervolgens wordt de afrekening per eenheid opgesteld.
Input: geanalyseerde gegevens Output: eindafrekening per eenheid | Processtap |
| Opstellen afrekening stookkosten | Stel de afrekening op per complex met daarin de werkelijke stookkosten en het totaal aan betaalde voorschotten. Optioneel onderdeel van deze stap is de afstemming met c.q. informeren van de bewonerscommissie. Vervolgens wordt de afrekening per eenheid opgesteld.
Input: geanalyseerde gegevens Output: eindafrekening per eenheid | Processtap |
| Opstellen brief bij afrekening | Stel een brief als begeleidend schrijven bij de afrekening op, met daarin de uitleg over het toegepaste beleid. Op basis van een boeking wordt er een factuur geleverd waarbij het begeleidende schrijven wordt opgesteld.
Input: Factuur Output: Brief bij afrekening Variant: Het versturen van brief en het klantcontact over de afrekening van de servicekosten kan worden uitbesteed aan het bedrijf die de service levert. Voordeel hiervan is dat bij vragen de huurder rechtstreeks bij de leverancier terecht kan en direct gespecialiseerde informatie ontvangt. De brief versturen via het Klantportaal. Inspiratie: De servicekostenafrekening is voor sommige huurders ingewikkeld en niet alle huurders beheersen even goed de Nederlandse taal. Om vragen af te vangen, kan aanvullende informatie op de website geplaatst worden of een begeleidend filmpje gemaakt worden. Duidelijke communicatie vooraf kan latere vragen/klachten voorkomen. | Processtap |
| Opstellen concept voorstel servicecomponent(en) | Voorgaande stappen vormen de basis voor het concept voorstel servicecomponenten dat ofwel met de bewonerscommissie wordt overlegd ofwel direct ter akkoord aan de huurders wordt voorgelegd.
Input: Vastgestelde behoefte; eenheden; bepaalde voorschotten Output: Conceptvoorstel servicecomponenten | Processtap |
| Opstellen contract(uitbreiding) | Indien er een (nieuw) contract of contractuitbreiding nodig is, wordt deze opgesteld op basis van voorgaande stappen.
Input: Bepaalde contractvoorwaarden Output: Opgesteld(e) contract(uitbreiding) | Processtap |
| Opstellen en verzenden factuur | Opstellen en verzenden factuur bestaat uit de processtappen die nodig zijn om kosten te vorderen bij bijvoorbeeld een huurder. Inputgebeurtenis: De start van dit proces is afhankelijk van de procesketen waar we ons in bevinden. De inputgebeurtenis zal afkomstig zijn uit een proces waarin een product of dienst is geleverd, waar ook de specificatie voor de in rekening te brengen kosten wordt opgesteld. Vanzelfsprekend dient er ook een vastgelegde afspraak te zijn over de door te berekenen kosten. | Werkproces |
| Opstellen factuur | Stel vanuit de boeking van de kosten een factuur op. Dit kan een plus- of een minfactuur zijn.
Input: In rekening te brengen kosten Output: Opgestelde factuur | Processtap |
| Opstellen implementatieplan | Stel een plan op hoe het contract geïmplementeerd zal worden.
Input: Afgesloten contract Output: Implementatieplan | Processtap |
| Opstellen marktuitvraag | Stel op basis van de vastgestelde behoeften en het beleid de marktuitvraag met daarin de eisen en wensen op.
Input: Te selecteren leverancier Output: Opgestelde marktuitvraag | Processtap |
| Opstellen rapportages | Stel rapportages op over de in het contract vastgelegde afspraken, bijvoorbeeld op het gebied van de afgesproken prestaties, naleving, kosten en kwaliteit.
Input: Afgesloten contract Output: Rapportages | Processtap |
| Opstellen selectiecriteria | Stel de criteria op, op basis waarvan de offertes van de leveranciers zullen worden beoordeeld en op basis waarvan een leverancier geselecteerd kan gaan worden. Deze scorelijst wordt niet extern gedeeld. Deze stap is optioneel indien er al vaste selectiecriteria in het inkoopbeleid zijn opgenomen. Soms kan het voorkomen dat er los van het beleid een aparte scorelijst wordt opgesteld, omdat de situatie dusdanig afwijkt van het generieke proces.
Input: Opgestelde marktuitvraag Output: Opgestelde selectiecriteria | Processtap |
| Opstellen shortlist leveranciers | Stel een shortlist op van leveranciers om te benaderen voor de marktuitvraag, door te bepalen welke leveranciers het gewenste product of dienst kunnen leveren en voldoen aan algemene inkoopeisen en -beleid.
Input: Opgestelde marktuitvraag Output: Shortlist leveranciers | Processtap |
| Opstellen voorstel servicecomponenten | Opstellen voorstel servicecomponenten bestaat uit processtappen welke nodig zijn om voor een specifiek complex een specifiek te leveren service vast te stellen inclusief de verdeling van de kosten over de eenheden welke de service ontvangen. | Werkproces |
| Opstellen werkomschrijving | INDIEN WERKPROCES CONTRACTEREN LEVERANCIER: Stel een omschrijving op van de door de leverancier binnen het contract te verrichten werkzaamheden.
Input: Bepaalde contractonderdelen Output: Opgestelde werkomschrijving
Input: Overzicht uit te voeren werkzaamheden; Keuzepakketten Output: Werkomschrijving Afhankelijk van het samenwerkingsverband wordt dit door de corporatie dan wel de partner gedaan. Voordeel van het uit handen geven is dat de partner veel meer inzicht heeft in de operationele taken en dit beter kan inschatten. Meestal wordt de werkomschrijving door een externe partij tegelijkertijd met de kostencalculatie gemaakt. | Processtap |
| Opvoeren component(en) | Registreer in het systeem de nieuwe servicecomponenten, wanneer deze zijn vastgesteld met 70% instemming van de huurders, op de eenheid en op elk bestaand contract binnen het servicecluster. Deze stap is optioneel omdat er niet altijd nieuwe componenten hoeven worden toegevoegd.
Input: Nieuwe servicecomponenten Output: Aangepaste servicecomponenten op het contract | Processtap |
| Opvoeren serviceclusters en servicecomponenten | Opvoeren serviceclusters en servicecomponenten bestaat uit processtappen die nodig zijn voor het vastleggen van alle administratieve zaken die nodig zijn om de service te leveren, de voorschotten te innen en de afrekening op te stellen. Daarvoor is het belangrijk dat er zowel administratieve vastlegging op eenheidsniveau als op contractniveau plaatsvindt. | Werkproces |
| Opvragen offerte(s) | INDIEN MUTATIEONDERHOUD: Vraag op basis van de conceptopdracht een offerte op voor de werkzaamheden bij één of meerdere aannemers. Deze stap is optioneel en wordt niet uitgevoerd wanneer er al vaste afspraken zijn met de partners zoals bij afkoop of vaste prijsafspraken.
Input: Opgestelde onderhoudsorder Output: Verstuurde offerte aanvraag
Input: Shortlist leveranciers + Opgestelde marktuitvraag Output: Opgevraagde offertes
Input: Opdracht reparatieonderhoud Output: Opgevraagde offerte | Processtap |
| Prestatiemonitoring | Prestatieniveau van de contracten (per leverancier). | Resultaat-indicator |
| Primair financieel management | Primair financieel management is het zorgdragen dat voor de betaalbare te leveren diensten facturen worden verstuurd en de daaruit voortkomende vorderingen 'op tijd' worden ontvangen. | Product |
| Rapelleren klant | Rappelleer huurders die niet binnen de gestelde tijd de akkoordverklaring hebben teruggezonden, om dit alsnog te doen.
Input: Reactiedeadline Output: Gerappelleerde klant | Processtap |
| Reactietermijn | Aantal dagen waarbinnen een klantvraag na ontvangst een eerste reactie aan de klant gegeven is (niet zijnde de ontvangstbevestiging). | Resultaat-indicator |
| Registreren serviceclusters | Leg in het systeem de clusters vast waarbinnen een geleverde service wordt afgerekend en voeg de betreffende eenheden toe aan deze clusters.
Input: Vastgesteld voorstel levering servicecomponenten Output: Geregistreerd servicecluster | Processtap |
| Registreren voorschotten | Leg de voorschotten vast in het systeem, op de eenheid en op elk bestaand contract binnen het servicecluster, zodat deze kunnen worden doorberekend aan de huurder.
Input: Bepaalde voorschotten Output: Geregistreerde voorschotten | Processtap |
| Routeren klantvraag | Routeer de binnengekomen klantvraag naar de afdeling die de klantvraag moet beantwoorden. Dit kan ook een externe zijn.
Input: Ontvangen klantvraag Output: Gerouteerde klantvraag | Processtap |
| Termijnen leveranciersselectie | Percentage van de processtappen in het selectieproces dat binnen gestelde termijnen worden gehaald. | Proces-indicator |
| Tijdige uitbetaling | Gemiddeld aantal dagen waarbinnen een betaling aan een klant voldaan is, na dagtekening van de factuur. | Resultaat-indicatoren |
| Tijdigheid registratie | Gegevens omtrent serviceclusters, verdeelsleutels en voorschotten welke bij het opvoeren van een nieuw servicecomponent zijn geregistreerd voordat de levering van de service start. | Proces-indicator |
| Tijdigheid vaststellen verbruik | Percentage van de opname van meterstanden en vaststellen van het verbruik dat binnen de vastgestelde termijn heeft plaatsgevonden. | Proces-indicator |
| Toepassen verdeelsleutel | Op basis van de eenheden welke binnen het servicecluster gebruik gaan maken van de geleverde service, is een verdeelsleutel vastgesteld voor het verdelen van de servicekosten over alle eenheden. Pas deze verdeelsleutel, in combinatie met de situatie van het servicecluster (bv. huurders op de begane grond betalen niet voor de lift), toe op contractniveau.
Input: Vastgestelde behoefte; Servicecluster Output: Bepaalde verdeelsleutel | Processtap |
| Toetsen en bijstellen voorschotten | Toets op basis van de verzamelde en geanalyseerde gegevens (betaalde voorschotten, vastgesteld verbruik en werkelijke kosten) en/of door jaarlijkse indexeringen de voorschotten en stel deze bij voor de komende termijn bepaald. Een grote afwijking kan ook vragen om extra controle of overleg. Met betrekking tot het aanpassen van de voorschotten en de bewonerscommissies hebben zij informatierecht, wat inhoudt dat (indien ook zo afgesproken tussen corporatie en bewonerscommissies) de corporatie de bewonerscommissie eerst informeert over eventuele aanpassingen, voordat de afrekeningen naar alle huurders worden gestuurd.
Input: Geanalyseerde gegevens Output: Bepaalde voorschotten Het is ook mogelijk om voorschotten op verzoek van de klant aan te passen. Dit kan zijn omdat bijv. de huishoudenssamenstelling is veranderd of er andere redenen zijn waardoor de klant verwacht dat het verbruik gaat veranderen. Een verzoek van een klant kan zowel gaan om een verlaging als een verhoging. In principe zal zo'n verzoek als een reguliere klantvraag binnenkomen en ter behandeling worden doorgezet naar de verantwoordelijke afdeling. Wanneer de aanvraag binnen redelijke marges valt, kan een dergelijk klantverzoek op elk moment in het jaar worden doorgevoerd. Corporaties kunnen specifiek beleid hebben voor wanneer een aanpassing wel of niet mag worden doorgevoerd. Zo zijn er klanten die de verhoging gebruiken als een soort spaarpotje, zodat ze weten dat ze altijd wat terugkrijgen. Wellicht dat een dergelijke onderbouwing niet binnen het beleid valt. Als er geen beleid is, zal het aankomen op de beoordeling van de behandelende medewerker, wellicht in samenspraak met collega's of een leidinggevende. Bij een positief besluit, worden de nieuwe voorschotten in het systeem op het contract aangepast en wordt de klant geïnformeerd. Bij de jaarlijkse afrekening worden beide voorschotten (voor en na de aanpassing) meegenomen als betaalde voorschotten. | Processtap |
| Uitbetalen teveel betaalde voorschotten | Boek door huurder te ontvangen bedragen voor de uitbetaling.
Input: Afrekening opgesteld Output: Afrekening verwerkt | Processtap |
| Uitbetalen voorschotten | Uitbetalen bestaat uit processtappen die zorgdragen voor het uitbetalen aan huurders van te ontvangen bedragen, bijvoorbeeld te veel betaalde voorschotten. | Werkproces |
| Uitbetaling teveel betaalde voorschotten | Dit is het geldbedrag dat uitbetaald wordt aan de debiteur die recht heeft op ene uitbetaling op basis van de verrekening van de voorschotbedragen en het werkelijke verbruik. | Bedrijfsservice |
| Uitsplitsen factuur | Splits na het inboeken de factuur uit aan de hand van de kostenplaats. Pas bij het uitsplitsen koppel je de factuur aan de grootboekrekening/kostenplaats en/of aangegane verplichting.
Input: Ingeboekte factuur Output: Verwerkte factuur Door aan de voorkant inkooporders te maken met de juiste kostencodes, hoef je achteraf geen handmatige boekingen te doen om facturen op de juiste kostencode vast te leggen. Bij het binnenkomen van de factuur, bestaat de controle dan alleen nog uit het matchen met de inkooporder om te weten dat het goed in het grootboek staat. | Processtap |
| Uitvoeren kwaliteitscontrole | Controleerde kwaliteit van de geleverde services aan de hand van de in het contract gemaakte kwaliteitsafspraken.
Input: Afgesloten contract + Geleverde services Output: Uitgevoerde kwaliteitscontrole | Processtap |
| Uitvoeren voortgangsmeting | Meet de voortgang van de gemaakte afspraken.
Input: Afgesloten contract + Geleverde services Output: Uitgevoerde voortgangsmeting | Processtap |
| Uitvragen meterstanden klant | Vraag de meterstanden uit aan de klant, wanneer de meter zich in de verhuurde eenheid bevindt en het geen slimme meter betreft.
Input: Geleverde service Output: Meterstanden | Processtap |
| Vastgestelde nieuwe servicecomponent(en) | Een servicecomponent waarvan de behoefte is ontstaan en waarvoor het akkoord van bewoners is verkregen om te kunnen gaan leveren. | Bedrijfsservice |
| Vastgestelde servicecomponenten | Servicecomponenten onderdeel (gaan) maken van de exploitatie van betreffend vastgoed. | Dienst |
| Vaststellen implementatieplan | Stel het implementatieplan vast.
Input: Implementatieplan Output: Vastgesteld implementatieplan | Processtap |
| Vaststellen servicecomponenten | Bedrijfsproces | |
| Vaststellen verbruik | Vaststellen verbruik bestaat uit alle processtappen die nodig zijn om vast te stellen welke levering er exact verrekend dient te worden.
Inspiratie Het verzamelen van het verbruik door het uitlezen van meterstanden is in dit proces een arbeidsintensief aspect. Het gebruik van slimme meters (die op afstand uit te lezen zijn) kan dit vereenvoudigen. Er zijn externe bedrijven aan wie het plaatsen en bijhouden van slimme meters uitbesteed kan worden. Zij plaatsen de meters, halen de gegevens op en plannen ook de afspraken in met de huurders. De ontwikkeling is dat, zeker in de tijd waarin hoogwaardige duurzame oplossingen voor energie warmtevoorziening gemeengoed worden, specialistische bedrijven deze technologie leveren, onderhouden en het gebruik registreren per object. Dat houdt in dat deze dienstverleners gegevens moeten hebben van de objecten en de gebruiksperiode, zodat data gekoppeld kan worden aan (service/stook) contracten. In dat geval dient de corporatie informatie over de verbruiksobjecten en gebruiksperiode per gebruiker aan deze dienstverlener aanlevert. Een ander alternatief is een meterstandenapp die bijvoorbeeld vanuit een foto de standen uitleest en gelijk in het systeem zet. Hiermee voorkom je handmatig administratief werk en is dit ook minder foutgevoelig. Moet het toch handmatig en wil je snel de informatie hebben? Zet dan één of meerdere personen in die periodiek en centraal aangestuurd voor het gehele bezit de gegevens over het verbruik verzamelen. | Werkproces |
| Verhuurde eenheid | Verhuurde eenheid is (de combinatie van) een fysieke woning, bedrijfsruimte, parkeerplaats enzovoorts, waarvan de huurder het exclusieve gebruiksrecht heeft en op basis van de huurovereenkomst en algemene voorwaarden van de woningcorporatie recht heeft op aanvullende diensten. | Product |
| Verkrijgen bewonersakkoord | Verkrijgen bewonersakkoord is een generiek proces binnen de corporatie en bestaat uit processtappen welke nodig zijn om akkoord te verkrijgen van huurders op een voorstel waarbij wettelijk bewonersakkoord benodigd is. In dit specifieke geval betreft dit het bewonersakkoord op het voorstel voor een nieuwe/aangepaste levering van een door huurders te betalen service en de hiervoor bepaalde voorschotten. Inspiratie voor het gehele proces: Door actief gebruik te maken van digitalisering kan onderstaand proces volledig geautomatiseerd worden. Dit kan bijvoorbeeld via een “mijn omgeving” of vergelijkbaar programma. | Werkproces |
| Verrekende service-/stookkosten | Verrekenen service-/ stookkosten omvat het leveren van service en/of stookproducten tegen betaling aan huurders van verhuurde eenheden, die - afhankelijk van het soort service- en/of stookproduct - op basis van voorschotbedragen in rekening worden gebracht en periodiek worden verrekend op basis van het werkelijk verbruik. | Dienst |
| Verrekenen service-/stookkosten | Verrekenen service-/stookkosten is het bedrijfsproces waarmee het bepalen, leveren en verrekenen van service-/stookcomponenten wordt uitgevoerd | Bedrijfsproces |
| Verstrekken additionele opdrachten | Geef opdrachten buiten de contractafspraken om, wanneer daar noodzaak toe is. Dit betreft het registreren van incidentele opdrachten die binnen het contract vallen. Denk hierbij aan een schoonmaker die een keer extra langs gaat. Dit zijn opdrachten die niet via de afrekening servicekosten doorbelast (kunnen) worden.
Input: Afgesloten contract Output: Opdracht tot additionele leveringen | Processtap |
| Versturen brief + afrekening | Verstuur de brief voor ieder contract. Hierbij moet duidelijk vermeld worden dat de afrekening geen factuur is. Factuur/facturen worden ofwel meegestuurd met de brief, ofwel later verstuurd. Leegstaande eenheden ontvangen geen brief.
Input: gecontroleerde eindafrekening + opgestelde brief Output: verstuurde eindafrekening + brief Indien een huurder een hoog bedrag moet bijbetalen, kan er eerst telefonisch contact met de huurder worden opgenomen om uitleg te geven en eventueel een plan te maken om deze extra kosten te betalen. Beleidsafhankelijk kunnen de voorstanden op stook- en servicekosten worden verrekend met huurachterstanden. Omdat er naar aanleiding van de afrekening vaak vragen worden gesteld door klanten, is het handig om vooraf een intern standaard vragen- en antwoorden lijst (Q&A) te maken, om zo de vragen gemakkelijker en sneller te kunnen beantwoorden. Digitaliseren van de post door een zogenoemd Post Management systeem. Hierdoor wordt post digitaal verstuurd, en bij geen ontvangen/ opening van de digitale post wordt deze alsnog via de fysieke post verstuurd. Zo krijg je meer grip op het aankomen van belangrijke poststukken. | Processtap |
| Versturen en ontvangen akkoordverklaring | Stuur een in te vullen akkoordverklaring naar alle huurders van het betreffende servicecluster met de vraag aan te geven of ze wel of niet akkoord zijn met het voorstel en deze verklaring ingevuld terug te sturen.
Input: Voorgestelde nieuwe servicecomponenten Output: Ontvangen akkoordverklaring | Processtap |
| Versturen factuur | Controleer de factuur en verstuur deze. Als er een brief bij de factuur verstuurd dient te worden, verstuur de factuur dan intern naar de betreffende afdeling, die de brief toevoegt. Voorbeeld: afrekening service- en stookkosten plus brief.
Input: Opgestelde factuur Output: verstuurde factuur (met eventueel een toelichtende brief) | Processtap |
| Verstuurde factuur | Dit is de specificatie van de factuur die naar de debiteur wordt verstuurd. | Bedrijfsservice |
| Verwerken akkoordverklaringen | Verwerk alle ontvangen en ingevulde akkoordverklaringen, zodat deze vastliggen en zodat er een eindresultaat uit kan worden gehaald.
Input: Ontvangen akkoordverklaring Output: Verwerkte akkoordverklaring | Processtap |
| Verwerken betaling | Nog uit te werken | Werkproces |
| Verwerken contract(uitbreiding)/verplichting | Verwerk alle gegevens uit het contract in de systemen.
Input: Ondertekend contract Output: Verwerkt contract | Processtap |
| Verwerken factuur | Verwerken factuur bestaat uit processtappen die nodig zijn om een binnengekomen factuur betaalbaar te stellen. | Werkproces |
| Verwerken inkomende betaling | Nog uit te werken | Processtap |
| Verwerken inkoopdossier | Nadat het contract in het systeem is verwerkt, kan het gehele inkoopdossier worden verwerkt.
Input: Verwerkt contract Output: Verwerkt inkoopdossier | Processtap |
| Verwerken meterstanden | Het handmatig dan wel geautomatiseerd doorvoeren van de meterstanden in betreffende systemen.
Input: Meterstanden Output: Verwerkte meterstanden | Processtap |
| Verwerkte betaling | De (gedeeltelijke) betaling (a) door een debiteur van een eerder verstuurde factuur of betalingsregeling respectievelijk (b) betaling door de woningcorporatie aan crediteur | Bedrijfsservice |
| Verzamelen gegevens | Stel een lijst op met alle complexen en eenheden waar de kosten verrekend moeten worden. Verzamel daarvan het verbruik en de werkelijke kosten per complex en per eenheid, plus de betaalde voorschotten per eenheid. Het werkelijk verbruik vermenigvuldigd met het tarief voor verbruik, vormen in veel gevallen de werkelijke kosten. Echter niet alle kosten hangen vast aan verbruik. Zo kunnen kosten voor de huismeester/wijkopzichter middels een vast bedrag per maand of op basis van werkelijk gemaakte uren worden afgerekend.
Input: vastgesteld verbruik en werkelijke kosten & betaalde voorschotten Output: verzamelde gegevens | Processtap |
| Voeren crediteurenbeheer | Voeren crediteurenbeheer is het bedrijfsproces waarmee het controleren, scannen, inboeken en betaalbaar stellen van inkoopfacturen wordt gerealiseerd inclusief het onderhouden van contacten met de bedrijven en externe leveranciers over betaling van facturen en het zorg dragen voor een correcte archivering van de boekhoudkundige stukken. | Bedrijfsproces |
| Voeren debiteurenbeheer | Voeren debiteurenbeheer is het bedrijfsproces waarmee alle activiteiten worden uitgevoerd om ervoor te zorgen dat openstaande facturen tijdig betaald worden inclusief een correcte archivering van de boekhoudkundige stukken. | Bedrijfsproces |
| Voeren financiële administratie | Voeren financiële administratie is het bedrijfsproces waarmee ... | Bedrijfsproces |
| Voorgestelde nieuwe servicecomponent(en) | Een servicecomponent waarvan de behoefte is ontstaan om die te gaan leveren, maar (indien lopende exploitatie) waarvoor het akkoord van bewoners verkregen moet worden alvorens te kunnen gaan leveren. | Bedrijfsservice |
| Voorschotbedrag servicecomponent | Dit is het bedrag dat periodiek (doorgaans maandelijks) vooraf wordt betaald en waarvan periodiek (doorgaans jaarlijks) de hoogte wordt aangepast op basis van de verrekening en de verwachte prijsindex. | Bedrijfsservice |
| Voorstel tot aanpassing | Geanalyseerde gegevens kunnen leiden tot een voorstel voor het aanpassen van bijvoorbeeld de samenstelling van serviceclusters of in de verdeelsleutels. Dit betekent dat er terug wordt gegaan naar stap A.1.4. Opstellen conceptvoorstel servicecomponent(en).
Input: Geanalyseerde gegevens Output: Bepaalde voorschotten | Processtap |
| Werven en selecteren leverancier(s) | Werven en selecteren leverancier(s) bestaat uit processtappen die nodig zijn om een leverancier te selecteren die een gewenst product of dienst gaat leveren. De uitvoering van dit werkproces hangt ervan af of het een dienst is die al door een (vaste) leverancier wordt geleverd of dat het een nieuwe dienst betreft waarvoor nog geen overeenkomst is met een (vaste) leverancier. Wanneer er sprake is van een vaste leverancier of een reeds geselecteerde leverancier, dan is het doorlopen van dit proces niet nodig en is er enkel sprake van een uitbreiding van het contract. Indien de dienst nog niet geleverd wordt, bepaal dan of (alle stappen in dit) werkproces gevolgd moet worden. | Werkproces |
| Wettelijke termijn | Percentage van de afrekening welke vóór de wettelijke termijn van 1 juli is verstuurd. | Resultaat-indicator |
