Inkopen, leveren en verrekenen servicecomponenten

Referentieproces

Logo Processenteam.jpg

Het stuurscenario's Inkopen, leveren en verrekenen servicecomponenten bevat een tweetal procesketens:

  1. Inkopen en managen inkoopcontract service- en stookkosten waarin 2 producten, 2 diensten en 4 bedrijfsservices worden gerealiseerd, waarvoor 2 bedrijfsfuncties nodig zijn;
  2. Afrekenen servicecomponenten waarin 5 producten, 9 diensten[1] en 13 bedrijfsservices worden gerealiseerd, waarvoor 6 interne[2] en 1 externe bedrijfsfunctie nodig zijn.


In onderstaande figuur zijn beide procesketens uitgewerkt met gebruikmaking van de tekenconventies CORA:

Klik op de onderdelen voor de beschrijving van dat onderdeel.
Toon diagram op ware grootte - van daaruit is de plaat ook op te slaan met [CTRL+S]
Gefaciliteerde organisatie is een organisatie die secundaire of ondersteunende diensten aan zichzelf levert en/of door derden laat leveren om daarmee de primaire activiteiten te kunnen uitvoeren gericht op het leveren van producten en diensten aan klanten. (Product) Gefaciliteerde organisatie Woningcorporaties kopen goederen, diensten en werken in om daarmee diensten te kunnen leveren, zowel aan interne als externe klanten (BusinessService) Ingekocht goed, dienst of werk De leverancier waarmee de woningcorporatie een inkoopcontract sluit voor het laten leveren van goederen, diensten en werken. (BusinessService) Geselecteerde leverancier Een servicecomponent waarvan de behoefte is ontstaan en waarvoor het akkoord van bewoners is verkregen om te kunnen gaan leveren en waarvoor een inkoopcontract is gesloten met een externe leverancier. (BusinessService) Nieuw ingekochte servicecomponent(en) Verhuurde eenheid is (de combinatie van) een fysieke woning, bedrijfsruimte, parkeerplaats enzovoorts, waarvan de huurder het exclusieve gebruiksrecht heeft en op basis van de huurovereenkomst en algemene voorwaarden van de woningcorporatie recht heeft op aanvullende diensten. (Product) Verhuurde eenheid Verrekenen service-/ stookkosten omvat het leveren van service en/of stookproducten tegen betaling aan huurders van verhuurde eenheden, die - afhankelijk van het soort service- en/of stookproduct - op basis van voorschotbedragen in rekening worden gebracht en periodiek worden verrekend op basis van het werkelijk verbruik. (BusinessService) Verrekende service-/stookkosten Dit is het bedrag dat periodiek (doorgaans maandelijks) vooraf wordt betaald en waarvan periodiek (doorgaans jaarlijks) de hoogte wordt aangepast op basis van de verrekening en de verwachte prijsindex. (BusinessService) Voorschotbedrag servicecomponent Dit is het bedrag dat periodiek (doorgaans jaarlijks) wordt berekend en het reultaat van het totale voorschotbedrag van rekenperiode minus werkelijke verbruikskosten oevr betreffende rekenperiode dat in rekening wordt gebracht respectievelijk uitbetaald aan de huurder/VVE. (BusinessService) Afrekenbedrag servicecomponent Woningcorporaties verrichten inspanningen om de woonomgeving voor de bewoners in de wijken waar zij actief zijn, optimaal te houden (BusinessService) Leefbare woonomgeving Betaalde diensten en/of werken die door huismeesters worden geleverd aan bewoners en die worden verrekend met de huurder/VVE. (BusinessService) Huismeesterdienst Nieuw te leveren servicecomponenten waarvoor een administratie opgesteld moet worden. (BusinessService) Te leveren servicecomponenten Een (herhalende) betaalde dienst (zoals beschikbaarstellen van een recreatieruimte) of werk (zoals schoonmaakwerkzaamheden van een collectieve ruimte) die in rekening wordt gebracht bij de huurder/VVE. (BusinessService) Geadministreerde servicecomponent Primair financieel management is het zorgdragen dat voor de betaalbare te leveren diensten facturen worden verstuurd en de daaruit voortkomende vorderingen 'op tijd' worden ontvangen. (Product) Primair financieel management Woningcorporaties innen bedragen bij externe klanten voor het leveren van diensten en zorgen dat deze op de rekening courant wordt verwerkt. (BusinessService) Debiteurenbeheer Dit is de specificatie van de factuur die naar de debiteur wordt verstuurd. (BusinessService) Verstuurde factuur Dit is het geldbedrag dat uitbetaald wordt aan de debiteur die recht heeft op ene uitbetaling op basis van de verrekening van de voorschotbedragen en het werkelijke verbruik. (BusinessService) Uitbetaling teveel betaalde voorschotten Gefaciliteerde organisatie is een organisatie die secundaire of ondersteunende diensten aan zichzelf levert en/of door derden laat leveren om daarmee de primaire activiteiten te kunnen uitvoeren gericht op het leveren van producten en diensten aan klanten. (Product) Gefaciliteerde organisatie Woningcorporaties betalen op basis van vigerende overeenkomsten facturen van derden (BusinessService) Crediteurenbeheer De factuur van de crediteur van de woningcorporatie die betaalbaar is gesteld. (BusinessService) Betaalde factuur Woningcorporaties houden dagelijks de verlies- en winstrekening bij van de hele organisatie (BusinessService) Financiële administratie De (gedeeltelijke) betaling door een debiteur van een eerder verstuurde factuur of betalingsregeling. (BusinessService) Verwerkte inkomende betaling Inkoopcontracten die zijn gesloten worden geimplementeerd en bewaakt door de woningcorporatie. (BusinessService) Gemanagede contracten De bewaking van de woningcorporatie dat de te leveren goederen, diensten en/of werrken conform de afgesloten inkoopovereenkomst daadwerkelijk worden geleverd en als dat niet (meer) klopt desgewenst worden bijgestuurd om dit doel alsnog te bereiken. (BusinessService) Gemanaged inkoopcontract Het meten welke goederen, diensten en/of werken daadwerkelijk worden geleverd en waarvan de resultaten worden afgezet tegen de normering die in het inkoopcontract overeen is gekomen. (BusinessService) Beheerde levering Het met leverancier gesloten inkoopcontract dat geimplementeerd is binnen de woningcorporatie en waarvan de verantwoordelijkheden binnen de bedrijfsonderdelen van de woningcorporatie onderling duidelijk zijn belegd. (BusinessService) Geïmplementeerd inkoopcontract Klantrelatie is de relatie die de woningcorporatie heeft met haar klanten in brede zin van het woord. Een klant hoeft niet persé een contract te hebben om toch als klant te worden gezien zoals een woningzoekende of een medebewoner. (Product) Klantrelatie Klanten en andere belanghebbenden kunnen om allerlei redenen contact opnemen met woningcorporaties (BusinessService) Contactinformatie De informatie die met de klant is gedeeld hoe met de vraag van de klant is omgegaan. (BusinessService) Beantwoorde klantvraag Verhuurde eenheid is (de combinatie van) een fysieke woning, bedrijfsruimte, parkeerplaats enzovoorts, waarvan de huurder het exclusieve gebruiksrecht heeft en op basis van de huurovereenkomst en algemene voorwaarden van de woningcorporatie recht heeft op aanvullende diensten. (Product) Verhuurde eenheid Servicecomponenten onderdeel (gaan) maken van de exploitatie van betreffend vastgoed. (BusinessService) Vastgestelde servicecomponenten Een servicecomponent waarvan de behoefte is ontstaan om die te gaan leveren, maar (indien lopende exploitatie) waarvoor het akkoord van bewoners verkregen moet worden alvorens te kunnen gaan leveren. (BusinessService) Voorgestelde nieuwe servicecomponent(en) Een servicecomponent waarvan de behoefte is ontstaan en waarvoor het akkoord van bewoners is verkregen om te kunnen gaan leveren. (BusinessService) Vastgestelde nieuwe servicecomponent(en) Alle diensten die woningcorporaties extern inkopen om te kunnen leveren aan de externe klant groeperen we in CORA onder het product 'Extern ingekocht' (Product) Extern ingekocht Servicecomponenten waarvan de betreffende goederen, diensten en/of werken door externe leveranciers worden geleverd en waarvan de kosten door de woningcorporatie worden verrekend met de huurders/VvE. (BusinessService) Ingekochte servicecomponenten Nog uit te werken (BusinessService) Ingekochte en door te leveren servicecomponent De volledige keten van inkopen, leveren en verrekenen servicecomponenten inclusief managen inkoopcontract waarop de woningcorporatie integraal stuurt. (BusinessInteraction) 'Inkopen, leveren en verrekenen servicecomponenten' Doel van de procesketen Leveren Servicecomponenten is het leveren van diverse services aan bewoners, waar de huurder al dan niet voor betaalt via de service- en/of stookkostenvoorschotten, en het correct en tijdig afhandelen van de financiële afhandeling hiervan met de huurder. Denk daarbij aan stookkosten, maar ook aan schoonmaak, groenonderhoud, wijkbeheerders etc. Uitgangspunten voor dit proces Een deel van onderstaande procesketen is het generieke inkoopproces. Het inkoopproces is door Aedes opgesteld en te vinden op de Aedes website. Echter is dit momenteel niet op het niveau van de referentieprocessen uitgewerkt. Daarom is ervoor gekozen om het hier als onderdeel van deze keten op te nemen, met een zo generiek mogelijke beschrijving. Zie Leidraad Inkoop Aedes 2017 en Leidraad Aanbesteden Aedes 2017. Onderstaand proces betreft enkel de eenheden welke verhuurd worden. Het proces voor het leveren en afrekenen van services voor eenheden in particulier eigendom binnen een VVE is niet meegenomen in deze beschrijving. Deze procesketen start bij het bepalen van de servicecomponentenbehoefte en eindigt bij het afrekenen van geleverde services met de klant. (BusinessInteraction) 'Bepalen en inkopen nieuw ingekochte servicecomponenten' Het ervoor zorgen dat de juiste mensen en middelen beschikbaar zijn zodat de overige functies uitgevoerd kunnen worden. (BusinessFunction) Ondersteuning Het verwerven van middelen en het bewaken van de afspraken hierover met de leverancier. (BusinessFunction) Inkoop Inkopen goederen, diensten en werken is het bedrijfsproces waarmee goederen, diensten en werken worden ingekocht en de rechten en plichten contractueel worden geborgd inclusief het sluiten van serviceabonnementen ten aanzien van de ingekochte goederen, diensten en werken. (BusinessProcess) Inkopen goederen, diensten en werken Werven en selecteren leverancier(s) bestaat uit processtappen die nodig zijn om een leverancier te selecteren die een gewenst product of dienst gaat leveren. De uitvoering van dit werkproces hangt ervan af of het een dienst is die al door een (vaste) leverancier wordt geleverd of dat het een nieuwe dienst betreft waarvoor nog geen overeenkomst is met een (vaste) leverancier. Wanneer er sprake is van een vaste leverancier of een reeds geselecteerde leverancier, dan is het doorlopen van dit proces niet nodig en is er enkel sprake van een uitbreiding van het contract. Indien de dienst nog niet geleverd wordt, bepaal dan of (alle stappen in dit) werkproces gevolgd moet worden. (BusinessProcess) Werven en selecteren leverancier(s) Stel op basis van de vastgestelde behoeften en het beleid de marktuitvraag met daarin de eisen en wensen op. Input: Te selecteren leverancier Output: Opgestelde marktuitvraag (BusinessProcess) Opstellen marktuitvraag Stel de criteria op, op basis waarvan de offertes van de leveranciers zullen worden beoordeeld en op basis waarvan een leverancier geselecteerd kan gaan worden. Deze scorelijst wordt niet extern gedeeld. Deze stap is optioneel indien er al vaste selectiecriteria in het inkoopbeleid zijn opgenomen. Soms kan het voorkomen dat er los van het beleid een aparte scorelijst wordt opgesteld, omdat de situatie dusdanig afwijkt van het generieke proces. Input: Opgestelde marktuitvraag Output: Opgestelde selectiecriteria (BusinessProcess) Opstellen selectiecriteria Stel een shortlist op van leveranciers om te benaderen voor de marktuitvraag, door te bepalen welke leveranciers het gewenste product of dienst kunnen leveren en voldoen aan algemene inkoopeisen en -beleid. Input: Opgestelde marktuitvraag Output: Shortlist leveranciers (BusinessProcess) Opstellen shortlist leveranciers Bepaal met welke leverancier je op basis van de ontvangen offerte een contract wilt gaan afsluiten. Input: Beoordeelde offertes Output: Intern geselecteerde leverancier (BusinessProcess) Intern selecteren leverancier Stuur een bericht naar de kandidaat leveranciers met daarin gecommuniceerd of zij wel/niet geselecteerd zijn voor de opdracht. Input: Intern geselecteerde leverancier Output: Geïnformeerde leveranciers (BusinessProcess) Informeren leveranciers INDIEN MUTATIEONDERHOUD: Vraag op basis van de conceptopdracht een offerte op voor de werkzaamheden bij één of meerdere aannemers. Deze stap is optioneel en wordt niet uitgevoerd wanneer er al vaste afspraken zijn met de partners zoals bij afkoop of vaste prijsafspraken. Input: Opgestelde onderhoudsorder Output: Verstuurde offerte aanvraag INDIEN NIEUWE SERVICECOMPONENTEN: Zet de marktuitvraag uit bij de leveranciers van de shortlist. Input: Shortlist leveranciers + Opgestelde marktuitvraag Output: Opgevraagde offertes INDIEN REPARATIEONDERHOUD: Vraag een offerte voor de uit te voeren werkzaamheden op. Dit is een optionele stap die afhankelijk van het beleid wordt uitgevoerd. Afhankelijk van dat beleid kan het nodig zijn een offerte op te vragen bij complexe onderhoudstaken of onderhoudstaken waarvan de kosten boven een bepaald bedrag uit zullen komen en die door een externe partij worden uitgevoerd. Input: Opdracht reparatieonderhoud Output: Opgevraagde offerte (BusinessProcess) Opvragen offerte(s) INDIEN MUTATIEONDERHOUD: Beoordeel de ontvangen offertes en keur de calculatie goed. Laat indien akkoord het bedrag accorderen door de (conform procuratie) hiervoor gemachtigde medewerker. Deze stap is optioneel en wordt niet uitgevoerd wanneer er al vaste afspraken zijn met de partners zoals bij afkoop of vaste prijsafspraken. Keur, indien niet akkoord, de offerte af met reden van afkeur en vraag een aangepaste offerte of werkbon op. Input: Offerte of concept werkbon Output: Goedgekeurde offerte of werkbon INDIEN NIEUWE SERVICECOMPONENTEN: Beoordeel de ontvangen offertes aan de hand van de selectiecriteria en de opgestelde scorelijsten. Input: Ontvangen offertes + Selectiecriteria Output: Beoordeelde offertes INDIEN REPARATIEONDERHOUD: Beoordeel de ontvangen offerte(s) op volledigheid, geoffreerde werkzaamheden en kosten. Vaak worden geoffreerde werkzaamheden vergeleken met het complexbeheerplan om te bepalen of deze werkzaamheden passen binnen de strategie van het complex (bijvoorbeeld wanneer een complex gelabeld is voor sloop of er korte termijn voor planmatig onderhoud gepland is, zal je minder grote reparatiewerkzaamheden uitvoeren) Dit is een optionele stap die alleen wordt uitgevoerd wanneer bij voorgaande stap een offerte is aangevraagd. Input: Ontvangen offerte Output: Beoordeelde offerte (BusinessProcess) Beoordelen offerte(s) Contracteren bestaat uit processtappen die gaan over het afsluiten van een leveringscontract met de geselecteerde leverancier. (BusinessProcess) Contracteren leverancier Indien er een (nieuw) contract of contractuitbreiding nodig is, wordt deze opgesteld op basis van voorgaande stappen. Input: Bepaalde contractvoorwaarden Output: Opgesteld(e) contract(uitbreiding) (BusinessProcess) Opstellen contract(uitbreiding) Bepaal welke onderdelen in het contract moeten komen te staan zoals hoeveelheden, ingangsdatum en leverings- en contractvoorwaarden. Denk hierbij bijvoorbeeld aan factuurspecificatie van exploitatie- en servicekosten. Input: Te sluiten of uit te breiden contract Output: Bepaalde contractonderdelen Het wordt aangeraden om voorwaarden in te regelen om ruimte te hebben tot aanpassingen voor mogelijke digitalisering. Denk hierbij aan een vaste opmaak waardoor de facturen direct juist ingelezen en verwerkt kunnen worden in het systeem. (BusinessProcess) Bepalen contractonderdelen Ondertekenen van het contract(uitbreiding) door leverancier en corporatie. In sommige gevallen is er geen contract maar wordt er wel een verplichting aangegaan. Input: Contract (uitbreiding) Output: Ondertekend(e) contract(uitbreiding) (BusinessProcess) Ondertekenen contract(uitbreiding- )/verplichting INDIEN WERKPROCES CONTRACTEREN LEVERANCIER: Stel een omschrijving op van de door de leverancier binnen het contract te verrichten werkzaamheden. Input: Bepaalde contractonderdelen Output: Opgestelde werkomschrijving INDIEN WERKPROCES INLOPEN GOEDEREN, DIENSTEN EN WERKEN: De exacte werkomschrijving opstellen. Input: Overzicht uit te voeren werkzaamheden; Keuzepakketten Output: Werkomschrijving Afhankelijk van het samenwerkingsverband wordt dit door de corporatie dan wel de partner gedaan. Voordeel van het uit handen geven is dat de partner veel meer inzicht heeft in de operationele taken en dit beter kan inschatten. Meestal wordt de werkomschrijving door een externe partij tegelijkertijd met de kostencalculatie gemaakt. (BusinessProcess) Opstellen werkomschrijving Bepaal het te leveren dienst of product en aanpalende voorwaarden waaraan door de leverancier binnen het contract dient te worden voldaan. Input: Bepaalde contractonderdelen Output: Bepaalde dienstverlening (BusinessProcess) Bepalen dienstverlening Stel Kritische Proces Indicatoren op waarop de levering van de leverancier door de opdrachtgever beoordeeld wordt. Input: Bepaalde contractonderdelen Output: Bepaalde KPI’s (BusinessProcess) Bepalen KPI's Bepaal de contractvoorwaarden waar opdrachtgever en opdrachtnemer zich binnen het contract aan dienen te houden. Input: Bepaalde contractonderdelen en bepaalde KPI’s Output: Bepaalde contractvoorwaarden (BusinessProcess) Bepalen contractvoorwaarde- n Nadat het contract in het systeem is verwerkt, kan het gehele inkoopdossier worden verwerkt. Input: Verwerkt contract Output: Verwerkt inkoopdossier (BusinessProcess) Verwerken inkoopdossier Verwerk alle gegevens uit het contract in de systemen. Input: Ondertekend contract Output: Verwerkt contract (BusinessProcess) Verwerken contract(uitbreiding- )/verplichting Het actief benutten van ideeën en denkkracht van partners bij het plannen, ontwikkelen, uitvoeren en/of evalueren van het corporatiebeleid. (BusinessFunction) Leefomgevingsbeheer Het zorgdragen dat de kwaliteit van de directe leefomgeving van de huurders (zoals straten, portieken enzovoorts) op peil blijft zoals dat in beheerplannen is beschreven en/of waar de woningcorporatie als verhuurder vanuit vigerende wet- en regelgeving toe verplicht is. (BusinessFunction) Omgevingsbeheer BusinessProcess Vaststellen servicecomponenten Opstellen voorstel servicecomponenten bestaat uit processtappen welke nodig zijn om voor een specifiek complex een specifiek te leveren service vast te stellen inclusief de verdeling van de kosten over de eenheden welke de service ontvangen. (BusinessProcess) Opstellen voorstel servicecomponenten Maak op basis van het beleid servicecomponenten en de vastgestelde behoefte, een voorstel voor de levering van een specifieke service aan één of meerdere complexen. Het vaststellen van de behoefte vindt overigens plaats in een separaat proces, hier niet uitgewerkt, in samenwerking tussen verschillende disciplines zoals vastgoed en verhuur. Ook kan een behoefte worden aangegeven door bewoners. Input: Beleid en behoefte Output: Vastgestelde behoefte (BusinessProcess) Behoefte specificeren Bepaal op basis van de verdeelsleutel (de percentages van) de voorschotten voor de huurders. Maak hierbij onderscheid tussen commerciële huurders (BOG) en reguliere huurders. Input: Vastgestelde behoefte; Bepaalde verdeelsleutel Output: Bepaalde voorschotten (BusinessProcess) Inschatten voorschotten Op basis van de eenheden welke binnen het servicecluster gebruik gaan maken van de geleverde service, is een verdeelsleutel vastgesteld voor het verdelen van de servicekosten over alle eenheden. Pas deze verdeelsleutel, in combinatie met de situatie van het servicecluster (bv. huurders op de begane grond betalen niet voor de lift), toe op contractniveau. Input: Vastgestelde behoefte; Servicecluster Output: Bepaalde verdeelsleutel (BusinessProcess) Toepassen verdeelsleutel Alvorens een akkoord te vragen aan alle huurders van het complex, dient eerst met de bewonerscommissie (indien deze bestaat) te worden afgestemd wat het voorstel is waarvoor akkoord wordt gevraagd. Omdat er niet altijd een bewonerscommissie is, is deze stap optioneel. Input: Voorgestelde nieuwe servicecomponenten Output: Bepaalde verdeelsleutel (BusinessProcess) Afstemmen met bewonerscommissie Voorgaande stappen vormen de basis voor het concept voorstel servicecomponenten dat ofwel met de bewonerscommissie wordt overlegd ofwel direct ter akkoord aan de huurders wordt voorgelegd. Input: Vastgestelde behoefte; eenheden; bepaalde voorschotten Output: Conceptvoorstel servicecomponenten (BusinessProcess) Opstellen concept voorstel servicecomponent(- en) Verkrijgen bewonersakkoord is een generiek proces binnen de corporatie en bestaat uit processtappen welke nodig zijn om akkoord te verkrijgen van huurders op een voorstel waarbij wettelijk bewonersakkoord benodigd is. In dit specifieke geval betreft dit het bewonersakkoord op het voorstel voor een nieuwe/aangepaste levering van een door huurders te betalen service en de hiervoor bepaalde voorschotten. Inspiratie voor het gehele proces: Door actief gebruik te maken van digitalisering kan onderstaand proces volledig geautomatiseerd worden. Dit kan bijvoorbeeld via een “mijn omgeving” of vergelijkbaar programma. (BusinessProcess) Verkrijgen bewonersakkoord Stuur een in te vullen akkoordverklaring naar alle huurders van het betreffende servicecluster met de vraag aan te geven of ze wel of niet akkoord zijn met het voorstel en deze verklaring ingevuld terug te sturen. Input: Voorgestelde nieuwe servicecomponenten Output: Ontvangen akkoordverklaring (BusinessProcess) Versturen en ontvangen akkoordverklaring Rappelleer huurders die niet binnen de gestelde tijd de akkoordverklaring hebben teruggezonden, om dit alsnog te doen. Input: Reactiedeadline Output: Gerappelleerde klant (BusinessProcess) Rapelleren klant Verwerk alle ontvangen en ingevulde akkoordverklaringen, zodat deze vastliggen en zodat er een eindresultaat uit kan worden gehaald. Input: Ontvangen akkoordverklaring Output: Verwerkte akkoordverklaring (BusinessProcess) Verwerken akkoordverklaringen Bepaal op basis van alle ontvangen en ingevulde akkoordverklaringen of de benodigde meerderheid gehaald is of dat de meerderheid niet akkoord is. Op basis van de uitkomst worden de vervolgacties bepaald, waaronder communicatie naar huurders over de uitslag. Input: Verwerkte akkoordverklaringen Output: Akkoord op of afwijzing van voorstel nieuwe servicecomponenten door huurders (BusinessProcess) Bepalen eindresultaat BusinessEvent Bewonersakkoord BusinessEvent Behoefte aan servicecomponent(- en) BusinessEvent Voorgestelde nieuweservicecomp- onent BusinessEvent Te selecteren leverancier of uit te breiden contract BusinessEvent Geselecteerde leverancier De keten waarin de verrekening van (ook door derden) geleverde services aan huurders wordt gerealiseerd. (BusinessInteraction) 'Leveren, afrekenen en managen contract servicecomponenten' Het zorgdragen voor alle inkomende betalingen en uitgaande facturen. (BusinessFunction) Financiën primair Het zorgdragen van de debiteuren administratie en daaruit voortkomende werkzaamheden alsmede het signaleren van ontstane achterstanden. (BusinessFunction) Debiteurenbeheer Verrekenen service-/stookkosten is het bedrijfsproces waarmee het bepalen, leveren en verrekenen van service-/stookcomponenten wordt uitgevoerd (BusinessProcess) Verrekenen service-/stookkosten Vaststellen verbruik bestaat uit alle processtappen die nodig zijn om vast te stellen welke levering er exact verrekend dient te worden. Inspiratie Het verzamelen van het verbruik door het uitlezen van meterstanden is in dit proces een arbeidsintensief aspect. Het gebruik van slimme meters (die op afstand uit te lezen zijn) kan dit vereenvoudigen. Er zijn externe bedrijven aan wie het plaatsen en bijhouden van slimme meters uitbesteed kan worden. Zij plaatsen de meters, halen de gegevens op en plannen ook de afspraken in met de huurders. De ontwikkeling is dat, zeker in de tijd waarin hoogwaardige duurzame oplossingen voor energie warmtevoorziening gemeengoed worden, specialistische bedrijven deze technologie leveren, onderhouden en het gebruik registreren per object. Dat houdt in dat deze dienstverleners gegevens moeten hebben van de objecten en de gebruiksperiode, zodat data gekoppeld kan worden aan (service/stook) contracten. In dat geval dient de corporatie informatie over de verbruiksobjecten en gebruiksperiode per gebruiker aan deze dienstverlener aanlevert. Een ander alternatief is een meterstandenapp die bijvoorbeeld vanuit een foto de standen uitleest en gelijk in het systeem zet. Hiermee voorkom je handmatig administratief werk en is dit ook minder foutgevoelig. Moet het toch handmatig en wil je snel de informatie hebben? Zet dan één of meerdere personen in die periodiek en centraal aangestuurd voor het gehele bezit de gegevens over het verbruik verzamelen. (BusinessProcess) Vaststellen verbruik Vraag de meterstanden uit aan de klant, wanneer de meter zich in de verhuurde eenheid bevindt en het geen slimme meter betreft. Input: Geleverde service Output: Meterstanden (BusinessProcess) Uitvragen meterstanden klant Het handmatig dan wel geautomatiseerd doorvoeren van de meterstanden in betreffende systemen. Input: Meterstanden Output: Verwerkte meterstanden (BusinessProcess) Verwerken meterstanden Geef de meterstanden door aan de leverancier. Indien het om slimme meters gaat, loopt dit geheel geautomatiseerd. Indien het geen slimme meters zijn, kan het zijn dat na de verwerking van de meterstanden deze geautomatiseerd worden doorgeven aan de leverancier. Indien beide bovenstaande zaken niet het geval zijn, is dit een handmatige stap. Input: Verwerkte Meterstanden Output: Aan leverancier doorgegeven meterstanden (BusinessProcess) Doorgeven meterstanden aan leverancier Indien eindinspectie: Neem meterstanden op. Dit betreft een momentopname van de meterstanden welke worden vastgelegd en gebruikt voor de berekening van de te verrekenen servicekosten. Input: Ontvangen opdracht eindinspectie Output: Bijgewerkt eindinspectierapport met meterstanden Zowel door de huurder als tijdens de eindinspectie deze laten opnemen om fouten te voorkomen. Indien service en stookkosten: Neem de meterstanden in de volgende gevallen op: De meter bevindt zich in een algemene ruimte van het complex of het betreft een leegstaande eenheid én het betreft geen slimme meter. Input: Geleverde service Output: Meterstanden Laten plaatsen van slimme meters, welke een koppeling maken met het systeem van de leverancier voor leegstaande eenheden. Dan kan de leverancier deze meterstanden aanleveren en hoeft er niet iemand van de corporatie naar de leegstaande eenheden toe. Het is belangrijk dat in de procesketen Verhuren Eenheden tijdens de eindinspectie de eenheid in het systeem als leeg gemeld wordt, om op basis daarvan te kunnen beschikken over een zo actueel mogelijk overzicht van leegstaande eenheden. (BusinessProcess) Opnemen meterstanden Actualiseren voorschotten en opstellen afrekening service- en/of stookkosten bestaat uit processtappen die doorlopen worden om: De ingeschatte voorschotten te actualiseren op basis van het werkelijke verbruik. Het verbruik, de werkelijke kosten en de betaalde voorschotten van iedere afzonderlijke huurder te verrekenen. Te veel betaalde voorschotten worden terugbetaald of verrekend en indien er te weinig betaald is, worden deze verrekend of gefactureerd. Inspiratie De meeste corporaties koppelen de afrekening van de servicekosten aan de jaarlijkse huurverhoging. Corporaties die beide los behandelen, geven aan hierdoor minder vragen en bezwaren te ontvangen. (BusinessProcess) Actualiseren voorschotten en opstellen afrekening service- en stookkosten Stel een lijst op met alle complexen en eenheden waar de kosten verrekend moeten worden. Verzamel daarvan het verbruik en de werkelijke kosten per complex en per eenheid, plus de betaalde voorschotten per eenheid. Het werkelijk verbruik vermenigvuldigd met het tarief voor verbruik, vormen in veel gevallen de werkelijke kosten. Echter niet alle kosten hangen vast aan verbruik. Zo kunnen kosten voor de huismeester/wijkopzichter middels een vast bedrag per maand of op basis van werkelijk gemaakte uren worden afgerekend. Input: vastgesteld verbruik en werkelijke kosten & betaalde voorschotten Output: verzamelde gegevens (BusinessProcess) Verzamelen gegevens Analyseer de verzamelde gegevens, met name kijkend naar de vraag of op basis van het verbruik de werkelijke kosten hoger of lager zijn dan waarvoor voorschotten zijn betaald door een huurder. Input: verzamelde gegevens Output: geanalyseerde gegevens Inspiratie: Het uitvoeren van een controle op uitschieters en/of andere bijzonderheden in de verbruiksgegevens, de voorschotten en de boekingen in het grootboek. Oftewel, ga bij het analyseren niet alleen af op het geconstateerde verbruik. Deze extra analyse kan input vormen voor maatregelen, zoals een gesprek met de huurder bij een hoger verbruik dan verwacht. (BusinessProcess) Analyseren en controleren gegevens Toets op basis van de verzamelde en geanalyseerde gegevens (betaalde voorschotten, vastgesteld verbruik en werkelijke kosten) en/of door jaarlijkse indexeringen de voorschotten en stel deze bij voor de komende termijn bepaald. Een grote afwijking kan ook vragen om extra controle of overleg. Met betrekking tot het aanpassen van de voorschotten en de bewonerscommissies hebben zij informatierecht, wat inhoudt dat (indien ook zo afgesproken tussen corporatie en bewonerscommissies) de corporatie de bewonerscommissie eerst informeert over eventuele aanpassingen, voordat de afrekeningen naar alle huurders worden gestuurd. Input: Geanalyseerde gegevens Output: Bepaalde voorschotten Het is ook mogelijk om voorschotten op verzoek van de klant aan te passen. Dit kan zijn omdat bijv. de huishoudenssamenstelling is veranderd of er andere redenen zijn waardoor de klant verwacht dat het verbruik gaat veranderen. Een verzoek van een klant kan zowel gaan om een verlaging als een verhoging. In principe zal zo'n verzoek als een reguliere klantvraag binnenkomen en ter behandeling worden doorgezet naar de verantwoordelijke afdeling. Wanneer de aanvraag binnen redelijke marges valt, kan een dergelijk klantverzoek op elk moment in het jaar worden doorgevoerd. Corporaties kunnen specifiek beleid hebben voor wanneer een aanpassing wel of niet mag worden doorgevoerd. Zo zijn er klanten die de verhoging gebruiken als een soort spaarpotje, zodat ze weten dat ze altijd wat terugkrijgen. Wellicht dat een dergelijke onderbouwing niet binnen het beleid valt. Als er geen beleid is, zal het aankomen op de beoordeling van de behandelende medewerker, wellicht in samenspraak met collega's of een leidinggevende. Bij een positief besluit, worden de nieuwe voorschotten in het systeem op het contract aangepast en wordt de klant geïnformeerd. Bij de jaarlijkse afrekening worden beide voorschotten (voor en na de aanpassing) meegenomen als betaalde voorschotten. (BusinessProcess) Toetsen en bijstellen voorschotten Geanalyseerde gegevens kunnen leiden tot een voorstel voor het aanpassen van bijvoorbeeld de samenstelling van serviceclusters of in de verdeelsleutels. Dit betekent dat er terug wordt gegaan naar stap A.1.4. Opstellen conceptvoorstel servicecomponent(en). Input: Geanalyseerde gegevens Output: Bepaalde voorschotten (BusinessProcess) Voorstel tot aanpassing Stel de afrekening per complex op met daarin de werkelijke kosten van de service, het totaal aan betaalde voorschotten en optioneel administratiekosten. Optioneel onderdeel van deze stap is de afstemming met c.q. informeren van de bewonerscommissie. Vervolgens wordt de afrekening per eenheid opgesteld. Input: geanalyseerde gegevens Output: eindafrekening per eenheid (BusinessProcess) Opstellen afrekeningserviceko- sten Stel de afrekening op per complex met daarin de werkelijke stookkosten en het totaal aan betaalde voorschotten. Optioneel onderdeel van deze stap is de afstemming met c.q. informeren van de bewonerscommissie. Vervolgens wordt de afrekening per eenheid opgesteld. Input: geanalyseerde gegevens Output: eindafrekening per eenheid (BusinessProcess) Opstellen afrekeningstookkost- en Controleer in het kader van het vierogen principe de opgestelde afrekeningen (steekproefsgewijs). Nadat de afrekening is gecontroleerd, gaat deze naar generiek werkproces II.1. voor het opstellen van bijbehorende factuur. Input: Afrekening per eenheid Output: In rekening te brengen kosten (BusinessProcess) Controleren afrekening Stel een brief als begeleidend schrijven bij de afrekening op, met daarin de uitleg over het toegepaste beleid. Op basis van een boeking wordt er een factuur geleverd waarbij het begeleidende schrijven wordt opgesteld. Input: Factuur Output: Brief bij afrekening Variant: Het versturen van brief en het klantcontact over de afrekening van de servicekosten kan worden uitbesteed aan het bedrijf die de service levert. Voordeel hiervan is dat bij vragen de huurder rechtstreeks bij de leverancier terecht kan en direct gespecialiseerde informatie ontvangt. De brief versturen via het Klantportaal. Inspiratie: De servicekostenafrekening is voor sommige huurders ingewikkeld en niet alle huurders beheersen even goed de Nederlandse taal. Om vragen af te vangen, kan aanvullende informatie op de website geplaatst worden of een begeleidend filmpje gemaakt worden. Duidelijke communicatie vooraf kan latere vragen/klachten voorkomen. (BusinessProcess) Opstellen brief bij afrekening Verstuur de brief voor ieder contract. Hierbij moet duidelijk vermeld worden dat de afrekening geen factuur is. Factuur/facturen worden ofwel meegestuurd met de brief, ofwel later verstuurd. Leegstaande eenheden ontvangen geen brief. Input: gecontroleerde eindafrekening + opgestelde brief Output: verstuurde eindafrekening + brief Indien een huurder een hoog bedrag moet bijbetalen, kan er eerst telefonisch contact met de huurder worden opgenomen om uitleg te geven en eventueel een plan te maken om deze extra kosten te betalen. Beleidsafhankelijk kunnen de voorstanden op stook- en servicekosten worden verrekend met huurachterstanden. Omdat er naar aanleiding van de afrekening vaak vragen worden gesteld door klanten, is het handig om vooraf een intern standaard vragen- en antwoorden lijst (Q&A) te maken, om zo de vragen gemakkelijker en sneller te kunnen beantwoorden. Digitaliseren van de post door een zogenoemd Post Management systeem. Hierdoor wordt post digitaal verstuurd, en bij geen ontvangen/ opening van de digitale post wordt deze alsnog via de fysieke post verstuurd. Zo krijg je meer grip op het aankomen van belangrijke poststukken. (BusinessProcess) Versturen brief + afrekening Voeren debiteurenbeheer is het bedrijfsproces waarmee alle activiteiten worden uitgevoerd om ervoor te zorgen dat openstaande facturen tijdig betaald worden inclusief een correcte archivering van de boekhoudkundige stukken. (BusinessProcess) Voeren debiteurenbeheer Opstellen en verzenden factuur bestaat uit de processtappen die nodig zijn om kosten te vorderen bij bijvoorbeeld een huurder. Inputgebeurtenis: De start van dit proces is afhankelijk van de procesketen waar we ons in bevinden. De inputgebeurtenis zal afkomstig zijn uit een proces waarin een product of dienst is geleverd, waar ook de specificatie voor de in rekening te brengen kosten wordt opgesteld. Vanzelfsprekend dient er ook een vastgelegde afspraak te zijn over de door te berekenen kosten. (BusinessProcess) Opstellen en verzenden factuur Stel vanuit de boeking van de kosten een factuur op. Dit kan een plus- of een minfactuur zijn. Input: In rekening te brengen kosten Output: Opgestelde factuur (BusinessProcess) Opstellen factuur Controleer de factuur en verstuur deze. Als er een brief bij de factuur verstuurd dient te worden, verstuur de factuur dan intern naar de betreffende afdeling, die de brief toevoegt. Voorbeeld: afrekening service- en stookkosten plus brief. Input: Opgestelde factuur Output: verstuurde factuur (met eventueel een toelichtende brief) (BusinessProcess) Versturen factuur Boek de in rekening te brengen kosten, bijvoorbeeld in de rekeningcourant van de huurder. Input: In rekening te brengen kosten Output: Factuur (BusinessProcess) Boeken in rekening tebrengen kosten Uitbetalen bestaat uit processtappen die zorgdragen voor het uitbetalen aan huurders van te ontvangen bedragen, bijvoorbeeld te veel betaalde voorschotten. (BusinessProcess) Uitbetalen voorschotten Boek door huurder te ontvangen bedragen voor de uitbetaling. Input: Afrekening opgesteld Output: Afrekening verwerkt (BusinessProcess) Uitbetalen teveel betaalde voorschotten BusinessEvent Geactualiseerde administratie BusinessProcess Opvoeren serviceclusters en servicecomponenten Administratief vastleggen bestaat uit processtappen die nodig zijn voor het vastleggen van alle administratieve zaken die nodig zijn om de service te leveren, de voorschotten te innen en de afrekening op te stellen. Daarvoor is het belangrijk dat er zowel administratieve vastlegging op eenheidsniveau als op contractniveau plaatsvindt. (BusinessProcess) Administratief vastleggen Leg in het systeem de clusters vast waarbinnen een geleverde service wordt afgerekend en voeg de betreffende eenheden toe aan deze clusters. Input: Vastgesteld voorstel levering servicecomponenten Output: Geregistreerd servicecluster (BusinessProcess) Registreren serviceclusters Controleer in het systeem de verdeelsleutels binnen de serviceclusters en pas deze waar nodig deze aan. Op basis van de verdeelsleutels kunnen de voorschotten berekend worden. Input: Bepaalde verdeelsleutel Output: Geregistreerde verdeelsleutels (BusinessProcess) Controleren verdeelsleutels Leg de voorschotten vast in het systeem, op de eenheid en op elk bestaand contract binnen het servicecluster, zodat deze kunnen worden doorberekend aan de huurder. Input: Bepaalde voorschotten Output: Geregistreerde voorschotten (BusinessProcess) Registreren voorschotten Registreer in het systeem de nieuwe servicecomponenten, wanneer deze zijn vastgesteld met 70% instemming van de huurders, op de eenheid en op elk bestaand contract binnen het servicecluster. Deze stap is optioneel omdat er niet altijd nieuwe componenten hoeven worden toegevoegd. Input: Nieuwe servicecomponenten Output: Aangepaste servicecomponenten op het contract (BusinessProcess) Opvoeren component(en) BusinessEvent Afrekening service- en stookkosten verstuurd BusinessEvent Uit te betalen bedrag uitbetaald BusinessEvent In rekening te brengen kosten gefactureerd Het zorgdragen voor de liquiditeit, alle inkomende facturen en uitgaande betalingen van de onderneming (BusinessFunction) Financiën ondersteunend Het zorgdragen van de crediteuren administratie en daaruit voortkomende werkzaamheden zoals inkomende facturen betaalbaar stellen. (BusinessFunction) Crediteurenbeheer Voeren crediteurenbeheer is het bedrijfsproces waarmee het controleren, scannen, inboeken en betaalbaar stellen van inkoopfacturen wordt gerealiseerd inclusief het onderhouden van contacten met de bedrijven en externe leveranciers over betaling van facturen en het zorg dragen voor een correcte archivering van de boekhoudkundige stukken. (BusinessProcess) Voeren crediteurenbeheer Verwerken factuur bestaat uit processtappen die nodig zijn om een binnengekomen factuur betaalbaar te stellen. (BusinessProcess) Verwerken factuur Boek de ontvangen factuur in. Input: Ontvangen factuur Output: Ingeboekte factuur (BusinessProcess) Inboeken factuur Controleer de factuur aan de hand van het contract en/of indien aanwezig de inkooporders. Het controleren van de factuur gebeurt op basis van de procuratieregeling. Input: Ingeboekte factuur Output: Gecontroleerde factuur (BusinessProcess) Controleren factuur Stel de ingeboekte factuur betaalbaar. Input: Gecontroleerde factuur Output: Betaalbaar gestelde factuur (BusinessProcess) Betaalbaar stellen factuur Splits na het inboeken de factuur uit aan de hand van de kostenplaats. Pas bij het uitsplitsen koppel je de factuur aan de grootboekrekening/kostenplaats en/of aangegane verplichting. Input: Ingeboekte factuur Output: Verwerkte factuur Door aan de voorkant inkooporders te maken met de juiste kostencodes, hoef je achteraf geen handmatige boekingen te doen om facturen op de juiste kostencode vast te leggen. Bij het binnenkomen van de factuur, bestaat de controle dan alleen nog uit het matchen met de inkooporder om te weten dat het goed in het grootboek staat. (BusinessProcess) Uitsplitsen factuur BusinessEvent Ontvangen factuur betaald BusinessFunction Contractmanagement Managen contracten is het bedrijfsproces waarmee het implementeren en managen van het contract en het beheren van de levering wordt gerealiseerd. (BusinessProcess) Managen contracten Implementeren contract bestaat uit processtappen die nodig zijn om een afgesloten contract binnen de organisatie te implementeren, zodat vervolgens zowel het contract, de leverancier als de levering, gemanaged en beheerd kunnen worden. Een goede implementatie en inrichting van het contract in de organisatie en de systemen kan bijdragen aan het soepel verlopen van de gehele procesketen. Bijvoorbeeld door aan de voorkant in te richten welke kosten er door het jaar heen op basis van het contract verwacht worden en dit op te nemen in de facturen, kunnen facturen bij ontvangst gemakkelijk en snel verwerkt worden. (BusinessProcess) Implementeren contract Stel een plan op hoe het contract geïmplementeerd zal worden. Input: Afgesloten contract Output: Implementatieplan (BusinessProcess) Opstellen implementatieplan Stel het implementatieplan vast. Input: Implementatieplan Output: Vastgesteld implementatieplan (BusinessProcess) Vaststellen implementatieplan Richt (administratief en organisatorisch) het contractmanagement voor dit contract in o.b.v. het implementatieplan. Indien hiervoor al een beleid is opgezet hoeft deze stap niet uitgevoerd te worden. Input: Vastgesteld implementatieplan Output: Ingericht contractmanagement (BusinessProcess) Inrichten contractmanageme- nt Richt (administratief en organisatorisch) het contractbeheer voor dit contract in o.b.v. het implementatieplan. Indien hiervoor al een beleid is opgezet hoeft deze stap niet uitgevoerd te worden. Input: Vastgesteld implementatieplan Output: Ingericht contractbeheer (BusinessProcess) Inrichten contractbeheer Bepaal de intensiteit van contract- en leveranciersmanagement met betrekking tot het contract: Licht Contractmanagement (bijv.: 1 x prestatiemeting en 1 evaluatie/jaar). Volledig Contractmanagement. Dit is afhankelijk van het soort service dat geleverd wordt en het contract dat gemanaged moet worden. Input: Afgesloten contract Output: Geclassificeerd contract (BusinessProcess) Classificeren contract Informeer medewerkers over dit contract o.b.v. het implementatieplan. Input: Vastgesteld implementatieplan en afgesloten contract Output: Geïnformeerde medewerkers (BusinessProcess) Communiceren intern Evalueerde implementatie – zijn alle stappen uit het plan gezet en is het contract naar wens geïmplementeerd. Input: Vastgesteld implementatieplan Output: Geëvalueerd implementatieplan (BusinessProcess) Evalueren contractimplementa- tie Managen contract bestaat uit processtappen die nodig zijn om het contract met de leverancier te managen. Binnen een contract kunnen meerdere leveringen zijn vastgelegd. Iedere levering wordt separaat beheerd conform proces Beheren levering. (BusinessProcess) Managen contract Manage gedurende de looptijd van het contract dat de gemaakte afspraken worden nageleefd. Input: Inkoopcontract geïmplementeerd Output: Gemanagede contractafspraken (BusinessProcess) Managen contractafspraken Manage gedurende de looptijd van het contract de samenwerking met de leverancier. Input: Afgesloten contract Output: Gemanagede leverancier (BusinessProcess) Managen leverancier Monitorde door de leverancier geleverde prestaties. Input: Geleverde prestatie Output: Prestatiemonitoring (BusinessProcess) Monitoren prestaties Analyseer welke risico's het contract en de levering met zich meebrengen en hoe deze te mitigeren. Input: Afgesloten contract Output: Geanalyseerde en gemitigeerde risico's (BusinessProcess) Analyseren risico's Stel rapportages op over de in het contract vastgelegde afspraken, bijvoorbeeld op het gebied van de afgesproken prestaties, naleving, kosten en kwaliteit. Input: Afgesloten contract Output: Rapportages (BusinessProcess) Opstellen rapportages Evalueer op basis van de verzamelde prestatiegegevens de samenwerking met c.q. levering door de leverancier. Op basis van de evaluatie kan een verslag worden gemaakt en kunnen bijsturingsacties worden benoemd en opgepakt door de corporatie of de leverancier. Input: Rapportages Output: Evaluatieverslag (BusinessProcess) Evalueren samenwerking/lever- ing Beheren levering bevat alle processtappen die nodig zijn om iedere afzonderlijke levering conform contract te beheren. (BusinessProcess) Beheren levering Geef opdrachten buiten de contractafspraken om, wanneer daar noodzaak toe is. Dit betreft het registreren van incidentele opdrachten die binnen het contract vallen. Denk hierbij aan een schoonmaker die een keer extra langs gaat. Dit zijn opdrachten die niet via de afrekening servicekosten doorbelast (kunnen) worden. Input: Afgesloten contract Output: Opdracht tot additionele leveringen (BusinessProcess) Verstrekken additionele opdrachten Stuur gemaakte afspraken bij wanneer in de operatie blijkt dat de gemaakte afspraken niet volledig, voldoende of juist blijken te zijn. Pas dit aan in het contract wanneer blijkt dat er regelmatig bijgestuurd moet worden. Input: Afgesloten contract Output: Bijgestuurde afspraken (BusinessProcess) Operationeel bijsturen afspraken Meet de voortgang van de gemaakte afspraken. Input: Afgesloten contract + Geleverde services Output: Uitgevoerde voortgangsmeting (BusinessProcess) Uitvoeren voortgangsmeting Controleerde kwaliteit van de geleverde services aan de hand van de in het contract gemaakte kwaliteitsafspraken. Input: Afgesloten contract + Geleverde services Output: Uitgevoerde kwaliteitscontrole (BusinessProcess) Uitvoeren kwaliteitscontrole Houd de prestaties van de leverancier bij en controleer of de bijgehouden prestaties voldoen aan de prestaties/kwaliteit welke de leverancier in het contract verklaard heeft te zullen leveren. Input: Afgesloten contract Output: Bijgehouden prestaties (BusinessProcess) Bijhouden prestaties BusinessEvent Contract gemanaged BusinessEvent Levering beheerd Het zorgdragen voor alle inkomende en uitgaande financiële stromen. (BusinessFunction) Financieel beheer Voeren financiële administratie is het bedrijfsproces waarmee ... (BusinessProcess) Voeren financiële administratie Nog uit te werken (BusinessProcess) Verwerken betaling Nog uit te werken (BusinessProcess) Verwerken inkomende betaling Nog uit te werken (BusinessProcess) Boeken betaling BusinessEvent Betaling verwerkt Het aangaan van de interactie met de klant (en ketenpartners), het ervoor zorgen dat zij over de juiste gegevens en informatie beschikken en het ontvangen van meldingen, verzoeken en gegevens. (BusinessFunction) Klantbeheer Het onderhouden van de relatie met klanten en ketenpartners. (BusinessFunction) Contactmanagement Afhandelen klantvragen is het bedrijfsproces waarmee vragen van personen die contact opnemen met de woningcorporatie in behandeling worden genomen en afgehandeld (BusinessProcess) Afhandelen klantvragen Afhandelen klantvraag bestaat uit processtappen die nodig zijn om een binnengekomen klantvraag correct en tijdig te laten beantwoorden. (BusinessProcess) Afhandelen klantvraag Routeer de binnengekomen klantvraag naar de afdeling die de klantvraag moet beantwoorden. Dit kan ook een externe zijn. Input: Ontvangen klantvraag Output: Gerouteerde klantvraag (BusinessProcess) Routeren klantvraag Beantwoorde klantvraag aan de klant. Input: Gerouteerde klantvraag Output: Beantwoorde klantvraag Inspiratie: Om de klantvragen goed te kunnen beantwoorden kan er vooraf een Q&A opgesteld worden. (BusinessProcess) Beantwoorden klantvraag BusinessEvent Klantvraag beantwoord Het actief benutten van ideeën en denkkracht van partners bij het plannen, ontwikkelen, uitvoeren en/of evalueren van het corporatiebeleid. (BusinessFunction) Leefomgevingsbeheer Het zorgdragen dat de kwaliteit van de directe leefomgeving van de huurders (zoals straten, portieken enzovoorts) op peil blijft zoals dat in beheerplannen is beschreven en/of waar de woningcorporatie als verhuurder vanuit vigerende wet- en regelgeving toe verplicht is. (BusinessFunction) Omgevingsbeheer Bevorderen leefbare woonomgeving is het bedrijfsproces waarmee bewoners worden gefaciliteerd in het verbeteren van de woonomgeving (BusinessProcess) Bevorderen leefbare woonomgeving Nog uit te werken (BusinessProcess) Leveren huismeesterdienst Nog uit te werken (BusinessProcess) Leveren service Nog uit te werken (BusinessProcess) Controleren levering Nog uit te werken (BusinessProcess) Bijsturen levering Het zorgdragen voor het leveren van diensten aan de woningcorporatie. (BusinessFunction) Derden Dit is het bedrijfsproces van een leverancier van diensten die door de woningcorporatie wordt ingekocht en doorgeleverd aan de huurders/VvE. (BusinessProcess) Leveren services Nog uit te werken (BusinessProcess) Leveren servicecomponent Nog uit te werken (BusinessProcess) Leveren service Nog uit te werken (BusinessProcess) Controleren levering Nog uit te werken (BusinessProcess) Bijsturen levering Nog uit te werken (BusinessProcess) In rekening brengen geleverde service BusinessEvent Ingangsdatum contract BusinessEvent Ingangsdatum nieuwe huismeesterdienst BusinessEvent Vastgesteld voorstel servicecomponent BusinessEvent Service geleverd BusinessEvent Verbruik vastgesteld BusinessEvent In rekening te brengen kosten, incl.specificatie BusinessEvent Uit te betalen bedrag BusinessEvent Klantvraag ontvangen BusinessEvent Ontvangen factuur BusinessEvent Ontvangen betaling BusinessEvent Inkoopcontract afgesloten BusinessEvent Inkoopcontract geïmplementeerd BusinessEvent Service geleverd In deze baan worden de belangrijkste (bedrijfs/proces)risico's gemodelleerd (ArchiMateNote) Risico's Opdrachten of contracten (met leveranciers of huurders) kunnen opgesteld zijn zonder deze te toetsen aan wet- en regelgeving, of zonder de juiste procesgang (exact) te hebben gevolgd. Bijvoorbeeld wanneer een wijziging pas kan worden doorgevoerd bij 70% akkoord van bewoners, maar een wijziging ook wordt doorgevoerd zonder dat akkoord. Het ontbreken van de juiste kennis kan hieraan ten grondslag liggen. Beheersmaatregel: Jaarlijkse check op regelgeving; Inbouwen compliance-controles. (Assessment) Niet voldoen aan wet- en regelgeving RealizationRelationship Realiseert TriggeringRelationship RealizationRelationship TriggeringRelationship TriggeringRelationship TriggeringRelationship TriggeringRelationship RealizationRelationship TriggeringRelationship TriggeringRelationship TriggeringRelationship RealizationRelationship Realiseert RealizationRelationship TriggeringRelationship TriggeringRelationship TriggeringRelationship TriggeringRelationship TriggeringRelationship TriggeringRelationship RealizationRelationship TriggeringRelationship TriggeringRelationship TriggeringRelationship TriggeringRelationship TriggeringRelationship TriggeringRelationship Verrekenen service-/stookkosten realiseert: Verrekende service-/stookkosten (RealizationRelationship) Realiseert RealizationRelationship TriggeringRelationship TriggeringRelationship RealizationRelationship TriggeringRelationship TriggeringRelationship TriggeringRelationship TriggeringRelationship TriggeringRelationship RealizationRelationship Realiseert RealizationRelationship TriggeringRelationship TriggeringRelationship RealizationRelationship TriggeringRelationship TriggeringRelationship RealizationRelationship Realiseert TriggeringRelationship RealizationRelationship Realiseert RealizationRelationship TriggeringRelationship TriggeringRelationship TriggeringRelationship TriggeringRelationship RealizationRelationship Realiseert TriggeringRelationship RealizationRelationship TriggeringRelationship RealizationRelationship TriggeringRelationship RealizationRelationship TriggeringRelationship TriggeringRelationship RealizationRelationship Realiseert RealizationRelationship TriggeringRelationship TriggeringRelationship Afhandelen klantvraag realiseert: Productinformatie (RealizationRelationship) Realiseert RealizationRelationship TriggeringRelationship Bevorderen leefbare woonomgeving realiseert: Leefbare woonomgeving (RealizationRelationship) Realiseert RealizationRelationship TriggeringRelationship RealizationRelationship Realiseert TriggeringRelationship RealizationRelationship TriggeringRelationship TriggeringRelationship TriggeringRelationship TriggeringRelationship TriggeringRelationship TriggeringRelationship TriggeringRelationship TriggeringRelationship TriggeringRelationship TriggeringRelationship TriggeringRelationship TriggeringRelationship TriggeringRelationship TriggeringRelationship AssociationRelationship Deze svg is op 01-12-2021 20:02:44 CET gegenereerd door ArchiMedes™ © 2016-2021 ArchiXL. ArchiMedes 01-12-2021 20:02:44 CET




   
   
   
   
   
   
   
   
   
   
   
   

   
   
   
   
   

   
   
   
   
   

   
   

   
   
   
   

   
   

   
   

   
   
   
   
   
   
   
   
   
   
   
   
   
   
   
   
   

   
   

   
   

   
   

   
   

   
   

   
   

   
   

   
   
   
   

   
   

   
   

   
   

   
   
ArchiMate basiskleuren
   
   

Bekijk deze figuur met dynamische legenda's van de concepttypes uit het CORA kennismodel, en andere kenmerken.


Alle elementen van ‘Servicecomponenten’ in het processenboek waarvoor een beschrijving is gemaakt, staan in tabel 1 op alfabetische volgorde onder elkaar weergegeven:


Kopieren 2.jpg

Helaas is downloaden niet mogelijk, maar je kunt door de regels van onderstaande tabel te selecteren ze heel eenvoudig naar excel kopiëren.


Heb jij een (verbeter)suggestie voor een (ontbrekende) beschrijving, mail je suggestie naar info@corponet.nl.



Tabel 1: Beschrijving elementen 'Servicecomponenten'.

ElementBeschrijving elementElement is een
% BewonersakkoordenAantal bewonersakkoorden dat is gehaald als percentage van het aantal gevraagde bewonersakkoorden.Resultaat-indicator
'Bepalen en inkopen nieuw ingekochte servicecomponenten'Doel van de procesketen Leveren Servicecomponenten is het leveren van diverse services aan bewoners, waar de huurder al dan niet voor betaalt via de service- en/of stookkostenvoorschotten, en het correct en tijdig afhandelen van de financiële afhandeling hiervan met de huurder. Denk daarbij aan stookkosten, maar ook aan schoonmaak, groenonderhoud, wijkbeheerders etc.

Uitgangspunten voor dit proces Een deel van onderstaande procesketen is het generieke inkoopproces. Het inkoopproces is door Aedes opgesteld en te vinden op de Aedes website. Echter is dit momenteel niet op het niveau van de referentieprocessen uitgewerkt. Daarom is ervoor gekozen om het hier als onderdeel van deze keten op te nemen, met een zo generiek mogelijke beschrijving. Zie Leidraad Inkoop Aedes 2017 en Leidraad Aanbesteden Aedes 2017. Onderstaand proces betreft enkel de eenheden welke verhuurd worden. Het proces voor het leveren en afrekenen van services voor eenheden in particulier eigendom binnen een VVE is niet meegenomen in deze beschrijving.

Deze procesketen start bij het bepalen van de servicecomponentenbehoefte en eindigt bij het afrekenen van geleverde services met de klant.
Procesketen
'Inkopen, leveren en verrekenen servicecomponenten'De volledige keten van inkopen, leveren en verrekenen servicecomponenten inclusief managen inkoopcontract waarop de woningcorporatie integraal stuurt.Stuurscenario
'Leveren, afrekenen en managen contract servicecomponenten'De keten waarin de verrekening van (ook door derden) geleverde services aan huurders wordt gerealiseerd.Procesketen
Actualiseren voorschotten en opstellen afrekening service- en stookkostenActualiseren voorschotten en opstellen afrekening service- en/of stookkosten bestaat uit processtappen die doorlopen worden om:

De ingeschatte voorschotten te actualiseren op basis van het werkelijke verbruik. Het verbruik, de werkelijke kosten en de betaalde voorschotten van iedere afzonderlijke huurder te verrekenen. Te veel betaalde voorschotten worden terugbetaald of verrekend en indien er te weinig betaald is, worden deze verrekend of gefactureerd.

Inspiratie

De meeste corporaties koppelen de afrekening van de servicekosten aan de jaarlijkse huurverhoging. Corporaties die beide los behandelen, geven aan hierdoor minder vragen en bezwaren te ontvangen.
Werkproces
Administratief vastleggenAdministratief vastleggen bestaat uit processtappen die nodig zijn voor het vastleggen van alle administratieve zaken die nodig zijn om de service te leveren, de voorschotten te innen en de afrekening op te stellen. Daarvoor is het belangrijk dat er zowel administratieve vastlegging op eenheidsniveau als op contractniveau plaatsvindt.Werkproces
Afhandelen klantvraagAfhandelen klantvraag bestaat uit processtappen die nodig zijn om een binnengekomen klantvraag correct en tijdig te laten beantwoorden.Werkproces
Afhandelen klantvragenAfhandelen klantvragen is het bedrijfsproces waarmee vragen van personen die contact opnemen met de woningcorporatie in behandeling worden genomen en afgehandeldBedrijfsproces
Afrekenbedrag servicecomponentDit is het bedrag dat periodiek (doorgaans jaarlijks) wordt berekend en het reultaat van het totale voorschotbedrag van rekenperiode minus werkelijke verbruikskosten oevr betreffende rekenperiode dat in rekening wordt gebracht respectievelijk uitbetaald aan de huurder/VVE.Bedrijfsservice
Afstemmen met bewonerscommissieAlvorens een akkoord te vragen aan alle huurders van het complex, dient eerst met de bewonerscommissie (indien deze bestaat) te worden afgestemd wat het voorstel is waarvoor akkoord wordt gevraagd. Omdat er niet altijd een bewonerscommissie is, is deze stap optioneel.

Input: Voorgestelde nieuwe servicecomponenten

Output: Bepaalde verdeelsleutel
Processtap
Afwijking oude en nieuwe voorschottenPercentage waarmee de nieuwe voorschotten afwijken ten opzichte de vorige/ oude voorschottenProces-indicator
Afwijking voorschotten en werkelijke kostenPercentage waarmee de werkelijke kosten afwijken van de voorschotten.Resultaat-indicator
Analyseren en controleren gegevensAnalyseer de verzamelde gegevens, met name kijkend naar de vraag of op basis van het verbruik de werkelijke kosten hoger of lager zijn dan waarvoor voorschotten zijn betaald door een huurder.

Input: verzamelde gegevens Output: geanalyseerde gegevens

Inspiratie: Het uitvoeren van een controle op uitschieters en/of andere bijzonderheden in de verbruiksgegevens, de voorschotten en de boekingen in het grootboek. Oftewel, ga bij het analyseren niet alleen af op het geconstateerde verbruik. Deze extra analyse kan input vormen voor maatregelen, zoals een gesprek met de huurder bij een hoger verbruik dan verwacht.
Processtap
Analyseren risico'sAnalyseer welke risico's het contract en de levering met zich meebrengen en hoe deze te mitigeren.

Input: Afgesloten contract

Output: Geanalyseerde en gemitigeerde risico's
Processtap
Beantwoorde klantvraagDe informatie die met de klant is gedeeld hoe met de vraag van de klant is omgegaan.Bedrijfsservice
Beantwoorden klantvraagBeantwoorde klantvraag aan de klant.

Input: Gerouteerde klantvraag Output: Beantwoorde klantvraag

Inspiratie: Om de klantvragen goed te kunnen beantwoorden kan er vooraf een Q&A opgesteld worden.
Processtap
Beheerde leveringHet meten welke goederen, diensten en/of werken daadwerkelijk worden geleverd en waarvan de resultaten worden afgezet tegen de normering die in het inkoopcontract overeen is gekomen.Bedrijfsservice
Beheren leveringPercentage van de diensten geleverd conform contract.Resultaat-indicator
Beheren leveringBeheren levering bevat alle processtappen die nodig zijn om iedere afzonderlijke levering conform contract te beheren.Werkproces
Behoefte specificerenMaak op basis van het beleid servicecomponenten en de vastgestelde behoefte, een voorstel voor de levering van een specifieke service aan één of meerdere complexen. Het vaststellen van de behoefte vindt overigens plaats in een separaat proces, hier niet uitgewerkt, in samenwerking tussen verschillende disciplines zoals vastgoed en verhuur. Ook kan een behoefte worden aangegeven door bewoners.

Input: Beleid en behoefte

Output: Vastgestelde behoefte
Processtap
Beoordelen offerte(s)INDIEN MUTATIEONDERHOUD: Beoordeel de ontvangen offertes en keur de calculatie goed. Laat indien akkoord het bedrag accorderen door de (conform procuratie) hiervoor gemachtigde medewerker. Deze stap is optioneel en wordt niet uitgevoerd wanneer er al vaste afspraken zijn met de partners zoals bij afkoop of vaste prijsafspraken. Keur, indien niet akkoord, de offerte af met reden van afkeur en vraag een aangepaste offerte of werkbon op.

Input: Offerte of concept werkbon Output: Goedgekeurde offerte of werkbon


INDIEN NIEUWE SERVICECOMPONENTEN: Beoordeel de ontvangen offertes aan de hand van de selectiecriteria en de opgestelde scorelijsten.

Input: Ontvangen offertes + Selectiecriteria Output: Beoordeelde offertes


INDIEN REPARATIEONDERHOUD: Beoordeel de ontvangen offerte(s) op volledigheid, geoffreerde werkzaamheden en kosten. Vaak worden geoffreerde werkzaamheden vergeleken met het complexbeheerplan om te bepalen of deze werkzaamheden passen binnen de strategie van het complex (bijvoorbeeld wanneer een complex gelabeld is voor sloop of er korte termijn voor planmatig onderhoud gepland is, zal je minder grote reparatiewerkzaamheden uitvoeren) Dit is een optionele stap die alleen wordt uitgevoerd wanneer bij voorgaande stap een offerte is aangevraagd.

Input: Ontvangen offerte

Output: Beoordeelde offerte
Processtap
Beoordeling samenwerkingScore samenwerking met leverancier beoordeeld door de corporaties.Resultaat-indicator
Beoordeling samenwerking door leverancierScore samenwerking met de corporatie beoordeeld door de leverancier.Resultaat-indicator
Bepalen KPI'sStel Kritische Proces Indicatoren op waarop de levering van de leverancier door de opdrachtgever beoordeeld wordt.

Input: Bepaalde contractonderdelen

Output: Bepaalde KPI’s
Processtap
Bepalen contractonderdelenBepaal welke onderdelen in het contract moeten komen te staan zoals hoeveelheden, ingangsdatum en leverings- en contractvoorwaarden. Denk hierbij bijvoorbeeld aan factuurspecificatie van exploitatie- en servicekosten.

Input: Te sluiten of uit te breiden contract Output: Bepaalde contractonderdelen

Het wordt aangeraden om voorwaarden in te regelen om ruimte te hebben tot aanpassingen voor mogelijke digitalisering. Denk hierbij aan een vaste opmaak waardoor de facturen direct juist ingelezen en verwerkt kunnen worden in het systeem.
Processtap
Bepalen contractvoorwaardenBepaal de contractvoorwaarden waar opdrachtgever en opdrachtnemer zich binnen het contract aan dienen te houden.

Input: Bepaalde contractonderdelen en bepaalde KPI’s

Output: Bepaalde contractvoorwaarden
Processtap
Bepalen dienstverleningBepaal het te leveren dienst of product en aanpalende voorwaarden waaraan door de leverancier binnen het contract dient te worden voldaan.

Input: Bepaalde contractonderdelen

Output: Bepaalde dienstverlening
Processtap
Bepalen eindresultaatBepaal op basis van alle ontvangen en ingevulde akkoordverklaringen of de benodigde meerderheid gehaald is of dat de meerderheid niet akkoord is. Op basis van de uitkomst worden de vervolgacties bepaald, waaronder communicatie naar huurders over de uitslag.

Input: Verwerkte akkoordverklaringen

Output: Akkoord op of afwijzing van voorstel nieuwe servicecomponenten door huurders
Processtap
Betaalbaar stellen factuurStel de ingeboekte factuur betaalbaar.

Input: Gecontroleerde factuur

Output: Betaalbaar gestelde factuur
Processtap
Betaalde factuurDe factuur van de crediteur van de woningcorporatie die betaalbaar is gesteld.Bedrijfsservice
Bevorderen leefbare woonomgevingBevorderen leefbare woonomgeving is het bedrijfsproces waarmee bewoners worden gefaciliteerd in het verbeteren van de woonomgevingBedrijfsproces
Bijhouden prestatiesHoud de prestaties van de leverancier bij en controleer of de bijgehouden prestaties voldoen aan de prestaties/kwaliteit welke de leverancier in het contract verklaard heeft te zullen leveren.

Input: Afgesloten contract

Output: Bijgehouden prestaties
Processtap
Bijsturen leveringNog uit te werkenProcesstap
Boeken betalingNog uit te werkenProcesstap
Boeken in rekening te brengen kostenBoek de in rekening te brengen kosten, bijvoorbeeld in de rekeningcourant van de huurder.

Input: In rekening te brengen kosten

Output: Factuur
Processtap
Classificeren contractBepaal de intensiteit van contract- en leveranciersmanagement met betrekking tot het contract:

Licht Contractmanagement (bijv.: 1 x prestatiemeting en 1 evaluatie/jaar). Volledig Contractmanagement. Dit is afhankelijk van het soort service dat geleverd wordt en het contract dat gemanaged moet worden.

Input: Afgesloten contract

Output: Geclassificeerd contract
Processtap
Communiceren internInformeer medewerkers over dit contract o.b.v. het implementatieplan.

Input: Vastgesteld implementatieplan en afgesloten contract

Output: Geïnformeerde medewerkers
Processtap
ContactinformatieKlanten en andere belanghebbenden kunnen om allerlei redenen contact opnemen met woningcorporatiesDienst
ContactmanagementHet onderhouden van de relatie met klanten en ketenpartners.Bedrijfsfunctie
Contracteren leverancierContracteren bestaat uit processtappen die gaan over het afsluiten van een leveringscontract met de geselecteerde leverancier.Werkproces
ContractmanagementBedrijfsfunctie
Controleren afrekeningControleer in het kader van het vierogen principe de opgestelde afrekeningen (steekproefsgewijs). Nadat de afrekening is gecontroleerd, gaat deze naar generiek werkproces II.1. voor het opstellen van bijbehorende factuur.

Input: Afrekening per eenheid

Output: In rekening te brengen kosten
Processtap
Controleren factuurControleer de factuur aan de hand van het contract en/of indien aanwezig de inkooporders. Het controleren van de factuur gebeurt op basis van de procuratieregeling.

Input: Ingeboekte factuur

Output: Gecontroleerde factuur
Processtap
Controleren leveringNog uit te werkenProcesstap
Controleren verdeelsleutelsControleer in het systeem de verdeelsleutels binnen de serviceclusters en pas deze waar nodig deze aan. Op basis van de verdeelsleutels kunnen de voorschotten berekend worden.

Input: Bepaalde verdeelsleutel

Output: Geregistreerde verdeelsleutels
Processtap
CrediteurenbeheerHet zorgdragen van de crediteuren administratie en daaruit voortkomende werkzaamheden zoals inkomende facturen betaalbaar stellen.Bedrijfsfunctie
CrediteurenbeheerWoningcorporaties betalen op basis van vigerende overeenkomsten facturen van derdenDienst
DebiteurenbeheerWoningcorporaties innen bedragen bij externe klanten voor het leveren van diensten en zorgen dat deze op de rekening courant wordt verwerkt.Dienst
DebiteurenbeheerHet zorgdragen van de debiteuren administratie en daaruit voortkomende werkzaamheden alsmede het signaleren van ontstane achterstanden.Bedrijfsfunctie
DerdenHet zorgdragen voor het leveren van diensten aan de woningcorporatie.Bedrijfsfunctie
Doorgeven meterstanden aan leverancierGeef de meterstanden door aan de leverancier.

Indien het om slimme meters gaat, loopt dit geheel geautomatiseerd. Indien het geen slimme meters zijn, kan het zijn dat na de verwerking van de meterstanden deze geautomatiseerd worden doorgeven aan de leverancier. Indien beide bovenstaande zaken niet het geval zijn, is dit een handmatige stap.

Input: Verwerkte Meterstanden

Output: Aan leverancier doorgegeven meterstanden
Processtap
Doorlooptijd bewonersakkoordGemiddelde doorlooptijd voor het behalen van een bewonersakkoord.Proces-indicator
Doorlooptijd uitbetalingAantal werkdagen waarbinnen het uit te betalen bedrag is uitbetaald na definitief vaststellen van deze uitbetaling.Resultaat-indicatoren
Evalueren contractimplementatieEvalueerde implementatie – zijn alle stappen uit het plan gezet en is het contract naar wens geïmplementeerd.

Input: Vastgesteld implementatieplan

Output: Geëvalueerd implementatieplan
Processtap
Evalueren samenwerking/leveringEvalueer op basis van de verzamelde prestatiegegevens de samenwerking met c.q. levering door de leverancier. Op basis van de evaluatie kan een verslag worden gemaakt en kunnen bijsturingsacties worden benoemd en opgepakt door de corporatie of de leverancier.

Input: Rapportages

Output: Evaluatieverslag
Processtap
Extern ingekochtAlle diensten die woningcorporaties extern inkopen om te kunnen leveren aan de externe klant groeperen we in CORA onder het product 'Extern ingekocht'Product
Financiële administratieWoningcorporaties houden dagelijks de verlies- en winstrekening bij van de hele organisatieDienst
Financiën ondersteunendHet zorgdragen voor de liquiditeit, alle inkomende facturen en uitgaande betalingen van de ondernemingHoofdbedrijfsfunctie
Financiën primairHet zorgdragen voor alle inkomende betalingen en uitgaande facturen.Hoofdbedrijfsfunctie
Geadministreerde servicecomponentEen (herhalende) betaalde dienst (zoals beschikbaarstellen van een recreatieruimte) of werk (zoals schoonmaakwerkzaamheden van een collectieve ruimte) die in rekening wordt gebracht bij de huurder/VVE.Bedrijfsservice
Gefaciliteerde organisatieGefaciliteerde organisatie is een organisatie die secundaire of ondersteunende diensten aan zichzelf levert en/of door derden laat leveren om daarmee de primaire activiteiten te kunnen uitvoeren gericht op het leveren van producten en diensten aan klanten.Product
Gemanaged inkoopcontractDe bewaking van de woningcorporatie dat de te leveren goederen, diensten en/of werrken conform de afgesloten inkoopovereenkomst daadwerkelijk worden geleverd en als dat niet (meer) klopt desgewenst worden bijgestuurd om dit doel alsnog te bereiken.Bedrijfsservice
Gemanagede contractenInkoopcontracten die zijn gesloten worden geimplementeerd en bewaakt door de woningcorporatie.Dienst
Geselecteerde leverancierDe leverancier waarmee de woningcorporatie een inkoopcontract sluit voor het laten leveren van goederen, diensten en werken.Bedrijfsservice
Geïmplementeerd inkoopcontractHet met leverancier gesloten inkoopcontract dat geimplementeerd is binnen de woningcorporatie en waarvan de verantwoordelijkheden binnen de bedrijfsonderdelen van de woningcorporatie onderling duidelijk zijn belegd.Bedrijfsservice
HuismeesterdienstBetaalde diensten en/of werken die door huismeesters worden geleverd aan bewoners en die worden verrekend met de huurder/VVE.Bedrijfsservice
Imagoschade/ klachtenKlachten van ontevreden bewoners die door ontoereikende of veel te ruime voorschotten te maken krijgen met (hoge) bijbetaling of grote restituties.

Beheersmaatregel:

IC op voorschotten (steekproef); Meten en analyseren van data; Toereikende communicatie;

Analyse en opvolging klachtenrapportage.
Risico
Implementeren contractImplementeren contract bestaat uit processtappen die nodig zijn om een afgesloten contract binnen de organisatie te implementeren, zodat vervolgens zowel het contract, de leverancier als de levering, gemanaged en beheerd kunnen worden. Een goede implementatie en inrichting van het contract in de organisatie en de systemen kan bijdragen aan het soepel verlopen van de gehele procesketen. Bijvoorbeeld door aan de voorkant in te richten welke kosten er door het jaar heen op basis van het contract verwacht worden en dit op te nemen in de facturen, kunnen facturen bij ontvangst gemakkelijk en snel verwerkt worden.Werkproces
In rekening brengen geleverde serviceNog uit te werkenProcesstap
Inboeken factuurBoek de ontvangen factuur in.

Input: Ontvangen factuur

Output: Ingeboekte factuur
Processtap
Informeren leveranciersStuur een bericht naar de kandidaat leveranciers met daarin gecommuniceerd of zij wel/niet geselecteerd zijn voor de opdracht.

Input: Intern geselecteerde leverancier

Output: Geïnformeerde leveranciers
Processtap
Ingekocht goed, dienst of werkWoningcorporaties kopen goederen, diensten en werken in om daarmee diensten te kunnen leveren, zowel aan interne als externe klantenDienst
Ingekochte en door te leveren servicecomponentNog uit te werkenBedrijfsservice
Ingekochte servicecomponentenServicecomponenten waarvan de betreffende goederen, diensten en/of werken door externe leveranciers worden geleverd en waarvan de kosten door de woningcorporatie worden verrekend met de huurders/VvE.Dienst
InkoopHet verwerven van middelen en het bewaken van de afspraken hierover met de leverancier.Bedrijfsfunctie
Inkopen goederen, diensten en werkenInkopen goederen, diensten en werken is het bedrijfsproces waarmee goederen, diensten en werken worden ingekocht en de rechten en plichten contractueel worden geborgd inclusief het sluiten van serviceabonnementen ten aanzien van de ingekochte goederen, diensten en werken.Bedrijfsproces
Inrichten contractbeheerRicht (administratief en organisatorisch) het contractbeheer voor dit contract in o.b.v. het implementatieplan. Indien hiervoor al een beleid is opgezet hoeft deze stap niet uitgevoerd te worden.

Input: Vastgesteld implementatieplan

Output: Ingericht contractbeheer
Processtap
Inrichten contractmanagementRicht (administratief en organisatorisch) het contractmanagement voor dit contract in o.b.v. het implementatieplan. Indien hiervoor al een beleid is opgezet hoeft deze stap niet uitgevoerd te worden.

Input: Vastgesteld implementatieplan

Output: Ingericht contractmanagement
Processtap
Inschatten voorschottenBepaal op basis van de verdeelsleutel (de percentages van) de voorschotten voor de huurders. Maak hierbij onderscheid tussen commerciële huurders (BOG) en reguliere huurders.

Input: Vastgestelde behoefte; Bepaalde verdeelsleutel

Output: Bepaalde voorschotten
Processtap
Intern selecteren leverancierBepaal met welke leverancier je op basis van de ontvangen offerte een contract wilt gaan afsluiten.

Input: Beoordeelde offertes

Output: Intern geselecteerde leverancier
Processtap
KlantbeheerHet aangaan van de interactie met de klant (en ketenpartners), het ervoor zorgen dat zij over de juiste gegevens en informatie beschikken en het ontvangen van meldingen, verzoeken en gegevens.Hoofdbedrijfsfunctie
KlantrelatieKlantrelatie is de relatie die de woningcorporatie heeft met haar klanten in brede zin van het woord. Een klant hoeft niet persé een contract te hebben om toch als klant te worden gezien zoals een woningzoekende of een medebewoner.Product
KlanttevredenheidKlanttevredenheidsscoreResultaat-indicator
Klanttevredenheid geleverde serviceGemiddelde klanttevredenheidsscore over de geleverde service.Resultaat-indicator
KwaliteitscontrolePercentage van de leveringen per leverancier per periode welke in de steekproef zijn gecontroleerd.Resultaat-indicator
KwaliteitseisenPercentage van de gestelde kwaliteitseisen dat is behaald.Resultaat-indicator
Leefbare woonomgevingWoningcorporaties verrichten inspanningen om de woonomgeving voor de bewoners in de wijken waar zij actief zijn, optimaal te houdenDienst
LeefomgevingsbeheerHet actief benutten van ideeën en denkkracht van partners bij het plannen, ontwikkelen, uitvoeren en/of evalueren van het corporatiebeleid.Hoofdbedrijfsfunctie
Leveren huismeesterdienstNog uit te werkenWerkproces
Leveren serviceNog uit te werkenProcesstap
Leveren servicecomponentNog uit te werkenWerkproces
Leveren servicesDit is het bedrijfsproces van een leverancier van diensten die door de woningcorporatie wordt ingekocht en doorgeleverd aan de huurders/VvE.Bedrijfsproces
Managen contractManagen contract bestaat uit processtappen die nodig zijn om het contract met de leverancier te managen. Binnen een contract kunnen meerdere leveringen zijn vastgelegd. Iedere levering wordt separaat beheerd conform proces Beheren levering.Werkproces
Managen contractafsprakenManage gedurende de looptijd van het contract dat de gemaakte afspraken worden nageleefd.

Input: Inkoopcontract geïmplementeerd

Output: Gemanagede contractafspraken
Processtap
Managen contractenManagen contracten is het bedrijfsproces waarmee het implementeren en managen van het contract en het beheren van de levering wordt gerealiseerd.Bedrijfsproces
Managen leverancierManage gedurende de looptijd van het contract de samenwerking met de leverancier.

Input: Afgesloten contract

Output: Gemanagede leverancier
Processtap
Monitoren prestatiesMonitorde door de leverancier geleverde prestaties.

Input: Geleverde prestatie

Output: Prestatiemonitoring
Processtap
Niet voldoen aan wet- en regelgevingOpdrachten of contracten (met leveranciers of huurders) kunnen opgesteld zijn zonder deze te toetsen aan wet- en regelgeving, of zonder de juiste procesgang (exact) te hebben gevolgd. Bijvoorbeeld wanneer een wijziging pas kan worden doorgevoerd bij 70% akkoord van bewoners, maar een wijziging ook wordt doorgevoerd zonder dat akkoord. Het ontbreken van de juiste kennis kan hieraan ten grondslag liggen.

Beheersmaatregel:

Jaarlijkse check op regelgeving; Inbouwen compliance-controles.
Risico
Nieuw ingekochte servicecomponent(en)Een servicecomponent waarvan de behoefte is ontstaan en waarvoor het akkoord van bewoners is verkregen om te kunnen gaan leveren en waarvoor een inkoopcontract is gesloten met een externe leverancier.Bedrijfsservice
OmgevingsbeheerHet zorgdragen dat de kwaliteit van de directe leefomgeving van de huurders (zoals straten, portieken enzovoorts) op peil blijft zoals dat in beheerplannen is beschreven en/of waar de woningcorporatie als verhuurder vanuit vigerende wet- en regelgeving toe verplicht is.Bedrijfsfunctie
OndersteuningHet ervoor zorgen dat de juiste mensen en middelen beschikbaar zijn zodat de overige functies uitgevoerd kunnen worden.Hoofdbedrijfsfunctie
Ondertekenen contract(uitbreiding)/verplichtingOndertekenen van het contract(uitbreiding) door leverancier en corporatie. In sommige gevallen is er geen contract maar wordt er wel een verplichting aangegaan.

Input: Contract (uitbreiding)

Output: Ondertekend(e) contract(uitbreiding)
Processtap
Onvolledige en/of onjuiste doorbelastingOnvolledige doorbelasting kan vele oorzaken hebben, zoals ontbrekende componenten (op contractniveau en/of vastgoedniveau), onjuiste vastgoedgegevens, ontbrekende facturen, ontbreken van (eenduidig) beleid, onvoldoende controles/functiescheidingen in de procesgang, niet facturabel gebruik. Ook kan het zijn dat kosten ten onrechte worden doorbelast, dat er onrechtmatige kosten in rekening worden gebracht, dat er kosten in rekening worden gebracht waarvoor er geen prestatie is geleverd of dat de BTW niet juist wordt meegerekend in de doorbelasting. Ook tijdigheid kan een rol spelen, bijvoorbeeld dat de afrekenperiode niet 12 maanden is of dat de afrekening pas komt als een vertrokken huurder al uit beeld is.

Beheersmaatregel:

Afstemming met verschillende afdelingen; Datakwaliteit op orde; Inbouwen controles; Controle met behulp van rapportages; Vergroten van kennis van beleid bij medewerkers; Facturenproces inregelen, altijd factuur langs prestatiehouder (opdrachtgever) en budgethouder voor akkoord;

Data-analyses inzetten zodat je trends ziet i.p.v. elke losse factuur. Het soort inkopen bepaalt de manier van controleren. bijv. bij termijnen toets je elke termijn i.p.v. elke factuur.
Risico
Operationeel bijsturen afsprakenStuur gemaakte afspraken bij wanneer in de operatie blijkt dat de gemaakte afspraken niet volledig, voldoende of juist blijken te zijn. Pas dit aan in het contract wanneer blijkt dat er regelmatig bijgestuurd moet worden.

Input: Afgesloten contract

Output: Bijgestuurde afspraken
Processtap
Opnemen meterstandenIndien eindinspectie: Neem meterstanden op. Dit betreft een momentopname van de meterstanden welke worden vastgelegd en gebruikt voor de berekening van de te verrekenen servicekosten.

Input: Ontvangen opdracht eindinspectie Output: Bijgewerkt eindinspectierapport met meterstanden

Zowel door de huurder als tijdens de eindinspectie deze laten opnemen om fouten te voorkomen.


Indien service en stookkosten: Neem de meterstanden in de volgende gevallen op: De meter bevindt zich in een algemene ruimte van het complex of het betreft een leegstaande eenheid én het betreft geen slimme meter.

Input: Geleverde service Output: Meterstanden

Laten plaatsen van slimme meters, welke een koppeling maken met het systeem van de leverancier voor leegstaande eenheden. Dan kan de leverancier deze meterstanden aanleveren en hoeft er niet iemand van de corporatie naar de leegstaande eenheden toe.

Het is belangrijk dat in de procesketen Verhuren Eenheden tijdens de eindinspectie de eenheid in het systeem als leeg gemeld wordt, om op basis daarvan te kunnen beschikken over een zo actueel mogelijk overzicht van leegstaande eenheden.
Processtap
Opstellen afrekening servicekostenStel de afrekening per complex op met daarin de werkelijke kosten van de service, het totaal aan betaalde voorschotten en optioneel administratiekosten. Optioneel onderdeel van deze stap is de afstemming met c.q. informeren van de bewonerscommissie. Vervolgens wordt de afrekening per eenheid opgesteld.

Input: geanalyseerde gegevens

Output: eindafrekening per eenheid
Processtap
Opstellen afrekening stookkostenStel de afrekening op per complex met daarin de werkelijke stookkosten en het totaal aan betaalde voorschotten. Optioneel onderdeel van deze stap is de afstemming met c.q. informeren van de bewonerscommissie. Vervolgens wordt de afrekening per eenheid opgesteld.

Input: geanalyseerde gegevens

Output: eindafrekening per eenheid
Processtap
Opstellen brief bij afrekeningStel een brief als begeleidend schrijven bij de afrekening op, met daarin de uitleg over het toegepaste beleid. Op basis van een boeking wordt er een factuur geleverd waarbij het begeleidende schrijven wordt opgesteld.

Input: Factuur Output: Brief bij afrekening

Variant: Het versturen van brief en het klantcontact over de afrekening van de servicekosten kan worden uitbesteed aan het bedrijf die de service levert. Voordeel hiervan is dat bij vragen de huurder rechtstreeks bij de leverancier terecht kan en direct gespecialiseerde informatie ontvangt. De brief versturen via het Klantportaal.

Inspiratie: De servicekostenafrekening is voor sommige huurders ingewikkeld en niet alle huurders beheersen even goed de Nederlandse taal. Om vragen af te vangen, kan aanvullende informatie op de website geplaatst worden of een begeleidend filmpje gemaakt worden. Duidelijke communicatie vooraf kan latere vragen/klachten voorkomen.
Processtap
Opstellen concept voorstel servicecomponent(en)Voorgaande stappen vormen de basis voor het concept voorstel servicecomponenten dat ofwel met de bewonerscommissie wordt overlegd ofwel direct ter akkoord aan de huurders wordt voorgelegd.

Input: Vastgestelde behoefte; eenheden; bepaalde voorschotten

Output: Conceptvoorstel servicecomponenten
Processtap
Opstellen contract(uitbreiding)Indien er een (nieuw) contract of contractuitbreiding nodig is, wordt deze opgesteld op basis van voorgaande stappen.

Input: Bepaalde contractvoorwaarden

Output: Opgesteld(e) contract(uitbreiding)
Processtap
Opstellen en verzenden factuurOpstellen en verzenden factuur bestaat uit de processtappen die nodig zijn om kosten te vorderen bij bijvoorbeeld een huurder. Inputgebeurtenis: De start van dit proces is afhankelijk van de procesketen waar we ons in bevinden. De inputgebeurtenis zal afkomstig zijn uit een proces waarin een product of dienst is geleverd, waar ook de specificatie voor de in rekening te brengen kosten wordt opgesteld. Vanzelfsprekend dient er ook een vastgelegde afspraak te zijn over de door te berekenen kosten.Werkproces
Opstellen factuurStel vanuit de boeking van de kosten een factuur op. Dit kan een plus- of een minfactuur zijn.

Input: In rekening te brengen kosten

Output: Opgestelde factuur
Processtap
Opstellen implementatieplanStel een plan op hoe het contract geïmplementeerd zal worden.

Input: Afgesloten contract

Output: Implementatieplan
Processtap
Opstellen marktuitvraagStel op basis van de vastgestelde behoeften en het beleid de marktuitvraag met daarin de eisen en wensen op.

Input: Te selecteren leverancier

Output: Opgestelde marktuitvraag
Processtap
Opstellen rapportagesStel rapportages op over de in het contract vastgelegde afspraken, bijvoorbeeld op het gebied van de afgesproken prestaties, naleving, kosten en kwaliteit.

Input: Afgesloten contract

Output: Rapportages
Processtap
Opstellen selectiecriteriaStel de criteria op, op basis waarvan de offertes van de leveranciers zullen worden beoordeeld en op basis waarvan een leverancier geselecteerd kan gaan worden. Deze scorelijst wordt niet extern gedeeld. Deze stap is optioneel indien er al vaste selectiecriteria in het inkoopbeleid zijn opgenomen. Soms kan het voorkomen dat er los van het beleid een aparte scorelijst wordt opgesteld, omdat de situatie dusdanig afwijkt van het generieke proces.

Input: Opgestelde marktuitvraag

Output: Opgestelde selectiecriteria
Processtap
Opstellen shortlist leveranciersStel een shortlist op van leveranciers om te benaderen voor de marktuitvraag, door te bepalen welke leveranciers het gewenste product of dienst kunnen leveren en voldoen aan algemene inkoopeisen en -beleid.

Input: Opgestelde marktuitvraag

Output: Shortlist leveranciers
Processtap
Opstellen voorstel servicecomponentenOpstellen voorstel servicecomponenten bestaat uit processtappen welke nodig zijn om voor een specifiek complex een specifiek te leveren service vast te stellen inclusief de verdeling van de kosten over de eenheden welke de service ontvangen.Werkproces
Opstellen werkomschrijvingINDIEN WERKPROCES CONTRACTEREN LEVERANCIER: Stel een omschrijving op van de door de leverancier binnen het contract te verrichten werkzaamheden.

Input: Bepaalde contractonderdelen Output: Opgestelde werkomschrijving


INDIEN WERKPROCES INLOPEN GOEDEREN, DIENSTEN EN WERKEN: De exacte werkomschrijving opstellen.

Input: Overzicht uit te voeren werkzaamheden; Keuzepakketten Output: Werkomschrijving

Afhankelijk van het samenwerkingsverband wordt dit door de corporatie dan wel de partner gedaan. Voordeel van het uit handen geven is dat de partner veel meer inzicht heeft in de operationele taken en dit beter kan inschatten. Meestal wordt de werkomschrijving door een externe partij tegelijkertijd met de kostencalculatie gemaakt.
Processtap
Opvoeren component(en)Registreer in het systeem de nieuwe servicecomponenten, wanneer deze zijn vastgesteld met 70% instemming van de huurders, op de eenheid en op elk bestaand contract binnen het servicecluster. Deze stap is optioneel omdat er niet altijd nieuwe componenten hoeven worden toegevoegd.

Input: Nieuwe servicecomponenten

Output: Aangepaste servicecomponenten op het contract
Processtap
Opvoeren serviceclusters en servicecomponentenBedrijfsproces
Opvragen offerte(s)INDIEN MUTATIEONDERHOUD: Vraag op basis van de conceptopdracht een offerte op voor de werkzaamheden bij één of meerdere aannemers. Deze stap is optioneel en wordt niet uitgevoerd wanneer er al vaste afspraken zijn met de partners zoals bij afkoop of vaste prijsafspraken.

Input: Opgestelde onderhoudsorder Output: Verstuurde offerte aanvraag


INDIEN NIEUWE SERVICECOMPONENTEN: Zet de marktuitvraag uit bij de leveranciers van de shortlist.

Input: Shortlist leveranciers + Opgestelde marktuitvraag Output: Opgevraagde offertes


INDIEN REPARATIEONDERHOUD: Vraag een offerte voor de uit te voeren werkzaamheden op. Dit is een optionele stap die afhankelijk van het beleid wordt uitgevoerd. Afhankelijk van dat beleid kan het nodig zijn een offerte op te vragen bij complexe onderhoudstaken of onderhoudstaken waarvan de kosten boven een bepaald bedrag uit zullen komen en die door een externe partij worden uitgevoerd.

Input: Opdracht reparatieonderhoud

Output: Opgevraagde offerte
Processtap
PrestatiemonitoringPrestatieniveau van de contracten (per leverancier).Resultaat-indicator
Primair financieel managementPrimair financieel management is het zorgdragen dat voor de betaalbare te leveren diensten facturen worden verstuurd en de daaruit voortkomende vorderingen 'op tijd' worden ontvangen.Product
Rapelleren klantRappelleer huurders die niet binnen de gestelde tijd de akkoordverklaring hebben teruggezonden, om dit alsnog te doen.

Input: Reactiedeadline

Output: Gerappelleerde klant
Processtap
ReactietermijnAantal dagen waarbinnen een klantvraag na ontvangst een eerste reactie aan de klant gegeven is (niet zijnde de ontvangstbevestiging).Resultaat-indicator
Registreren serviceclustersLeg in het systeem de clusters vast waarbinnen een geleverde service wordt afgerekend en voeg de betreffende eenheden toe aan deze clusters.

Input: Vastgesteld voorstel levering servicecomponenten

Output: Geregistreerd servicecluster
Processtap
Registreren voorschottenLeg de voorschotten vast in het systeem, op de eenheid en op elk bestaand contract binnen het servicecluster, zodat deze kunnen worden doorberekend aan de huurder.

Input: Bepaalde voorschotten

Output: Geregistreerde voorschotten
Processtap
Routeren klantvraagRouteer de binnengekomen klantvraag naar de afdeling die de klantvraag moet beantwoorden. Dit kan ook een externe zijn.

Input: Ontvangen klantvraag

Output: Gerouteerde klantvraag
Processtap
Te leveren servicecomponentenNieuw te leveren servicecomponenten waarvoor een administratie opgesteld moet worden.Dienst
Termijnen leveranciersselectiePercentage van de processtappen in het selectieproces dat binnen gestelde termijnen worden gehaald.Proces-indicator
Tijdige uitbetalingGemiddeld aantal dagen waarbinnen een betaling aan een klant voldaan is, na dagtekening van de factuur.Resultaat-indicatoren
Tijdigheid registratieGegevens omtrent serviceclusters, verdeelsleutels en voorschotten welke bij het opvoeren van een nieuw servicecomponent zijn geregistreerd voordat de levering van de service start.Proces-indicator
Tijdigheid vaststellen verbruikPercentage van de opname van meterstanden en vaststellen van het verbruik dat binnen de vastgestelde termijn heeft plaatsgevonden.Proces-indicator
Toepassen verdeelsleutelOp basis van de eenheden welke binnen het servicecluster gebruik gaan maken van de geleverde service, is een verdeelsleutel vastgesteld voor het verdelen van de servicekosten over alle eenheden. Pas deze verdeelsleutel, in combinatie met de situatie van het servicecluster (bv. huurders op de begane grond betalen niet voor de lift), toe op contractniveau.

Input: Vastgestelde behoefte; Servicecluster

Output: Bepaalde verdeelsleutel
Processtap
Toetsen en bijstellen voorschottenToets op basis van de verzamelde en geanalyseerde gegevens (betaalde voorschotten, vastgesteld verbruik en werkelijke kosten) en/of door jaarlijkse indexeringen de voorschotten en stel deze bij voor de komende termijn bepaald. Een grote afwijking kan ook vragen om extra controle of overleg. Met betrekking tot het aanpassen van de voorschotten en de bewonerscommissies hebben zij informatierecht, wat inhoudt dat (indien ook zo afgesproken tussen corporatie en bewonerscommissies) de corporatie de bewonerscommissie eerst informeert over eventuele aanpassingen, voordat de afrekeningen naar alle huurders worden gestuurd.

Input: Geanalyseerde gegevens Output: Bepaalde voorschotten

Het is ook mogelijk om voorschotten op verzoek van de klant aan te passen. Dit kan zijn omdat bijv. de huishoudenssamenstelling is veranderd of er andere redenen zijn waardoor de klant verwacht dat het verbruik gaat veranderen. Een verzoek van een klant kan zowel gaan om een verlaging als een verhoging. In principe zal zo'n verzoek als een reguliere klantvraag binnenkomen en ter behandeling worden doorgezet naar de verantwoordelijke afdeling. Wanneer de aanvraag binnen redelijke marges valt, kan een dergelijk klantverzoek op elk moment in het jaar worden doorgevoerd.

Corporaties kunnen specifiek beleid hebben voor wanneer een aanpassing wel of niet mag worden doorgevoerd. Zo zijn er klanten die de verhoging gebruiken als een soort spaarpotje, zodat ze weten dat ze altijd wat terugkrijgen. Wellicht dat een dergelijke onderbouwing niet binnen het beleid valt. Als er geen beleid is, zal het aankomen op de beoordeling van de behandelende medewerker, wellicht in samenspraak met collega's of een leidinggevende. Bij een positief besluit, worden de nieuwe voorschotten in het systeem op het contract aangepast en wordt de klant geïnformeerd. Bij de jaarlijkse afrekening worden beide voorschotten (voor en na de aanpassing) meegenomen als betaalde voorschotten.
Processtap
Uitbetalen teveel betaalde voorschottenBoek door huurder te ontvangen bedragen voor de uitbetaling.

Input: Afrekening opgesteld

Output: Afrekening verwerkt
Processtap
Uitbetalen voorschottenUitbetalen bestaat uit processtappen die zorgdragen voor het uitbetalen aan huurders van te ontvangen bedragen, bijvoorbeeld te veel betaalde voorschotten.Werkproces
Uitbetaling teveel betaalde voorschottenDit is het geldbedrag dat uitbetaald wordt aan de debiteur die recht heeft op ene uitbetaling op basis van de verrekening van de voorschotbedragen en het werkelijke verbruik.Bedrijfsservice
Uitsplitsen factuurSplits na het inboeken de factuur uit aan de hand van de kostenplaats. Pas bij het uitsplitsen koppel je de factuur aan de grootboekrekening/kostenplaats en/of aangegane verplichting.

Input: Ingeboekte factuur Output: Verwerkte factuur

Door aan de voorkant inkooporders te maken met de juiste kostencodes, hoef je achteraf geen handmatige boekingen te doen om facturen op de juiste kostencode vast te leggen. Bij het binnenkomen van de factuur, bestaat de controle dan alleen nog uit het matchen met de inkooporder om te weten dat het goed in het grootboek staat.
Processtap
Uitvoeren kwaliteitscontroleControleerde kwaliteit van de geleverde services aan de hand van de in het contract gemaakte kwaliteitsafspraken.

Input: Afgesloten contract + Geleverde services

Output: Uitgevoerde kwaliteitscontrole
Processtap
Uitvoeren voortgangsmetingMeet de voortgang van de gemaakte afspraken.

Input: Afgesloten contract + Geleverde services

Output: Uitgevoerde voortgangsmeting
Processtap
Uitvragen meterstanden klantVraag de meterstanden uit aan de klant, wanneer de meter zich in de verhuurde eenheid bevindt en het geen slimme meter betreft.

Input: Geleverde service

Output: Meterstanden
Processtap
Vastgestelde nieuwe servicecomponent(en)Een servicecomponent waarvan de behoefte is ontstaan en waarvoor het akkoord van bewoners is verkregen om te kunnen gaan leveren.Bedrijfsservice
Vastgestelde servicecomponentenServicecomponenten onderdeel (gaan) maken van de exploitatie van betreffend vastgoed.Dienst
Vaststellen implementatieplanStel het implementatieplan vast.

Input: Implementatieplan

Output: Vastgesteld implementatieplan
Processtap
Vaststellen servicecomponentenBedrijfsproces
Vaststellen verbruikVaststellen verbruik bestaat uit alle processtappen die nodig zijn om vast te stellen welke levering er exact verrekend dient te worden.

Inspiratie Het verzamelen van het verbruik door het uitlezen van meterstanden is in dit proces een arbeidsintensief aspect. Het gebruik van slimme meters (die op afstand uit te lezen zijn) kan dit vereenvoudigen. Er zijn externe bedrijven aan wie het plaatsen en bijhouden van slimme meters uitbesteed kan worden. Zij plaatsen de meters, halen de gegevens op en plannen ook de afspraken in met de huurders. De ontwikkeling is dat, zeker in de tijd waarin hoogwaardige duurzame oplossingen voor energie warmtevoorziening gemeengoed worden, specialistische bedrijven deze technologie leveren, onderhouden en het gebruik registreren per object. Dat houdt in dat deze dienstverleners gegevens moeten hebben van de objecten en de gebruiksperiode, zodat data gekoppeld kan worden aan (service/stook) contracten. In dat geval dient de corporatie informatie over de verbruiksobjecten en gebruiksperiode per gebruiker aan deze dienstverlener aanlevert. Een ander alternatief is een meterstandenapp die bijvoorbeeld vanuit een foto de standen uitleest en gelijk in het systeem zet. Hiermee voorkom je handmatig administratief werk en is dit ook minder foutgevoelig.

Moet het toch handmatig en wil je snel de informatie hebben? Zet dan één of meerdere personen in die periodiek en centraal aangestuurd voor het gehele bezit de gegevens over het verbruik verzamelen.
Werkproces
Verhuurde eenheidVerhuurde eenheid is (de combinatie van) een fysieke woning, bedrijfsruimte, parkeerplaats enzovoorts, waarvan de huurder het exclusieve gebruiksrecht heeft en op basis van de huurovereenkomst en algemene voorwaarden van de woningcorporatie recht heeft op aanvullende diensten.Product
Verkrijgen bewonersakkoordVerkrijgen bewonersakkoord is een generiek proces binnen de corporatie en bestaat uit processtappen welke nodig zijn om akkoord te verkrijgen van huurders op een voorstel waarbij wettelijk bewonersakkoord benodigd is. In dit specifieke geval betreft dit het bewonersakkoord op het voorstel voor een nieuwe/aangepaste levering van een door huurders te betalen service en de hiervoor bepaalde voorschotten. Inspiratie voor het gehele proces: Door actief gebruik te maken van digitalisering kan onderstaand proces volledig geautomatiseerd worden. Dit kan bijvoorbeeld via een “mijn omgeving” of vergelijkbaar programma.Werkproces
Verrekende service-/stookkostenVerrekenen service-/ stookkosten omvat het leveren van service en/of stookproducten tegen betaling aan huurders van verhuurde eenheden, die - afhankelijk van het soort service- en/of stookproduct - op basis van voorschotbedragen in rekening worden gebracht en periodiek worden verrekend op basis van het werkelijk verbruik.Dienst
Verrekenen service-/stookkostenVerrekenen service-/stookkosten is het bedrijfsproces waarmee het bepalen, leveren en verrekenen van service-/stookcomponenten wordt uitgevoerdBedrijfsproces
Verstrekken additionele opdrachtenGeef opdrachten buiten de contractafspraken om, wanneer daar noodzaak toe is. Dit betreft het registreren van incidentele opdrachten die binnen het contract vallen. Denk hierbij aan een schoonmaker die een keer extra langs gaat. Dit zijn opdrachten die niet via de afrekening servicekosten doorbelast (kunnen) worden.

Input: Afgesloten contract

Output: Opdracht tot additionele leveringen
Processtap
Versturen brief + afrekeningVerstuur de brief voor ieder contract. Hierbij moet duidelijk vermeld worden dat de afrekening geen factuur is. Factuur/facturen worden ofwel meegestuurd met de brief, ofwel later verstuurd. Leegstaande eenheden ontvangen geen brief.

Input: gecontroleerde eindafrekening + opgestelde brief Output: verstuurde eindafrekening + brief

Indien een huurder een hoog bedrag moet bijbetalen, kan er eerst telefonisch contact met de huurder worden opgenomen om uitleg te geven en eventueel een plan te maken om deze extra kosten te betalen. Beleidsafhankelijk kunnen de voorstanden op stook- en servicekosten worden verrekend met huurachterstanden. Omdat er naar aanleiding van de afrekening vaak vragen worden gesteld door klanten, is het handig om vooraf een intern standaard vragen- en antwoorden lijst (Q&A) te maken, om zo de vragen gemakkelijker en sneller te kunnen beantwoorden.

Digitaliseren van de post door een zogenoemd Post Management systeem. Hierdoor wordt post digitaal verstuurd, en bij geen ontvangen/ opening van de digitale post wordt deze alsnog via de fysieke post verstuurd. Zo krijg je meer grip op het aankomen van belangrijke poststukken.
Processtap
Versturen en ontvangen akkoordverklaringStuur een in te vullen akkoordverklaring naar alle huurders van het betreffende servicecluster met de vraag aan te geven of ze wel of niet akkoord zijn met het voorstel en deze verklaring ingevuld terug te sturen.

Input: Voorgestelde nieuwe servicecomponenten

Output: Ontvangen akkoordverklaring
Processtap
Versturen factuurControleer de factuur en verstuur deze. Als er een brief bij de factuur verstuurd dient te worden, verstuur de factuur dan intern naar de betreffende afdeling, die de brief toevoegt. Voorbeeld: afrekening service- en stookkosten plus brief.

Input: Opgestelde factuur

Output: verstuurde factuur (met eventueel een toelichtende brief)
Processtap
Verstuurde factuurDit is de specificatie van de factuur die naar de debiteur wordt verstuurd.Bedrijfsservice
Verwerken akkoordverklaringenVerwerk alle ontvangen en ingevulde akkoordverklaringen, zodat deze vastliggen en zodat er een eindresultaat uit kan worden gehaald.

Input: Ontvangen akkoordverklaring

Output: Verwerkte akkoordverklaring
Processtap
Verwerken betalingNog uit te werkenWerkproces
Verwerken contract(uitbreiding)/verplichtingVerwerk alle gegevens uit het contract in de systemen.

Input: Ondertekend contract

Output: Verwerkt contract
Processtap
Verwerken factuurVerwerken factuur bestaat uit processtappen die nodig zijn om een binnengekomen factuur betaalbaar te stellen.Werkproces
Verwerken inkomende betalingNog uit te werkenProcesstap
Verwerken inkoopdossierNadat het contract in het systeem is verwerkt, kan het gehele inkoopdossier worden verwerkt.

Input: Verwerkt contract

Output: Verwerkt inkoopdossier
Processtap
Verwerken meterstandenHet handmatig dan wel geautomatiseerd doorvoeren van de meterstanden in betreffende systemen.

Input: Meterstanden

Output: Verwerkte meterstanden
Processtap
Verwerkte inkomende betalingDe (gedeeltelijke) betaling door een debiteur van een eerder verstuurde factuur of betalingsregeling.Bedrijfsservice
Verzamelen gegevensStel een lijst op met alle complexen en eenheden waar de kosten verrekend moeten worden. Verzamel daarvan het verbruik en de werkelijke kosten per complex en per eenheid, plus de betaalde voorschotten per eenheid. Het werkelijk verbruik vermenigvuldigd met het tarief voor verbruik, vormen in veel gevallen de werkelijke kosten. Echter niet alle kosten hangen vast aan verbruik. Zo kunnen kosten voor de huismeester/wijkopzichter middels een vast bedrag per maand of op basis van werkelijk gemaakte uren worden afgerekend.

Input: vastgesteld verbruik en werkelijke kosten & betaalde voorschotten

Output: verzamelde gegevens
Processtap
Voeren crediteurenbeheerVoeren crediteurenbeheer is het bedrijfsproces waarmee het controleren, scannen, inboeken en betaalbaar stellen van inkoopfacturen wordt gerealiseerd inclusief het onderhouden van contacten met de bedrijven en externe leveranciers over betaling van facturen en het zorg dragen voor een correcte archivering van de boekhoudkundige stukken.Bedrijfsproces
Voeren debiteurenbeheerVoeren debiteurenbeheer is het bedrijfsproces waarmee alle activiteiten worden uitgevoerd om ervoor te zorgen dat openstaande facturen tijdig betaald worden inclusief een correcte archivering van de boekhoudkundige stukken.Bedrijfsproces
Voeren financiële administratieVoeren financiële administratie is het bedrijfsproces waarmee ...Bedrijfsproces
Voorgestelde nieuwe servicecomponent(en)Een servicecomponent waarvan de behoefte is ontstaan om die te gaan leveren, maar (indien lopende exploitatie) waarvoor het akkoord van bewoners verkregen moet worden alvorens te kunnen gaan leveren.Bedrijfsservice
Voorschotbedrag servicecomponentDit is het bedrag dat periodiek (doorgaans maandelijks) vooraf wordt betaald en waarvan periodiek (doorgaans jaarlijks) de hoogte wordt aangepast op basis van de verrekening en de verwachte prijsindex.Bedrijfsservice
Voorstel tot aanpassingGeanalyseerde gegevens kunnen leiden tot een voorstel voor het aanpassen van bijvoorbeeld de samenstelling van serviceclusters of in de verdeelsleutels. Dit betekent dat er terug wordt gegaan naar stap A.1.4. Opstellen conceptvoorstel servicecomponent(en).

Input: Geanalyseerde gegevens

Output: Bepaalde voorschotten
Processtap
Werven en selecteren leverancier(s)Werven en selecteren leverancier(s) bestaat uit processtappen die nodig zijn om een leverancier te selecteren die een gewenst product of dienst gaat leveren. De uitvoering van dit werkproces hangt ervan af of het een dienst is die al door een (vaste) leverancier wordt geleverd of dat het een nieuwe dienst betreft waarvoor nog geen overeenkomst is met een (vaste) leverancier. Wanneer er sprake is van een vaste leverancier of een reeds geselecteerde leverancier, dan is het doorlopen van dit proces niet nodig en is er enkel sprake van een uitbreiding van het contract. Indien de dienst nog niet geleverd wordt, bepaal dan of (alle stappen in dit) werkproces gevolgd moet worden.Werkproces
Wettelijke termijnPercentage van de afrekening welke vóór de wettelijke termijn van 1 juli is verstuurd.Resultaat-indicator





Logo CORA.png

  1. In het referentieproces wordt uitgegaan van de maximum variant, namelijk de combinatie van een door de eigen organisatie te leveren zoals huismeesterdienst én een extern ingekochte dienst, bijvoorbeeld schoonmaakbedrijf voor de collectieve ruimte. Het kan zijn dat er minder producten en diensten worden geleverd.
  2. Bedrijfsfuncties kunnen inclusief de bijbehorende bedrijfsprocessen uitbesteed worden.