CORA en VERA online

Intake klantvraag

Werkproces

CORA 4.3

Kennismodel

Type: Werkproces
Soort: Primair

ArchiMate

Elementtype
BusinessProcess
Element-id
Id-e5c250d7-5422-fd1d-c475-094b59faf9f4
ArchiMate-model
CORA 4.3


Intake reparatieverzoek

Toelichting figuur

  1. Het proces en de te leveren bedrijfsservice staan centraal.
  2. De kPi's en risico's staan altijd boven het werkproces/bedrijfsservice ingetekend, de objecten en applicatieservices staan onder het werkproces/bedrijfsservice ingetekend.

Gerelateerde views


Relaties



Contextdiagram

Bekijken op ware grootte om deze op te slaan or printen
Klik op de onderdelen voor de beschrijving van dat onderdeel.
Intake klantvraag bestaat uit processtappen die ervoor zorgen dat bij een vraag of melding van een klant voldoende informatie wordt verzameld om de juiste opvolging te bepalen. Ook is er de taak om de opvolging vanuit het oogpunt van de klant te bewaken. (BusinessProcess) Intake klantvraag Aantal onderhoudsverzoeken per eenheid voor een eerder gerepareerd gebrek (Value) Aantal herhaalverzoe- ken Bepaal op basis van de diagnose waar de klantvraag opgevolgd dient te worden. Dient de opvolging door de corporatie te worden opgepakt? Of betreft het een melding welke niet thuishoort bij de corporatie, maar bijvoorbeeld bij de gemeente. In dat laatste geval wordt een klant doorverwezen en stopt het proces hier. Indien er sprake is van opvolging door de corporatie, wordt er met de klant een afspraak gepland voor de eerste vervolgstap van de opvolging. Dat kan zijn wanneer er iemand langskomt of wanneer de klant nader bericht ontvangt. De melding en opvolging worden vastgelegd in het systeem, tenzij de melding geheel niet bij de corporatie thuishoort. Input: Gestelde diagnose Output: Opvolging bepaald (BusinessProcess) Bepalen en plannen opvolging Reparatieverzoek klant (BusinessEvent) Melding klant Percentage onderhoudsverzoeken waarvoor tijdens de intake meteen een afspraak is ingepland. (Value) % Direct ingeplande verzoeken Value Klantbeoordeli- ng Een contactmoment is een gebeurtenis in de tijd waarbij een relatie via één van de communicatiekanalen in verbinding komt met de woningcorporatie en er informatie wordt overgedragen. (BusinessObject) Contactmome- nt Klanten en andere belanghebbenden kunnen om allerlei redenen contact opnemen met woningcorporaties (BusinessService) Contactinform- atie Assessment Werkzaamhed- en vielen onder garantie BusinessEvent Melding klant afgehandeld Vraag uit wat het defect is, waar dit zich bevindt (locatie en element) en optioneel wat de oorzaak is (bv. brand/storm of slijtage/ oneigenlijk gebruik). Belangrijk is om vast te stellen of het om een spoedmelding gaat of niet. Ook moet uit deze processtap blijken of het om één of meerdere defecten gaat. Op basis van deze intake wordt een diagnose gesteld. Input: Melding Output: Gestelde diagnose Vaak wordt voor reparatieverzoeken in deze processtap gebruik gemaakt van digitale beslisbomen om te bepalen wat voor defect het betreft. Hiermee kan de klantcontactmedewerker of de klant zelf eenvoudig de locatie, het element, het defect en de oorzaak (kortweg LEDO) vastleggen. Deze processtap kan ook uitgevoerd worden door een extern onderhoudsbedrijf. Een zo nauwkeurig mogelijke intake kan bijdragen aan interne doelstellingen zoals doorlooptijd en ‘one time fix’. Een one time fix kan ook zijn uitgesplitst naar type reparatie. Er zijn grotere reparaties waarbij een one time fix sowieso niet mogelijk is. Bijvoorbeeld wanneer er na een lekkage ook opnieuw gestuct en geschilderd dient te worden. Een one time fix kan in dat geval worden bepaald op basis van een maximaal aantal uitvoeringsstappen. Door bij het initiële klantcontact al zo duidelijk mogelijk te communiceren over het te volgen proces, sturen we de klantverwachting en daarmee ook de klanttevredenheid. (BusinessProcess) Uitvoeren intake klantvraag en stellen diagnose Assessment Opdracht voldoet niet aan verwachting klant Reputatieschade is schade die is opgelopen in de reputatie, ook wel ‘imagoschade’ genoemd. Reputatie-/imagoschade is een vorm van immateriële schade. Door reputatieschade kan ook aanvullende schade ontstaan, bijvoorbeeld door het mislopen van nieuwe opdrachten. Concreet voorbeeld: in een levendige discussie met een huurder, reageert een medewerker onprofessioneel. (Assessment) Reputatie- /Imagoschade BusinessEvent Intake melding klant afgerond BusinessService Geregistreerd verzoek klant Bewaak gedurende het proces van intake tot technische gereed melding dat de klant geholpen is. Input: Geplande opvolging Output: Bewaakte opvolging Alle contact met de klant over de status van het onderhoudsverzoek en de afhandeling ervan via het Klantportaal laten lopen. Variantie: SMS-dienst met track & trace functionaliteit. (BusinessProcess) Bewaking opvolging klantvraag Assessment Onnodige werkzaamhed- en Afhandelen klantvragen is het bedrijfsproces waarmee vragen van personen die contact opnemen met de woningcorporatie in behandeling worden genomen en afgehandeld (BusinessProcess) Afhandelen klantvragen AssociationRelationship AggregationRelationship TriggeringRelationship AssociationRelationship AssociationRelationship AccessRelationship RealizationRelationship AssociationRelationship TriggeringRelationship AggregationRelationship AssociationRelationship AssociationRelationship TriggeringRelationship RealizationRelationship AggregationRelationship AssociationRelationship AggregationRelationship Deze svg is op 06-04-2024 11:10:56 CEST gegenereerd door ArchiMedes™ © 2016-2024 ArchiXL. ArchiMedes 06-04-2024 11:10:56 CEST



Overgenomen van "https://www.coraveraonline.nl/index.php?title=Id-e5c250d7-5422-fd1d-c475-094b59faf9f4&oldid=30636"
Deze pagina is voor het laatst bewerkt op 24 feb 2024 om 18:12.
Nora-familie.png CORA & VERA zijn onderdeel van de NORA-familie↗