Kwaliteitsmanagement
Procesberichten
Versies
- Kwaliteitsmanagement
VERA 4.0 - Kwaliteitsmanagement
VERA 4.1 Patches - Kwaliteitsmanagement
VERA 4.1
Kennismodel
Type Procesketen
ArchiMate
- Elementtype
- ArchiMateView
- Element-id
- Id-be82da10-cb8d-de28-a04c-5457ef38dbe8
- ArchiMate-model
- VERA 4.1 Patches
Downloads
Kwaliteitsmanagement
Het meten van de kwaliteit van de dienstverlening is van groot belang voor corporaties om te weten te komen hoe de huurder de corporatie beoordeeld. Zijn klanten tevreden over de uitvoering van het reparatieonderhoud of juist niet? Op welke onderdelen van dat proces moet de aandacht komen zodat verbeteringen doorgevoerd kunnen worden in de verschillende bedrijfsprocessen.
Kwaliteitsmanagement is de methodiek die streeft naar een zo hoog mogelijke kwaliteit van een product, productieproces, dienst of organisatie. Kwaliteitsmanagement is geen afgebakend vakgebied, maar komt terug in alle delen van de bedrijfsvoering van een onderneming. Vanuit ieder proces kan een kwaliteitsmeting worden gedaan. Bijvoorbeeld een klanttevredenhiedsmeting.
De procesketen van kwaliteitsmanagement beschrijft de interactie tussen bedrijfs- en werkprocessen van verschillende rollen en hun betrokken bedrijfsfuncties:
- Kwaliteitsmanagement
- Kwaliteitsmanagmentfunctie
- Onderzoeksbureau
- Onderzoeksfunctie
- Onderzoeksfunctie
Relatie met CORA
geen Procesketen gevonden in CORA
Triggers
Doorgeven kwaliteitmetingsresultaat
Naar aanleiding van een uitgevoerd onderzoeksopdracht wordt de conclusie teruggegeven aan het bedrijfsproces.Toelichting
Het resultaat van het onderzoek is een lijst met antwoorden op de vragenlijst en wordt door het bedrijfsproces Kwaliteitsmeting geanalyseerd en geconcludeerd. Het resultaat daarvan wordt teruggekoppeld aan het bedrijfsproces die het initiele kwaliteitmetingsverzoek heeft gedaan.
Scenario's
- Als Kwaliteitsmanagementfunctie wil ik het resultaat naar aanleiding van een kwaliteitmeting van een klantcontact terugkoppelen aan het bedrijfsproces Klantbediening
- Als Kwaliteitsmanagementfunctie wil ik het Kwaliteitmetingsverzoek afmelden bij het bedrijfsproces zonder het doorgeven van een resultaat in het geval de klant anoniem wilde reageren
- Als Kwaliteitsmanagementfunctie wil ik het Kwaliteitmetingsverzoek afmelden bij het bedrijfsproces zonder het doorgeven van een resultaat in het geval de klant geen reactie heeft gegeven op het verzoek
- Als Kwaliteitsmanagementfunctie wil ik het resultaat naar aanleiding van een kwaliteitmeting van een uitgevoerd reparatieverzoek terugkoppelen aan het bedrijfsproces Klantbediening
- Als Kwaliteitsmanagementfunctie wil ik het resultaat naar aanleiding van een kwaliteitmeting bij de vertrekkende huurder over de huuropzegging terugkoppelen aan het bedrijfsproces Klantbediening
- Als Kwaliteitsmanagementfunctie wil ik het resultaat naar aanleiding van een kwaliteitmeting bij de nieuwe huurder rondom de nieuwe verhuring terugkoppelen aan het bedrijfsproces Klantbediening
Bericht
KwaliteitsmetingsresultatenDoorgeven kwaliteitmetingsverzoek
Vanuit het bedrijfsproces wordt een verzoek gedaan voor het uitvoeren van een kwaliteitsmeting.Toelichting
Verschillende bedrijfsprocessen binnen de corporatie kunnen het verzoek doen om een kwaliteitsmeting uit te voeren door het bedrijfsproces Kwaliteitsmeting. Het bedrijfsproces Kwaliteitsmeting verwerkt het kwaliteitsmetingverzoek en bepaald of en zo ja welke vragenlijst vestuurd wordt naar de te enqueteren relatie. Zo kan bij de intake bepaald worden of de kwaliteitsmeting binnen een steekproef valt waarbij er geen kwaliteitsmeting gedaan wordt of juist een andere meting. Ook wordt in de intake bepaald welke vragenlijst aan de relatie gestuurd moet worden en via welk kanaal (telefoon, e-mail, post, ...). Steekproeven en de kanaalsturing worden derhalve niet bepaald door het bedrijfsproces die de kwaliteitsmeting aangevraagd heeft en zijn dus ook niet opgenomen in dit bericht.
Scenario's
Primair
- Als Klantbediening wil ik een verzoek doen om bij de relatie waarmee een klantcontact is geweest een kwaliteitsmeting uit te voeren om te bepalen of deze naar tevredenheid is afgehandeld
- Als Onderhoudsfunctie wil ik een verzoek doen om bij de relatie waar een reparatieverzoek is uitgevoerd een kwaliteitsmeting uit te voeren om te bepalen of deze naar tevredenheid is afgehandeld
- Als Klantbediening wil ik een verzoek doen om bij de vertrekkende huurder een kwaliteitsmeting uit te voeren om te bepalen of de afhandeling van de huuropzegging naar tevredenheid is uitgevoerd
- Als Klantbediening wil ik een verzoek doen om bij de nieuwe huurder een kwaliteitsmeting uit te voeren om te bepalen of het traject rondom de nieuwe verhuring naar tevredenheid is uitgevoerd
Secundair
- Als Klantbediening wil ik het kwaliteitmetingsverzoek annuleren omdat de lopende zaak nog niet afgerond is
- Als Klantbediening wil ik de status rondom de afhandling van het kwaliteitsmetingsverzoek opvragen
Bericht
KwaliteitsmetingsverzoekenDoorgeven onderzoeksopdracht
Doorgeven van een onderzoeksopdracht zodat het onderzoek uitgevoerd kan gaan wordenToelichting
Het bedrijfsproces Kwaliteitsmeting geeft de opdracht aan het bedrijfsproces Uitvoeren waarin heel specifiek gedefinieerd is wie geenqueteerd moet worden, via welk kanaal en op basis van welke vragen(lijst).
Scenario's
Primair
- Als Kwaliteitsmanagementfunctie geef ik opdracht om een specifieke vragenlijst voor te leggen bij een relatie om op basis van de antwoorden een analyse te kunnen doen naar de tevredenheid van de relatie
Secundair
- Als functionaris binnen een bedrijfsproces van de corporatie wil ik een onderzoeksopdracht laten uitvoeren met een specifieke vragenlijst om de kwaliteit van de dienstverlening te meten
Bericht
OnderzoeksopdrachtenDoorgeven onderzoeksresultaat
Doorgeven van de antwoorden op de vragenlijst.Toelichting
De antwoorden van de relatie worden verzameld door bedrijfsproces Uitvoeren onderzoek en teruggekoppeld aan het bedrijfsproces Kwaliteitsmeting om te laten analyseren. Wanneer er geen reactie is van de relatie op de uitgevoerde enquete zal dit na een bepaalde tijd ook teruggekoppeld worden aan het bedrijfsproces Kwaliteitsmeting.
Scenario's
- Als Onderzoeksfunctie geef ik de antwoorden op de uitgevoerde vragenlijst aan bij het bedrijfsproces Kwaliteitmeting zodat deze de analyse kan uitvoeren
- Als Onderzoeksfunctie geef ik de antwoorden op de uitgevoerde vragenlijst met de opmerking dat de antwoorden anoniem moeten blijven aan bij het bedrijfsproces Kwaliteitmeting zodat deze de analyse kan uitvoeren
- Als Onderzoeksfunctie geef ik aan het bedrijfsproces Kwaliteitmeting door dat er geen reactie is geweest van de relatie op de uitgestuurde vragenlijst zodat de kwaliteitsmanagementfunctie dit kan terugkoppelen aan het bedrijfsproces
Bericht
Onderzoeksresultaten