Verhuurmutatie

Referentieproces

Logo Processenteam.jpg

Een verhuurmutatie (van huuropzegging tot en met de verhuring van de administratieve eenheid aan een nieuwe huurder) betreft een stuurscenario bestaande uit 10 verschillende bedrijfsprocessen[1] waarvoor 9 bedrijfsfuncties[2] nodig zijn. In dit stuurscenario worden 5 producten, 10 diensten en 19 bedrijfsservices geleverd.

In onderstaande figuur zijn de benodigde processen uitgewerkt met gebruikmaking van de tekenconventies CORA;

Klik op de onderdelen voor de beschrijving van dat onderdeel.
Toon diagram op ware grootte - van daaruit is de plaat ook op te slaan met [CTRL+S]
De verzameling van verhuur- en mutatieonderhoudsprocessen waarop de woningcorporatie integraal stuurt. (BusinessInteraction) 'Verhuurmutatie' Het zorgdragen voor het verhuur van het vastgoed van de woningcorporatie aan doelgroepen van beleid. (BusinessFunction) Vastgoedverhuur Het zorgdragen voor het verhuur van het vastgoed van de woningcorporatie aan doelgroepen van beleid. Was BF contracteren: Het zorgdragen voor het opstellen, aangaan en ondertekenen van huurovereenkomsten met huurders namens de woningcorporatie. (BusinessFunction) Contracteren Verhuren eenheden is het bedrijfsproces waarmee aangaan en beëindigen van de huurovereenkomst met huurders wordt gerealiseerd inclusief het in rekening brengen van de netto huur (BusinessProcess) Verhuren eenheden Afhandelen Huuropzegging bestaat uit de processtappen die nodig zijn om een ingekomen verzoek tot huuropzegging af te handelen. (BusinessProcess) Afhandelen huuropzegging Leg onder meer de volgende gegevens van de huuropzegging vast: De datum van de ontvangst van de huuropzegging. De einddatum, de datum per wanneer de huur, het contract, is opgezegd. De reden van vertrek. Het nieuwe contactadres van de huurder. Input: Verzoek beëindiging huurovereenkomst Output: Verwerkte huuropzegging De huuropzegging kan op verschillende (digitale) manieren binnenkomen. Deze processtap biedt veel mogelijkheden voor digitalisering. Zo kan een contractant bij sommige corporaties bij het digitaal opzeggen van de huurovereenkomst in de ‘mijn’ omgeving of digitale balie ook direct de voor- en eindinspectie inplannen. Een medewerker controleert deze gegevens en legt ze vervolgens vast. Het verwerken van de gegevens is dan niet meer dan het controleren ervan. Een mogelijkheid is om het zo in te richten dat de verwerking van de huuropzegging in het systeem automatisch werkt als trigger voor andere processen, zoals het plannen van inspecties. (BusinessProcess) Verwerken verzoek huuropzegging Archiveer het huuropzeggingsbericht in het hiervoor bestemde systeem. Input: Bevestigde huuropzegging Output: Gearchiveerde huuropzegging Deze stap wordt veelal geautomatiseerd verwerkt. (BusinessProcess) Archiveren huuropzegging Stuur de vertrekkende huurder een bevestiging van de huuropzegging. Neem contact op met de vertrekkende huurder om diens nieuwe adres te controleren en een einddatum af te spreken. Communiceer ook het vervolgtraject, bijvoorbeeld voor: Voorinspectie EPA-label inspectie Verkoopproces Planning mutatiewerkzaamheden Asbestinventarisatie Input: Verwerkte huuropzegging Output: Bevestigde huuropzegging Variant: Bij sommige corporaties wordt de huurder persoonlijk gecontacteerd om de vervolgstappen te bespreken. Dit kan dan een aparte stap ‘contacteren huurder’ zijn. Inspiratie: De bevestiging van een huuropzegging kan ook een trigger zijn voor het proces van asbestinventarisatie wanneer het een eenheid betreft van voor een bepaald bouwjaar. (BusinessProcess) Bevestigen huuropzegging De vertrekkende huurder levert de sleutels in, samen met de meterstanden en het overnameformulier (en indien van toepassing de getekende afstandsverklaring). Hiermee is de beëindiging van de huurovereenkomst geformaliseerd. Input: Ondertekend Eindinspectierapport Output: Ingenomen sleutels beëindigde huurovereenkomst Sleutels worden in sleutelkluis geplaatst. (BusinessProcess) Innemen sleutels en formaliseren beëindigd huurcontract Stel indien de huurder zich niet aan de, in het eindinspectierapport vastgelegde, afspraken houdt, een in gebreke stellingsbericht op en stuur deze aan de contractant. Indien de contractant niet binnen de gestelde termijn reageert, wordt het Incassoproces gestart. Input: Eindinspectierapport Output: In gebreke gestelde contractant (BusinessProcess) In gebreke stellen huurder Maak de eindnota op basis van alle informatie over de huur(opzegging) en woninginspectie. Input: Ondertekend eindinspectierapport, openstaand saldo huur en servicecomponenten, andere openstaande nota’s en ZAV-afspraken Output: Opgestelde eindnota (BusinessProcess) Opstellen eindafrekening Controleer opgemaakte eindnota. Input: Opgestelde eindnota Output: Gecontroleerde eindnota Controle hoeft niet achteraf plaats te vinden wanneer bij het opvoeren van kosten deze aan de voorkant al worden geaccordeerd door de budgethouder. De eindnota kan dan automatisch worden gegenereerd en verstuurd. (BusinessProcess) Controleren eindafrekening Verstuur de goedgekeurde eindafrekening naar de huurder. De bedrijfsfunctie huurdebiteurenbeheer ontvangt een kopie om een factuur te kunnen opstellen indien de huurder moet betalen. De bedrijfsfunctie crediteurenbeheer ontvangt een kopie om een boeking te kunnen doen indien de huurder geld ontvangt. Input: Goedgekeurde eindnota Output: Verstuurde eindnota (BusinessProcess) Versturen eindafrekening Verhuren eenheden bestaat uit de processtappen die nodig zijn om voor een leeggekomen eenheid een nieuw verhuurcontract af te sluiten. Het selecteren van de kandidaat gebeurt in bedrijfsproces Werven en Selecteren kandidaten. Daar worden de essentiële gegevens van de kandidaat verzameld en gecontroleerd om te kunnen voldoen aan de eisen voor passend toewijzen. Wanneer een ingeschreven woningzoekende een woning geaccepteerd heeft, zal de inschrijving al dan niet automatisch aangepast moeten worden. Zie hiervoor ook de procesbeschrijving van Inschrijven Woningzoekenden. (BusinessProcess) Verhuren eenheid Verzamel ter voorbereiding van de verhuring de benodigde gegevens in een dossier. Input: Voorlopig geaccepteerde kandidaat Output: Verhuurdossier (BusinessProcess) Voorbereiden verhuurdossier Maak, indien er sprake is van een nieuwe klant, deze aan in het systeem om een contract aan te kunnen maken en betalingen te kunnen verwerken. Input: Voorlopig geaccepteerde kandidaat Output: Aangemaakte klant (BusinessProcess) Aanmaken klant Onderteken de huurovereenkomst inclusief bijlagen in de eenheid of op kantoor, door de huurder en door een bevoegde medewerker van de corporatie. Input: Voorlopig geaccepteerde kandidaat Output: Ondertekende en geëffectueerde huurovereenkomst Huurcontract digitaal ondertekenen middels een verhuurapp en/of digitale handtekening oplossing. (BusinessProcess) Ondertekenen huurovereenkomst Stel de af te sluiten huurovereenkomst voor de eenheid op voor de klant en maak de eerste verhuurnota op. Input: Aangemaakte klant Output: Aangemaakte huurovereenkomst (BusinessProcess) Opstellen huurovereenkomst Coördineren verhuurklaar maken eenheid bestaat uit de processtappen die nodig zijn om een leegkomende eenheid klaar te maken voor een nieuwe verhuring. (BusinessProcess) Coördineren verhuurklaar maken eenheid Bepaal op basis van het huurbeleid en de vastgoedstrategie voor eenheid/complex, wat de vervolgstappen gaan zijn. Dit kan zijn: Klaarmaken voor verhuur (in dit geval start dit proces Coördineren verhuurklaar maken eenheid). Klaarmaken voor verkoop (ander werkproces). Klaarmaken voor tijdelijke verhuur bij sloop of renovatie (ander werkproces). Klaarmaken voor project (leegstand) (ander werkproces). Asbestinventarisatie (ander werkproces). Input: Huurbeleid / Vastgoedstrategie Output: Bepaalde vervolgstappen Aan de hand van vastgoedbeleid automatisch de juiste vervolgstappen in werking zetten. Automatische controle inrichten of asbestinventarisatie voor deze eenheid nodig is. (BusinessProcess) Controleren bestemming Verstrek opdracht tot het starten van het proces ‘Regisseren mutatieonderhoud’. Input: Bepaalde vervolgstappen / input vanuit de woninginspectie Output: Gestarte regie mutatieonderhoud Automatiseren bij aanvraag opzegging. (BusinessProcess) Verstrekken opdracht tot regie mutatieonderhoud Bepaal de aanbiedhuur waarvoor de eenheid aan nieuwe klanten wordt aangeboden. Dit wordt bepaald op basis van het huurbeleid en de vastgoedstrategie. Input uit de EPA- en woninginspectie kan hierop van invloed zijn, zoals aangepaste WWS-punten. Input: Huurbeleid / Vastgoedstrategie / input vanuit de woninginspectie Output: Concept aanbiedhuur Automatisch laten bepalen van de aanbiedhuur (inclusief eventuele aftoppingen) op basis van de WWS-punten en huurbeleid dat in systemen is vastgelegd. In dit geval dient er wel een controle te worden gedaan op afwijkingen. (BusinessProcess) Bepalen aanbiedhuur De hiervoor bevoegde medewerker keurt de bepaalde aanbiedhuur definitief goed. (In sommige gevallen gebeurt de goedkeuring vooraf in de werkstroom, zodat het achteraf niet meer nodig is. Input: Concept aanbiedhuur Output: Vastgestelde aanbiedhuur Deze stap is optioneel, omdat veel corporaties het aan de voorkant zo in het (ERP) systeem inrichten en goedkeuren, dat achteraf goedkeuren niet meer nodig is. In verband met functiescheiding is het echter wel essentieel dat deze goedkeuring ergens is ingericht. (BusinessProcess) Goedkeuren aanbiedhuur Indien er in proces Werven & selecteren geen kandidaten reageren of alle kandidaten weigeren, kan besloten worden om tot verhuurbevorderende maatregelen over te gaan. Hiervoor dient intern wel goedkeuring te worden gegeven. Input: Weigering door veel kandidaten Output: Geaccordeerde verhuurbevorderende maatregelen (BusinessProcess) Nemen verhuurbevorderende maatregelen Bepaal of de eenheid gepubliceerd dient te worden aan de hand van vastgesteld beleid of het complexbeheerplan. – Ga dan naar Publiceren Eenheid - of dat er sprake is van een directe matching of een ander matchingsproces. Ga in dat geval naar Bepalen kandidatenlijst. Input: Vastgestelde aanbiedhuur Output: Te matchen eenheid (BusinessProcess) Bepalen wel/niet publiceren Accepteer het conform uitgevoerde mutatieonderhoud ten behoeve van de verhuur van de eenheid Input: Opdracht tot regie mutatieonderhoud gereed Output: Geaccepteerd uitgevoerd mutatieonderhoud (BusinessProcess) Accepteren uitgevoerd mutatieonderhoud Opleveren eenheid bestaat uit de processtappen die nodig zijn om een eenheid waarvoor een nieuwe huurovereenkomst is ondertekend, op te leveren aan de huurder. (BusinessProcess) Opleveren eenheid Op de dag van de sleuteluitgifte dient de eerste huurbetaling te zijn ontvangen. Indien de eerste verhuurnota niet betaald is, dan wordt er betaald tijdens de sleuteloverdracht. Niet alle corporaties stellen een betaling vooraf verplicht, het betreft hier dan ook een optionele stap. Input: Ondertekende en geëffectueerde huurovereenkomst Output: Betaling eerste verhuurnota Wanneer betaling vooraf wel verplicht is, is het een idee om het proces zo in te richten dat de ontvangst van de betaling automatisch de afspraakbevestiging voor de sleuteluitgifte is. (BusinessProcess) Controleren ontvangst eerste huurbetaling De huurder ondertekent de bij de huurovereenkomst behorende documenten zoals de staat van aanvaarding (beschrijving van het gehuurde inclusief meterstanden en eventuele foto’s). Archiveer de getekende stukken en stel een kopie beschikbaar aan de huurder. Het exacte moment waarop de staat van aanvaarding wordt getekend is variabel binnen het totale proces. Input: Ondertekende en geëffectueerde huurovereenkomst Output: Ondertekende staat van aanvaarding Variant: Sommige corporaties zijn bewust afgestapt van het maken van foto’s. Het werk dat dit met zich meebrengt woog niet op tegen eventueel gebruik bij problemen later, zo was de ervaring. Inspiratie: Staat van aanvaarding digitaal ondertekenen middels een verhuurapp en/of digitale handtekening oplossing. (BusinessProcess) Ondertekenen staat van aanvaarding Overhandig na het tekenen van de huurovereenkomst en de betaling van de eerste verhuurnota, de nieuwe huurder de sleutels van de woning. Noteer hoeveel sleutels er zijn uitgegeven. Input: Ondertekende en geëffectueerde huurovereenkomst Output: Overhandigde sleutels (BusinessProcess) Overhandigen sleutels Lever nazorg aan de nieuwe huurder. Input: Meting klantwaardering Output: Geleverde nazorg (BusinessProcess) Nazorg nieuwe huurder Verantwoorden verhuring bestaat uit de processtappen die nodig zijn om een nieuwe huurovereenkomst en opgeleverde eenheid te registreren in het systeem, ten behoeve van overige processen zoals huurincasso, beheer en onderhoud, sturing en verantwoording (BusinessProcess) Verantwoorden verhuring Controleer nadat de sleuteluitreiking heeft plaatsgevonden, of alle getekende documenten correct zijn verwerkt in het systeem. Voeg de documenten die tijdens de sleuteluitreiking (digitaal) zijn ondertekend toe aan het verhuurdossier. Daarmee komt alle informatie in het dossier van de huurder te staan. Controleer of het juiste adres aan de nieuwe huurder is gekoppeld (zo nodig wordt dit alsnog gedaan). De huurder wordt (automatisch) uitgeschreven als woningzoekende. Input: Ondertekende en geëffectueerde huurovereenkomst Output: Afgehandelde verhuring (BusinessProcess) Afhandelen verhuring in systeem Formaliseer na het ondertekenen van het huurcontract en de betaling van de eerste verhuurnota, het contract. Hiermee worden de financiële verplichtingen in het systeem vastgelegd. Door het formaliseren van de huurovereenkomst, kan de huuradministratie worden bijgewerkt/gecontroleerd en kan maandelijks het juiste huurbedrag worden geïncasseerd. Input: Ondertekende huurovereenkomst Output: Bijgewerkte huuradministratie (BusinessProcess) Bijwerken huuradministratie BusinessEvent Opgeleverde eenheid BusinessEvent Verantwoorde verhuring Het zorgdragen voor alle inkomende betalingen en uitgaande facturen. (BusinessFunction) Financiën primair Het zorgdragen van de debiteuren administratie en daaruit voortkomende werkzaamheden alsmede het signaleren van ontstane achterstanden. (BusinessFunction) Debiteurenbeheer Voeren debiteurenbeheer is het bedrijfsproces waarmee alle activiteiten worden uitgevoerd om ervoor te zorgen dat openstaande facturen tijdig betaald worden inclusief een correcte archivering van de boekhoudkundige stukken. (BusinessProcess) Voeren debiteurenbeheer Opstellen en verzenden factuur bestaat uit de processtappen die nodig zijn om kosten te vorderen bij bijvoorbeeld een huurder. Inputgebeurtenis: De start van dit proces is afhankelijk van de procesketen waar we ons in bevinden. De inputgebeurtenis zal afkomstig zijn uit een proces waarin een product of dienst is geleverd, waar ook de specificatie voor de in rekening te brengen kosten wordt opgesteld. Vanzelfsprekend dient er ook een vastgelegde afspraak te zijn over de door te berekenen kosten. (BusinessProcess) Opstellen en verzenden factuur Stel vanuit de boeking van de kosten een factuur op. Dit kan een plus- of een minfactuur zijn. Input: In rekening te brengen kosten Output: Opgestelde factuur (BusinessProcess) Opstellen factuur Controleer de factuur en verstuur deze. Als er een brief bij de factuur verstuurd dient te worden, verstuur de factuur dan intern naar de betreffende afdeling, die de brief toevoegt. Voorbeeld: afrekening service- en stookkosten plus brief. Input: Opgestelde factuur Output: verstuurde factuur (met eventueel een toelichtende brief) (BusinessProcess) Versturen factuur Boek de in rekening te brengen kosten, bijvoorbeeld in de rekeningcourant van de huurder. Input: In rekening te brengen kosten Output: Factuur (BusinessProcess) Boeken in rekening te brengen kosten BusinessEvent In rekening te brengen kosten gefactureerd Het ervoor zorgen dat de juiste mensen en middelen beschikbaar zijn zodat de overige functies uitgevoerd kunnen worden. (BusinessFunction) Ondersteuning Het zorgdragen dat vastgoed met een specifiek doel geïnspecteerd wordt en de daaruit voortkomende bevindingen gerapporteerd wordt zodat voor dat specifieke doel de juiste vervolgacties kunnen worden uitgevoerd. (BusinessFunction) Vastgoedinspectie Inspecteren vastgoed is het werkproces waarbij bouwkundige elementen, bouwdelen en installaties van vastgoed wordt geïnspecteerd en afhankelijk van de reden voor inspectie oorzaak en gevolgen van schade en/of storingen worden onderzocht ten einde een diagnose te stellen respectievelijk de technische staat aan de hand van criteria te beoordelen en daarover te rapporteren (BusinessProcess) Inspecteren vastgoed Uitvoeren eindinspectie bestaat uit de processtappen die nodig zijn om te bepalen of de vertrekkende huurder de eenheid volgens gemaakte afspraken heeft achtergelaten en welke onderhoudswerkzaamheden de verhuurder moet (laten) uitvoeren. De eindinspectie vindt plaats na het ontvangen van de huuropzegging en vóór het innemen van de sleutels en levert input voor het opstellen van de eindafrekening. Deze stappen zijn te vinden in het proces Afhandelen huuropzegging. Algemene inspiratie Het is mogelijk de eindinspectie optioneel te maken. In sommige gevallen blijkt uit de voorinspectie dat de eenheid in dusdanig goede staat verkeert, dat de huurder de sleutel mag inleveren zonder eindinspectie. Dit zou veel tijd en geld besparen. Hiervoor is het wel extra belangrijk om duidelijke kwaliteitsrichtlijnen op te stellen en controle hierop uit te voeren om niet achteraf voor verassingen te komen staan. Een andere mogelijkheid is het uitvoeren van de eindinspectie bij de sleuteloverdracht aan de volgende huurder. Eventuele opleverpunten worden dan in overleg met de nieuwe huurder afgehandeld. Nadeel hiervan is dat de kosten voor de corporatie zijn en niet (makkelijk) verhaald kunnen worden op de vertrekkende huurder. (BusinessProcess) Uitvoeren eindinspectie Bekijk het voorinspectierapport. Input: Ontvangen opdracht eindinspectie en output van voorinspectie Output: Voorbereidde eindinspectie Indien er gebruik wordt gemaakt van een app kan er direct een dossier worden opgevraagd met informatie over de voorinspectie en gemaakte afspraken. Dit maakt de voorbereiding volledig geautomatiseerd. Indien er geen voorinspectie heeft plaatsgevonden, dienen de bij Uitvoeren voorinspectie beschreven voorbereidende werkzaamheden uitgevoerd te worden bij de voorbereiding van de eindinspectie. (BusinessEvent) Voorbereiden Stel vast en leg vast of geconstateerde gebreken zijn verholpen conform afspraak of dat er nog iets open staat en beoordelen hoe hierop te handelen. Input: Ontvangen opdracht eindinspectie Output: Aangemaakt inspectiedossier (BusinessProcess) Nalopen bevindingen voorinspctie Stel vast en leg vast of er nieuwe bevindingen zijn ontstaan sinds de voorinspectie en wie deze gaat oppakken. Er kan ook sprake zijn van nieuwe bevindingen die pas zichtbaar worden nu de eenheid leeg is. Wanneer er grote verschillen zijn tussen bevindingen van de voor- en eindinspectie, is het risico groot dat de doorlooptijd van de mutatie groter wordt omdat er dan nog veel moet gebeuren en er relatief laat op kan worden geanticipeerd. Knelpunt in dit proces is om te bepalen of schade bij voorinspectie niet is opgemerkt of dat hij daadwerkelijk nieuw is. Wie is er dan verantwoordelijk en bij wie komen de kosten te liggen? Input: Ontvangen opdracht eindinspectie Output: Bijgewerkt eindinspectierapport Om discussie te voorkomen, kan je in het inspectierapport opnemen dat ‘verborgen gebreken’ ook opgelost dienen te zijn bij de eindopname en dat dit anders alsnog op kosten huurder wordt uitgevoerd. Je kan de huurder na de eindinspectie ook nog de tijd geven dit alsnog op te lossen. (BusinessEvent) Registreren nieuwe bevindingen eindinspectie Indien eindinspectie: Neem meterstanden op. Dit betreft een momentopname van de meterstanden welke worden vastgelegd en gebruikt voor de berekening van de te verrekenen servicekosten. Input: Ontvangen opdracht eindinspectie Output: Bijgewerkt eindinspectierapport met meterstanden Zowel door de huurder als tijdens de eindinspectie deze laten opnemen om fouten te voorkomen. Indien service en stookkosten: Neem de meterstanden in de volgende gevallen op: De meter bevindt zich in een algemene ruimte van het complex of het betreft een leegstaande eenheid én het betreft geen slimme meter. Input: Geleverde service Output: Meterstanden Laten plaatsen van slimme meters, welke een koppeling maken met het systeem van de leverancier voor leegstaande eenheden. Dan kan de leverancier deze meterstanden aanleveren en hoeft er niet iemand van de corporatie naar de leegstaande eenheden toe. Het is belangrijk dat in de procesketen Verhuren Eenheden tijdens de eindinspectie de eenheid in het systeem als leeg gemeld wordt, om op basis daarvan te kunnen beschikken over een zo actueel mogelijk overzicht van leegstaande eenheden. (BusinessProcess) Opnemen meterstanden Stel op basis van de eindinspectie het concept inspectierapport op. Hierin zijn alle relevante gegevens voor de vertrekkende huurder en de corporatie opgenomen. Het betreft gegevens over onder meer de Woningwaardering, Energielabel, ZAV’s en geriefsverbeteringen. Daarnaast bevat het een overzicht van de openstaande onderhoudsgebreken, de herstelkosten en wie hiervoor verantwoordelijk is. Er zijn vaak twee versies van dit rapport omdat niet alles voor de huurder relevant is. Na opstellen van het rapport wordt deze met de huurder gedeeld en besproken. Indien nodig wordt het rapport nog aangepast. Input: Afgeronde eindinspectie Output: Bijgewerkt eindinspectierapport (BusinessEvent) Opstellen eindinspectierapport De contractant ondertekent het inspectierapport. Ook hierbij geldt dat wanneer er meerdere huurders zijn, die niet een geregistreerd partnerschap of huwelijk hebben, er twee handtekeningen gewenst zijn. Na verwerking ontvangt de vertrekkende huurder een mail of brief met daarin de bevindingen uit het eindinspectierapport en de kosten die zij moeten betalen. Indien de huurder het inspectierapport niet ondertekent, start het proces in gebreke stellen van de huurder. Input: Definitief inspectierapport. Output: Ondertekend inspectierapport. Inspiratie: Indien er gebruik gemaakt wordt van een digitaal middel, zoals een app, kan er automatisch een inspectierapport worden gegenereerd welke direct (digitaal) verstuurd kan worden naar de vertrekkende huurder. (BusinessProcess) Ondertekenen eindinspectierapport door contractant De corporatie ondertekent altijd het eindinspectierapport. Input: Definitief inspectierapport Output: Ondertekend inspectierapport (BusinessProcess) Ondertekenen eindinspectierapport door woningcorporatie Uitvoeren voorinspectie bestaat uit het opnemen van de eenheid en de daarbij benodigde voorbereiding. De voorinspectie vindt plaats na het ontvangen van de huuropzegging en vóór het innemen van de sleutels, zoals beschreven in Afhandelen huuropzegging. Allereerst wordt de voorinspectie voorbereid door middel van de eerste 3 stappen. Hoe meer er hierin geautomatiseerd is, des te korter is deze voorbereiding. Doel van deze inspectie is drieledig: 1. Alle processtappen die nodig zijn om de eenheid volledig op te nemen. 2. In overleg met de huurder, af te stemmen welke werkzaamheden er uitgevoerd dienen te worden om de eenheid technisch in orde en verhuurbaar te maken. 3. Het is een contactmoment met de klant waarbij 'afscheid' wordt genomen, vanuit oogpunt van de klantrelatie. Ieder doel vraagt om specifieke expertise. Zo kan een opzichter de technische staat het beste beoordelen, terwijl een verhuurmakelaar beter kan beoordelen wat de verhuurbaarheid is en de relationele zaken met de klant afhandelen. Binnen woningcorporaties zien we dan ook veel verschillende variaties in de inrichting van dit proces, met name wie de stappen uitvoert. Elke vorm van organisatie brengt risico's met zich mee. Bijvoorbeeld dat de verhuurmakelaar technische zaken over het hoofd ziet, of als een ketenpartner de voorinspectie uitvoert, deze te weinig kan betekenen in de klantrelatie. Elke vorm van organisatie is daarmee eigenlijk een beheersmaatregel op het ondervangen van risico's ten aanzien van het juist beoordelen van de technische staat, de verhuurbaarheid en het goed afronden van de klantrelatie. Het proces bevat meerdere beheersmaatregelen voor mogelijke risico's. Zo is de tussen-/eindinspectie een beheersmaatregel om zeker te zijn dat de vertrekkende huurder de eenheid conform afspraak achter laat. Belangrijke risico's in het mutatieproces zijn mutatiekosten en doorlooptijd. Ook met het oog op deze risico’s, zijn uiteenlopende processtappen ingericht. Inspiratie Tijdens de inspecties wordt gekeken naar de basiskwaliteit van de eenheid. De losse vastgoedkenmerken geven hierover niet altijd voldoende informatie. Wellicht is het mogelijk om een eenheid een totaalcijfer te geven. Uitdaging is daarbij nog wel welke methodiek daarvoor te gebruiken en de vraag hoe je dat dan vastlegt. NB. Het bijwerken van de vastgoedregistratie naar aanleiding van alle tijdens de inspectie geconstateerde wijzigingen, vindt plaats in Registreren Vastgoed. (BusinessProcess) Uitvoeren voorinspectie Controleer of er ZAV's of WMO-aanpassingen zijn, wat de status daarvan is en bepaal wat er mee dient te gebeuren. Mogelijkheid is om het ter overname aan te bieden. Input: geplande voorinspectie. Output: Woningopnamedossier Inspiratie: Gebruik visualisaties in je communicatie: sommige huurders hebben een taalachterstand en het is wel belangrijk dat zij goed begrijpen wat zij moeten doen en wat er gaat gebeuren. Dit kan dienen als aanvulling op de brief met uitleg. Voorbeelden om dit te visualiseren zijn filmpjes en plaatjes waar duidelijk en helder uitgelegd wordt wat ze van de corporatie kunnen verwachten en wat van de vertrekkende huurders wordt verwacht bij een voor- en eindinspectie. Voorbeelden van dergelijke filmpjes zijn te vinden op de websites van Woonbron en Alwel. (BusinessProcess) Controleren ZAV/WMO aanpassingen Heb een duidelijk overnamebeleid, bespreek dit met de huurder en handel hier naar. Er zijn doorgaans drie varianten: 1. Eenheid altijd in originele staat: Hierbij is er een eenduidige lijn waarbij het voor iedereen duidelijk is wat er verwacht kan worden. Het vergt minimale inmenging en de kwaliteitsborging is helder en efficiënt. 2. Situatie afhankelijk: in overleg met de oude en nieuwe huurder kan er gekeken worden of er overnames kunnen plaatsvinden. Hierbij is wel het risico dat er achteraf alsnog zaken verwijderd moeten worden. Voordeel is wel dat klanttevredenheid stijgt, zowel de oude als nieuwe huurder kan erg blij zijn met de overname en verspilling van goederen wordt voorkomen. 3. Automatische overname bij bepaalde onderdelen: er kan ook gekozen worden om een tussenweg te volgen waarbij moeilijk te verwijderen onderdelen wel worden aangeboden en makkelijk te verwijderen onderdelen niet. Bijvoorbeeld een vloer wel maar gordijnen niet. Overname beleid is vaak afhankelijk van andere beleidskeuzes. Wordt er ingezet op maximale klanttevredenheid of op een maximaal efficiënt proces met minimale leegstand? De ervaringen met overnames zijn erg wisselend en kennen, ondanks een strakke organisatie, toch de nodige knelpunten. Input: Verzoek tot overname door nieuwe huurder of corporatie Output: Geregistreerde overnames Varianten: Door al zo vroeg mogelijk in het proces een aannemer mee te nemen kan er direct inzichtelijk gemaakt worden welke renovaties gedaan moeten worden, hoeveel werk hierin zit en hoelang dat gaat duren. Door deze informatie van tevoren te hebben, kan er beter gepland worden wat de doorlooptijd is en kunnen de renovaties ook sneller beginnen. Verder vinden sommige corporaties het verstandig om de voorinspectie zo uitgebreid mogelijk te doen; voorkom verassingen later in het proces om geen uitloop te krijgen door alles direct in te dekken. Inspiratie: Er zijn inspectieapps op de markt beschikbaar die gebruikt kunnen worden tijdens de inspectie, waarbij de verzamelde informatie direct in het juiste dossier terecht komt. Bijvoorbeeld door een automatische koppeling met het generieke werkproces I. Registreren vastgoedkenmerken. Dit bespaart tijd, is minder foutgevoelig en gebruikersvriendelijk. Tijdens de Coronatijden zijn er zelfs App versies gemaakt waarbij de vertrekkende huurder zelf de punten afwerkt (door inzet van o.a. augmented reality functies). (BusinessProcess) Bespreken overnames a.d.h.v. overnamebeleid Controleer de WWS-elementen door de woning te inspecteren op onderdelen die van invloed zijn op de woningwaardering punten zoals: vloeroppervlaktes, aantal slaapkamers, energetische maatregelen, keukenuitrusting etc. Input: Staat van de eenheid Output: Gecontroleerde WWS elementen Variant: Tijdens Corona worden voorinspecties door sommige corporaties tijdelijk digitaal gedaan waarbij lang niet alles zichtbaar is. Pas nadat de sleutels ingeleverd zijn kan er een fysieke inspectie plaatsvinden wat een negatief effect op de doorlooptijd heeft. (BusinessProcess) Controleren woningwaardering Kijk de plattegronden na en geef aan wat de veranderingen zijn. Input: Oude plattegrond en staat van de eenheid Output: Aangepaste plattegrond (BusinessProcess) Controleren plattegronden Controleer of de voor het EPA-label gebruikte uitgangspunten correct zijn. In wezen is dit dus een controle van de gegevens die zijn vastgelegd in het systeem, wellicht zijn de gegevens verouderd of zijn er wijzigingen in de eenheid die van invloed zijn op het EPA-label die nog niet in het systeem waren opgenomen. Input: Oude EPA-gegevens Output: Gecontroleerde EPA-gegevens Een mogelijke variant is om de EPA-adviseur periodiek een check laten doen of heropname nodig is. Het verschilt tussen corporaties of ze zelf mensen in dienst hebben die EPA-labels kunnen aanvragen of dat het extern is uitbesteed. Wanneer je de EPA-adviseur meeneemt tijdens de voorinspectie, kan dit het proces voor het actualiseren van het EPA-label versnellen en daarmee de leegstandsduur verkorten. (BusinessProcess) Controleren EPA label Tijdens de voorbereiding is al gecontroleerd of er een nieuwe asbestinventarisatie nodig is volgens de richtlijnen. Uitvoering is optioneel indien uit de voorbereiding blijkt dat dit niet nodig is. Voer een asbestinventarisatie uit conform richtlijnen of plan deze in. Input: Aanwijzingen aanwezigheid asbest Output: Uitgevoerde asbestinventarisatie of verstrekte opdracht tot asbestinventarisatie Varianten: Asbestinventarisatie automatisch combineren met grote werkzaamheden in eenheden gebouwd voor een vastgesteld jaartal (in veel gevallen 1993). Een (intern/extern) asbestexpert bijschakelen met specifieke expertise die soms nodig is om asbestverwerking te herkennen (in bijvoorbeeld vloerbedekking of stucwerk). Inventarisatie uitvoeren tijdens een extra tussentijdse inspectie wanneer er een vermoeden is van asbest is. (BusinessProcess) Uitvoeren asbest(risico) inventarisatie Maak foto’s in de woning. Let op: voor het publiceren van foto’s in de eenheid is vastgelegde toestemming van de huurder nodig. Deze foto’s hebben een bredere toepassing: Advertentiedoeleinden. Naar de nieuwe huurder toe. Naar de aannemer toe. Vastlegging van de 'huidige' staat, met name gebruikt voor het aansprakelijk kunnen stellen van huurders voor schade nadat zij weer vertrekken uit de eenheid. Input: Staat van de eenheid Output: Foto’s van de binnen- en buitenkant van de eenheid (BusinessProcess) Maken foto's Beoordeel aan de hand van het handboek basiskwaliteit, waarin alle minimale vereisten en categorische kenmerken staan door middel van duidelijke omschrijvingen en foto’s, welke gebreken er aanwezig zijn in de woning. Neem hierbij ook de kwaliteit van de bouwdelen mee. Het gaat hierbij niet slechts om wat er gerenoveerd moet worden, maar wat de algehele staat van de eenheid is zodat hier o.a. in de huurprijsbepaling rekening mee gehouden kan worden. Input: Staat van de eenheid Output: Vastgelegde onderhoudsgebreken Inspiratie: In sommige inspectieapps kan het bouwdeelkwaliteitsbeleid worden ingericht, zodat dit tijdens de inspecties meteen beschikbaar is. (BusinessProcess) Beoordelen onderhoudsgebreken & kwaliteit bouwdelen Controleer of alle contactgegevens van de huurder nog kloppen en werk deze indien nodig bij. Met name e-mailadres en nieuwe woonadres. In geval van overlijden of bewindvoering, de contactgegevens van de vertegenwoordigende persoon (klant) opnemen. Input: Huidige persoonsgegevens vertrekkende huurder Output: bijgewerkte gegevens vertrekkende huurder (BusinessProcess) Controleren contactgegevens Beoordeel of een tusseninspectie nodig is en plan deze in. Ook is het mogelijk dat de klant een tusseninspectie aanvraagt. Input: Staat van de eenheid Output: Vaststelling benodigde tusseninspectie (BusinessProcess) Beoordelen noodzaak tusseninspectie Leg alle met huurder gemaakte afspraken vast en laat dit (digitaal) ondertekenen door huurder en medewerker van de corporatie. Let op: indien er meerdere huurders zijn en er is geen sprake van gehuwden/geregistreerd partnerschap, zijn 2 handtekeningen wenselijk maar niet verplicht. Input: Geïnventariseerde openstaande punten en gemaakte afspraken tussen huurder en verhuurder Output: Ondertekend inspectierapport document Inspiratie: Indien er gebruik gemaakt wordt van een digitaal middel, zoals een App, kan er automatisch een inspectierapport worden gegenereerd welke direct (digitaal) verstuurd kan worden naar de vertrekkende huurder. (BusinessProcess) Vastleggen en ondertekenen gemaakte afspraken Controleer de cartotheekgegevens zoals installatiegegevens en datering van bijvoorbeeld badkamer, keuken en toilet. Controleer daarnaast of er ZAV’s of geriefsverbeteringen zoals schuttingen zijn achtergebleven bij de vorige verhuring. Input: Staat van de eenheid Output: Gecontroleerde cartotheekgegevens (BusinessProcess) Controleren cartotheek gegevens Inventariseer welke punten de vertrekkende huurder moet oplossen en leg deze punten vast (bijvoorbeeld het dichten van gaatjes in de muren). Bespreek met de huurder welke werkzaamheden deze zelf moeten uitvoeren en welke werkzaamheden de verhuurder uitvoert. Hierbij kan de huurder verzoeken om werkzaamheden namens huurder uit te laten voeren door verhuurder. Daarbij moet een prijsindicatie worden afgegeven en duidelijk zwart op wit komen te staan wie verantwoordelijk is voor wat. Omschrijf hierin ook duidelijke deadlines en wat de consequenties voor alle partijen zijn wanneer hier niet aan voldaan wordt. De openstaande kosten van de huurder worden meegenomen in de eindafrekening. Input: Geïnventariseerde openstaande punten Output: Geïnventariseerde openstaande punten en afspraken Inspiratie: De vraag is wat de beste manier is om duidelijk te maken wat er van de klant verwacht wordt. Enerzijds wil je wellicht zo specifiek mogelijk zijn wat de klant allemaal dient aan te passen in de eenheid. Risico is dat de klant exact dat doet en ook niet meer, en dat je alsnog zaken over het hoofd hebt gezien. Een andere invalshoek echter is om juist zo generiek mogelijk te zijn. 'De eenheid dient schoon, heel en veilig te worden opgeleverd.’ De ervaring leert dat klanten in dit geval meer oppakken, omdat ze bang zijn dat er anders alsnog een rekening komt. Ook communicatie is hierbij essentieel. Een filmpje waarin je een en ander laat zien, kan heel verhelderend werken. (BusinessProcess) Inventariseren en registreren openstaande punten voor huurder Verzamel de gewenste informatie uit het archief/systeem, conform format inspectiedossier, en verwerk dit in het inspectiedossier. Alle mogelijk beschikbare data worden verzameld en gebundeld. Doel is om een zo compleet mogelijk dossier te hebben bij aanvang, zodat direct inzichtelijk is welke informatie nog mist en bij de inspectie opgehaald moet worden. Hierbij komt ook het uitvoeren van de controles van de beschikbare data. Is alles up to date, volledig en juist? Input: Ontvangen opdracht voorinspectie Output: Aangemaakt inspectiedossier (BusinessProcess) Aanmaken en controleren inspectiedossier Controleer of een EPA-label aanwezig is. Controleer hierbij ook van wanneer het label aangemaakt is en of er een vernieuwing nodig is. Indien het label niet voldoet, start de procedure om een nieuw label aan te vragen. Input: Huidig EPA-label Output: Actueel EPA-label Inspiratie: Controleren of er groot onderhoud of renovatie heeft plaatsgevonden dan wel gaat plaatsvinden, wat invloed kan hebben op informatie over en opstarten van het proces voor EPA-labels Varianten: Er zijn corporaties die deze check al doen bij het verwerken van de huuropzegging. Belangrijk is dat de stap gedaan wordt en input levert voor een aantal processen, te weten: Voorbereiding op de inspectie: wat moet er geïnspecteerd worden. Starten werkproces Actualiseren EPA-label (optioneel, proces is hier niet uitgewerkt). (BusinessProcess) Controleren actueel EPA Controleer wat het risico is dat de eenheid asbest bevat. Input: Vastgoedgegevens Output: wel of niet starten proces Asbestrisico-inventarisatie Inspiratie: Woningen die gebouwd zijn voor een bepaald jaartal melden sommige corporaties standaard aan voor een asbestinventarisatie. Controleren of er groot onderhoud of renovatie heeft plaatsgevonden dan wel gaat plaatsvinden wat invloed kan hebben op informatie over en opstarten van het proces voor asbest. Varianten: Er zijn corporaties die deze check al doen bij het verwerken van de huuropzegging. Belangrijk is dat de stap gedaan wordt en input levert voor een aantal processen, te weten: Voorbereiding op de inspectie: wat moet er geïnspecteerd worden. Starten werkproces Asbestonderzoek en -sanering (optioneel). (BusinessProcess) Beoordelen asbestrisico BusinessEvent Eindinspectierapport Het zorgdragen dat wijzigingen die aan het vastgoed worden doorgevoerd worden, geadministreerd worden in de vastgoedadministratie. (BusinessFunction) Vastgoedregistratie Registreren vastgoed is het bedrijfsproces waarbij mutaties aan bestaande of registraties van nieuwe bouwkundige elementen, bouwdelen en installaties worden geadministreerd in de vastgoedadministratie. (BusinessProcess) Registreren vastgoed Actualiseren Vastgoedgegevens is een proces dat wordt doorlopen nadat inspectie of onderhoud in een eenheid of complex is uitgevoerd. Alle essentiële vastgoedelementen welke tijdens de inspectie zijn opgenomen of door het onderhoud zijn aangepast, dienen in de registratie te worden geactualiseerd. Inspiratie: Digitalisering kan in dit proces enorm veel winst opleveren qua tijd, handelingen en datakwaliteit. Tijdens de voor- en eindinspectie bijvoorbeeld kunnen onderstaande gegevens al automatisch zijn verzameld, bijgewerkt en gecontroleerd. Vaak is de vastgoedregistratie versplinterd vastgelegd, verspreid over meerdere afdelingen en systemen. Door vastgoedgegevens te centraliseren voorkom je dubbele registratie en ben je verzekerd van eenduidige en actuele gegevens. Alle stappen in dit proces zijn als optioneel bestempeld, omdat niet bij iedere registratie alle gegevens hoeven worden bijgewerkt. Dat wil niet zeggen dat bijwerken van deze gegevens optioneel is. Aedes ILS: Belangrijk om van tevoren in te richten: waar wordt alle informatie vastgelegd en hoe? Aedes ILS is hierbij een handig hulpmiddel wat zich richt op het gestandaardiseerd vastleggen van (gewijzigde) objecten, bouwdelen en kenmerken/elementen. Meer informatie hierover is terug te vinden op de website van Aedes. Het actualiseren vraagt verder om (periodieke) interne datakwaliteitscontroles zoals controles op volledigheid, juistheid, consistentie, tijdigheid etc. (BusinessProcess) Actualiseren vastgoedgegevens Werk de plattegronden c.q. BIM-modellen bij op basis van de meest actuele informatie. Input: Uitgevoerde inspectie of onderhoud Output: Bijgewerkte plattegronden eenheid (BusinessProcess) Bijwerken plattegronden Werk de vastgoedgegevens bij op basis van de meest actuele informatie, zoals de gegevens over badkamer, keuken en toilet en andere cartotheekitems zoals die van de technische installaties. Verder is het belangrijk om vooraf af te spreken welke vastgoedkenmerken en welke exacte gegevens bijgehouden dienen te worden. Input: Uitgevoerde inspectie of onderhoud Output: Bijgewerkte vastgoedregistratie Met behulp van een app kan tijdens een inspectie eenvoudig worden langsgelopen welke vastgoedgegevens gecontroleerd moeten worden en kunnen deze gegevens naar andere systemen worden verzonden via koppelingen. (BusinessProcess) Bijwerken vastgoedregistratie Werk de woningwaardering bij op basis van de meest actuele informatie. Input: Uitgevoerde inspectie of onderhoud Output: Bijgewerkte woningwaardering (WWS-punten) Het bijwerken van de woningwaardering kan gemakkelijk geautomatiseerd worden. Belangrijk is dat er daarbij een accorderingsstap wordt ingebouwd. (BusinessProcess) Bijwerken woningwaardering Werk de foto’s bij op basis van de meest actuele informatie. Deze foto’s hebben een bredere toepassing: Advertentiedoeleinden. Naar de nieuwe huurder toe. Naar de aannemer toe. Vastlegging van de 'huidige' staat, met name gebruikt voor het aansprakelijk kunnen stellen van huurders voor schade nadat zij weer vertrekken uit de eenheid. Aan de hand van de doeleinden kunnen de foto’s op verschillende locaties worden opgeslagen. Input: Uitgevoerde inspectie of onderhoud Output: Bijgewerkte foto’s Variant: Het vastleggen van foto's is nodig om de staat van de eenheid bij oplevering aan de klant vast te leggen. Doel hiervan is om in schadegevallen aansprakelijkheid te kunnen vaststellen. Foto's vastleggen is echter zeer tijdsintensief. De ene woningcorporatie kiest er daarom voor om de foto's niet vast te leggen en dus het risico te aanvaarden dat in bepaalde gevallen schades van bewoning niet te verhalen zijn. Andere woningcorporaties vinden de vastlegging juist wel heel essentieel. Ook zijn er corporaties die de verantwoordelijkheid voor de bewijslast bij de huurder leggen in geval van aansprakelijkheidsvraagstukken. Inspiratie: Er bestaan mogelijkheden om via een app de huurder zelf de foto’s te laten maken. Zo hoeft er geen afspraak gemaakt te worden en kunnen de beelden direct bij het juiste dossier terecht komen. Digitalisering kan ook een bijdrage leveren door foto’s automatisch op de juiste plek te laten archiveren. (BusinessProcess) Bijwerken foto's Werk informatie over aanwezige ZAV en WMO-aanpassingen bij op basis van de meest actuele informatie. Hierbij kan ook worden vastgelegd of een ZAV is goedgekeurd en of deze door de huurder verwijderd dient te worden bij vertrek. Input: Uitgevoerde inspectie of onderhoud Output: Bijgewerkte informatie over ZAV en WMO-aanpassingen Het bijwerken hiervan kan meteen na de voorinspectie gebeuren, maar er zijn ook corporaties die dit pas bijwerken na sleuteluitgifte omdat pas dan de werkelijke staat van de eenheid na mutatieonderhoud zichtbaar is. (BusinessProcess) Bijwerken gegevens ZAV/WMO Werk de vastgoedgegevens bij op basis waarvan het EPA-label is vastgesteld. Dit label wordt verstrekt door een externe organisatie die de keuring uitvoert. Soms komt het voor dat tijdens de eerste inspectie blijkt dat aangetroffen energetische maatregelen van invloed zijn op het label en moet er een nieuw label aangevraagd worden. (NB. Het actualiseren van het EPA-label zelf is een apart proces). Input: Uitgevoerde inspectie of onderhoud Output: Bijgewerkte informatie over EPA-label. Externe EPA-adviseur heeft toegang tot het systeem van de corporatie en uploadt zelf de geactualiseerde gegevens. Per mail wordt de woningcorporatie hierover geïnformeerd. (BusinessProcess) Bijwerken gegevens EPA label Wanneer de woningwaardering aangepast moet worden, kan hier een akkoord voor nodig zijn van de hiervoor aangewezen afdeling/persoon. Input: voorstel aanpassing woningwaardering Output: geaccordeerde woningwaardering (BusinessProcess) Accorderen woningwaardering Los van de vaste onderdelen van de woninginspectie, kennen sommige corporaties ook een score of een categorie toe aan de woning, met als doel om beter onderhoud te kunnen voorspellen. Ook deze dient bijgewerkt te worden wanneer er zaken gewijzigd zijn in de woning. Input: Uitgevoerde inspectie of onderhoud Output: Bijgewerkte kwaliteitsstaat Om zeker te zijn dat de kwaliteitsstaat van de eenheden in het systeem up-to-date is, kan een APK worden ingericht zodat de informatie niet alleen afkomstig is uit mutaties. (BusinessProcess) Bijwerken kwaliteitsstaat BusinessEvent Te actualiseren vastgoedgegevens verwerkt Het zorgdragen voor het technisch onderhoud van het vastgoed van de woningcorporaties inclusief de installaties. (BusinessFunction) Vastgoedonderhoud Het realiseren van onderhoudswerkzaamheden aan vastgoed inclusief installaties waarvoor opdracht is verstrekt door de vastgoedeigenaar (de woningcorporatie of de VvE). (BusinessFunction) Realisatie onderhoudsorder Uitvoeren onderhoudsorder is het bedrijfsproces waarmee onderhoudsorders technisch worden gerealiseerd (BusinessProcess) Uitvoeren onderhoudsorder Realiseren Onderhoudsorder bevat de stappen die gezet worden door de uitvoerende partij van het onderhoud. Dit kan een interne dienst en/of een externe aannemer zijn. Een onderhoudsverzoek kan bestaan uit meerdere orders. Een order kan bestaan uit meerdere onderhoudstaken. Meestal wordt één order en daarmee alle onderliggende taken, uitgevoerd door één uitvoerende partij, op basis van het benodigde specialisme. (BusinessProcess) Realiseren onderhoudsorder Een onderhoudsorder kan bestaan uit meerdere onderhoudstaken. In deze stap worden alle bij de order behorende taken uitgesplitst. Input: Opdracht onderhoudsorder Output: Uitgesplitste onderhoudstaken (BusinessProcess) Uitsplitsen onderhoudstaken Controleer de voorraad van het materiaal dat benodigd is voor het uitvoeren van de onderhoudsorder. Bestel wat niet op voorraad is. Dit kan gaan om materiaal in het eigen magazijn, de busvoorraad of om specialistisch materiaal dat niet standaard op voorraad is. (Het op peil houden van de bus- of magazijnvoorraad is een separaat proces dat hier niet is uitgewerkt). Input: Opdracht onderhoudsorder Output: Besteld materiaal (BusinessProcess) Controleren voorraad c.q. bestellen materialen Intern worden, indien nodig, de uitgesplitste taken in de juiste volgorde en bij de juiste specialisten ingepland, indien nodig rekening houdend met de levertijden van bestelde materialen. Hierbij kan het nodig zijn om af te stemmen met de huurder. Input: Uitgesplitste onderhoudstaken Output: Ingeplande onderhoudstaken Een scherpe planning en goed op elkaar afgestemde volgorde van uitvoering is een van de succesfactoren van dit proces. Indien deze planning uitloopt kan dit gevolgen hebben voor andere werkzaamheden en voor de oplevering van de eenheid aan de nieuwe huurder. (BusinessProcess) Intern inplannen taken Ontvang het door de leverancier geleverde materiaal. Input: Besteld materiaal Output: Ontvangen materiaal (BusinessProcess) Ontvangen materialen Voer de onderhoudstaken uit. Input: Ingeplande onderhoudstaak Output: Uitgevoerde onderhoudstaak Meestal wordt er bij het plannen gebruik gemaakt van bloktijden. Het is een service naar de klant toe om vooraf te melden hoe laat deze de monteur kan verwachten. Dat kan bijvoorbeeld door track & trace functionaliteit in een huurdersportaal in te richten, of door een bericht te versturen wanneer de monteur onderweg is. (BusinessProcess) Realiseren taken Registreer de gedane bestedingen (uren, kosten, reiskosten), zodat deze kunnen worden doorbelast. Input: Uitgevoerde onderhoudstaak Output: Geregistreerde bestedingen (BusinessProcess) Registreren bestedingen Bewaak centraal dat alle taken behorende bij de onderhoudsorder conform opdracht en tijdig worden uitgevoerd. Input: Onderhoudsorder Output: Bewaakte uitvoering (BusinessProcess) Bewaken uitvoering onderhoudsorder Beoordeel en stel vast, indien er meerwerk nodig is, of vervolgtaken dienen plaats te vinden en stem dit af met de opdrachtgever. Input: Uitgevoerde onderhoudstaak Output: Beoordeeld meerwerk Indien een medewerker ter plaatse meerwerk vaststelt, kan dit direct via bijvoorbeeld een app aangemaakt worden. (BusinessProcess) Beoordelen, vaststellen en afstemmen meerwerk/vervolgtak- en Wanneer alle onderhoudstaken conform opdracht zijn afgerond, worden deze aan de opdrachtgever technisch gereed gemeld. Vul na het afronden van de werkzaamheden de (bus)voorraad weer aan. (Het op peil houden van de magazijn- en busvoorraad is een separaat proces dat hier niet is uitgewerkt). Opvolgend op het gereed melden van het onderhoudsverzoek wordt vaak een klanttevredenheidsenquête gedaan. Dit conform het generieke proces in het laatste hoofdstuk. Ook heeft een bewoner altijd de mogelijkheid tot het indienen van een klacht, die wordt afgehandeld via het generieke proces Klachtenafhandeling (in dit processenboek niet uitgewerkt). Input: Gerealiseerde onderhoudsorder Output: Technisch gereed gemelde onderhoudsorder (BusinessProcess) Technisch gereedmelden onderhoudsorder BusinessEvent Opdracht onderhoudsorder uitgevoerd Het zorgdragen van de realisatie van het onderhoud aan vastgoedeenheden met als doel betreffende eenheden (opnieuw) te verhuren of te verkopen. (BusinessFunction) Coördinatie mutatieonderhoud Coördineren mutatieonderhoud is het bedrijfsproces waarmee de coördinatie van uit te voeren onderhoudswerkzaamheden wordt verricht aan eenheden waarvan de huurovereenkomst is beëindigd en indien van toepassing in rekening worden gebracht bij die vertrekkende huurder. De coördinatie betreft het in behandeling nemen, diagnositeren van de eventueel te verhalen schade, het aansturen van de feitelijke reparatie en indien van toepassing het in rekening brengen van de kosten van de schade bij de vertrekkende contractant. (BusinessProcess) Coördineren mutatieonderhoud Regisseren mutatieonderhoud bestaat uit de processtappen die nodig zijn om zorg te dragen voor een gestructureerde uitvoering van het mutatieonderhoud. Naast het regisseren van het reparatieonderhoud is ook het uitvoeren van een steekproefsgewijze controle of de werkzaamheden conform opdracht en kwaliteitseisen zijn uitgevoerd een belangrijk proces. De steekproef is een apart proces dat hier niet volledig is uitgewerkt. Steekproefcontroles kunnen at random worden uitgevoerd en/of standaard (bijvoorbeeld 100% boven een bepaald bedrag). Mutatieonderhoud vindt plaats tussen het moment van huuropzegging (beschreven in Afhandelen huuropzegging) en het betrekken van een eenheid door een nieuwe huurder (beschreven in Opleveren eenheid). In dit proces is efficiëntie en kostenbeheersing essentieel. Het doel van mutatieonderhoud is om een leeggekomen eenheid (weer) in een dusdanige staat te brengen dat de eenheid weer goed verhuurbaar is. Een belangrijk risico bij mutatie is mutatieleegstand. De verschillende processtappen binnen de werkprocessen zijn deels ontworpen om het mutatieproces zo snel en soepel mogelijk te laten verlopen, om mutatieleegstand te beperken. Andere belangrijke aandachtpunten bij dit proces zijn kwaliteit van het onderhoud (met als doel de eenheid (weer) in de gewenste staat te brengen) en de kosten voor het mutatieonderhoud. Per corporatie kan de focus verschillen; krijgt de klant meer ruimte voor bijvoorbeeld overnames of beperken we die mogelijkheden ten faveure van de leegstandsperiode. Geven we de leverancier veel vrijheid om het onderhoudsproces zo kort mogelijk te houden, of houden we de touwtjes in handen om uit de pas lopende kosten te voorkomen of de (kwaliteit van) de uitgevoerde werken secuur te controleren? In de view van het bedrijfsproces staan enkele risico's ten aanzien van leegstand genoemd. De processtappen zelf zijn daarbij grotendeels al de beheersmaatregelen. (BusinessProcess) Regisseren onderhoudsorder Analyseer gegevens en informatie om te bepalen: Of mutatieonderhoud nodig is? Welke garanties er gelden? Of er planmatig onderhoud is geweest of gepland dat invloed heeft op de keuze voor het mutatieonderhoud? Of er openstaande onderhoudsverzoeken zijn en hoe deze te behandelen? Welke eisen het kwaliteitsbeleid stelt? Of er ZAV’s bekend zijn? Is asbestinventarisatie/-sanering nodig? Input: Opdracht tot regie mutatieonderhoud Output: Bepaalde vervolgstappen Met name het inzichtelijk hebben van de garanties zorgt nogal eens voor een knelpunt in dit proces. Bij voorkeur zijn de gegevens in de onderhoudsmodule gekoppeld aan de gegevens in de cartotheek en de garanties. Bij het ontstaan van garantie kunnen de garanties automatisch verwerkt (RPA) worden in bijvoorbeeld de cartotheek. Een andere variant is om op basis van woonhistorie of op basis van de voorinspectie te bepalen of de eenheid wel of niet aansluitend verhuurd kan worden/wordt. (BusinessProcess) Beoordelen uit te voeren acties Plan intern de voor-, eind- en indien nodig tusseninspectie ter voorbereiding op de opdrachtverstrekking. Input: Bepaalde vervolgstappen Output: Geplande inspecties Een belangrijk aspect in dit deel van het proces is het plannen van inspecties en het plannen van de uitvoering van mutatiewerkzaamheden. Doel is veelal om de leegstandsperiode zo kort mogelijk te houden. Variatie zit in de volgorde van deze werkzaamheden en wie er bij bepaalde stappen betrokken wordt. Corporaties hebben dan ook verschillende varianten op dit proces. Onder meer: In plaats van twee inspecties één inspectie uitvoeren. Het laten vervallen van de voorinspectie leidt veelal niet tot een betere uitvoering van dit proces. Met het laten vervallen van de eindinspectie wordt meer geëxperimenteerd. Bijvoorbeeld door deze geheel te laten vervallen of te combineren met de sleuteluitgifte aan de nieuwe huurder. In andere gevallen wordt de uitvoerende van het mutatieonderhoud zo vroeg mogelijk betrokken in het inspectieproces, bijvoorbeeld door iemand van de aannemer mee te nemen naar de voorinspectie. Zo houd je de lijnen kort, wordt de kwaliteit van de inspectie beter, is de informatievoorziening optimaal, ontstaat er een scherpere planning en is daarmee de doorlooptijd van het mutatieonderhoud veelal korter en de kwaliteit veelal beter. Zie ook Inspecteren vastgoed. (BusinessProcess) Plannen inspectie(s) Verstrek opdracht voor het starten van de inspectie van de eenheid. Input: Bepaalde vervolgstappen Output: Verstrekte inspectieopdrachten (BusinessProcess) Verstrekken inspectieopdracht(en) Verwerk alle uit te voeren mutatiewerkzaamheden in een opdracht. Op basis hiervan kan een offerte worden uitgevraagd of direct de opdracht worden verstrekt. Deze stap is optioneel en wordt niet uitgevoerd wanneer er al vaste afspraken zijn met de partners. Bv. Afkoop of vaste prijzen. Input: Vastgestelde mutatiewerkzaamheden Output: Opgestelde onderhoudsorder Variatie kan zitten in de wijze van uitvoering (eigen aannemerij of door externe aannemers) en de afspraken die gemaakt zijn met de aannemers, zoals rondom de wijze van afrekenen. Hierin zijn globaal drie varianten te benoemen: 1. Het afrekenen op basis van nacalculatie, oftewel een prijsopgaaf achteraf. De kosten die de uitvoerende partij maakt, worden doorbelast aan de woningcorporatie. Vaak gaat hier een offertetraject aan vooraf. 2. Het afrekenen op basis van eenheidsprijzen. Hier wordt gebruik gemaakt van kant en klare lijsten met codes of prijzenboeken en wordt afgerekend op basis van eenheidsprijzen. In sommige gevallen stelt de uitvoerende partij vooraf een offerte op. In andere gevallen wordt o.b.v. eenheidsprijzen door de opdrachtgever opdracht verstrekt (zonder offerte). 3. Afkoop. Het uitvoeren van mutatieonderhoud is voor een bepaalde periode (voor een groep) eenheden afgekocht. Voordelen van deze werkwijze zijn: snellere doorlooptijd en minder administratieve handelingen. Een aandachtspunt bij deze wijze van samenwerken met een aannemer is dat zonder goede afspraken en maatregelen over gegevensuitwisseling, deze uitwisseling doorgaans minder optimaal verloopt. Welke variant je kiest, hangt af van het beleid van de organisatie. Zaken die kunnen meewegen in de keuze zijn: Procesefficiëntie met zo kort mogelijke leegstand. Mogelijkheid tot uitwisseling van gegevens met de aannemer. Kwaliteit van het opgeleverde werk en bereidheid tot controles achteraf. Klanttevredenheid over het proces en over de opgeleverde eenheid. Ook de KPI's en risico's hangen af van de variant waarmee binnen de organisatie gewerkt wordt. Inspiratie: Richt je systeem zo in dat de digitale inspectietool automatisch een opdracht voor mutatieonderhoud kan genereren. Door de aannemer mee te nemen op een inspectie in de eenheid, kan in overleg bepaald worden wat er exact dient te gebeuren. Dit kan winst in de doorlooptijd van het proces opleveren, doordat er namelijk meteen een opdracht verstrekt kan worden vanuit de inspectietool, eventueel gekoppeld aan bestaande eenheidsprijzen. Directe koppeling met het systeem van de aannemer zodat inspectieopdrachten en offertes geautomatiseerd uitgewisseld worden. Hierdoor ontstaat de mogelijkheid dat aannemers de registratie op uitvoeringsregels direct in eigen systeem kunnen doen. Wanneer er duidelijk vastgelegd is wat de basiskwaliteit moet zijn, kan er meer gericht een opdracht worden verstrekt. Door op basis van data meer voorspellend te worden, kan je uiteindelijk steeds soepeler het proces doorlopen. Met name op het gebied van de controle achteraf is nog veel tijd te winnen. (BusinessProcess) Opstellen opdracht mutatieonderhoud INDIEN MUTATIEONDERHOUD: Vraag op basis van de conceptopdracht een offerte op voor de werkzaamheden bij één of meerdere aannemers. Deze stap is optioneel en wordt niet uitgevoerd wanneer er al vaste afspraken zijn met de partners zoals bij afkoop of vaste prijsafspraken. Input: Opgestelde onderhoudsorder Output: Verstuurde offerte aanvraag INDIEN NIEUWE SERVICECOMPONENTEN: Zet de marktuitvraag uit bij de leveranciers van de shortlist. Input: Shortlist leveranciers + Opgestelde marktuitvraag Output: Opgevraagde offertes INDIEN REPARATIEONDERHOUD: Vraag een offerte voor de uit te voeren werkzaamheden op. Dit is een optionele stap die afhankelijk van het beleid wordt uitgevoerd. Afhankelijk van dat beleid kan het nodig zijn een offerte op te vragen bij complexe onderhoudstaken of onderhoudstaken waarvan de kosten boven een bepaald bedrag uit zullen komen en die door een externe partij worden uitgevoerd. Input: Opdracht reparatieonderhoud Output: Opgevraagde offerte (BusinessProcess) Opvragen offerte(s) INDIEN MUTATIEONDERHOUD: Beoordeel de ontvangen offertes en keur de calculatie goed. Laat indien akkoord het bedrag accorderen door de (conform procuratie) hiervoor gemachtigde medewerker. Deze stap is optioneel en wordt niet uitgevoerd wanneer er al vaste afspraken zijn met de partners zoals bij afkoop of vaste prijsafspraken. Keur, indien niet akkoord, de offerte af met reden van afkeur en vraag een aangepaste offerte of werkbon op. Input: Offerte of concept werkbon Output: Goedgekeurde offerte of werkbon INDIEN NIEUWE SERVICECOMPONENTEN: Beoordeel de ontvangen offertes aan de hand van de selectiecriteria en de opgestelde scorelijsten. Input: Ontvangen offertes + Selectiecriteria Output: Beoordeelde offertes INDIEN REPARATIEONDERHOUD: Beoordeel de ontvangen offerte(s) op volledigheid, geoffreerde werkzaamheden en kosten. Vaak worden geoffreerde werkzaamheden vergeleken met het complexbeheerplan om te bepalen of deze werkzaamheden passen binnen de strategie van het complex (bijvoorbeeld wanneer een complex gelabeld is voor sloop of er korte termijn voor planmatig onderhoud gepland is, zal je minder grote reparatiewerkzaamheden uitvoeren) Dit is een optionele stap die alleen wordt uitgevoerd wanneer bij voorgaande stap een offerte is aangevraagd. Input: Ontvangen offerte Output: Beoordeelde offerte (BusinessProcess) Beoordelen offerte(s) Verstrek/bevestig de opdracht op basis van de goedgekeurde offerte of werkbon. Wanneer er vaste prijsafspraken zijn met de partners hoeft de opdrachtverstrekking geen budget te bevatten. Het uitvoeren van de onderhoudsorder gebeurt conform proces Realiseren onderhoudsorder. Input: Goedgekeurde offerte of werkbon Output: Verstrekte opdracht Door van tevoren de juiste procuratie toe te passen en in te regelen in het systeem, kan de opdracht automatisch via de juiste kanalen verstrekt worden en later na uitvoering afgehandeld worden. Te overwegen is om in sommige gevallen uitvoerende partijen al te laten starten voordat het administratieve proces dat nodig is voor het verstrekken van de opdracht is afgerond. Bijvoorbeeld voor standaard mutatiewerkzaamheden. Opdrachtverstrekking middels een automatische koppeling tussen de systemen van de aannemer en de woningcorporatie kan administratieve werkzaamheden in dit proces verkleinen. Een ander minder vergaand alternatief voor deze informatie-uitwisseling is een aannemersportaal. (BusinessProcess) Verstrekken opdracht uitvoeren mutatieonderhoud Bewaak alle uit te voeren werkzaamheden indien dit door meerdere partijen uitgevoerd gaat worden, in afstemming met de uitvoerende partijen. Input: Opdrachtverstrekking Output: Planning Een scherpe planning en goed op elkaar afgestemde volgorde van uitvoering is een van de succesfactoren van dit proces. Wanneer er gewerkt wordt met vaste ketenpartners kunnen er vaste doorlooptijden bij de opdracht vastgesteld worden. (BusinessProcess) Bewaken uitvoering mutatieonderhoud Stel een aanvullende opdracht op wanneer er op basis van het eindinspectie-rapport extra werkzaamheden uitgevoerd dienen te worden. Vraag, indien nodig, meerwerkprijzen op. Een bevoegde medewerker keurt deze goed. Dit vormt input voor de uitvoering. Input: Inspectierapport Output: Goedgekeurd meerwerk Wanneer je stuurt op zo kort mogelijke leegstand, kies dan voor een beleid dat ten goede komt aan het soepel lopen van het proces. Laat de uitvoerende partner de aanvullende werkzaamheden in het systeem zetten. Meerwerkopdrachten kunnen tot gevolg hebben dat de procuratie overschreden wordt. Dit is op te lossen door in te regelen in het systeem dat er automatisch een melding komt wanneer voor het meerwerk aanvullende goedkeuring noodzakelijk is. (BusinessProcess) Doorgeven aanvullende werkzaamheden Controleer (steekproefsgewijs), wanneer het mutatieonderhoud is uitgevoerd, of de afgesproken prestaties geleverd zijn. Registreer verbeterpunten. Geef bij onvolkomenheden opdracht aan de uitvoerende dit te repareren. Doel hiervan is, naast het correct opleveren van de werkzaamheden, ook om een gecontracteerde aannemer te kunnen beoordelen. Input: Uitgevoerde onderhoudsorder Output: Gecontroleerde werkzaamheden Een variant is om de controle uit te voeren bij het oplevermoment (sleutel uitgifte) aan de nieuwe huurder. Het is dan nog mogelijk met de nieuwe huurder afspraken te maken over opleverpunten (welke en planning). Risico's voor het niet uitvoeren van een controle zijn onder andere: Niet al het werk dat uitgevoerd had moeten worden, is uitgevoerd. Onjuiste facturatie die niet te controleren is. Onvoldoende zicht op de prestatie van ketenpartners. De nieuwe huurder wordt geconfronteerd met gebreken. Indien er gekozen is voor niet controleren of slechts ten dele controleren, kan de nieuwe huurder nog niet afgeronde werkzaamheden/ niet opgeloste gebreken constateren. Voor het melden van dit soort zaken moet dan een proces worden ingericht. (BusinessProcess) Controle werkzaamheden BusinessEvent Opdracht tot regie mutatieonderhoud gereed Het zorgdragen van vraag en aanbod van vastgoed binnen gestelde kaders (BusinessFunction) Vastgoedbemiddeling Het zorgdragen dat het beschikbaarkomende aanbod van vastgoedeenheden wordt aangeboden aan de klant(groep) die daar conform de wens van de klant(groep) én vigerende wet- en regelgeving het beste op aansluit. (BusinessFunction) Matching Werven en selecteren kandidaten is het bedrijfsproces waarmee beschikbaar komend vastgoed op basis van vooraf vastgestelde kaders inclusief vigerende wet- en regelgeving wordt aangeboden en geïnteresseerde kandidaten worden verzameld om vervolgens op basis van vooraf gestelde criteria de volgorde wordt bepaald welke kandidaat als eerste recht heeft ( (de gegadigde) om in aanmerking te komen voor de te verhuren/verkopen vastgoedeenheid (BusinessProcess) Werven en selecteren kandidaten Publiceren eenheid bevat alle processtappen die nodig zijn om een te verhuren eenheid te publiceren, zodat geïnteresseerde huurders erop kunnen reageren. Dit proces wordt gevolgd voor te verhuren eenheden, ofwel als gevolg van een huuropzegging, ofwel wanneer er sprake is van een nieuwe eenheid (nieuwbouw, aankoop). Niet alle toewijzingsmodellen vragen om het volledig volgen van alle processtappen. In dit referentieproces wordt uitgegaan van het Aanbodmodel (Wachttijdmodel). Overige modellen kunnen aanleiding geven tot het overslaan van stappen of een geheel andere variant van dit proces. (BusinessProcess) Publiceren eenheid Verzamel alle voor het publiceren benodigde gegevens en controleer of alles volledig is, wanneer duidelijk is dat er bezit vrijkomt voor nieuwe verhuring. Voorzie de te publiceren eenheid van een woonruimtebemiddelingsmodel. Veel voorkomende voorbeelden daarvan zijn: Aanbod model (wachttijd model) Optie model (wens en wacht model) Loting model Direct te huur model Woningruil model Verkoop model Handmatige toewijzing model Het WRB-model kan grote invloed hebben op het verdere procesverloop. Als voorbeeld: bij directe verhuur worden veel stappen overgeslagen en vindt direct screening/intake van een kandidaat plaats. Input: Bepaalde vervolgstap voor eenheid/complex (B.5.1.) en Vastgestelde aanbiedhuur (B.5.4.). Output: Gecontroleerde publicatiegegevens, conform gekozen WRB-model. (BusinessProcess) Verzamelen en controleren publicatiegegevens Publiceer de eenheid ten behoeve van het werven van nieuwe huurders, via de hiervoor door de corporatie gebruikte kanalen. Input: Gecontroleerde publicatiegegevens. Output: Publicatie woningadvertentie. Inspiratie: In plaats van het handmatig verzamelen van foto’s en woningplattegronden en het overtypen van woningkenmerken van het ERP naar het WRB-systeem, gebruiken veel corporaties gestandaardiseerde koppelingen. Bezichtigingsdata van tevoren inplannen met huidige huurder en in de advertentie al weergeven. Woningen categoriseren naar betaalbaarheid in verband met passend toewijzen. De advertentietekst aanvullen met informatie over voorrang voor kandidaten die voldoen aan gestelde passendheidsnormen. (BusinessProcess) Publiceren / adverteren Voeg op basis van de eindinspectie, het uitgevoerde mutatieonderhoud en de definitief vastgestelde aanbiedhuur, aanvullende informatie toe aan de uitstaande woningadvertentie. Input: Eindinspectierapport/Uitgevoerde onderhoudsorder/Vastgestelde aanbiedhuur. Output: Aangevulde woningadvertentie. (BusinessProcess) Aanvullen advertentiegegevens Opstellen kandidatenlijst bevat alle processtappen die nodig zijn om voor een te verhuren eenheid te komen tot een lijst met passende kandidaten. Het proces kan volgen op proces Publiceren eenheid, maar ook wanneer een eenheid niet gepubliceerd is, moeten de (niet optionele) stappen in dit proces doorlopen worden om te komen tot een passende toewijzing. Ook wanneer er maar één kandidaat is, spreken we van een kandidatenlijst. (BusinessProcess) Opstellen kandidatenlijst Informeer geregistreerde woningzoekenden die een zoekprofiel hebben dat een woning, welke voldoet aan de passendheid en de woonwensen, in het aanbod is gekomen. Input: Gepubliceerde eenheid en Registreren Woningzoekenden Output: Genotificeerde woningzoekende. Inspiratie: Automatisch gegenereerd tipbericht dat vanuit het WRB-systeem naar de woningzoekende wordt verstuurd. (BusinessProcess) Notificeren passend aanbod Woningzoekenden reageren op advertenties van vrijkomende eenheden. Input: Woningadvertentie/Publicatie. Output: Reactie woningzoekende. (BusinessProcess) Reageren Verwerk alle reacties van woningzoekenden tot een volgordelijst met kandidaten. Deze stap is optioneel, vanwege de mogelijkheid dat als aan de voorkant al op passendheid gecheckt wordt, er maar 1 geschikte kandidaat is. Input: Verwerkte reacties Output: Voorlopige kandidatenlijst (BusinessProcess) Verwerken reacties Controleer de gegevens van de kandidaten op de voorlopige lijst op volledigheid en of controleer of de kandidaten op basis van hun gegevens en de criteria voor passend toewijzen in aanmerking komen voor deze eenheid. Wat er exact gecontroleerd dient te worden, kan afhankelijk zijn van bijvoorbeeld de wijze van reageren, een passendheidscheck aan de voorkant of het gebruik van een huurpaspoort voor de inkomenstoets. Input: Voorlopige kandidatenlijst Output: Gecontroleerde gegevens Verschillende aanbieders van woningzoekendenportalen ontwikkelen een zogenaamd ‘Huurpaspoort’ met gevalideerde (inkomens)gegevens die worden opgehaald bij sites van de overheid. Woningzoekende hoeven dan niet zelf inkomensgegevens bij de overheid op te vragen en aan te leveren en het inkomen kan geautomatiseerd worden gecontroleerd op passendheid. (BusinessProcess) Controleren passendheid Stuur kandidaten die niet voldoen aan de toewijzingscriteria een afwijzing. Deze stap is optioneel wanneer er aan de voorkant al op passendheid gecheckt wordt. Input: Gecontroleerde gegevens Output: Afgewezen kandidaat (BusinessProcess) Afwijzen kandidaat Stel op basis van de gecontroleerde gegevens van kandidaten die hebben gereageerd, een definitieve kandidatenlijst op met kandidaten die voldoen aan de gestelde eisen voor deze specifieke eenheid. De definitieve kandidatenlijst kan ook bestaan uit 1 kandidaat, bijvoorbeeld bij directe matching. Wanneer er sprake is van loting wordt op basis van de loting de kandidatenlijst definitief gemaakt, daarna kan er niks meer aan veranderd worden. Input: Gecontroleerde gegevens Output: Definitieve kandidatenlijst Variantie: De interessepeiling kan gelijklopen met het doen van de eerste aanbieding. (BusinessProcess) Definitief maken kandidatenlijst Bepalen kandidaat levert een definitieve gegadigde op die de eenheid gaat huren na ondertekening van het contract. Het proces volgt op Opstellen kandidatenlijst. Ook wanneer er maar één kandidaat is, spreken we van een kandidatenlijst. (BusinessProcess) Bepalen kandidaat Nodig de eerste kandidaat (of kandidaten in geval van groepsbezichtiging) die bovenaan de kandidatenlijst staat uit voor een bezichtiging van de eenheid. Input: Bezichtigingsplanning (Individueel of Groep) Output: Bezichtigde eenheid Van tevoren inplannen en automatisch aanbieden van de datum. Maak gebruik van een (tussentijdse) interessepeiling. (BusinessProcess) Uitvoeren (groeps)bezichtiging Na de bezichtiging krijgt kandidaat 1 de vraag of er daadwerkelijk interesse is. Wijst deze kandidaat de eenheid af, dan wordt de vraag aan kandidaat 2 gesteld. Etc. Deze vraag kan ook gelijktijdig worden gesteld om geen doorlooptijd te verliezen. De kandidaat accepteert of weigert de eenheid na bezichtiging en deze reactie wordt verwerkt. Input: Reactie kandidaat na (groeps)bezichtiging eenheid Output: Verwerkte reactie kandidaat Er kan een variant voorkomen dat een kandidaat wel interesse toont maar nog niet definitief accepteert. (BusinessProcess) Verwerken acceptatie/weigering Houd een intake met de kandidaat die de eenheid heeft geaccepteerd en controleer (de geldigheid van) de inschrijfgegevens zoals de verhuurdersverklaring, inkomensgegevens en ID. Soms wordt ook een signaleringslijst geraadpleegd. Het gebruik van een dergelijke lijst is gebonden aan strikte (AVG) wet- en regelgeving. Input: Positieve reactie kandidaat Output: Gecontroleerde gegevens kandidaat voor definitieve toewijzing Varianten: Deze processtap uitvoeren alvorens een uitnodiging tot bezichtiging te versturen. Dat voorkomt teleurstelling bij de woningzoekende achteraf en bespaart doorlooptijd. Intakegesprek voeren met de kandidaat als onderdeel van deze processtap. Toetsen of iemand als persoon gaat passen in een complex bijvoorbeeld door te hospiteren. (BusinessProcess) Screenen kandidaat / Intake Wanneer een kandidaat (voorlopig) heeft geaccepteerd en door de (optionele) screening/intake is gekomen, wordt de toewijzingsbrief verstuurd met IRF, concept huurcontact, huurvoorwaarden, brochureonderhoudsabonnement, etc. De toewijzing is pas definitief wanneer de gegadigde het huurcontract heeft ondertekend. Alle andere kandidaten ontvangen bericht dat zij niet voor de eenheid geselecteerd zijn. Input: Geaccepteerde eenheid met eventueel gescreende kandidaat Output: Voorlopig geaccepteerde kandidaat Persoonsgegevens kandidaat via koppeling van WRB-systeem naar systeem corporatie sturen. (BusinessProcess) Voorlopige acceptatie Stuur op basis van de (volgorde op de) kandidatenlijst een woningzoekende een woningaanbieding en plan een afspraak voor een (groeps)bezichtiging. Input: Definitieve kandidatenlijst Output: Bezichtigingsplanning (Individueel of Groep) Inspiratie: Interessepeiling organiseren onder woningzoekenden die hebben gereageerd. Mogelijke varianten: 24-uur interessepeiling waarbij de kandidaat die bovenaan de lijst staat de kans krijgt om te bevestigen dat deze de woningaanbieding wenst te ontvangen. Direct woningaanbieding doen aan kandidaat die bovenaan de lijst staat en parallel hieraan (dus zonder tijdverlies) de overige 10 kandidaten polsen of deze de woningaanbieding wensen te ontvangen. Uiteraard met het voorbehoud dat anderen hen voor kunnen zijn. (BusinessProcess) Aanbieden eenheid Inschrijven woningzoekenden is het bedrijfsproces waarmee personen en (te vormen) huishoudens worden geregistreerd als woningzoekende inclusief de woonwensen (BusinessProcess) Inschrijven woningzoekenden Wanneer een inschrijfperiode is verlopen, kan de ingeschrevene verzoeken de inschrijfperiode te verlengen. Start het verlengingsproces niet of niet op tijd, dan leidt dit automatisch tot het verlopen van de inschrijving. Indien het verlengingsproces niet leidt tot een verlenging, bijvoorbeeld door het niet betalen van verlengingsgelden, dan kan dat ook leiden tot het verlopen van de inschrijving. (BusinessProcess) Verlengen inschrijving 'woningzoekende' Geef in het systeem de verlenging in. Input: Bevestiging verlenging inschrijving Output: Verwerkte gegevens verlenging Informeer de klant over de verlopen inschrijving en welke acties ondernomen moeten worden voor verlenging van de inschrijving. (BusinessProcess) Invoeren verlenging inschrijving Betaal het verschuldigde verlengingsgeld via de aangeboden betaalmethode. Het systeem zal de betaling controleren. Wanneer een betaling van verlengingsgelden verplicht is gesteld, zal het geautomatiseerde proces niet verder gaan voordat de betalingsstap succesvol is afgerond. Input: Verzoek tot betalen verlengingsgelden, Betaling Output: Gecontroleerde betaling (BusinessProcess) Betalen verlengingsgelden Inschrijven Woningzoekenden bestaat uit processtappen die nodig zijn om een woningzoekende te registreren. Het proces kan (deels) ook toegepast worden voor overige eenheden. (BusinessProcess) Registreren 'woningzoekende' (en overige eenheden) Registreer NAW-gegevens, geboortedatum, de huishoudsamenstelling en het akkoord op de Algemene Voorwaarden en de Privacyverklaring. Zonder akkoord op deze voorwaarden, kan er geen inschrijving plaatsvinden. Input: Verzoek tot inschrijving en (optioneel) verzoek tot betaling inschrijfgeld indien dat wordt gehanteerd Output: Verwerkte inschrijvingsgegevens, (optioneel) betaling inschrijfgeld, Rapport ter controle van correctheid ID Wanneer deze processtap niet geautomatiseerd is, dient een medewerker de aangeleverde gegevens handmatig te verwerken in het woonruimteverdeelsysteem. Controleer indien gewenst het identiteitsbewijs op echtheid. Voor het opvragen van inkomensgegevens zijn er 2 afwegingen: Vanuit het doel van dataminimalisatie van de AVG is het wenselijk de inkomensgegevens zo laat mogelijk op te vragen. Vanuit het interne proces is het wenselijk de inkomensgegevens zo vroeg mogelijk op te vragen, zodat je op basis van zoveel mogelijk informatie kunt toewijzen wat de soepele en snelle doorloop van het proces bevordert. Een tussenoplossing kan zijn om de klant te laten aangeven wat het inkomen is, maar dit pas later in het proces te laten bewijzen met de bijbehorende privacygevoelige documenten. (BusinessProcess) Registreren inschrijfgegevens Upload de documenten welke optioneel worden gevraagd. Na het uploaden worden deze automatisch verwerkt in het systeem en eventueel gearchiveerd. Let bij de inrichting van het woonruimteverdeelsysteem op dat er geen zaken als BSN en medische gegevens vast worden gelegd in het systeem. Input: Documenten die zijn gelieerd aan de woningzoekende Output: Verwerkte documenten Procesvariant: Documenten zoals inkomensverklaringen worden op verschillende momenten opgevraagd bij de woningzoekende. Soms is dit een verplicht onderdeel van de inschrijving, soms moet deze verplicht zijn geüpload voordat iemand actief op een eenheid kan reageren en soms volstaat de aanlevering op het moment van de woningtoewijzing. Wanneer deze processtap niet geautomatiseerd is, dient een medewerker de aangeleverde documenten handmatig te verwerken in het woonruimteverdeelsysteem. Inspiratie: Verschillende aanbieders van woningzoekendenportalen ontwikkelen een zogenaamd ‘Huurpaspoort’ met gevalideerde (inkomens)gegevens die worden opgehaald bij sites van de overheid. Woningzoekende hoeven dan niet zelf inkomensgegevens bij de overheid op te vragen en aan te leveren. En het inkomen kan geautomatiseerd worden gecontroleerd op passendheid. (BusinessProcess) Verwerken aangeleverde documenten Vul indien gewenst woonwensen in in het zoekprofiel. Soms is dat een verplicht onderdeel van de inschrijving om deze af te kunnen ronden. Woningzoekenden kunnen dit zoekprofiel op een later moment aanpassen. Input: verzoek tot kenbaar maken woonwensen woningzoekende Output: Verwerkte woonwensen van de woningzoekende Inspiratie: Op basis van het ingevulde zoekprofiel worden geautomatiseerd tipberichten verstuurd naar de woningzoekende met woningaanbod dat valt binnen de opgegeven woonwensen. (BusinessProcess) Verwerken woonwensen Betaal het verschuldigde inschrijfgeld via de aangeboden betaalmethode. Het systeem zal de betaling controleren. Wanneer een betaling van inschrijfgelden verplicht is gesteld, zal het geautomatiseerde proces niet verder gaan voordat de betalingsstap succesvol is afgerond. Input: Verzoek tot betaling inschrijfgeld aan woningzoekende Output: Gecontroleerde betaling Inspiratie: De ontvangen inschrijfgelden zijn een trigger voor het automatisch bevestigen van de inschrijving. (BusinessProcess) Betalen inschrijfgelden Bevestigen van succesvolle inschrijving. Input: Ontvangen inschrijvingsgegevens en (optioneel) de betaling van inschrijfgeld Output: Bevestigde inschrijving (BusinessProcess) Bevestigen inschrijving Actualiseren inschrijfgegevens bestaat uit processtappen welke kunnen worden doorlopen wanneer de omstandigheden van de geregistreerde woningzoekende gewijzigd zijn, zoals inkomen of huishoudenssamenstelling. Wanneer een ingeschreven woningzoekende een woning geaccepteerd heeft, zal de inschrijving al dan niet automatisch aangepast moeten worden. Hierbij kan gekozen worden voor het opnieuw starten van de inschrijfduur, het naar nul zetten van de inschrijfpunten of het geheel beëindigen van de inschrijving, ook daarin worden door corporaties verschillende keuzes gemaakt. Ook kan het gaan om een verzoek van de ingeschrevene tot uitschrijving. (BusinessProcess) Actualiseren inschrijfgegevens De woningzoekende voert de gewenste wijziging in, waarna het automatisch wordt doorgevoerd in het woonruimteverdeelsysteem. Dit kunnen zowel gegevens als documenten zijn. Input: Gewijzigde omstandigheden Output: Verwerkte wijziging Om fraude te voorkomen kan het nuttig zijn het proces zo in te richten dat gegevens ingegeven door de klant, door de corporatie of de woonruimteverdeelinstantie worden geverifieerd. Wanneer het proces niet geautomatiseerd is, dient een medewerker de door de woningzoekende aangeleverde wijziging handmatig in het systeem in te voeren. (BusinessProcess) Verwerken wijzigingen Bevestig de doorgevoerde wijziging(en) aan de geregistreerde. Input: Verwerkte wijziging Output: Geactualiseerde inschrijfgegevens of Uitschrijving (BusinessProcess) Bevestigen wijzigingen Schrijf de woningzoekende uit (handmatig of geautomatiseerd) wanneer de omstandigheden dusdanig wijzigen dat een klant niet langer ingeschreven wil, kan of mag staan. Bijvoorbeeld na een woningtoewijzing. Input: Gewijzigde omstandigheden woningzoekende Output: Uitschrijving (BusinessProcess) Uitschrijving woningzoekende BusinessEvent Verzoek tot inschrijving verwerkt BusinessEvent Verlopen inschrijftermijn verwerkt BusinessEvent Eenheid gepubliceerd BusinessEvent Gewijzigde omstandigheden woningzoekende verwerkt BusinessEvent Uitschrijving verwerkt BusinessEvent Verzoek beeindiging huurovereenkomst BusinessEvent Verwerkte huuropzegging BusinessEvent Opdracht tot regie mutatieonderhoud BusinessEvent Opdracht onderhoudsorder BusinessEvent Ontvangen factuur BusinessEvent In rekening te brengen kosten, incl. specificatie BusinessEvent Te actualiseren vastgoedgegevens Dit betreft de kandidaat die aan de voorwaarden voldoet en op basis daarvan recht heeft om de eenheid te gaan huren oftewel de gegadigde voor de beschikbare eenheid. Indien de gadigde afziet van zijn of haar recht, dan is de eerstvolgende kandidaat op de kandidatenlijst die voldoet aan de gestelde voorwaarden de nieuwe 'gegadigde' (BusinessEvent) Voorlopig geaccepteerde kandidaat BusinessEvent Ontvangen betaling dit was 'Eenheid klaar voor verhuur' maar omdat dit proces ook voor te verkopen eenheden/appartementsrechten toegepast kan worden is de naam van de gebeurtenis generieker geformuleerd (BusinessEvent) Te matchen eenheid BusinessEvent Definitieve kandidatenlijst BusinessEvent Te publiceren eenheid Het zorgdragen voor de liquiditeit, alle inkomende facturen en uitgaande betalingen van de onderneming (BusinessFunction) Financiën ondersteunend Het zorgdragen van de crediteuren administratie en daaruit voortkomende werkzaamheden zoals inkomende facturen betaalbaar stellen. (BusinessFunction) Crediteurenbeheer Voeren crediteurenbeheer is het bedrijfsproces waarmee het controleren, scannen, inboeken en betaalbaar stellen van inkoopfacturen wordt gerealiseerd inclusief het onderhouden van contacten met de bedrijven en externe leveranciers over betaling van facturen en het zorg dragen voor een correcte archivering van de boekhoudkundige stukken. (BusinessProcess) Voeren crediteurenbeheer Verwerken factuur bestaat uit processtappen die nodig zijn om een binnengekomen factuur betaalbaar te stellen. (BusinessProcess) Verwerken factuur Boek de ontvangen factuur in. Input: Ontvangen factuur Output: Ingeboekte factuur (BusinessProcess) Inboeken factuur Controleer de factuur aan de hand van het contract en/of indien aanwezig de inkooporders. Het controleren van de factuur gebeurt op basis van de procuratieregeling. Input: Ingeboekte factuur Output: Gecontroleerde factuur (BusinessProcess) Controleren factuur Stel de ingeboekte factuur betaalbaar. Input: Gecontroleerde factuur Output: Betaalbaar gestelde factuur (BusinessProcess) Betaalbaar stellen factuur Splits na het inboeken de factuur uit aan de hand van de kostenplaats. Pas bij het uitsplitsen koppel je de factuur aan de grootboekrekening/kostenplaats en/of aangegane verplichting. Input: Ingeboekte factuur Output: Verwerkte factuur Door aan de voorkant inkooporders te maken met de juiste kostencodes, hoef je achteraf geen handmatige boekingen te doen om facturen op de juiste kostencode vast te leggen. Bij het binnenkomen van de factuur, bestaat de controle dan alleen nog uit het matchen met de inkooporder om te weten dat het goed in het grootboek staat. (BusinessProcess) Uitsplitsen factuur BusinessEvent Ontvangen factuur betaald Het zorgdragen voor alle inkomende en uitgaande financiële stromen. (BusinessFunction) Financieel beheer Voeren financiële administratie is het bedrijfsproces waarmee ... (BusinessProcess) Voeren financiële administratie Nog uit te werken (BusinessProcess) Verwerken betaling Nog uit te werken (BusinessProcess) Verwerken inkomende betaling Nog uit te werken (BusinessProcess) Boeken betaling BusinessEvent Ontvangen betaling geboekt BusinessEvent Opdracht voorinspectie BusinessEvent Geplande voorinspectie uitgevoerd Verhuiswens (BusinessEvent) Verzoek tot inschrijving BusinessEvent Verlopen inschrijftermijn BusinessEvent Gewijzigde omstandigheden woningzoekende BusinessEvent Ondertekende huurovereenkomst BusinessEvent Ondertekende huurovereenkomst ArchiMateNote KPI's Percentage van de woningen die aansluitend op de technisch gereeddatum verhuurd worden. (Value) % Aansluitende verhuringen De som van de bestede mutatiekosten (over een periode) ten opzichte van het beschikbare mutatiebudget in diezelfde periode. (Value) Budget Mogelijk als inspiratie in het kader van datakwaliteit/digitalisering: Automatiseringsgraad van het woninginspectieproces (%). Daarbij kan het bijvoorbeeld gaan over: Klaarzetten inspectiedossier; Doorzetten bevindingen naar werkvoorbereider/aannemer; Rapport naar huurder; Bijwerken cartotheek. Etc. (Value) Automatiseringsgraad Vastgoedonderhoud zijn de (in opdracht van de woningcorporatie) te verrichten werkzaamheden aan het vastgoed inclusief het verhelpen van storingen aan installaties met als doel om betreffend vastgoed technisch op peil te houden. (Product) Vastgoedonderhoud Mutatie onderhoud omvat het uitvoeren van onderhoudswerkzaamheden en evt. verhuurbevorderende maatregelen in of aan - de verhuurde eenheid waarvoor de huurovereenkomst wordt beëindigd - en waarvoor de 'vertrekkende' huurder zoals in de huurovereenkomst en algemene voorwaarden van de woningcorporatie recht heeft, respectievelijk uit te voeren reparaties op kosten van de vertrekkende huurder kunnen worden uitgevoerd (BusinessService) Gecoördineerd mutatieonderhoud Dit betreft de mijlpaal die bereikt is zodra alle onderhoudswerkzaamheden (en verhuur/verkoop bevorderende maatregelen) technisch gereed zijn gemeld die nodig zijn om de eenheid verhuur-/verkoopklaar te maken. (BusinessService) Mutatieonderhoud technisch gereed Onderhoudsorders omvatten de omschrijving van de werkzaamheden die door de uitvoerder van het vastgoedonderhoud worden gerealiseerd (BusinessService) Uitgevoerde onderhoudsorder Dit betreft de mijlpaal die bereikt is zodra alle onderhoudswerkzaamheden door de uitvoerder zijn gerealiseerd. (BusinessService) Gerealiseerde onderhoudsorder Verhuurde eenheid is (de combinatie van) een fysieke woning, bedrijfsruimte, parkeerplaats enzovoorts, waarvan de huurder het exclusieve gebruiksrecht heeft en op basis van de huurovereenkomst en algemene voorwaarden van de woningcorporatie recht heeft op aanvullende diensten. (Product) Verhuurde eenheid Het exclusieve gebruiksrecht huureenheid aan huurders betreft de overeengekomen dienst waarbij (mede)huurder exclusief het gebruiksrecht heeft verkregen voor de overeengekomen periode van vastgoed dat in eigendom is van de woningcorporatie en waarbij de woningcorporatie zorg draagt voor het adequaat beheer en onderhoud van dit vastgoed. (BusinessService) Exclusief gebruiksrecht huureenheid Het document (inclusief bijlagen) waarin de rechten en plichten omtrent het exclusief gebruiksrecht van een huureenheid door de woningcorporatie (als verhuurder) en de huurder worden vastgelegd en ondertekend. (BusinessService) Afgesloten huurovereenkomst Dit is de huurovereenkomst die op initiatief van huurder of verhuurder (met inachtneming van de opzegtermijn) is ontbonden en daarmee het exclusief gebruiksrecht en daaruit voortkomende rechten voor huurder is komen te vervallen per datum waarop de huurovereenkomst is beeindigd. (BusinessService) Huurovereenkomst beëindigd Dit is de eenheid die door de woningcorporatie gereed is gemaakt om (opnieuw) te gaan verhuren. (BusinessService) Eenheid klaar voor verhuur Dit zijn de sleutels van de huureenheid die aan huurder worden overgedragen zodra de huurder het exclusief gebruiksrecht van betreffende huureenheid heeft verkregen. (BusinessService) Overhandigde sleutels Dit is de administratieve verantwoording door de woningcorporatie waarmee aangetoond wordt dat de nieuwe verhuring cornform vigerende wet- en regelgeving heeft plaatsgevonden. (BusinessService) Nieuwe verhuring verantwoord Passende eenheid is (de combinatie van) een fysieke woning, bedrijfsruimte, parkeerplaats enzovoorts, waarvan de 'woningzoekende' op basis van vigerende wet- en regelgeving het gebruiksrecht of eigendomsrecht mag verkrijgen en die zo goed als mogelijk aansluit bij de wensen van de huurder/koper. (Product) Passende eenheid De gematchte eenheid is de combinatie beschikbare eenheid en beschikbare kandidaten waarbij de volgorde van matches op basis van vooraf gestelde criteria en volgordebepaling bekend is. De kandidaat weet hiermee of deze in aanmerking (kan) komen voor deze eenheid. De gegadigde is de kandidaat die de beschikbare eenheid daadwerkelijk krijgt aangeboden. (BusinessService) Gematchte eenheid Dit is de eenheid (woning, bedrijfsruimte, garage, parkeerplaats enzovoorts) waarvan middels een publicatie (woningadvertentie) bekend is gemaakt is dat deze voor een nieuwe verhuring/verkoop beschikbaar komt/is gekomen en waarvoor belangstellenden hun belangstelling kunnen tonen. (BusinessService) Gepubliceerde eenheid De lijst van belangstellenden die hun belangstelling voor een beschikbaar komende/gekomen eenheid hebben getoond en op basis van vooraf gepubliceerde bedrijfsregels de volgorde is/wordt bepaald. (BusinessService) Kandidatenlijst De gegadigde is de eerste kandidaat op de kandidatenlijst die overeenkomstig de bepalingen recht heeft om in aanmerking te komen voor de beschikbare eenheid. Indien de eerste kandidaat weigert of door de aanbieder om moverende redenen wordt geweigerd, wordt de eerste volgende geschikte kandidaat de gegadigde. (BusinessService) Gegadigde Woningcorporaties werken doorgaans in een samenwerkingsverband waar woningzoekenden zich kunnen inschrijven. Indien de woningcorporatie niet deelneemt in een samenwerkingsverband, dan schrijft de woningzoekende zich bij betreffende woningcorporatie in en zullen de woningzoekenden alleen bij betreffende woningcorporatie kans maken op een passende woning (BusinessService) Inschrijving 'woningzoekende' Dit is de registratie van een 'woningzoekende' (namens een (te vormen) huishouden)inclusief een specificatie van de 'woonwensen' waar de woningzoekende bepaalde rechten (zoals opgebouwde inschrijfduur) kan ontlenen om in aanmerking te kunnen komen voor een beschikbaar komende woning (garage, parkeerplaats enzovoorts). (BusinessService) Inschrijving Dit betreft een inschrijving waarbij ten opzicht van een eerdere versie de 'woningzoekende' gewijzigde woonwensen of persoonlijke omstandigheden heeft kenbaar gemaakt en laten verwerken. Deze omstandigheden kunnen gevolgen hebben op de eerder opgebouwde rechten en zullen indien van toepassing daardoor worden geactualiseerd. (BusinessService) Geactualiseerde inschrijving Dit betreft een inschrijving waarvan de einddatum - waarop het recht op inschrijving en daaruit voortkomende rechten komt te vervallen - is verlengd. (BusinessService) Verlengde inschrijving Gefaciliteerde organisatie is een organisatie die secundaire of ondersteunende diensten aan zichzelf levert en/of door derden laat leveren om daarmee de primaire activiteiten te kunnen uitvoeren gericht op het leveren van producten en diensten aan klanten. (Product) Gefaciliteerde organisatie Woningcorporaties betalen op basis van vigerende overeenkomsten facturen van derden (BusinessService) Crediteurenbeheer De factuur van de crediteur van de woningcorporatie die betaalbaar is gesteld. (BusinessService) Betaalde factuur Woningcorporaties houden dagelijks de verlies- en winstrekening bij van de hele organisatie (BusinessService) Financiële administratie De (gedeeltelijke) betaling door een debiteur van een eerder verstuurde factuur of betalingsregeling. (BusinessService) Verwerkte inkomende betaling Voor diverse doeleinden (zoals beoordelen onderhoudsverzoeken, periodieke conditiemetingen of bijvoorbeeld woningopleveringen) worden vastgoedinspecties uitgevoerd door (of in opdracht van) de woningcorporatie (BusinessService) Vastgoedinspectie Dit betreft de inspectie (door of in opdracht van de woningcorporatie) van de eenheid waarvan de huurovereenkomst is opgezegd, op basis waarvan besproken wordt hoe de eenheid door huurder wordt opgeleverd en welke eventuele noodzakelijk geachte onderhoudswerkzaamheden in rekening worden gebracht als huurder dit door de woningcorporatie laat uitvoeren. (BusinessService) Uitgevoerde voorinspectie Dit betreft de inspectie (door of in opdracht van de woningcorporatie) van de eenheid waarin bepaald wordt welke eventuele noodzakelijk geachte onderhoudswerkzaamheden in rekening worden gebracht door de woningcorporatie op basis van de eerder gemaakte afspraken uit de voorinspectie. (BusinessService) Uitgevoerde eindinspectie Van al het vastgoed dat de woningcorporatie exploiteert en/of in beheer heeft worden van ieder gebouw de bouwdelen, de bouwkundige elementen en de installaties geadministreerd en worden daarvan mutaties bijgehouden. Aan deze vastgoedadministratie kunnen diverse aanvullende gegevens worden gekoppeld zoals garanties, beheerovereenkomsten en eigendom om daarmee zicht te krijgen wie waarvoor verantwoordelijk is en welke rechten en plichten de woningcorporatie heeft ten aanzien van het beheer van dat vastgoed. (BusinessService) Geregistreerd vastgoed Dit betreft de mutaties in de administratie van alle relevante vastgoedkenmerken die de woningcorporatie beheerd om zicht te hebben en te houden op de samenstelling en kwaliteit van de gehele vastgoedportefeuille en eventuele betrokkenheid van derden (zoals VVE's). (BusinessService) Geactualiseerde vastgoedgegevens Primair financieel management is het zorgdragen dat voor de betaalbare te leveren diensten facturen worden verstuurd en de daaruit voortkomende vorderingen 'op tijd' worden ontvangen. (Product) Primair financieel management Woningcorporaties innen bedragen bij externe klanten voor het leveren van diensten en zorgen dat deze op de rekening courant wordt verwerkt. (BusinessService) Debiteurenbeheer Dit is de specificatie van de factuur die naar de debiteur wordt verstuurd. (BusinessService) Verstuurde factuur Verhuren eenheden realiseert: Exclusief gebruiksrecht huureenheid (RealizationRelationship) Realiseert TriggeringRelationship RealizationRelationship TriggeringRelationship TriggeringRelationship TriggeringRelationship TriggeringRelationship TriggeringRelationship TriggeringRelationship RealizationRelationship TriggeringRelationship TriggeringRelationship RealizationRelationship TriggeringRelationship TriggeringRelationship RealizationRelationship TriggeringRelationship RealizationRelationship TriggeringRelationship TriggeringRelationship RealizationRelationship Realiseert TriggeringRelationship indien externe aannemer factureert RealizationRelationship TriggeringRelationship RealizationRelationship Realiseert TriggeringRelationship RealizationRelationship TriggeringRelationship TriggeringRelationship TriggeringRelationship TriggeringRelationship RealizationRelationship TriggeringRelationship TriggeringRelationship TriggeringRelationship RealizationRelationship Realiseert RealizationRelationship TriggeringRelationship RealizationRelationship Realiseert TriggeringRelationship RealizationRelationship TriggeringRelationship status taak gerealiseerd TriggeringRelationship Indien uitgevoerd door externe aannemer TriggeringRelationship Uitvoeren mutatieonderhoud realiseert: Uitgevoerd Mutatieonderhoud (RealizationRelationship) Realiseert TriggeringRelationship RealizationRelationship TriggeringRelationship TriggeringRelationship TriggeringRelationship TriggeringRelationship TriggeringRelationship TriggeringRelationship RealizationRelationship Realiseert TriggeringRelationship RealizationRelationship TriggeringRelationship TriggeringRelationship RealizationRelationship TriggeringRelationship RealizationRelationship TriggeringRelationship Inschrijven woningzoekenden realiseert: Inschrijving (RealizationRelationship) Realiseert TriggeringRelationship RealizationRelationship TriggeringRelationship RealizationRelationship TriggeringRelationship TriggeringRelationship RealizationRelationship TriggeringRelationship TriggeringRelationship TriggeringRelationship TriggeringRelationship TriggeringRelationship TriggeringRelationship TriggeringRelationship TriggeringRelationship TriggeringRelationship TriggeringRelationship TriggeringRelationship TriggeringRelationship TriggeringRelationship RealizationRelationship Realiseert RealizationRelationship TriggeringRelationship TriggeringRelationship TriggeringRelationship TriggeringRelationship RealizationRelationship Realiseert RealizationRelationship TriggeringRelationship TriggeringRelationship TriggeringRelationship TriggeringRelationship TriggeringRelationship TriggeringRelationship TriggeringRelationship TriggeringRelationship TriggeringRelationship AssociationRelationship AssociationRelationship AssociationRelationship Deze svg is op 23-09-2021 13:17:17 CEST gegenereerd door ArchiMedes™ © 2016-2021 ArchiXL. ArchiMedes 23-09-2021 13:17:17 CEST




   
   
   
   
   
   
   
   
   
   
   
   

   
   
   

   
   

   
   

   
   

   
   
   
   

   
   

   
   

   
   

   
   

   
   

   
   
   

   
   
   
   
   
   
   

   
   

   
   
   

   
   

   
   

   
   
   

   
   

   
   

   
   
ArchiMate basiskleuren
   
   

Bekijk deze figuur met dynamische legenda's van de concepttypes uit het CORA kennismodel, en andere kenmerken.

Alle elementen van ‘Verhuurmutatie’ waarvoor een beschrijving is gemaakt, staan in tabel 1 op alfabetische volgorde onder elkaar weergegeven:


Kopieren 2.jpg

Helaas is downloaden niet mogelijk, maar je kunt door de regels van onderstaande tabel te selecteren ze heel eenvoudig naar excel kopiëren.


Heb jij een (verbeter)suggestie voor een (ontbrekende) beschrijving, mail je suggestie naar info@corponet.nl.



Tabel 1: Beschrijving elementen 'Verhuurmutatie'.

ElementBeschrijving elementElement is een
% Aansluitende verhuringenPercentage van de woningen die aansluitend op de technisch gereeddatum verhuurd worden.Proces-indicator
% Advertentie tot verhuringEfficiënt adverteren: Percentage advertenties dat leidt tot verhuring.Resultaat-indicator
% Inplannen inspecties binnen termijnPercentage van de inspecties dat binnen X dagen wordt ingepland na bevestiging huuropzegging.Resultaat-indicator
% Leegstand verhuurproces sociale huurPercentage sociale huurwoningen dat leegstaat doordat ze in het verhuurproces zitten.Proces-indicator
% Leegstand verhuurproces vrije sectorPercentage vrije sector huurwoningen dat leegstaat doordat ze in het verhuurproces zitten.Proces-indicator
% Toewijzings-methodePercentage van de voor verhuur beschikbare eenheden dat wordt toegewezen middels toewijzingsmethoden uit beleid.Proces-indicator
% Uitvoeren voorinspectie binnen termijnPercentage uitgevoerde voorinspecties binnen X dagen na de huuropzegging.Proces-indicator
% Verhuringen conform streefhurenPercentage van alle verhuringen welke conform streefhurenbeleid verhuurd worden. Afwijkingen zijn onderbouwd en geaccordeerd door geautoriseerde medewerker.Resultaat-indicator
% WeigeringenEfficiënt adverteren: Het % van kandidaten dat de eenheid waarop gereageerd is, weigert.Proces-indicator
% actief woningzoekendenPercentage van ingeschrevenen die per meetperiode een x aantal maal op een eenheid reageren.Proces-indicator
% first time rightPercentage is conform planning klaar zonder aanvullende (herstel)werkzaamheden.Resultaat-indicator
% inschrijvingskanaalPercentage van de inschrijvingen dat binnenkomt, uitgesplitst naar de aangeboden kanalen.Proces-indicator
'Verhuurmutatie'De verzameling van verhuur- en mutatieonderhoudsprocessen waarop de woningcorporatie integraal stuurt.Stuurscenario
Aanbieden eenheidStuur op basis van de (volgorde op de) kandidatenlijst een woningzoekende een woningaanbieding en plan een afspraak voor een (groeps)bezichtiging.

Input: Definitieve kandidatenlijst Output: Bezichtigingsplanning (Individueel of Groep)

Inspiratie: Interessepeiling organiseren onder woningzoekenden die hebben gereageerd. Mogelijke varianten: 24-uur interessepeiling waarbij de kandidaat die bovenaan de lijst staat de kans krijgt om te bevestigen dat deze de woningaanbieding wenst te ontvangen.

Direct woningaanbieding doen aan kandidaat die bovenaan de lijst staat en parallel hieraan (dus zonder tijdverlies) de overige 10 kandidaten polsen of deze de woningaanbieding wensen te ontvangen. Uiteraard met het voorbehoud dat anderen hen voor kunnen zijn.
Processtap
Aanmaken en controleren inspectiedossierVerzamel de gewenste informatie uit het archief/systeem, conform format inspectiedossier, en verwerk dit in het inspectiedossier. Alle mogelijk beschikbare data worden verzameld en gebundeld. Doel is om een zo compleet mogelijk dossier te hebben bij aanvang, zodat direct inzichtelijk is welke informatie nog mist en bij de inspectie opgehaald moet worden. Hierbij komt ook het uitvoeren van de controles van de beschikbare data. Is alles up to date, volledig en juist?

Input: Ontvangen opdracht voorinspectie

Output: Aangemaakt inspectiedossier
Processtap
Aanmaken klantMaak, indien er sprake is van een nieuwe klant, deze aan in het systeem om een contract aan te kunnen maken en betalingen te kunnen verwerken.

Input: Voorlopig geaccepteerde kandidaat

Output: Aangemaakte klant
Processtap
Aantal beëindigde huurovereenkomsten in de meetperiodeAantal beëindigde huurovereenkomsten in de meetperiode.Resultaat-indicator
Aantal leegstandsdagenAantal dagen in de meetperiode dat verhuurbare of verkoopbare eenheden leeg hebben gestaan Formule: AResultaat-indicator
Aantal mutaties zonder voorinspectieHet aantal mutaties waarbij er geen voorinspectie is uitgevoerd.Resultaat-indicator
Aantal nieuwe huurovereenkomsten in de meetperiodeAantal huurovereenkomsten met een begindatum in de meetperiode.Resultaat-indicator
Aantal nieuwe ingeschrevenenHet aantal nieuwe inschrijvingen in de meetperiode.Proces-indicator
Aantal opgezegde huurovereenkomsten in de meetperiodeAantal huurovereenkomsten met een opzegdatum in de meetperiode.Resultaat-indicator
Aantal uitgeschrevenenHet aantal woningzoekenden dat zich heeft uitgeschreven in de meetperiode.Proces-indicator
Aantal verhuringen StaatsteunregelingStaatssteunregeling 80%-10%-10%: 

Minimaal 80% van de verhuringen van woningen t/m de liberaliseringsgrens is aan huishoudens met een inkomen kleiner of gelijk aan € X (prijspeil jaar). Maximaal 10% van de verhuringen van woningen t/m de liberaliseringsgrens is aan huishoudens met een inkomen tussen € X en € XX (prijspeil jaar). Maximaal 10% van de verhuringen van woningen t/m de liberaliseringsgrens is aan huishoudens 

met een inkomen boven € XX (prijspeil jaar), met voorrang voor urgente woningzoekenden.
Resultaat-indicator
Aantal vervolgopdrachtenAantal vervolgopdrachten per onderhoudsverzoek.Proces-indicator
Aantal wijzigingenHet aantal wijzigingen dat door ingeschrevenen is ingevoerd per type wijziging.Proces-indicator
Aantal woningzoekendenHet totaal aantal ingeschreven woningzoekenden aan het eind van de meetperiode.Proces-indicator
Aanvullen advertentiegegevensVoeg op basis van de eindinspectie, het uitgevoerde mutatieonderhoud en de definitief vastgestelde aanbiedhuur, aanvullende informatie toe aan de uitstaande woningadvertentie.

Input: Eindinspectierapport/Uitgevoerde onderhoudsorder/Vastgestelde aanbiedhuur.

Output: Aangevulde woningadvertentie.
Processtap
AcceptatiegraadAantal aanbiedingen benodigd om te komen tot één accepterende kandidaat voor gepubliceerde eenheden.Resultaat-indicator
Accepteren uitgevoerd mutatieonderhoudAccepteer het conform uitgevoerde mutatieonderhoud ten behoeve van de verhuur van de eenheid

Input: Opdracht tot regie mutatieonderhoud gereed

Output: Geaccepteerd uitgevoerd mutatieonderhoud
Processtap
Accorderen woningwaarderingWanneer de woningwaardering aangepast moet worden, kan hier een akkoord voor nodig zijn van de hiervoor aangewezen afdeling/persoon.

Input: voorstel aanpassing woningwaardering

Output: geaccordeerde woningwaardering
Processtap
Actualiseren inschrijfgegevensActualiseren inschrijfgegevens bestaat uit processtappen welke kunnen worden doorlopen wanneer de omstandigheden van de geregistreerde woningzoekende gewijzigd zijn, zoals inkomen of huishoudenssamenstelling. Wanneer een ingeschreven woningzoekende een woning geaccepteerd heeft, zal de inschrijving al dan niet automatisch aangepast moeten worden. Hierbij kan gekozen worden voor het opnieuw starten van de inschrijfduur, het naar nul zetten van de inschrijfpunten of het geheel beëindigen van de inschrijving, ook daarin worden door corporaties verschillende keuzes gemaakt. Ook kan het gaan om een verzoek van de ingeschrevene tot uitschrijving.Werkproces
Actualiseren vastgoedgegevensActualiseren Vastgoedgegevens is een proces dat wordt doorlopen nadat inspectie of onderhoud in een eenheid of complex is uitgevoerd. Alle essentiële vastgoedelementen welke tijdens de inspectie zijn opgenomen of door het onderhoud zijn aangepast, dienen in de registratie te worden geactualiseerd.

Inspiratie: Digitalisering kan in dit proces enorm veel winst opleveren qua tijd, handelingen en datakwaliteit. Tijdens de voor- en eindinspectie bijvoorbeeld kunnen onderstaande gegevens al automatisch zijn verzameld, bijgewerkt en gecontroleerd. Vaak is de vastgoedregistratie versplinterd vastgelegd, verspreid over meerdere afdelingen en systemen. Door vastgoedgegevens te centraliseren voorkom je dubbele registratie en ben je verzekerd van eenduidige en actuele gegevens. Alle stappen in dit proces zijn als optioneel bestempeld, omdat niet bij iedere registratie alle gegevens hoeven worden bijgewerkt. Dat wil niet zeggen dat bijwerken van deze gegevens optioneel is. Aedes ILS: Belangrijk om van tevoren in te richten: waar wordt alle informatie vastgelegd en hoe? Aedes ILS is hierbij een handig hulpmiddel wat zich richt op het gestandaardiseerd vastleggen van (gewijzigde) objecten, bouwdelen en kenmerken/elementen. Meer informatie hierover is terug te vinden op de website van Aedes.

Het actualiseren vraagt verder om (periodieke) interne datakwaliteitscontroles zoals controles op volledigheid, juistheid, consistentie, tijdigheid etc.
Werkproces
Afgesloten huurovereenkomstHet document (inclusief bijlagen) waarin de rechten en plichten omtrent het exclusief gebruiksrecht van een huureenheid door de woningcorporatie (als verhuurder) en de huurder worden vastgelegd en ondertekend.Bedrijfsservice
Afhandelen huuropzeggingAfhandelen Huuropzegging bestaat uit de processtappen die nodig zijn om een ingekomen verzoek tot huuropzegging af te handelen.Werkproces
Afhandelen verhuring in systeemControleer nadat de sleuteluitreiking heeft plaatsgevonden, of alle getekende documenten correct zijn verwerkt in het systeem. Voeg de documenten die tijdens de sleuteluitreiking (digitaal) zijn ondertekend toe aan het verhuurdossier. Daarmee komt alle informatie in het dossier van de huurder te staan. Controleer of het juiste adres aan de nieuwe huurder is gekoppeld (zo nodig wordt dit alsnog gedaan). De huurder wordt (automatisch) uitgeschreven als woningzoekende.

Input: Ondertekende en geëffectueerde huurovereenkomst

Output: Afgehandelde verhuring
Processtap
Afnamesnelheid van leegstandGemiddeld aantal dagen leegstand van de eenheden met een nieuwe huur- of koopovereenkomst in de meetperiode. Formule: A/BResultaat-indicator
Afwijzen kandidaatStuur kandidaten die niet voldoen aan de toewijzingscriteria een afwijzing. Deze stap is optioneel wanneer er aan de voorkant al op passendheid gecheckt wordt.

Input: Gecontroleerde gegevens

Output: Afgewezen kandidaat
Processtap
Archiveren huuropzeggingArchiveer het huuropzeggingsbericht in het hiervoor bestemde systeem.

Input: Bevestigde huuropzegging Output: Gearchiveerde huuropzegging

Deze stap wordt veelal geautomatiseerd verwerkt.
Processtap
AutomatiseringsgraadMogelijk als inspiratie in het kader van datakwaliteit/digitalisering: Automatiseringsgraad van het woninginspectieproces (%).

Daarbij kan het bijvoorbeeld gaan over: Klaarzetten inspectiedossier; Doorzetten bevindingen naar werkvoorbereider/aannemer; Rapport naar huurder; Bijwerken cartotheek.

Etc.
Proces-indicator
Beoordelen offerte(s)INDIEN MUTATIEONDERHOUD: Beoordeel de ontvangen offertes en keur de calculatie goed. Laat indien akkoord het bedrag accorderen door de (conform procuratie) hiervoor gemachtigde medewerker. Deze stap is optioneel en wordt niet uitgevoerd wanneer er al vaste afspraken zijn met de partners zoals bij afkoop of vaste prijsafspraken. Keur, indien niet akkoord, de offerte af met reden van afkeur en vraag een aangepaste offerte of werkbon op.

Input: Offerte of concept werkbon Output: Goedgekeurde offerte of werkbon


INDIEN NIEUWE SERVICECOMPONENTEN: Beoordeel de ontvangen offertes aan de hand van de selectiecriteria en de opgestelde scorelijsten.

Input: Ontvangen offertes + Selectiecriteria Output: Beoordeelde offertes


INDIEN REPARATIEONDERHOUD: Beoordeel de ontvangen offerte(s) op volledigheid, geoffreerde werkzaamheden en kosten. Vaak worden geoffreerde werkzaamheden vergeleken met het complexbeheerplan om te bepalen of deze werkzaamheden passen binnen de strategie van het complex (bijvoorbeeld wanneer een complex gelabeld is voor sloop of er korte termijn voor planmatig onderhoud gepland is, zal je minder grote reparatiewerkzaamheden uitvoeren) Dit is een optionele stap die alleen wordt uitgevoerd wanneer bij voorgaande stap een offerte is aangevraagd.

Input: Ontvangen offerte

Output: Beoordeelde offerte
Processtap
Beoordelen asbestrisicoControleer wat het risico is dat de eenheid asbest bevat.

Input: Vastgoedgegevens Output: wel of niet starten proces Asbestrisico-inventarisatie

Inspiratie: Woningen die gebouwd zijn voor een bepaald jaartal melden sommige corporaties standaard aan voor een asbestinventarisatie. Controleren of er groot onderhoud of renovatie heeft plaatsgevonden dan wel gaat plaatsvinden wat invloed kan hebben op informatie over en opstarten van het proces voor asbest.

Varianten: Er zijn corporaties die deze check al doen bij het verwerken van de huuropzegging. Belangrijk is dat de stap gedaan wordt en input levert voor een aantal processen, te weten: Voorbereiding op de inspectie: wat moet er geïnspecteerd worden.

Starten werkproces Asbestonderzoek en -sanering (optioneel).
Processtap
Beoordelen noodzaak tusseninspectieBeoordeel of een tusseninspectie nodig is en plan deze in. Ook is het mogelijk dat de klant een tusseninspectie aanvraagt.

Input: Staat van de eenheid

Output: Vaststelling benodigde tusseninspectie
Processtap
Beoordelen onderhoudsgebreken & kwaliteit bouwdelenBeoordeel aan de hand van het handboek basiskwaliteit, waarin alle minimale vereisten en categorische kenmerken staan door middel van duidelijke omschrijvingen en foto’s, welke gebreken er aanwezig zijn in de woning. Neem hierbij ook de kwaliteit van de bouwdelen mee. Het gaat hierbij niet slechts om wat er gerenoveerd moet worden, maar wat de algehele staat van de eenheid is zodat hier o.a. in de huurprijsbepaling rekening mee gehouden kan worden.

Input: Staat van de eenheid Output: Vastgelegde onderhoudsgebreken

Inspiratie: In sommige inspectieapps kan het bouwdeelkwaliteitsbeleid worden ingericht, zodat dit tijdens de inspecties meteen beschikbaar is.
Processtap
Beoordelen uit te voeren actiesAnalyseer gegevens en informatie om te bepalen:

Of mutatieonderhoud nodig is? Welke garanties er gelden? Of er planmatig onderhoud is geweest of gepland dat invloed heeft op de keuze voor het mutatieonderhoud? Of er openstaande onderhoudsverzoeken zijn en hoe deze te behandelen? Welke eisen het kwaliteitsbeleid stelt? Of er ZAV’s bekend zijn? Is asbestinventarisatie/-sanering nodig?

Input: Opdracht tot regie mutatieonderhoud Output: Bepaalde vervolgstappen

Met name het inzichtelijk hebben van de garanties zorgt nogal eens voor een knelpunt in dit proces. Bij voorkeur zijn de gegevens in de onderhoudsmodule gekoppeld aan de gegevens in de cartotheek en de garanties. Bij het ontstaan van garantie kunnen de garanties automatisch verwerkt (RPA) worden in bijvoorbeeld de cartotheek.

Een andere variant is om op basis van woonhistorie of op basis van de voorinspectie te bepalen of de eenheid wel of niet aansluitend verhuurd kan worden/wordt.
Processtap
Beoordelen, vaststellen en afstemmen meerwerk/vervolgtakenBeoordeel en stel vast, indien er meerwerk nodig is, of vervolgtaken dienen plaats te vinden en stem dit af met de opdrachtgever.

Input: Uitgevoerde onderhoudstaak Output: Beoordeeld meerwerk

Indien een medewerker ter plaatse meerwerk vaststelt, kan dit direct via bijvoorbeeld een app aangemaakt worden.
Processtap
Bepalen aanbiedhuurBepaal de aanbiedhuur waarvoor de eenheid aan nieuwe klanten wordt aangeboden. Dit wordt bepaald op basis van het huurbeleid en de vastgoedstrategie. Input uit de EPA- en woninginspectie kan hierop van invloed zijn, zoals aangepaste WWS-punten.

Input: Huurbeleid / Vastgoedstrategie / input vanuit de woninginspectie Output: Concept aanbiedhuur

Automatisch laten bepalen van de aanbiedhuur (inclusief eventuele aftoppingen) op basis van de WWS-punten en huurbeleid dat in systemen is vastgelegd. In dit geval dient er wel een controle te worden gedaan op afwijkingen.
Processtap
Bepalen kandidaatBepalen kandidaat levert een definitieve gegadigde op die de eenheid gaat huren na ondertekening van het contract. Het proces volgt op Opstellen kandidatenlijst. Ook wanneer er maar één kandidaat is, spreken we van een kandidatenlijst.Werkproces
Bepalen wel/niet publicerenBepaal of de eenheid gepubliceerd dient te worden aan de hand van vastgesteld beleid of het complexbeheerplan. – Ga dan naar Publiceren Eenheid - of dat er sprake is van een directe matching of een ander matchingsproces. Ga in dat geval naar Bepalen kandidatenlijst.

Input: Vastgestelde aanbiedhuur

Output: Te matchen eenheid
Processtap
Bespreken overnames a.d.h.v. overnamebeleidHeb een duidelijk overnamebeleid, bespreek dit met de huurder en handel hier naar. Er zijn doorgaans drie varianten:

1. Eenheid altijd in originele staat: Hierbij is er een eenduidige lijn waarbij het voor iedereen duidelijk is wat er verwacht kan worden. Het vergt minimale inmenging en de kwaliteitsborging is helder en efficiënt. 2. Situatie afhankelijk: in overleg met de oude en nieuwe huurder kan er gekeken worden of er overnames kunnen plaatsvinden. Hierbij is wel het risico dat er achteraf alsnog zaken verwijderd moeten worden. Voordeel is wel dat klanttevredenheid stijgt, zowel de oude als nieuwe huurder kan erg blij zijn met de overname en verspilling van goederen wordt voorkomen. 3. Automatische overname bij bepaalde onderdelen: er kan ook gekozen worden om een tussenweg te volgen waarbij moeilijk te verwijderen onderdelen wel worden aangeboden en makkelijk te verwijderen onderdelen niet. Bijvoorbeeld een vloer wel maar gordijnen niet. Overname beleid is vaak afhankelijk van andere beleidskeuzes. Wordt er ingezet op maximale klanttevredenheid of op een maximaal efficiënt proces met minimale leegstand? De ervaringen met overnames zijn erg wisselend en kennen, ondanks een strakke organisatie, toch de nodige knelpunten.

Input: Verzoek tot overname door nieuwe huurder of corporatie Output: Geregistreerde overnames

Varianten: Door al zo vroeg mogelijk in het proces een aannemer mee te nemen kan er direct inzichtelijk gemaakt worden welke renovaties gedaan moeten worden, hoeveel werk hierin zit en hoelang dat gaat duren. Door deze informatie van tevoren te hebben, kan er beter gepland worden wat de doorlooptijd is en kunnen de renovaties ook sneller beginnen. Verder vinden sommige corporaties het verstandig om de voorinspectie zo uitgebreid mogelijk te doen; voorkom verassingen later in het proces om geen uitloop te krijgen door alles direct in te dekken.

Inspiratie: Er zijn inspectieapps op de markt beschikbaar die gebruikt kunnen worden tijdens de inspectie, waarbij de verzamelde informatie direct in het juiste dossier terecht komt. Bijvoorbeeld door een automatische koppeling met het generieke werkproces I. Registreren vastgoedkenmerken. Dit bespaart tijd, is minder foutgevoelig en gebruikersvriendelijk. Tijdens de Coronatijden zijn er zelfs App versies gemaakt waarbij de vertrekkende huurder zelf de punten afwerkt (door inzet van o.a. augmented reality functies).
Processtap
Betaalbaar stellen factuurStel de ingeboekte factuur betaalbaar.

Input: Gecontroleerde factuur

Output: Betaalbaar gestelde factuur
Processtap
Betaalde factuurDe factuur van de crediteur van de woningcorporatie die betaalbaar is gesteld.Bedrijfsservice
Betalen inschrijfgeldenBetaal het verschuldigde inschrijfgeld via de aangeboden betaalmethode. Het systeem zal de betaling controleren. Wanneer een betaling van inschrijfgelden verplicht is gesteld, zal het geautomatiseerde proces niet verder gaan voordat de betalingsstap succesvol is afgerond.

Input: Verzoek tot betaling inschrijfgeld aan woningzoekende Output: Gecontroleerde betaling

Inspiratie: De ontvangen inschrijfgelden zijn een trigger voor het automatisch bevestigen van de inschrijving.
Processtap
Betalen verlengingsgeldenBetaal het verschuldigde verlengingsgeld via de aangeboden betaalmethode. Het systeem zal de betaling controleren. Wanneer een betaling van verlengingsgelden verplicht is gesteld, zal het geautomatiseerde proces niet verder gaan voordat de betalingsstap succesvol is afgerond.

Input: Verzoek tot betalen verlengingsgelden, Betaling

Output: Gecontroleerde betaling
Processtap
Bevestigen huuropzeggingStuur de vertrekkende huurder een bevestiging van de huuropzegging. Neem contact op met de vertrekkende huurder om diens nieuwe adres te controleren en een einddatum af te spreken. Communiceer ook het vervolgtraject, bijvoorbeeld voor:

Voorinspectie EPA-label inspectie Verkoopproces Planning mutatiewerkzaamheden Asbestinventarisatie

Input: Verwerkte huuropzegging Output: Bevestigde huuropzegging

Variant: Bij sommige corporaties wordt de huurder persoonlijk gecontacteerd om de vervolgstappen te bespreken. Dit kan dan een aparte stap ‘contacteren huurder’ zijn.

Inspiratie: De bevestiging van een huuropzegging kan ook een trigger zijn voor het proces van asbestinventarisatie wanneer het een eenheid betreft van voor een bepaald bouwjaar.
Processtap
Bevestigen inschrijvingBevestigen van succesvolle inschrijving.

Input: Ontvangen inschrijvingsgegevens en (optioneel) de betaling van inschrijfgeld

Output: Bevestigde inschrijving
Processtap
Bevestigen wijzigingenBevestig de doorgevoerde wijziging(en) aan de geregistreerde.

Input: Verwerkte wijziging

Output: Geactualiseerde inschrijfgegevens of Uitschrijving
Processtap
Bewaken uitvoering mutatieonderhoudBewaak alle uit te voeren werkzaamheden indien dit door meerdere partijen uitgevoerd gaat worden, in afstemming met de uitvoerende partijen.

Input: Opdrachtverstrekking Output: Planning

Een scherpe planning en goed op elkaar afgestemde volgorde van uitvoering is een van de succesfactoren van dit proces. Wanneer er gewerkt wordt met vaste ketenpartners kunnen er vaste doorlooptijden bij de opdracht vastgesteld worden.
Processtap
Bewaken uitvoering onderhoudsorderBewaak centraal dat alle taken behorende bij de onderhoudsorder conform opdracht en tijdig worden uitgevoerd.

Input: Onderhoudsorder

Output: Bewaakte uitvoering
Processtap
Bezettingsgraad huureenhedenPercentage van de tijd in een verslagperiode dat eenheden verhuurd zijn. Fornule: A/B * 100%Resultaat-indicator
Bijwerken foto'sWerk de foto’s bij op basis van de meest actuele informatie. Deze foto’s hebben een bredere toepassing:

Advertentiedoeleinden. Naar de nieuwe huurder toe. Naar de aannemer toe. Vastlegging van de 'huidige' staat, met name gebruikt voor het aansprakelijk kunnen stellen van huurders voor schade nadat zij weer vertrekken uit de eenheid. Aan de hand van de doeleinden kunnen de foto’s op verschillende locaties worden opgeslagen.

Input: Uitgevoerde inspectie of onderhoud Output: Bijgewerkte foto’s

Variant: Het vastleggen van foto's is nodig om de staat van de eenheid bij oplevering aan de klant vast te leggen. Doel hiervan is om in schadegevallen aansprakelijkheid te kunnen vaststellen. Foto's vastleggen is echter zeer tijdsintensief. De ene woningcorporatie kiest er daarom voor om de foto's niet vast te leggen en dus het risico te aanvaarden dat in bepaalde gevallen schades van bewoning niet te verhalen zijn. Andere woningcorporaties vinden de vastlegging juist wel heel essentieel. Ook zijn er corporaties die de verantwoordelijkheid voor de bewijslast bij de huurder leggen in geval van aansprakelijkheidsvraagstukken. Inspiratie: Er bestaan mogelijkheden om via een app de huurder zelf de foto’s te laten maken. Zo hoeft er geen afspraak gemaakt te worden en kunnen de beelden direct bij het juiste dossier terecht komen.

Digitalisering kan ook een bijdrage leveren door foto’s automatisch op de juiste plek te laten archiveren.
Processtap
Bijwerken gegevens EPA labelWerk de vastgoedgegevens bij op basis waarvan het EPA-label is vastgesteld. Dit label wordt verstrekt door een externe organisatie die de keuring uitvoert. Soms komt het voor dat tijdens de eerste inspectie blijkt dat aangetroffen energetische maatregelen van invloed zijn op het label en moet er een nieuw label aangevraagd worden. (NB. Het actualiseren van het EPA-label zelf is een apart proces).

Input: Uitgevoerde inspectie of onderhoud Output: Bijgewerkte informatie over EPA-label.

Externe EPA-adviseur heeft toegang tot het systeem van de corporatie en uploadt zelf de geactualiseerde gegevens. Per mail wordt de woningcorporatie hierover geïnformeerd.
Processtap
Bijwerken gegevens ZAV/WMOWerk informatie over aanwezige ZAV en WMO-aanpassingen bij op basis van de meest actuele informatie. Hierbij kan ook worden vastgelegd of een ZAV is goedgekeurd en of deze door de huurder verwijderd dient te worden bij vertrek.

Input: Uitgevoerde inspectie of onderhoud Output: Bijgewerkte informatie over ZAV en WMO-aanpassingen

Het bijwerken hiervan kan meteen na de voorinspectie gebeuren, maar er zijn ook corporaties die dit pas bijwerken na sleuteluitgifte omdat pas dan de werkelijke staat van de eenheid na mutatieonderhoud zichtbaar is.
Processtap
Bijwerken huuradministratieFormaliseer na het ondertekenen van het huurcontract en de betaling van de eerste verhuurnota, het contract. Hiermee worden de financiële verplichtingen in het systeem vastgelegd. Door het formaliseren van de huurovereenkomst, kan de huuradministratie worden bijgewerkt/gecontroleerd en kan maandelijks het juiste huurbedrag worden geïncasseerd.

Input: Ondertekende huurovereenkomst

Output: Bijgewerkte huuradministratie
Processtap
Bijwerken kwaliteitsstaatLos van de vaste onderdelen van de woninginspectie, kennen sommige corporaties ook een score of een categorie toe aan de woning, met als doel om beter onderhoud te kunnen voorspellen. Ook deze dient bijgewerkt te worden wanneer er zaken gewijzigd zijn in de woning.

Input: Uitgevoerde inspectie of onderhoud Output: Bijgewerkte kwaliteitsstaat

Om zeker te zijn dat de kwaliteitsstaat van de eenheden in het systeem up-to-date is, kan een APK worden ingericht zodat de informatie niet alleen afkomstig is uit mutaties.
Processtap
Bijwerken plattegrondenWerk de plattegronden c.q. BIM-modellen bij op basis van de meest actuele informatie.

Input: Uitgevoerde inspectie of onderhoud

Output: Bijgewerkte plattegronden eenheid
Processtap
Bijwerken vastgoedregistratieWerk de vastgoedgegevens bij op basis van de meest actuele informatie, zoals de gegevens over badkamer, keuken en toilet en andere cartotheekitems zoals die van de technische installaties. Verder is het belangrijk om vooraf af te spreken welke vastgoedkenmerken en welke exacte gegevens bijgehouden dienen te worden.

Input: Uitgevoerde inspectie of onderhoud Output: Bijgewerkte vastgoedregistratie

Met behulp van een app kan tijdens een inspectie eenvoudig worden langsgelopen welke vastgoedgegevens gecontroleerd moeten worden en kunnen deze gegevens naar andere systemen worden verzonden via koppelingen.
Processtap
Bijwerken woningwaarderingWerk de woningwaardering bij op basis van de meest actuele informatie.

Input: Uitgevoerde inspectie of onderhoud Output: Bijgewerkte woningwaardering (WWS-punten)

Het bijwerken van de woningwaardering kan gemakkelijk geautomatiseerd worden. Belangrijk is dat er daarbij een accorderingsstap wordt ingebouwd.
Processtap
Boeken betalingNog uit te werkenProcesstap
Boeken in rekening te brengen kostenBoek de in rekening te brengen kosten, bijvoorbeeld in de rekeningcourant van de huurder.

Input: In rekening te brengen kosten

Output: Factuur
Processtap
BudgetDe som van de bestede mutatiekosten (over een periode) ten opzichte van het beschikbare mutatiebudget in diezelfde periode.Resultaat-indicator
Compleetheid zoekprofiel en woonwensenPercentage van het zoekprofiel dan wel de woonwensen van (actief) woningzoekenden dat minimaal gevuld is.Proces-indicator
ContracterenHet zorgdragen voor het verhuur van het vastgoed van de woningcorporatie aan doelgroepen van beleid. Was BF contracteren: Het zorgdragen voor het opstellen, aangaan en ondertekenen van huurovereenkomsten met huurders namens de woningcorporatie.Bedrijfsfunctie
Controle werkzaamhedenControleer (steekproefsgewijs), wanneer het mutatieonderhoud is uitgevoerd, of de afgesproken prestaties geleverd zijn. Registreer verbeterpunten. Geef bij onvolkomenheden opdracht aan de uitvoerende dit te repareren. Doel hiervan is, naast het correct opleveren van de werkzaamheden, ook om een gecontracteerde aannemer te kunnen beoordelen.

Input: Uitgevoerde onderhoudsorder Output: Gecontroleerde werkzaamheden

Een variant is om de controle uit te voeren bij het oplevermoment (sleutel uitgifte) aan de nieuwe huurder. Het is dan nog mogelijk met de nieuwe huurder afspraken te maken over opleverpunten (welke en planning). Risico's voor het niet uitvoeren van een controle zijn onder andere: Niet al het werk dat uitgevoerd had moeten worden, is uitgevoerd. Onjuiste facturatie die niet te controleren is. Onvoldoende zicht op de prestatie van ketenpartners. De nieuwe huurder wordt geconfronteerd met gebreken.

Indien er gekozen is voor niet controleren of slechts ten dele controleren, kan de nieuwe huurder nog niet afgeronde werkzaamheden/ niet opgeloste gebreken constateren. Voor het melden van dit soort zaken moet dan een proces worden ingericht.
Processtap
Controleren EPA labelControleer of de voor het EPA-label gebruikte uitgangspunten correct zijn. In wezen is dit dus een controle van de gegevens die zijn vastgelegd in het systeem, wellicht zijn de gegevens verouderd of zijn er wijzigingen in de eenheid die van invloed zijn op het EPA-label die nog niet in het systeem waren opgenomen.

Input: Oude EPA-gegevens Output: Gecontroleerde EPA-gegevens

Een mogelijke variant is om de EPA-adviseur periodiek een check laten doen of heropname nodig is. Het verschilt tussen corporaties of ze zelf mensen in dienst hebben die EPA-labels kunnen aanvragen of dat het extern is uitbesteed. Wanneer je de EPA-adviseur meeneemt tijdens de voorinspectie, kan dit het proces voor het actualiseren van het EPA-label versnellen en daarmee de leegstandsduur verkorten.
Processtap
Controleren ZAV/WMO aanpassingenControleer of er ZAV's of WMO-aanpassingen zijn, wat de status daarvan is en bepaal wat er mee dient te gebeuren. Mogelijkheid is om het ter overname aan te bieden.

Input: geplande voorinspectie. Output: Woningopnamedossier

Inspiratie: Gebruik visualisaties in je communicatie: sommige huurders hebben een taalachterstand en het is wel belangrijk dat zij goed begrijpen wat zij moeten doen en wat er gaat gebeuren. Dit kan dienen als aanvulling op de brief met uitleg. Voorbeelden om dit te visualiseren zijn filmpjes en plaatjes waar duidelijk en helder uitgelegd wordt wat ze van de corporatie kunnen verwachten en wat van de vertrekkende huurders wordt verwacht bij een voor- en eindinspectie. Voorbeelden van dergelijke filmpjes zijn te vinden op de websites van Woonbron en Alwel.
Processtap
Controleren actueel EPAControleer of een EPA-label aanwezig is. Controleer hierbij ook van wanneer het label aangemaakt is en of er een vernieuwing nodig is. Indien het label niet voldoet, start de procedure om een nieuw label aan te vragen.

Input: Huidig EPA-label Output: Actueel EPA-label

Inspiratie: Controleren of er groot onderhoud of renovatie heeft plaatsgevonden dan wel gaat plaatsvinden, wat invloed kan hebben op informatie over en opstarten van het proces voor EPA-labels

Varianten: Er zijn corporaties die deze check al doen bij het verwerken van de huuropzegging. Belangrijk is dat de stap gedaan wordt en input levert voor een aantal processen, te weten: Voorbereiding op de inspectie: wat moet er geïnspecteerd worden.

Starten werkproces Actualiseren EPA-label (optioneel, proces is hier niet uitgewerkt).
Processtap
Controleren bestemmingBepaal op basis van het huurbeleid en de vastgoedstrategie voor eenheid/complex, wat de vervolgstappen gaan zijn. Dit kan zijn:

Klaarmaken voor verhuur (in dit geval start dit proces Coördineren verhuurklaar maken eenheid). Klaarmaken voor verkoop (ander werkproces). Klaarmaken voor tijdelijke verhuur bij sloop of renovatie (ander werkproces). Klaarmaken voor project (leegstand) (ander werkproces). Asbestinventarisatie (ander werkproces).

Input: Huurbeleid / Vastgoedstrategie Output: Bepaalde vervolgstappen

Aan de hand van vastgoedbeleid automatisch de juiste vervolgstappen in werking zetten. Automatische controle inrichten of asbestinventarisatie voor deze eenheid nodig is.
Processtap
Controleren cartotheek gegevensControleer de cartotheekgegevens zoals installatiegegevens en datering van bijvoorbeeld badkamer, keuken en toilet. Controleer daarnaast of er ZAV’s of geriefsverbeteringen zoals schuttingen zijn achtergebleven bij de vorige verhuring.

Input: Staat van de eenheid

Output: Gecontroleerde cartotheekgegevens
Processtap
Controleren contactgegevensControleer of alle contactgegevens van de huurder nog kloppen en werk deze indien nodig bij. Met name e-mailadres en nieuwe woonadres. In geval van overlijden of bewindvoering, de contactgegevens van de vertegenwoordigende persoon (klant) opnemen.

Input: Huidige persoonsgegevens vertrekkende huurder

Output: bijgewerkte gegevens vertrekkende huurder
Processtap
Controleren eindafrekeningControleer opgemaakte eindnota.

Input: Opgestelde eindnota Output: Gecontroleerde eindnota

Controle hoeft niet achteraf plaats te vinden wanneer bij het opvoeren van kosten deze aan de voorkant al worden geaccordeerd door de budgethouder. De eindnota kan dan automatisch worden gegenereerd en verstuurd.
Processtap
Controleren factuurControleer de factuur aan de hand van het contract en/of indien aanwezig de inkooporders. Het controleren van de factuur gebeurt op basis van de procuratieregeling.

Input: Ingeboekte factuur

Output: Gecontroleerde factuur
Processtap
Controleren ontvangst eerste huurbetalingOp de dag van de sleuteluitgifte dient de eerste huurbetaling te zijn ontvangen. Indien de eerste verhuurnota niet betaald is, dan wordt er betaald tijdens de sleuteloverdracht. Niet alle corporaties stellen een betaling vooraf verplicht, het betreft hier dan ook een optionele stap.

Input: Ondertekende en geëffectueerde huurovereenkomst Output: Betaling eerste verhuurnota

Wanneer betaling vooraf wel verplicht is, is het een idee om het proces zo in te richten dat de ontvangst van de betaling automatisch de afspraakbevestiging voor de sleuteluitgifte is.
Processtap
Controleren passendheidControleer de gegevens van de kandidaten op de voorlopige lijst op volledigheid en of controleer of de kandidaten op basis van hun gegevens en de criteria voor passend toewijzen in aanmerking komen voor deze eenheid. Wat er exact gecontroleerd dient te worden, kan afhankelijk zijn van bijvoorbeeld de wijze van reageren, een passendheidscheck aan de voorkant of het gebruik van een huurpaspoort voor de inkomenstoets.

Input: Voorlopige kandidatenlijst Output: Gecontroleerde gegevens

Verschillende aanbieders van woningzoekendenportalen ontwikkelen een zogenaamd ‘Huurpaspoort’ met gevalideerde (inkomens)gegevens die worden opgehaald bij sites van de overheid. Woningzoekende hoeven dan niet zelf inkomensgegevens bij de overheid op te vragen en aan te leveren en het inkomen kan geautomatiseerd worden gecontroleerd op passendheid.
Processtap
Controleren plattegrondenKijk de plattegronden na en geef aan wat de veranderingen zijn.

Input: Oude plattegrond en staat van de eenheid

Output: Aangepaste plattegrond
Processtap
Controleren voorraad c.q. bestellen materialenControleer de voorraad van het materiaal dat benodigd is voor het uitvoeren van de onderhoudsorder. Bestel wat niet op voorraad is. Dit kan gaan om materiaal in het eigen magazijn, de busvoorraad of om specialistisch materiaal dat niet standaard op voorraad is. (Het op peil houden van de bus- of magazijnvoorraad is een separaat proces dat hier niet is uitgewerkt).

Input: Opdracht onderhoudsorder

Output: Besteld materiaal
Processtap
Controleren woningwaarderingControleer de WWS-elementen door de woning te inspecteren op onderdelen die van invloed zijn op de woningwaardering punten zoals: vloeroppervlaktes, aantal slaapkamers, energetische maatregelen, keukenuitrusting etc.

Input: Staat van de eenheid Output: Gecontroleerde WWS elementen

Variant: Tijdens Corona worden voorinspecties door sommige corporaties tijdelijk digitaal gedaan waarbij lang niet alles zichtbaar is. Pas nadat de sleutels ingeleverd zijn kan er een fysieke inspectie plaatsvinden wat een negatief effect op de doorlooptijd heeft.
Processtap
Coördinatie mutatieonderhoudHet zorgdragen van de realisatie van het onderhoud aan vastgoedeenheden met als doel betreffende eenheden (opnieuw) te verhuren of te verkopen.Bedrijfsfunctie
Coördineren mutatieonderhoudCoördineren mutatieonderhoud is het bedrijfsproces waarmee de coördinatie van uit te voeren onderhoudswerkzaamheden wordt verricht aan eenheden waarvan de huurovereenkomst is beëindigd en indien van toepassing in rekening worden gebracht bij die vertrekkende huurder. De coördinatie betreft het in behandeling nemen, diagnositeren van de eventueel te verhalen schade, het aansturen van de feitelijke reparatie en indien van toepassing het in rekening brengen van de kosten van de schade bij de vertrekkende contractant.Bedrijfsproces
Coördineren verhuurklaar maken eenheidCoördineren verhuurklaar maken eenheid bestaat uit de processtappen die nodig zijn om een leegkomende eenheid klaar te maken voor een nieuwe verhuring.Werkproces
CrediteurenbeheerHet zorgdragen van de crediteuren administratie en daaruit voortkomende werkzaamheden zoals inkomende facturen betaalbaar stellen.Bedrijfsfunctie
CrediteurenbeheerWoningcorporaties betalen op basis van vigerende overeenkomsten facturen van derdenDienst
DebiteurenbeheerHet zorgdragen van de debiteuren administratie en daaruit voortkomende werkzaamheden alsmede het signaleren van ontstane achterstanden.Bedrijfsfunctie
DebiteurenbeheerWoningcorporaties innen bedragen bij externe klanten voor het leveren van diensten en zorgen dat deze op de rekening courant wordt verwerkt.Dienst
Definitief maken kandidatenlijstStel op basis van de gecontroleerde gegevens van kandidaten die hebben gereageerd, een definitieve kandidatenlijst op met kandidaten die voldoen aan de gestelde eisen voor deze specifieke eenheid. De definitieve kandidatenlijst kan ook bestaan uit 1 kandidaat, bijvoorbeeld bij directe matching.

Wanneer er sprake is van loting wordt op basis van de loting de kandidatenlijst definitief gemaakt, daarna kan er niks meer aan veranderd worden.

Input: Gecontroleerde gegevens Output: Definitieve kandidatenlijst

Variantie: De interessepeiling kan gelijklopen met het doen van de eerste aanbieding.
Processtap
Doorgeven aanvullende werkzaamhedenStel een aanvullende opdracht op wanneer er op basis van het eindinspectie-rapport extra werkzaamheden uitgevoerd dienen te worden. Vraag, indien nodig, meerwerkprijzen op. Een bevoegde medewerker keurt deze goed. Dit vormt input voor de uitvoering.

Input: Inspectierapport Output: Goedgekeurd meerwerk

Wanneer je stuurt op zo kort mogelijke leegstand, kies dan voor een beleid dat ten goede komt aan het soepel lopen van het proces. Laat de uitvoerende partner de aanvullende werkzaamheden in het systeem zetten.

Meerwerkopdrachten kunnen tot gevolg hebben dat de procuratie overschreden wordt. Dit is op te lossen door in te regelen in het systeem dat er automatisch een melding komt wanneer voor het meerwerk aanvullende goedkeuring noodzakelijk is.
Processtap
Doorlooptijd acceptatie tot tekenenGemiddelde doorlooptijd van acceptatie tot huurcontract getekend in dagen.Proces-indicator
Doorlooptijd huuropzegging tot publicatieGemiddelde doorlooptijd van huuropzegging tot 1e publicatie in dagen.Proces-indicator
Doorlooptijd proces VoorinspectieDe gemiddelde doorlooptijd tussen huuropzegging en voorinspectie uitvoeren.Proces-indicator
Doorlooptijd publicatie tot acceptatieGemiddelde doorlooptijd van publicatie tot acceptatie van de eenheid in dagen.Proces-indicator
Doorlooptijd verhuurprocesAantal dagen dat de eenheid na huuropzegging opnieuw is verhuurd.Resultaat-indicator
Eenheid klaar voor verhuurDit is de eenheid die door de woningcorporatie gereed is gemaakt om (opnieuw) te gaan verhuren.Bedrijfsservice
Exclusief gebruiksrecht huureenheidHet exclusieve gebruiksrecht huureenheid aan huurders betreft de overeengekomen dienst waarbij (mede)huurder exclusief het gebruiksrecht heeft verkregen voor de overeengekomen periode van vastgoed dat in eigendom is van de woningcorporatie en waarbij de woningcorporatie zorg draagt voor het adequaat beheer en onderhoud van dit vastgoed.Dienst
Financieel beheerHet zorgdragen voor alle inkomende en uitgaande financiële stromen.Bedrijfsfunctie
Financiële administratieWoningcorporaties houden dagelijks de verlies- en winstrekening bij van de hele organisatieDienst
Financiën ondersteunendHet zorgdragen voor de liquiditeit, alle inkomende facturen en uitgaande betalingen van de ondernemingHoofdbedrijfsfunctie
Financiën primairHet zorgdragen voor alle inkomende betalingen en uitgaande facturen.Hoofdbedrijfsfunctie
FraudeFraude kan in dit proces bijvoorbeeld zijn dat ongewenste aanpassingen worden doorgevoerd op inschrijfdatum/ urgentietoekenning e.d. of dat doorgevoerde wijzigingen niet door de inschrijver zelf zijn aangevraagd.

Beheersmaatregel: 4-ogen principe toepassen bij aanpassingen inschrijfdatum en urgentietoekenning. Bevestigingsbericht sturen aan ingeschrevene voorafgaand aan het doorvoeren van de wijziging. Automatiseren waarbij je alleen met inloggegevens een wijziging kan doorgeven. Systeemautorisaties Systeem zo inrichten dat het niet mogelijk is om (zonder extra controle) inschrijvingen met terugwerkende kracht te maken. Systeemlogging toepassen zodat aanpassingen te auditeren en traceerbaar zijn.

Tweeweg identificatie.
Risico
Geactualiseerde inschrijvingDit betreft een inschrijving waarbij ten opzicht van een eerdere versie de 'woningzoekende' gewijzigde woonwensen of persoonlijke omstandigheden heeft kenbaar gemaakt en laten verwerken. Deze omstandigheden kunnen gevolgen hebben op de eerder opgebouwde rechten en zullen indien van toepassing daardoor worden geactualiseerd.Bedrijfsservice
Geactualiseerde vastgoedgegevensDit betreft de mutaties in de administratie van alle relevante vastgoedkenmerken die de woningcorporatie beheerd om zicht te hebben en te houden op de samenstelling en kwaliteit van de gehele vastgoedportefeuille en eventuele betrokkenheid van derden (zoals VVE's).Bedrijfsservice
Gecoördineerd mutatieonderhoudMutatie onderhoud omvat het uitvoeren van onderhoudswerkzaamheden en evt. verhuurbevorderende maatregelen in of aan - de verhuurde eenheid waarvoor de huurovereenkomst wordt beëindigd - en waarvoor de 'vertrekkende' huurder zoals in de huurovereenkomst en algemene voorwaarden van de woningcorporatie recht heeft, respectievelijk uit te voeren reparaties op kosten van de vertrekkende huurder kunnen worden uitgevoerdDienst
Gefaciliteerde organisatieGefaciliteerde organisatie is een organisatie die secundaire of ondersteunende diensten aan zichzelf levert en/of door derden laat leveren om daarmee de primaire activiteiten te kunnen uitvoeren gericht op het leveren van producten en diensten aan klanten.Product
GegadigdeDe gegadigde is de eerste kandidaat op de kandidatenlijst die overeenkomstig de bepalingen recht heeft om in aanmerking te komen voor de beschikbare eenheid. Indien de eerste kandidaat weigert of door de aanbieder om moverende redenen wordt geweigerd, wordt de eerste volgende geschikte kandidaat de gegadigde.Bedrijfsservice
Gematchte eenheidDe gematchte eenheid is de combinatie beschikbare eenheid en beschikbare kandidaten waarbij de volgorde van matches op basis van vooraf gestelde criteria en volgordebepaling bekend is. De kandidaat weet hiermee of deze in aanmerking (kan) komen voor deze eenheid. De gegadigde is de kandidaat die de beschikbare eenheid daadwerkelijk krijgt aangeboden.Dienst
Gemiddeld aantal leegstandsdagen van leegstaande eenhedenGemiddeld aantal dagen leegstand van de eenheden die op een peildatum leeg staan Formule: A/BResultaat-indicator
Gemiddelde doorlooptijd voorinspectie tot publicatieDe gemiddelde doorlooptijd tussen de voorinspectie en de publicatie van eenheden.Proces-indicator
Gemiddelde mutatiekosten per complexGemiddeld mutatiekosten per mutatie, uitgerekend over alle eenheden in het complex.Resultaat-indicator
Gemiddelde mutatiekosten per eenheid.Gemiddelde mutatiekosten per eenheid per mutatie.Resultaat-indicator
Gepubliceerde eenheidDit is de eenheid (woning, bedrijfsruimte, garage, parkeerplaats enzovoorts) waarvan middels een publicatie (woningadvertentie) bekend is gemaakt is dat deze voor een nieuwe verhuring/verkoop beschikbaar komt/is gekomen en waarvoor belangstellenden hun belangstelling kunnen tonen.Bedrijfsservice
Gerealiseerde onderhoudsorderDit betreft de mijlpaal die bereikt is zodra alle onderhoudswerkzaamheden door de uitvoerder zijn gerealiseerd.Bedrijfsservice
Geregistreerd vastgoedVan al het vastgoed dat de woningcorporatie exploiteert en/of in beheer heeft worden van ieder gebouw de bouwdelen, de bouwkundige elementen en de installaties geadministreerd en worden daarvan mutaties bijgehouden. Aan deze vastgoedadministratie kunnen diverse aanvullende gegevens worden gekoppeld zoals garanties, beheerovereenkomsten en eigendom om daarmee zicht te krijgen wie waarvoor verantwoordelijk is en welke rechten en plichten de woningcorporatie heeft ten aanzien van het beheer van dat vastgoed.Dienst
Goedkeuren aanbiedhuurDe hiervoor bevoegde medewerker keurt de bepaalde aanbiedhuur definitief goed. (In sommige gevallen gebeurt de goedkeuring vooraf in de werkstroom, zodat het achteraf niet meer nodig is.

Input: Concept aanbiedhuur Output: Vastgestelde aanbiedhuur

Deze stap is optioneel, omdat veel corporaties het aan de voorkant zo in het (ERP) systeem inrichten en goedkeuren, dat achteraf goedkeuren niet meer nodig is. In verband met functiescheiding is het echter wel essentieel dat deze goedkeuring ergens is ingericht.
Processtap
Huurdervingsbedrag (gedekte) leegstandTotale huurderving minus gedekte leegstand.Resultaat-indicator
Huurdervingspercentage (gedekte) leegstandHuurdervingspercentage (gedekte) leegstandResultaat-indicator
Huurdervingspercentage o.b.v. bruto huurGederfde bruto huuropbrengsten als percentage van de totale bruto huuropbrengsten Formule: A/B*100%Resultaat-indicator
Huurdervingspercentage o.b.v. netto huurGederfde netto huuropbrengsten als percentage van de totale netto huuropbrengsten Formule: A/B*100%Resultaat-indicator
Huurovereenkomst beëindigdDit is de huurovereenkomst die op initiatief van huurder of verhuurder (met inachtneming van de opzegtermijn) is ontbonden en daarmee het exclusief gebruiksrecht en daaruit voortkomende rechten voor huurder is komen te vervallen per datum waarop de huurovereenkomst is beeindigd.Bedrijfsservice
Huurovereenkomst komt niet rechtsgeldig tot standEen niet rechtsgeldige huurovereenkomst kan het gevolg zijn van het niet op orde hebben van datakwaliteit, menselijke fouten of wanneer niet de juiste gemachtigden het contract ondertekenen.

Beheersmaatregel: Datakwaliteitscontroles inbouwen. Ondertekening standaardiseren en digitaliseren. Vier ogen principe bij het opstellen van huurcontract. Steekproefsgewijze controle van huurcontracten.

Huurderspaspoort inzetten. Vastleggen welke gegevens nodig zijn. Volledigheid van gegevens afdwingen door automatiseren van het proces.
Risico
In gebreke stellen huurderStel indien de huurder zich niet aan de, in het eindinspectierapport vastgelegde, afspraken houdt, een in gebreke stellingsbericht op en stuur deze aan de contractant. Indien de contractant niet binnen de gestelde termijn reageert, wordt het Incassoproces gestart.

Input: Eindinspectierapport

Output: In gebreke gestelde contractant
Processtap
Inboeken factuurBoek de ontvangen factuur in.

Input: Ontvangen factuur

Output: Ingeboekte factuur
Processtap
Innemen sleutels en formaliseren beëindigd huurcontractDe vertrekkende huurder levert de sleutels in, samen met de meterstanden en het overnameformulier (en indien van toepassing de getekende afstandsverklaring). Hiermee is de beëindiging van de huurovereenkomst geformaliseerd.

Input: Ondertekend Eindinspectierapport Output: Ingenomen sleutels beëindigde huurovereenkomst

Sleutels worden in sleutelkluis geplaatst.
Processtap
Inschrijven woningzoekendenInschrijven woningzoekenden is het bedrijfsproces waarmee personen en (te vormen) huishoudens worden geregistreerd als woningzoekende inclusief de woonwensenBedrijfsproces
InschrijvingDit is de registratie van een 'woningzoekende' (namens een (te vormen) huishouden)inclusief een specificatie van de 'woonwensen' waar de woningzoekende bepaalde rechten (zoals opgebouwde inschrijfduur) kan ontlenen om in aanmerking te kunnen komen voor een beschikbaar komende woning (garage, parkeerplaats enzovoorts).Bedrijfsservice
Inschrijving 'woningzoekende'Woningcorporaties werken doorgaans in een samenwerkingsverband waar woningzoekenden zich kunnen inschrijven. Indien de woningcorporatie niet deelneemt in een samenwerkingsverband, dan schrijft de woningzoekende zich bij betreffende woningcorporatie in en zullen de woningzoekenden alleen bij betreffende woningcorporatie kans maken op een passende woningDienst
Inspecteren vastgoedInspecteren vastgoed is het werkproces waarbij bouwkundige elementen, bouwdelen en installaties van vastgoed wordt geïnspecteerd en afhankelijk van de reden voor inspectie oorzaak en gevolgen van schade en/of storingen worden onderzocht ten einde een diagnose te stellen respectievelijk de technische staat aan de hand van criteria te beoordelen en daarover te rapporterenBedrijfsproces
Intern inplannen takenIntern worden, indien nodig, de uitgesplitste taken in de juiste volgorde en bij de juiste specialisten ingepland, indien nodig rekening houdend met de levertijden van bestelde materialen. Hierbij kan het nodig zijn om af te stemmen met de huurder.

Input: Uitgesplitste onderhoudstaken Output: Ingeplande onderhoudstaken

Een scherpe planning en goed op elkaar afgestemde volgorde van uitvoering is een van de succesfactoren van dit proces. Indien deze planning uitloopt kan dit gevolgen hebben voor andere werkzaamheden en voor de oplevering van de eenheid aan de nieuwe huurder.
Processtap
Inventariseren en registreren openstaande punten voor huurderInventariseer welke punten de vertrekkende huurder moet oplossen en leg deze punten vast (bijvoorbeeld het dichten van gaatjes in de muren). Bespreek met de huurder welke werkzaamheden deze zelf moeten uitvoeren en welke werkzaamheden de verhuurder uitvoert. Hierbij kan de huurder verzoeken om werkzaamheden namens huurder uit te laten voeren door verhuurder. Daarbij moet een prijsindicatie worden afgegeven en duidelijk zwart op wit komen te staan wie verantwoordelijk is voor wat. Omschrijf hierin ook duidelijke deadlines en wat de consequenties voor alle partijen zijn wanneer hier niet aan voldaan wordt. De openstaande kosten van de huurder worden meegenomen in de eindafrekening.

Input: Geïnventariseerde openstaande punten Output: Geïnventariseerde openstaande punten en afspraken

Inspiratie: De vraag is wat de beste manier is om duidelijk te maken wat er van de klant verwacht wordt. Enerzijds wil je wellicht zo specifiek mogelijk zijn wat de klant allemaal dient aan te passen in de eenheid. Risico is dat de klant exact dat doet en ook niet meer, en dat je alsnog zaken over het hoofd hebt gezien. Een andere invalshoek echter is om juist zo generiek mogelijk te zijn. 'De eenheid dient schoon, heel en veilig te worden opgeleverd.’ De ervaring leert dat klanten in dit geval meer oppakken, omdat ze bang zijn dat er anders alsnog een rekening komt. Ook communicatie is hierbij essentieel. Een filmpje waarin je een en ander laat zien, kan heel verhelderend werken.
Processtap
Invoeren verlenging inschrijvingGeef in het systeem de verlenging in.

Input: Bevestiging verlenging inschrijving Output: Verwerkte gegevens verlenging

Informeer de klant over de verlopen inschrijving en welke acties ondernomen moeten worden voor verlenging van de inschrijving.
Processtap
KandidatenlijstDe lijst van belangstellenden die hun belangstelling voor een beschikbaar komende/gekomen eenheid hebben getoond en op basis van vooraf gepubliceerde bedrijfsregels de volgorde is/wordt bepaald.Bedrijfsservice
Klanttevredenheid inschrijvingsprocesGemiddelde beoordeling van de klant over het inschrijvingsproces.Proces-indicator
Klanttevredenheid vertrekkende huurderBeoordeling van de vertrekkende huurder van het proces verlaten woning.Resultaat-indicator
KwaliteitKwaliteit van het werk voldoet minimaal aan de opgestelde kwaliteitseisen en beleid zoals besproken en overeengekomen met de leveranciers.Resultaat-indicator
Maken foto'sMaak foto’s in de woning. Let op: voor het publiceren van foto’s in de eenheid is vastgelegde toestemming van de huurder nodig. Deze foto’s hebben een bredere toepassing:

Advertentiedoeleinden. Naar de nieuwe huurder toe. Naar de aannemer toe. Vastlegging van de 'huidige' staat, met name gebruikt voor het aansprakelijk kunnen stellen van huurders voor schade nadat zij weer vertrekken uit de eenheid.

Input: Staat van de eenheid

Output: Foto’s van de binnen- en buitenkant van de eenheid
Processtap
MatchingHet zorgdragen dat het beschikbaarkomende aanbod van vastgoedeenheden wordt aangeboden aan de klant(groep) die daar conform de wens van de klant(groep) én vigerende wet- en regelgeving het beste op aansluit.Bedrijfsfunctie
MutatieleegstandGemiddeld aantal dagen mutatieleegstand.Resultaat-indicator
Mutatieonderhoud technisch gereedDit betreft de mijlpaal die bereikt is zodra alle onderhoudswerkzaamheden (en verhuur/verkoop bevorderende maatregelen) technisch gereed zijn gemeld die nodig zijn om de eenheid verhuur-/verkoopklaar te maken.Bedrijfsservice
Nalopen bevindingen voorinspctieStel vast en leg vast of geconstateerde gebreken zijn verholpen conform afspraak of dat er nog iets open staat en beoordelen hoe hierop te handelen.

Input: Ontvangen opdracht eindinspectie

Output: Aangemaakt inspectiedossier
Processtap
Nazorg nieuwe huurderLever nazorg aan de nieuwe huurder.

Input: Meting klantwaardering

Output: Geleverde nazorg
Processtap
Nemen verhuurbevorderende maatregelenIndien er in proces Werven & selecteren geen kandidaten reageren of alle kandidaten weigeren, kan besloten worden om tot verhuurbevorderende maatregelen over te gaan. Hiervoor dient intern wel goedkeuring te worden gegeven.

Input: Weigering door veel kandidaten

Output: Geaccordeerde verhuurbevorderende maatregelen
Processtap
Niet geautoriseerde leegstandOmklappen van het leegstandslabel (technische leegstand -verhuurleegstand) gebeurt niet waardoor een eenheid niet zichtbaar wordt in het aanbiedproces en onnodig lang leegstaat.

Beheersmaatregel:

Controlerapport inrichten. Data-analyses.
Risico
Niet naleven van de AVGGegevens niet tijdig verwijderd conform AVG-richtlijnen (data minimalisatie), er is onnodige data aanwezig of data wordt voor andere zaken gebruikt (geen grondslag aanwezig).

Beheersmaatregel:

Precieze AVG vereisten en regelgeving toepassen, zoals welke gegevens mag je opvragen, vastleggen en voor hoe lang. Direct bij het verzamelen van de data al oordelen welke informatie verwijderd moet worden. Periodieke steekproef op huurdossiers. Via WRV-systeem van leverancier precieze AVG vereisten en regelgeving configureren voor gevalideerd opvragen, vastleggen en bewaren van gegevens zodat het systeem bewaartermijn monitort en signaleert voor de organisatie wanneer gegevens verwijderd dienen te worden.
Risico
Nieuwe verhuring verantwoordDit is de administratieve verantwoording door de woningcorporatie waarmee aangetoond wordt dat de nieuwe verhuring cornform vigerende wet- en regelgeving heeft plaatsgevonden.Bedrijfsservice
Notificeren passend aanbodInformeer geregistreerde woningzoekenden die een zoekprofiel hebben dat een woning, welke voldoet aan de passendheid en de woonwensen, in het aanbod is gekomen.

Input: Gepubliceerde eenheid en Registreren Woningzoekenden Output: Genotificeerde woningzoekende.

Inspiratie:

Automatisch gegenereerd tipbericht dat vanuit het WRB-systeem naar de woningzoekende wordt verstuurd.
Processtap
OndersteuningHet ervoor zorgen dat de juiste mensen en middelen beschikbaar zijn zodat de overige functies uitgevoerd kunnen worden.Hoofdbedrijfsfunctie
Ondertekenen eindinspectierapport door contractantDe contractant ondertekent het inspectierapport. Ook hierbij geldt dat wanneer er meerdere huurders zijn, die niet een geregistreerd partnerschap of huwelijk hebben, er twee handtekeningen gewenst zijn. Na verwerking ontvangt de vertrekkende huurder een mail of brief met daarin de bevindingen uit het eindinspectierapport en de kosten die zij moeten betalen. Indien de huurder het inspectierapport niet ondertekent, start het proces in gebreke stellen van de huurder.

Input: Definitief inspectierapport. Output: Ondertekend inspectierapport.

Inspiratie: Indien er gebruik gemaakt wordt van een digitaal middel, zoals een app, kan er automatisch een inspectierapport worden gegenereerd welke direct (digitaal) verstuurd kan worden naar de vertrekkende huurder.
Processtap
Ondertekenen eindinspectierapport door woningcorporatieDe corporatie ondertekent altijd het eindinspectierapport.

Input: Definitief inspectierapport

Output: Ondertekend inspectierapport
Processtap
Ondertekenen huurovereenkomstOnderteken de huurovereenkomst inclusief bijlagen in de eenheid of op kantoor, door de huurder en door een bevoegde medewerker van de corporatie.

Input: Voorlopig geaccepteerde kandidaat Output: Ondertekende en geëffectueerde huurovereenkomst

Huurcontract digitaal ondertekenen middels een verhuurapp en/of digitale handtekening oplossing.
Processtap
Ondertekenen staat van aanvaardingDe huurder ondertekent de bij de huurovereenkomst behorende documenten zoals de staat van aanvaarding (beschrijving van het gehuurde inclusief meterstanden en eventuele foto’s). Archiveer de getekende stukken en stel een kopie beschikbaar aan de huurder. Het exacte moment waarop de staat van aanvaarding wordt getekend is variabel binnen het totale proces.

Input: Ondertekende en geëffectueerde huurovereenkomst Output: Ondertekende staat van aanvaarding

Variant: Sommige corporaties zijn bewust afgestapt van het maken van foto’s. Het werk dat dit met zich meebrengt woog niet op tegen eventueel gebruik bij problemen later, zo was de ervaring.

Inspiratie: Staat van aanvaarding digitaal ondertekenen middels een verhuurapp en/of digitale handtekening oplossing.
Processtap
Onjuiste huurprijsEr is een onjuiste huurprijs vastgesteld ten gevolge van onjuiste huurpunten (WWS-puntenwaardering).

Beheersmaatregel

Elke maand wordt de volledigheid van opbrengsten vastgesteld a.d.h.v. controle op huurstandenregister. Onverklaarbare afwijkingen worden direct uitgezocht. 4 ogen principe toepassen. Data-analyse op WWS punten.
Risico
Onjuiste of onvolledige doorbelasting van kosten aan vertrekkende huurderKosten worden niet of niet volledig doorbelast aan de vertrekkende huurder. Mutatiekosten voor rekening huurder worden vaak aangegeven middels een vast bedrag, en deze verschilt in sommige gevallen met de werkelijke kosten. Wanneer de kosten hoger zijn dan komen deze voor rekening van de corporatie. Wanneer deze kosten lager zijn, betaalt de huurder in principe te veel, wat ook een juridisch risico met zich mee kan brengen.

Beheersmaatregel:

Richtlijnen formuleren, wanneer wel en niet doorbelasten en tegen welke bedragen. Lijncontrole inrichten. Bijhouden middels rapportages, evalueren en bijsturen wanneer dit vaak voorkomt.
Risico
Onjuiste of onvolledige prolongatie van hurenEen huurovereenkomst wordt niet of niet juist meegenomen bij prolongatie.

Beheersmaatregel De verhuring/ sleuteluitreiking wordt zoveel mogelijk nog dezelfde dag geformaliseerd in het systeem.

Interne controle op volledigheid prolongatie vs. bezitsadministratie.
Risico
Onrechtmatige/ Onjuiste inschrijvingDe inschrijving is onjuist of onrechtmatig doordat niet aan alle voorwaarden voor inschrijving is voldaan.

Beheersmaatregel: 4-ogen principe op accorderen van (verlenging) inschrijving (al dan niet door middel van steekproef of deelwaarneming.)

Verplichten Huurpaspoort.
Risico
Ontvangen materialenOntvang het door de leverancier geleverde materiaal.

Input: Besteld materiaal

Output: Ontvangen materiaal
Processtap
Opleveren eenheidOpleveren eenheid bestaat uit de processtappen die nodig zijn om een eenheid waarvoor een nieuwe huurovereenkomst is ondertekend, op te leveren aan de huurder.Werkproces
Opnemen meterstandenIndien eindinspectie: Neem meterstanden op. Dit betreft een momentopname van de meterstanden welke worden vastgelegd en gebruikt voor de berekening van de te verrekenen servicekosten.

Input: Ontvangen opdracht eindinspectie Output: Bijgewerkt eindinspectierapport met meterstanden

Zowel door de huurder als tijdens de eindinspectie deze laten opnemen om fouten te voorkomen.


Indien service en stookkosten: Neem de meterstanden in de volgende gevallen op: De meter bevindt zich in een algemene ruimte van het complex of het betreft een leegstaande eenheid én het betreft geen slimme meter.

Input: Geleverde service Output: Meterstanden

Laten plaatsen van slimme meters, welke een koppeling maken met het systeem van de leverancier voor leegstaande eenheden. Dan kan de leverancier deze meterstanden aanleveren en hoeft er niet iemand van de corporatie naar de leegstaande eenheden toe.

Het is belangrijk dat in de procesketen Verhuren Eenheden tijdens de eindinspectie de eenheid in het systeem als leeg gemeld wordt, om op basis daarvan te kunnen beschikken over een zo actueel mogelijk overzicht van leegstaande eenheden.
Processtap
Opstellen eindafrekeningMaak de eindnota op basis van alle informatie over de huur(opzegging) en woninginspectie.

Input: Ondertekend eindinspectierapport, openstaand saldo huur en servicecomponenten, andere openstaande nota’s en ZAV-afspraken

Output: Opgestelde eindnota
Processtap
Opstellen eindinspectierapportStel op basis van de eindinspectie het concept inspectierapport op. Hierin zijn alle relevante gegevens voor de vertrekkende huurder en de corporatie opgenomen. Het betreft gegevens over onder meer de Woningwaardering, Energielabel, ZAV’s en geriefsverbeteringen. Daarnaast bevat het een overzicht van de openstaande onderhoudsgebreken, de herstelkosten en wie hiervoor verantwoordelijk is. Er zijn vaak twee versies van dit rapport omdat niet alles voor de huurder relevant is. Na opstellen van het rapport wordt deze met de huurder gedeeld en besproken. Indien nodig wordt het rapport nog aangepast.

Input: Afgeronde eindinspectie

Output: Bijgewerkt eindinspectierapport
Processtap
Opstellen en verzenden factuurOpstellen en verzenden factuur bestaat uit de processtappen die nodig zijn om kosten te vorderen bij bijvoorbeeld een huurder. Inputgebeurtenis: De start van dit proces is afhankelijk van de procesketen waar we ons in bevinden. De inputgebeurtenis zal afkomstig zijn uit een proces waarin een product of dienst is geleverd, waar ook de specificatie voor de in rekening te brengen kosten wordt opgesteld. Vanzelfsprekend dient er ook een vastgelegde afspraak te zijn over de door te berekenen kosten.Werkproces
Opstellen factuurStel vanuit de boeking van de kosten een factuur op. Dit kan een plus- of een minfactuur zijn.

Input: In rekening te brengen kosten

Output: Opgestelde factuur
Processtap
Opstellen huurovereenkomstStel de af te sluiten huurovereenkomst voor de eenheid op voor de klant en maak de eerste verhuurnota op.

Input: Aangemaakte klant

Output: Aangemaakte huurovereenkomst
Processtap
Opstellen kandidatenlijstOpstellen kandidatenlijst bevat alle processtappen die nodig zijn om voor een te verhuren eenheid te komen tot een lijst met passende kandidaten. Het proces kan volgen op proces Publiceren eenheid, maar ook wanneer een eenheid niet gepubliceerd is, moeten de (niet optionele) stappen in dit proces doorlopen worden om te komen tot een passende toewijzing. Ook wanneer er maar één kandidaat is, spreken we van een kandidatenlijst.Werkproces
Opstellen opdracht mutatieonderhoudVerwerk alle uit te voeren mutatiewerkzaamheden in een opdracht. Op basis hiervan kan een offerte worden uitgevraagd of direct de opdracht worden verstrekt. Deze stap is optioneel en wordt niet uitgevoerd wanneer er al vaste afspraken zijn met de partners. Bv. Afkoop of vaste prijzen.

Input: Vastgestelde mutatiewerkzaamheden Output: Opgestelde onderhoudsorder

Variatie kan zitten in de wijze van uitvoering (eigen aannemerij of door externe aannemers) en de afspraken die gemaakt zijn met de aannemers, zoals rondom de wijze van afrekenen. Hierin zijn globaal drie varianten te benoemen: 1. Het afrekenen op basis van nacalculatie, oftewel een prijsopgaaf achteraf. De kosten die de uitvoerende partij maakt, worden doorbelast aan de woningcorporatie. Vaak gaat hier een offertetraject aan vooraf. 2. Het afrekenen op basis van eenheidsprijzen. Hier wordt gebruik gemaakt van kant en klare lijsten met codes of prijzenboeken en wordt afgerekend op basis van eenheidsprijzen. In sommige gevallen stelt de uitvoerende partij vooraf een offerte op. In andere gevallen wordt o.b.v. eenheidsprijzen door de opdrachtgever opdracht verstrekt (zonder offerte). 3. Afkoop. Het uitvoeren van mutatieonderhoud is voor een bepaalde periode (voor een groep) eenheden afgekocht. Voordelen van deze werkwijze zijn: snellere doorlooptijd en minder administratieve handelingen. Een aandachtspunt bij deze wijze van samenwerken met een aannemer is dat zonder goede afspraken en maatregelen over gegevensuitwisseling, deze uitwisseling doorgaans minder optimaal verloopt.

Welke variant je kiest, hangt af van het beleid van de organisatie. Zaken die kunnen meewegen in de keuze zijn: Procesefficiëntie met zo kort mogelijke leegstand. Mogelijkheid tot uitwisseling van gegevens met de aannemer. Kwaliteit van het opgeleverde werk en bereidheid tot controles achteraf. Klanttevredenheid over het proces en over de opgeleverde eenheid.

Ook de KPI's en risico's hangen af van de variant waarmee binnen de organisatie gewerkt wordt.

Inspiratie: Richt je systeem zo in dat de digitale inspectietool automatisch een opdracht voor mutatieonderhoud kan genereren. Door de aannemer mee te nemen op een inspectie in de eenheid, kan in overleg bepaald worden wat er exact dient te gebeuren. Dit kan winst in de doorlooptijd van het proces opleveren, doordat er namelijk meteen een opdracht verstrekt kan worden vanuit de inspectietool, eventueel gekoppeld aan bestaande eenheidsprijzen. Directe koppeling met het systeem van de aannemer zodat inspectieopdrachten en offertes geautomatiseerd uitgewisseld worden. Hierdoor ontstaat de mogelijkheid dat aannemers de registratie op uitvoeringsregels direct in eigen systeem kunnen doen. Wanneer er duidelijk vastgelegd is wat de basiskwaliteit moet zijn, kan er meer gericht een opdracht worden verstrekt.

Door op basis van data meer voorspellend te worden, kan je uiteindelijk steeds soepeler het proces doorlopen. Met name op het gebied van de controle achteraf is nog veel tijd te winnen.
Processtap
Opvragen offerte(s)INDIEN MUTATIEONDERHOUD: Vraag op basis van de conceptopdracht een offerte op voor de werkzaamheden bij één of meerdere aannemers. Deze stap is optioneel en wordt niet uitgevoerd wanneer er al vaste afspraken zijn met de partners zoals bij afkoop of vaste prijsafspraken.

Input: Opgestelde onderhoudsorder Output: Verstuurde offerte aanvraag


INDIEN NIEUWE SERVICECOMPONENTEN: Zet de marktuitvraag uit bij de leveranciers van de shortlist.

Input: Shortlist leveranciers + Opgestelde marktuitvraag Output: Opgevraagde offertes


INDIEN REPARATIEONDERHOUD: Vraag een offerte voor de uit te voeren werkzaamheden op. Dit is een optionele stap die afhankelijk van het beleid wordt uitgevoerd. Afhankelijk van dat beleid kan het nodig zijn een offerte op te vragen bij complexe onderhoudstaken of onderhoudstaken waarvan de kosten boven een bepaald bedrag uit zullen komen en die door een externe partij worden uitgevoerd.

Input: Opdracht reparatieonderhoud

Output: Opgevraagde offerte
Processtap
Overhandigde sleutelsDit zijn de sleutels van de huureenheid die aan huurder worden overgedragen zodra de huurder het exclusief gebruiksrecht van betreffende huureenheid heeft verkregen.Bedrijfsservice
Overhandigen sleutelsOverhandig na het tekenen van de huurovereenkomst en de betaling van de eerste verhuurnota, de nieuwe huurder de sleutels van de woning. Noteer hoeveel sleutels er zijn uitgegeven.

Input: Ondertekende en geëffectueerde huurovereenkomst

Output: Overhandigde sleutels
Processtap
Overschrijding van de norm voor passend toewijzenEr wordt toegewezen buiten het toegestane normenkader, waardoor aanzienlijke compliance risico's gelopen worden.

Beheersmaatregel:

Periodiek controleren op passend toewijzen.
Risico
Passende eenheidPassende eenheid is (de combinatie van) een fysieke woning, bedrijfsruimte, parkeerplaats enzovoorts, waarvan de 'woningzoekende' op basis van vigerende wet- en regelgeving het gebruiksrecht of eigendomsrecht mag verkrijgen en die zo goed als mogelijk aansluit bij de wensen van de huurder/koper.Product
Passende toewijzing Woningwet Aantal toewijzingen van woningen met huur onder de aftoppingsgrens aan huishoudens met recht op huurtoeslag gecombineerd met het aantal toewijzingen aan huishoudens met een inkomen onder de toeslaggrens.Resultaat-indicator
Plannen inspectie(s)Plan intern de voor-, eind- en indien nodig tusseninspectie ter voorbereiding op de opdrachtverstrekking.

Input: Bepaalde vervolgstappen Output: Geplande inspecties

Een belangrijk aspect in dit deel van het proces is het plannen van inspecties en het plannen van de uitvoering van mutatiewerkzaamheden. Doel is veelal om de leegstandsperiode zo kort mogelijk te houden. Variatie zit in de volgorde van deze werkzaamheden en wie er bij bepaalde stappen betrokken wordt. Corporaties hebben dan ook verschillende varianten op dit proces. Onder meer: In plaats van twee inspecties één inspectie uitvoeren. Het laten vervallen van de voorinspectie leidt veelal niet tot een betere uitvoering van dit proces. Met het laten vervallen van de eindinspectie wordt meer geëxperimenteerd. Bijvoorbeeld door deze geheel te laten vervallen of te combineren met de sleuteluitgifte aan de nieuwe huurder. In andere gevallen wordt de uitvoerende van het mutatieonderhoud zo vroeg mogelijk betrokken in het inspectieproces, bijvoorbeeld door iemand van de aannemer mee te nemen naar de voorinspectie. Zo houd je de lijnen kort, wordt de kwaliteit van de inspectie beter, is de informatievoorziening optimaal, ontstaat er een scherpere planning en is daarmee de doorlooptijd van het mutatieonderhoud veelal korter en de kwaliteit veelal beter.

Zie ook Inspecteren vastgoed.
Processtap
Primair financieel managementPrimair financieel management is het zorgdragen dat voor de betaalbare te leveren diensten facturen worden verstuurd en de daaruit voortkomende vorderingen 'op tijd' worden ontvangen.Product
Publiceren / adverterenPubliceer de eenheid ten behoeve van het werven van nieuwe huurders, via de hiervoor door de corporatie gebruikte kanalen.

Input: Gecontroleerde publicatiegegevens. Output: Publicatie woningadvertentie.

Inspiratie: In plaats van het handmatig verzamelen van foto’s en woningplattegronden en het overtypen van woningkenmerken van het ERP naar het WRB-systeem, gebruiken veel corporaties gestandaardiseerde koppelingen. Bezichtigingsdata van tevoren inplannen met huidige huurder en in de advertentie al weergeven. Woningen categoriseren naar betaalbaarheid in verband met passend toewijzen.

De advertentietekst aanvullen met informatie over voorrang voor kandidaten die voldoen aan gestelde passendheidsnormen.
Processtap
Publiceren eenheidPubliceren eenheid bevat alle processtappen die nodig zijn om een te verhuren eenheid te publiceren, zodat geïnteresseerde huurders erop kunnen reageren. Dit proces wordt gevolgd voor te verhuren eenheden, ofwel als gevolg van een huuropzegging, ofwel wanneer er sprake is van een nieuwe eenheid (nieuwbouw, aankoop). Niet alle toewijzingsmodellen vragen om het volledig volgen van alle processtappen. In dit referentieproces wordt uitgegaan van het Aanbodmodel (Wachttijdmodel). Overige modellen kunnen aanleiding geven tot het overslaan van stappen of een geheel andere variant van dit proces.Werkproces
ReagerenWoningzoekenden reageren op advertenties van vrijkomende eenheden.

Input: Woningadvertentie/Publicatie.

Output: Reactie woningzoekende.
Processtap
Realisatie onderhoudsorderHet realiseren van onderhoudswerkzaamheden aan vastgoed inclusief installaties waarvoor opdracht is verstrekt door de vastgoedeigenaar (de woningcorporatie of de VvE).Bedrijfsfunctie
Realiseren onderhoudsorderPercentage van gerealiseerde onderhoudsorders binnen X dagen na eindinspectie.Proces-indicator
Realiseren onderhoudsorderRealiseren Onderhoudsorder bevat de stappen die gezet worden door de uitvoerende partij van het onderhoud. Dit kan een interne dienst en/of een externe aannemer zijn. Een onderhoudsverzoek kan bestaan uit meerdere orders. Een order kan bestaan uit meerdere onderhoudstaken. Meestal wordt één order en daarmee alle onderliggende taken, uitgevoerd door één uitvoerende partij, op basis van het benodigde specialisme.Werkproces
Realiseren takenVoer de onderhoudstaken uit.

Input: Ingeplande onderhoudstaak Output: Uitgevoerde onderhoudstaak

Meestal wordt er bij het plannen gebruik gemaakt van bloktijden. Het is een service naar de klant toe om vooraf te melden hoe laat deze de monteur kan verwachten. Dat kan bijvoorbeeld door track & trace functionaliteit in een huurdersportaal in te richten, of door een bericht te versturen wanneer de monteur onderweg is.
Processtap
Regisseren onderhoudsorderRegisseren mutatieonderhoud bestaat uit de processtappen die nodig zijn om zorg te dragen voor een gestructureerde uitvoering van het mutatieonderhoud.

Naast het regisseren van het reparatieonderhoud is ook het uitvoeren van een steekproefsgewijze controle of de werkzaamheden conform opdracht en kwaliteitseisen zijn uitgevoerd een belangrijk proces. De steekproef is een apart proces dat hier niet volledig is uitgewerkt. Steekproefcontroles kunnen at random worden uitgevoerd en/of standaard (bijvoorbeeld 100% boven een bepaald bedrag).

Mutatieonderhoud vindt plaats tussen het moment van huuropzegging (beschreven in Afhandelen huuropzegging) en het betrekken van een eenheid door een nieuwe huurder (beschreven in Opleveren eenheid). In dit proces is efficiëntie en kostenbeheersing essentieel. Het doel van mutatieonderhoud is om een leeggekomen eenheid (weer) in een dusdanige staat te brengen dat de eenheid weer goed verhuurbaar is. Een belangrijk risico bij mutatie is mutatieleegstand. De verschillende processtappen binnen de werkprocessen zijn deels ontworpen om het mutatieproces zo snel en soepel mogelijk te laten verlopen, om mutatieleegstand te beperken. Andere belangrijke aandachtpunten bij dit proces zijn kwaliteit van het onderhoud (met als doel de eenheid (weer) in de gewenste staat te brengen) en de kosten voor het mutatieonderhoud.

Per corporatie kan de focus verschillen; krijgt de klant meer ruimte voor bijvoorbeeld overnames of beperken we die mogelijkheden ten faveure van de leegstandsperiode. Geven we de leverancier veel vrijheid om het onderhoudsproces zo kort mogelijk te houden, of houden we de touwtjes in handen om uit de pas lopende kosten te voorkomen of de (kwaliteit van) de uitgevoerde werken secuur te controleren? In de view van het bedrijfsproces staan enkele risico's ten aanzien van leegstand genoemd. De processtappen zelf zijn daarbij grotendeels al de beheersmaatregelen.
Werkproces
Registreren 'woningzoekende' (en overige eenheden)Inschrijven Woningzoekenden bestaat uit processtappen die nodig zijn om een woningzoekende te registreren. Het proces kan (deels) ook toegepast worden voor overige eenheden.Werkproces
Registreren bestedingenRegistreer de gedane bestedingen (uren, kosten, reiskosten), zodat deze kunnen worden doorbelast.

Input: Uitgevoerde onderhoudstaak

Output: Geregistreerde bestedingen
Processtap
Registreren inschrijfgegevensRegistreer NAW-gegevens, geboortedatum, de huishoudsamenstelling en het akkoord op de Algemene Voorwaarden en de Privacyverklaring. Zonder akkoord op deze voorwaarden, kan er geen inschrijving plaatsvinden.

Input: Verzoek tot inschrijving en (optioneel) verzoek tot betaling inschrijfgeld indien dat wordt gehanteerd Output: Verwerkte inschrijvingsgegevens, (optioneel) betaling inschrijfgeld, Rapport ter controle van correctheid ID

Wanneer deze processtap niet geautomatiseerd is, dient een medewerker de aangeleverde gegevens handmatig te verwerken in het woonruimteverdeelsysteem. Controleer indien gewenst het identiteitsbewijs op echtheid. Voor het opvragen van inkomensgegevens zijn er 2 afwegingen: Vanuit het doel van dataminimalisatie van de AVG is het wenselijk de inkomensgegevens zo laat mogelijk op te vragen. Vanuit het interne proces is het wenselijk de inkomensgegevens zo vroeg mogelijk op te vragen, zodat je op basis van zoveel mogelijk informatie kunt toewijzen wat de soepele en snelle doorloop van het proces bevordert.

Een tussenoplossing kan zijn om de klant te laten aangeven wat het inkomen is, maar dit pas later in het proces te laten bewijzen met de bijbehorende privacygevoelige documenten.
Processtap
Registreren nieuwe bevindingen eindinspectieStel vast en leg vast of er nieuwe bevindingen zijn ontstaan sinds de voorinspectie en wie deze gaat oppakken. Er kan ook sprake zijn van nieuwe bevindingen die pas zichtbaar worden nu de eenheid leeg is. Wanneer er grote verschillen zijn tussen bevindingen van de voor- en eindinspectie, is het risico groot dat de doorlooptijd van de mutatie groter wordt omdat er dan nog veel moet gebeuren en er relatief laat op kan worden geanticipeerd. Knelpunt in dit proces is om te bepalen of schade bij voorinspectie niet is opgemerkt of dat hij daadwerkelijk nieuw is. Wie is er dan verantwoordelijk en bij wie komen de kosten te liggen?

Input: Ontvangen opdracht eindinspectie Output: Bijgewerkt eindinspectierapport

Om discussie te voorkomen, kan je in het inspectierapport opnemen dat ‘verborgen gebreken’ ook opgelost dienen te zijn bij de eindopname en dat dit anders alsnog op kosten huurder wordt uitgevoerd. Je kan de huurder na de eindinspectie ook nog de tijd geven dit alsnog op te lossen.
Processtap
Registreren vastgoedRegistreren vastgoed is het bedrijfsproces waarbij mutaties aan bestaande of registraties van nieuwe bouwkundige elementen, bouwdelen en installaties worden geadministreerd in de vastgoedadministratie.Bedrijfsproces
Samenwerking leverancierBeoordeling van de samenwerking met leverancier op basis van vooraf samen vastgestelde subjectieve en objectieve criteria.Resultaat-indicator
Screenen kandidaat / IntakeHoud een intake met de kandidaat die de eenheid heeft geaccepteerd en controleer (de geldigheid van) de inschrijfgegevens zoals de verhuurdersverklaring, inkomensgegevens en ID. Soms wordt ook een signaleringslijst geraadpleegd. Het gebruik van een dergelijke lijst is gebonden aan strikte (AVG) wet- en regelgeving.

Input: Positieve reactie kandidaat Output: Gecontroleerde gegevens kandidaat voor definitieve toewijzing

Varianten: Deze processtap uitvoeren alvorens een uitnodiging tot bezichtiging te versturen. Dat voorkomt teleurstelling bij de woningzoekende achteraf en bespaart doorlooptijd.

Intakegesprek voeren met de kandidaat als onderdeel van deze processtap. Toetsen of iemand als persoon gaat passen in een complex bijvoorbeeld door te hospiteren.
Processtap
Te hoge kosten/urenbesteding voor verrichte prestatie bij mutatieonderhoudTe hoge kosten kunnen bijvoorbeeld veroorzaakt doordat werkzaamheden gestart worden zonder dat daartoe de formele opdracht aan de aannemer voor verstrekt is, doordat er onjuiste bedragen in rekening gebracht worden door de aannemer of doordat er ten onrechte meerwerk is vastgesteld.

Beheersmaatregel: Accorderen factuur door inhoudelijk betrokkene; Bespreken in periodieke evaluatiegesprekken met partners. Book & Match (boven een bepaald bedrag).

(Steekproefsgewijze) prestatiecontrole op facturen/uren. Opdrachten alleen via systeem kunnen geven en daar de juiste controles inrichten. Facturen zonder ordernummer niet betalen.
Risico
Technisch gereedmelden onderhoudsorderWanneer alle onderhoudstaken conform opdracht zijn afgerond, worden deze aan de opdrachtgever technisch gereed gemeld. Vul na het afronden van de werkzaamheden de (bus)voorraad weer aan. (Het op peil houden van de magazijn- en busvoorraad is een separaat proces dat hier niet is uitgewerkt). Opvolgend op het gereed melden van het onderhoudsverzoek wordt vaak een klanttevredenheidsenquête gedaan. Dit conform het generieke proces in het laatste hoofdstuk. Ook heeft een bewoner altijd de mogelijkheid tot het indienen van een klacht, die wordt afgehandeld via het generieke proces Klachtenafhandeling (in dit processenboek niet uitgewerkt).

Input: Gerealiseerde onderhoudsorder

Output: Technisch gereed gemelde onderhoudsorder
Processtap
Tijdigheid bevestiging opzeggenAantal werkdagen waarbinnen er contact is geïnitieerd met de vertrekkende huurder voor het bevestigen van de huuropzegging en eventuele te nemen vervolgstappen.Proces-indicator
Totale mutatiekostenTotale mutatiekosten per eenheid per mutatie.Resultaat-indicator
Uitgevoerde eindinspectieDit betreft de inspectie (door of in opdracht van de woningcorporatie) van de eenheid waarin bepaald wordt welke eventuele noodzakelijk geachte onderhoudswerkzaamheden in rekening worden gebracht door de woningcorporatie op basis van de eerder gemaakte afspraken uit de voorinspectie.Bedrijfsservice
Uitgevoerde onderhoudsorderOnderhoudsorders omvatten de omschrijving van de werkzaamheden die door de uitvoerder van het vastgoedonderhoud worden gerealiseerdDienst
Uitgevoerde voorinspectieDit betreft de inspectie (door of in opdracht van de woningcorporatie) van de eenheid waarvan de huurovereenkomst is opgezegd, op basis waarvan besproken wordt hoe de eenheid door huurder wordt opgeleverd en welke eventuele noodzakelijk geachte onderhoudswerkzaamheden in rekening worden gebracht als huurder dit door de woningcorporatie laat uitvoeren.Bedrijfsservice
Uitschrijving woningzoekendeSchrijf de woningzoekende uit (handmatig of geautomatiseerd) wanneer de omstandigheden dusdanig wijzigen dat een klant niet langer ingeschreven wil, kan of mag staan. Bijvoorbeeld na een woningtoewijzing.

Input: Gewijzigde omstandigheden woningzoekende

Output: Uitschrijving
Processtap
Uitsplitsen factuurSplits na het inboeken de factuur uit aan de hand van de kostenplaats. Pas bij het uitsplitsen koppel je de factuur aan de grootboekrekening/kostenplaats en/of aangegane verplichting.

Input: Ingeboekte factuur Output: Verwerkte factuur

Door aan de voorkant inkooporders te maken met de juiste kostencodes, hoef je achteraf geen handmatige boekingen te doen om facturen op de juiste kostencode vast te leggen. Bij het binnenkomen van de factuur, bestaat de controle dan alleen nog uit het matchen met de inkooporder om te weten dat het goed in het grootboek staat.
Processtap
Uitsplitsen onderhoudstakenEen onderhoudsorder kan bestaan uit meerdere onderhoudstaken. In deze stap worden alle bij de order behorende taken uitgesplitst.

Input: Opdracht onderhoudsorder

Output: Uitgesplitste onderhoudstaken
Processtap
Uitvoeren (groeps)bezichtigingNodig de eerste kandidaat (of kandidaten in geval van groepsbezichtiging) die bovenaan de kandidatenlijst staat uit voor een bezichtiging van de eenheid.

Input: Bezichtigingsplanning (Individueel of Groep) Output: Bezichtigde eenheid

Van tevoren inplannen en automatisch aanbieden van de datum. Maak gebruik van een (tussentijdse) interessepeiling.
Processtap
Uitvoeren asbest(risico) inventarisatieTijdens de voorbereiding is al gecontroleerd of er een nieuwe asbestinventarisatie nodig is volgens de richtlijnen. Uitvoering is optioneel indien uit de voorbereiding blijkt dat dit niet nodig is. Voer een asbestinventarisatie uit conform richtlijnen of plan deze in.

Input: Aanwijzingen aanwezigheid asbest Output: Uitgevoerde asbestinventarisatie of verstrekte opdracht tot asbestinventarisatie

Varianten: Asbestinventarisatie automatisch combineren met grote werkzaamheden in eenheden gebouwd voor een vastgesteld jaartal (in veel gevallen 1993). Een (intern/extern) asbestexpert bijschakelen met specifieke expertise die soms nodig is om asbestverwerking te herkennen (in bijvoorbeeld vloerbedekking of stucwerk).

Inventarisatie uitvoeren tijdens een extra tussentijdse inspectie wanneer er een vermoeden is van asbest is.
Processtap
Uitvoeren eindinspectieUitvoeren eindinspectie bestaat uit de processtappen die nodig zijn om te bepalen of de vertrekkende huurder de eenheid volgens gemaakte afspraken heeft achtergelaten en welke onderhoudswerkzaamheden de verhuurder moet (laten) uitvoeren. De eindinspectie vindt plaats na het ontvangen van de huuropzegging en vóór het innemen van de sleutels en levert input voor het opstellen van de eindafrekening. Deze stappen zijn te vinden in het proces Afhandelen huuropzegging.

Algemene inspiratie Het is mogelijk de eindinspectie optioneel te maken. In sommige gevallen blijkt uit de voorinspectie dat de eenheid in dusdanig goede staat verkeert, dat de huurder de sleutel mag inleveren zonder eindinspectie. Dit zou veel tijd en geld besparen. Hiervoor is het wel extra belangrijk om duidelijke kwaliteitsrichtlijnen op te stellen en controle hierop uit te voeren om niet achteraf voor verassingen te komen staan.

Een andere mogelijkheid is het uitvoeren van de eindinspectie bij de sleuteloverdracht aan de volgende huurder. Eventuele opleverpunten worden dan in overleg met de nieuwe huurder afgehandeld. Nadeel hiervan is dat de kosten voor de corporatie zijn en niet (makkelijk) verhaald kunnen worden op de vertrekkende huurder.
Werkproces
Uitvoeren onderhoudsorderUitvoeren onderhoudsorder is het bedrijfsproces waarmee onderhoudsorders technisch worden gerealiseerdBedrijfsproces
Uitvoeren voorinspectieUitvoeren voorinspectie bestaat uit het opnemen van de eenheid en de daarbij benodigde voorbereiding. De voorinspectie vindt plaats na het ontvangen van de huuropzegging en vóór het innemen van de sleutels, zoals beschreven in Afhandelen huuropzegging. Allereerst wordt de voorinspectie voorbereid door middel van de eerste 3 stappen. Hoe meer er hierin geautomatiseerd is, des te korter is deze voorbereiding.

Doel van deze inspectie is drieledig: 1. Alle processtappen die nodig zijn om de eenheid volledig op te nemen. 2. In overleg met de huurder, af te stemmen welke werkzaamheden er uitgevoerd dienen te worden om de eenheid technisch in orde en verhuurbaar te maken. 3. Het is een contactmoment met de klant waarbij 'afscheid' wordt genomen, vanuit oogpunt van de klantrelatie.

Ieder doel vraagt om specifieke expertise. Zo kan een opzichter de technische staat het beste beoordelen, terwijl een verhuurmakelaar beter kan beoordelen wat de verhuurbaarheid is en de relationele zaken met de klant afhandelen. Binnen woningcorporaties zien we dan ook veel verschillende variaties in de inrichting van dit proces, met name wie de stappen uitvoert. Elke vorm van organisatie brengt risico's met zich mee. Bijvoorbeeld dat de verhuurmakelaar technische zaken over het hoofd ziet, of als een ketenpartner de voorinspectie uitvoert, deze te weinig kan betekenen in de klantrelatie. Elke vorm van organisatie is daarmee eigenlijk een beheersmaatregel op het ondervangen van risico's ten aanzien van het juist beoordelen van de technische staat, de verhuurbaarheid en het goed afronden van de klantrelatie. Het proces bevat meerdere beheersmaatregelen voor mogelijke risico's. Zo is de tussen-/eindinspectie een beheersmaatregel om zeker te zijn dat de vertrekkende huurder de eenheid conform afspraak achter laat. Belangrijke risico's in het mutatieproces zijn mutatiekosten en doorlooptijd. Ook met het oog op deze risico’s, zijn uiteenlopende processtappen ingericht.

Inspiratie Tijdens de inspecties wordt gekeken naar de basiskwaliteit van de eenheid. De losse vastgoedkenmerken geven hierover niet altijd voldoende informatie. Wellicht is het mogelijk om een eenheid een totaalcijfer te geven. Uitdaging is daarbij nog wel welke methodiek daarvoor te gebruiken en de vraag hoe je dat dan vastlegt.

NB. Het bijwerken van de vastgoedregistratie naar aanleiding van alle tijdens de inspectie geconstateerde wijzigingen, vindt plaats in Registreren Vastgoed.
Werkproces
VastgoedbemiddelingHet zorgdragen van vraag en aanbod van vastgoed binnen gestelde kadersHoofdbedrijfsfunctie
VastgoedinspectieVoor diverse doeleinden (zoals beoordelen onderhoudsverzoeken, periodieke conditiemetingen of bijvoorbeeld woningopleveringen) worden vastgoedinspecties uitgevoerd door (of in opdracht van) de woningcorporatieDienst
VastgoedinspectieHet zorgdragen dat vastgoed met een specifiek doel geïnspecteerd wordt en de daaruit voortkomende bevindingen gerapporteerd wordt zodat voor dat specifieke doel de juiste vervolgacties kunnen worden uitgevoerd.Bedrijfsfunctie
VastgoedonderhoudHet zorgdragen voor het technisch onderhoud van het vastgoed van de woningcorporaties inclusief de installaties.Hoofdbedrijfsfunctie
VastgoedonderhoudVastgoedonderhoud zijn de (in opdracht van de woningcorporatie) te verrichten werkzaamheden aan het vastgoed inclusief het verhelpen van storingen aan installaties met als doel om betreffend vastgoed technisch op peil te houden.Product
VastgoedregistratieHet zorgdragen dat wijzigingen die aan het vastgoed worden doorgevoerd worden, geadministreerd worden in de vastgoedadministratie.Bedrijfsfunctie
VastgoedverhuurHet zorgdragen voor het verhuur van het vastgoed van de woningcorporatie aan doelgroepen van beleid.Hoofdbedrijfsfunctie
Vastleggen en ondertekenen gemaakte afsprakenLeg alle met huurder gemaakte afspraken vast en laat dit (digitaal) ondertekenen door huurder en medewerker van de corporatie. Let op: indien er meerdere huurders zijn en er is geen sprake van gehuwden/geregistreerd partnerschap, zijn 2 handtekeningen wenselijk maar niet verplicht.

Input: Geïnventariseerde openstaande punten en gemaakte afspraken tussen huurder en verhuurder Output: Ondertekend inspectierapport document

Inspiratie: Indien er gebruik gemaakt wordt van een digitaal middel, zoals een App, kan er automatisch een inspectierapport worden gegenereerd welke direct (digitaal) verstuurd kan worden naar de vertrekkende huurder.
Processtap
VeiligheidsproblematiekVeiligheidsproblematiek kan ontstaan wanneer niet de juiste richtlijnen voor het verwijderen van asbest worden gevolgd, door huurders, medewerkers of externen.

Beheersmaatregel:

Werken conform verplichte werkwijze asbestinventarisatie. Informeren huurders over risico’s bij eenheden van vóór een bepaald bouwjaar.
Risico
Verantwoorden verhuringVerantwoorden verhuring bestaat uit de processtappen die nodig zijn om een nieuwe huurovereenkomst en opgeleverde eenheid te registreren in het systeem, ten behoeve van overige processen zoals huurincasso, beheer en onderhoud, sturing en verantwoordingWerkproces
Verdeling woningenAantal gepubliceerde woningen met als dimensie de verdeelmethodiek.Proces-indicator
Verhuren eenhedenVerhuren eenheden is het bedrijfsproces waarmee aangaan en beëindigen van de huurovereenkomst met huurders wordt gerealiseerd inclusief het in rekening brengen van de netto huurBedrijfsproces
Verhuren eenheidVerhuren eenheden bestaat uit de processtappen die nodig zijn om voor een leeggekomen eenheid een nieuw verhuurcontract af te sluiten. Het selecteren van de kandidaat gebeurt in bedrijfsproces Werven en Selecteren kandidaten. Daar worden de essentiële gegevens van de kandidaat verzameld en gecontroleerd om te kunnen voldoen aan de eisen voor passend toewijzen. Wanneer een ingeschreven woningzoekende een woning geaccepteerd heeft, zal de inschrijving al dan niet automatisch aangepast moeten worden. Zie hiervoor ook de procesbeschrijving van Inschrijven Woningzoekenden.Werkproces
Verhuringen Europese normPercentage nieuwe verhuringen binnen de wettelijke EU-norm Formule: (A / B) * 100%Resultaat-indicator
Verhuurde eenheidVerhuurde eenheid is (de combinatie van) een fysieke woning, bedrijfsruimte, parkeerplaats enzovoorts, waarvan de huurder het exclusieve gebruiksrecht heeft en op basis van de huurovereenkomst en algemene voorwaarden van de woningcorporatie recht heeft op aanvullende diensten.Product
Verlengde inschrijvingDit betreft een inschrijving waarvan de einddatum - waarop het recht op inschrijving en daaruit voortkomende rechten komt te vervallen - is verlengd.Bedrijfsservice
Verlengen inschrijving 'woningzoekende'Wanneer een inschrijfperiode is verlopen, kan de ingeschrevene verzoeken de inschrijfperiode te verlengen. Start het verlengingsproces niet of niet op tijd, dan leidt dit automatisch tot het verlopen van de inschrijving. Indien het verlengingsproces niet leidt tot een verlenging, bijvoorbeeld door het niet betalen van verlengingsgelden, dan kan dat ook leiden tot het verlopen van de inschrijving.Werkproces
Verstrekken inspectieopdracht(en)Verstrek opdracht voor het starten van de inspectie van de eenheid.

Input: Bepaalde vervolgstappen

Output: Verstrekte inspectieopdrachten
Processtap
Verstrekken opdracht tot regie mutatieonderhoudVerstrek opdracht tot het starten van het proces ‘Regisseren mutatieonderhoud’.

Input: Bepaalde vervolgstappen / input vanuit de woninginspectie Output: Gestarte regie mutatieonderhoud

Automatiseren bij aanvraag opzegging.
Processtap
Verstrekken opdracht uitvoeren mutatieonderhoudVerstrek/bevestig de opdracht op basis van de goedgekeurde offerte of werkbon. Wanneer er vaste prijsafspraken zijn met de partners hoeft de opdrachtverstrekking geen budget te bevatten. Het uitvoeren van de onderhoudsorder gebeurt conform proces Realiseren onderhoudsorder.

Input: Goedgekeurde offerte of werkbon Output: Verstrekte opdracht

Door van tevoren de juiste procuratie toe te passen en in te regelen in het systeem, kan de opdracht automatisch via de juiste kanalen verstrekt worden en later na uitvoering afgehandeld worden. Te overwegen is om in sommige gevallen uitvoerende partijen al te laten starten voordat het administratieve proces dat nodig is voor het verstrekken van de opdracht is afgerond. Bijvoorbeeld voor standaard mutatiewerkzaamheden. Opdrachtverstrekking middels een automatische koppeling tussen de systemen van de aannemer en de woningcorporatie kan administratieve werkzaamheden in dit proces verkleinen. Een ander minder vergaand alternatief voor deze informatie-uitwisseling is een aannemersportaal.
Processtap
Versturen eindafrekeningVerstuur de goedgekeurde eindafrekening naar de huurder. De bedrijfsfunctie huurdebiteurenbeheer ontvangt een kopie om een factuur te kunnen opstellen indien de huurder moet betalen. De bedrijfsfunctie crediteurenbeheer ontvangt een kopie om een boeking te kunnen doen indien de huurder geld ontvangt.

Input: Goedgekeurde eindnota

Output: Verstuurde eindnota
Processtap
Versturen eindafrekeningAantal werkdagen waarbinnen de eindafrekening wordt verstuurd na einde huurcontract/inlevering sleutels.Proces-indicator
Versturen factuurControleer de factuur en verstuur deze. Als er een brief bij de factuur verstuurd dient te worden, verstuur de factuur dan intern naar de betreffende afdeling, die de brief toevoegt. Voorbeeld: afrekening service- en stookkosten plus brief.

Input: Opgestelde factuur

Output: verstuurde factuur (met eventueel een toelichtende brief)
Processtap
Verstuurde factuurDit is de specificatie van de factuur die naar de debiteur wordt verstuurd.Bedrijfsservice
VertragingVertraging in mutatieonderhoud kan ontstaan door het niet tijdig herkennen of bespreken van meerwerk of wanneer de huurder afgesproken herstelpunten niet of niet correct heeft uitgevoerd. Vertraging kan (langere) mutatieleegstand opleveren.

Beheersmaatregel:

Zorgen voor voldoende c.q. de juiste expertise bij de voorinspectie of tussentijdse controle van de uitvoering. Tijdens de voorinspectie aanbieden om werkzaamheden tegen een laag tarief te doen voor de huurder.

Heldere afspraken maken en verwachtingen communiceren.
Risico
VertrekmutatiegraadHet totaal aantal eenheden met een beëindigde huurovereen-komst plus het totaal aantal terugge-kochte eenheden in de meetperiode als percentage van het totaal aantal in exploitatie zijnde eenheden plus totaal aantal met een terugkoop-plicht verkochte eenheden op 1 januari van de betreffende meetperiode Formule: (A+B)/C*100%Resultaat-indicator
Verwerken aangeleverde documentenUpload de documenten welke optioneel worden gevraagd. Na het uploaden worden deze automatisch verwerkt in het systeem en eventueel gearchiveerd. Let bij de inrichting van het woonruimteverdeelsysteem op dat er geen zaken als BSN en medische gegevens vast worden gelegd in het systeem.

Input: Documenten die zijn gelieerd aan de woningzoekende Output: Verwerkte documenten

Procesvariant: Documenten zoals inkomensverklaringen worden op verschillende momenten opgevraagd bij de woningzoekende. Soms is dit een verplicht onderdeel van de inschrijving, soms moet deze verplicht zijn geüpload voordat iemand actief op een eenheid kan reageren en soms volstaat de aanlevering op het moment van de woningtoewijzing. Wanneer deze processtap niet geautomatiseerd is, dient een medewerker de aangeleverde documenten handmatig te verwerken in het woonruimteverdeelsysteem.

Inspiratie: Verschillende aanbieders van woningzoekendenportalen ontwikkelen een zogenaamd ‘Huurpaspoort’ met gevalideerde (inkomens)gegevens die worden opgehaald bij sites van de overheid. Woningzoekende hoeven dan niet zelf inkomensgegevens bij de overheid op te vragen en aan te leveren. En het inkomen kan geautomatiseerd worden gecontroleerd op passendheid.
Processtap
Verwerken acceptatie/weigeringNa de bezichtiging krijgt kandidaat 1 de vraag of er daadwerkelijk interesse is. Wijst deze kandidaat de eenheid af, dan wordt de vraag aan kandidaat 2 gesteld. Etc. Deze vraag kan ook gelijktijdig worden gesteld om geen doorlooptijd te verliezen. De kandidaat accepteert of weigert de eenheid na bezichtiging en deze reactie wordt verwerkt.

Input: Reactie kandidaat na (groeps)bezichtiging eenheid Output: Verwerkte reactie kandidaat

Er kan een variant voorkomen dat een kandidaat wel interesse toont maar nog niet definitief accepteert.
Processtap
Verwerken betalingNog uit te werkenWerkproces
Verwerken factuurVerwerken factuur bestaat uit processtappen die nodig zijn om een binnengekomen factuur betaalbaar te stellen.Werkproces
Verwerken inkomende betalingNog uit te werkenProcesstap
Verwerken reactiesVerwerk alle reacties van woningzoekenden tot een volgordelijst met kandidaten. Deze stap is optioneel, vanwege de mogelijkheid dat als aan de voorkant al op passendheid gecheckt wordt, er maar 1 geschikte kandidaat is.

Input: Verwerkte reacties

Output: Voorlopige kandidatenlijst
Processtap
Verwerken verzoek huuropzeggingLeg onder meer de volgende gegevens van de huuropzegging vast:

De datum van de ontvangst van de huuropzegging. De einddatum, de datum per wanneer de huur, het contract, is opgezegd. De reden van vertrek. Het nieuwe contactadres van de huurder.

Input: Verzoek beëindiging huurovereenkomst Output: Verwerkte huuropzegging

De huuropzegging kan op verschillende (digitale) manieren binnenkomen. Deze processtap biedt veel mogelijkheden voor digitalisering. Zo kan een contractant bij sommige corporaties bij het digitaal opzeggen van de huurovereenkomst in de ‘mijn’ omgeving of digitale balie ook direct de voor- en eindinspectie inplannen. Een medewerker controleert deze gegevens en legt ze vervolgens vast. Het verwerken van de gegevens is dan niet meer dan het controleren ervan.

Een mogelijkheid is om het zo in te richten dat de verwerking van de huuropzegging in het systeem automatisch werkt als trigger voor andere processen, zoals het plannen van inspecties.
Processtap
Verwerken wijzigingenDe woningzoekende voert de gewenste wijziging in, waarna het automatisch wordt doorgevoerd in het woonruimteverdeelsysteem. Dit kunnen zowel gegevens als documenten zijn.

Input: Gewijzigde omstandigheden Output: Verwerkte wijziging

Om fraude te voorkomen kan het nuttig zijn het proces zo in te richten dat gegevens ingegeven door de klant, door de corporatie of de woonruimteverdeelinstantie worden geverifieerd. Wanneer het proces niet geautomatiseerd is, dient een medewerker de door de woningzoekende aangeleverde wijziging handmatig in het systeem in te voeren.
Processtap
Verwerken woonwensenVul indien gewenst woonwensen in in het zoekprofiel. Soms is dat een verplicht onderdeel van de inschrijving om deze af te kunnen ronden. Woningzoekenden kunnen dit zoekprofiel op een later moment aanpassen.

Input: verzoek tot kenbaar maken woonwensen woningzoekende Output: Verwerkte woonwensen van de woningzoekende

Inspiratie: Op basis van het ingevulde zoekprofiel worden geautomatiseerd tipberichten verstuurd naar de woningzoekende met woningaanbod dat valt binnen de opgegeven woonwensen.
Processtap
Verwerkte inkomende betalingDe (gedeeltelijke) betaling door een debiteur van een eerder verstuurde factuur of betalingsregeling.Bedrijfsservice
Verzamelen en controleren publicatiegegevensVerzamel alle voor het publiceren benodigde gegevens en controleer of alles volledig is, wanneer duidelijk is dat er bezit vrijkomt voor nieuwe verhuring. Voorzie de te publiceren eenheid van een woonruimtebemiddelingsmodel. Veel voorkomende voorbeelden daarvan zijn:

Aanbod model (wachttijd model) Optie model (wens en wacht model) Loting model Direct te huur model Woningruil model Verkoop model Handmatige toewijzing model

Het WRB-model kan grote invloed hebben op het verdere procesverloop. Als voorbeeld: bij directe verhuur worden veel stappen overgeslagen en vindt direct screening/intake van een kandidaat plaats.

Input: Bepaalde vervolgstap voor eenheid/complex (B.5.1.) en Vastgestelde aanbiedhuur (B.5.4.).

Output: Gecontroleerde publicatiegegevens, conform gekozen WRB-model.
Processtap
VestigingsmutatiegraadHet totaal aantal eenheden met een nieuwe huurovereenkomst plus het totaal aantal verkochte eenheden met terugkoopplicht in de meetperiode als percentage van het totaal aantal in exploitatie zijnde eenheden plus totaal aantal met een terugkoopplicht verkochte eenheden aan het einde van de meetperiode Formule: (A+B)/C*100%Resultaat-indicator
Voeren crediteurenbeheerVoeren crediteurenbeheer is het bedrijfsproces waarmee het controleren, scannen, inboeken en betaalbaar stellen van inkoopfacturen wordt gerealiseerd inclusief het onderhouden van contacten met de bedrijven en externe leveranciers over betaling van facturen en het zorg dragen voor een correcte archivering van de boekhoudkundige stukken.Bedrijfsproces
Voeren debiteurenbeheerVoeren debiteurenbeheer is het bedrijfsproces waarmee alle activiteiten worden uitgevoerd om ervoor te zorgen dat openstaande facturen tijdig betaald worden inclusief een correcte archivering van de boekhoudkundige stukken.Bedrijfsproces
Voeren financiële administratieVoeren financiële administratie is het bedrijfsproces waarmee ...Bedrijfsproces
VoorbereidenBekijk het voorinspectierapport.

Input: Ontvangen opdracht eindinspectie en output van voorinspectie Output: Voorbereidde eindinspectie

Indien er gebruik wordt gemaakt van een app kan er direct een dossier worden opgevraagd met informatie over de voorinspectie en gemaakte afspraken. Dit maakt de voorbereiding volledig geautomatiseerd. Indien er geen voorinspectie heeft plaatsgevonden, dienen de bij Uitvoeren voorinspectie beschreven voorbereidende werkzaamheden uitgevoerd te worden bij de voorbereiding van de eindinspectie.
Processtap
Voorbereiden verhuurdossierVerzamel ter voorbereiding van de verhuring de benodigde gegevens in een dossier.

Input: Voorlopig geaccepteerde kandidaat

Output: Verhuurdossier
Processtap
Voorlopige acceptatieWanneer een kandidaat (voorlopig) heeft geaccepteerd en door de (optionele) screening/intake is gekomen, wordt de toewijzingsbrief verstuurd met IRF, concept huurcontact, huurvoorwaarden, brochureonderhoudsabonnement, etc. De toewijzing is pas definitief wanneer de gegadigde het huurcontract heeft ondertekend.

Alle andere kandidaten ontvangen bericht dat zij niet voor de eenheid geselecteerd zijn.

Input: Geaccepteerde eenheid met eventueel gescreende kandidaat Output: Voorlopig geaccepteerde kandidaat

Persoonsgegevens kandidaat via koppeling van WRB-systeem naar systeem corporatie sturen.
Processtap
Werven en selecteren kandidatenWerven en selecteren kandidaten is het bedrijfsproces waarmee beschikbaar komend vastgoed op basis van vooraf vastgestelde kaders inclusief vigerende wet- en regelgeving wordt aangeboden en geïnteresseerde kandidaten worden verzameld om vervolgens op basis van vooraf gestelde criteria de volgorde wordt bepaald welke kandidaat als eerste recht heeft ( (de gegadigde) om in aanmerking te komen voor de te verhuren/verkopen vastgoedeenheidBedrijfsproces
WoonfraudeWoonfraude kan veroorzaakt worden wanneer een eenheid wordt verhuurd aan een huurder die niet voldoet aan de criteria.

Beheersmaatregel: Actief monitoren van percentage NOGO wegens gegevens/documenten niet in orde en naar bevinden handelen. Inzet huurderspaspoort.

Gegevens digitaal aanleveren geeft controlemogelijkheden op volledigheid.
Risico





Logo CORA.png

  1. Het merendeel van de processen verloopt bij een verhuurmutatie gelijktijdig.
  2. Bedrijfsfuncties kunnen inclusief de bijbehorende bedrijfsprocessen uitbesteed worden. In bovenstaande uitwerking is dus sprake van een interne aannemerij.