Reparatieonderhoud
In CORA is reparatieonderhoud een procesketen. Huurders van woningcorporaties kunnen defecten en storingen aan het vastgoed en bijbehorende installaties waar zij een woning of bijvoorbeeld een bedrijfsruimte huren, door de woningcorporatie laten repareren. Is er sprake van een Vereniging van Eigenaren, dan is de vereniging verantwoordelijk voor het reparatieonderhoud van de collectieve delen zoals die in de splitsingsakte zijn vastgelegd.
Door de huurovereenkomst en de algemene voorwaarden is geregeld dat de woningcorporatie voor haar huurders het aanspreekpunt is voor reparaties. Over het algemeen is het de woningcorporatie die zorgt dat het reparatieonderhoud wordt uitgevoerd ongeacht of zijzelf verantwoordelijk is of de VvE. De huurder hoeft in beginsel niet voor reparatieonderhoud te betalen[1], maar wordt wel geacht medewerking te verlenen als het onderhoud binnen de verhuurde eenheid gepleegd moet worden. Anderzijds dient de woningcorporatie de huurder op de hoogte te houden over de voortgang en afhandeling van het reparatieverzoek.
In onderstaande figuur zijn de producten, diensten, processen en daarvoor benodigde bedrijfsfuncties van de procesketen 'Reparatieonderhoud' in onderlinge samenhang weergegeven met gebruikmaking van de tekenconventies CORA:
Alle elementen van ‘Reparatieonderhoud’ in het processenboek waarvoor een beschrijving is gemaakt, staan in tabel 1 op alfabetische volgorde onder elkaar weergegeven:
Helaas is downloaden niet mogelijk, maar je kunt door de regels van onderstaande tabel te selecteren ze heel eenvoudig naar excel kopiëren.
Heb jij een (verbeter)suggestie voor een (ontbrekende) beschrijving, mail je suggestie naar info@corponet.nl.
Tabel 1: Beschrijving elementen 'Reparatieonderhoud'.
| Element | Beschrijving element | Element is een |
|---|---|---|
| % Afwijking begroting | Percentage waarmee de werkelijke gemaakte reparatiekosten afwijken van de begrote kosten. | Resultaat-indicator |
| % Direct ingeplande verzoeken | Percentage onderhoudsverzoeken waarvoor tijdens de intake meteen een afspraak is ingepland. | Proces-indicator |
| % Eerste bezoeken | Percentage eerste bezoeken die binnen x dagen na de melding plaatsvinden. | Proces-indicator |
| % One time fix | Percentage van de onderhoudsverzoeken die in één keer conform de vereisten wordt uitgevoerd. | Resultaat-indicator |
| % Openstaande meldingen | Percentage van meldingen welke na een x aantal dagen nog open staan. | Proces-indicator |
| Aanmaken en verstrekken opdracht uitvoeren onderhoudsorder | Maak een opdracht aan en verstrek deze aan de gekozen partij op basis van de informatie uit de diagnose ofwel op basis van de informatie uit de offerte. Deze opdracht vormt de inputgebeurtenis voor Realiseren onderhoudsorder.
Input: Beoordeelde offerte/diagnose Output: Verstrekte opdracht | Processtap |
| Aantal herhaalverzoeken | Aantal onderhoudsverzoeken per eenheid voor een eerder gerepareerd gebrek | Proces-indicator |
| Aantal onderhoudsverzoeken | Totaal aantal onderhoudsverzoeken in de meetperiode. | Proces-indicator |
| Aantal onderhoudsverzoeken per eenheid | Aantal onderhoudsverzoeken per eenheid in de meetperiode. | Proces-indicator |
| Aantal reparaties per periode of cluster | Totaal aantal reparaties (per cluster) in de meetperiode. | Resultaat-indicator |
| Aantal vervolgopdrachten | Aantal vervolgopdrachten per onderhoudsverzoek. | Proces-indicator |
| Accorderen woningwaardering | Wanneer de woningwaardering aangepast moet worden, kan hier een akkoord voor nodig zijn van de hiervoor aangewezen afdeling/persoon.
Input: voorstel aanpassing woningwaardering Output: geaccordeerde woningwaardering | Processtap |
| Actualiseren vastgoedgegevens | Actualiseren Vastgoedgegevens is een proces dat wordt doorlopen nadat inspectie of onderhoud in een eenheid of complex is uitgevoerd. Alle essentiële vastgoedelementen welke tijdens de inspectie zijn opgenomen of door het onderhoud zijn aangepast, dienen in de registratie te worden geactualiseerd.
Inspiratie: Digitalisering kan in dit proces enorm veel winst opleveren qua tijd, handelingen en datakwaliteit. Tijdens de voor- en eindinspectie bijvoorbeeld kunnen onderstaande gegevens al automatisch zijn verzameld, bijgewerkt en gecontroleerd. Vaak is de vastgoedregistratie versplinterd vastgelegd, verspreid over meerdere afdelingen en systemen. Door vastgoedgegevens te centraliseren voorkom je dubbele registratie en ben je verzekerd van eenduidige en actuele gegevens. Alle stappen in dit proces zijn als optioneel bestempeld, omdat niet bij iedere registratie alle gegevens hoeven worden bijgewerkt. Dat wil niet zeggen dat bijwerken van deze gegevens optioneel is. Aedes ILS: Belangrijk om van tevoren in te richten: waar wordt alle informatie vastgelegd en hoe? Aedes ILS is hierbij een handig hulpmiddel wat zich richt op het gestandaardiseerd vastleggen van (gewijzigde) objecten, bouwdelen en kenmerken/elementen. Meer informatie hierover is terug te vinden op de website van Aedes. Het actualiseren vraagt verder om (periodieke) interne datakwaliteitscontroles zoals controles op volledigheid, juistheid, consistentie, tijdigheid etc. | Werkproces |
| Afhandelen klantvragen | Afhandelen klantvragen is het bedrijfsproces waarmee vragen van personen die contact opnemen met de woningcorporatie in behandeling worden genomen en afgehandeld | Bedrijfsproces |
| Afstemmen met verzekering | Wanneer het onderhoudsverzoek een onderdeel betreft waarvoor de corporatie verzekerd is, stem dan met de verzekering af, omdat dit invloed kan hebben op hoe het proces verder verloopt. Eventueel dient er een separaat proces te starten, met mogelijke stappen als een inspectie en/of een taxatie door de verzekeringsmaatschappij.
Input: Vastgestelde uitvoerende Output: Afgestemde aanpak met de verzekering | Processtap |
| Benchmarkscore Aedes | Benchmark onderhoudsverzoeken ligt (minimaal) op vastgesteld niveau door corporatie. | Resultaat-indicator |
| Beoordelen offerte(s) | INDIEN MUTATIEONDERHOUD: Beoordeel de ontvangen offertes en keur de calculatie goed. Laat indien akkoord het bedrag accorderen door de (conform procuratie) hiervoor gemachtigde medewerker. Deze stap is optioneel en wordt niet uitgevoerd wanneer er al vaste afspraken zijn met de partners zoals bij afkoop of vaste prijsafspraken. Keur, indien niet akkoord, de offerte af met reden van afkeur en vraag een aangepaste offerte of werkbon op.
Input: Offerte of concept werkbon Output: Goedgekeurde offerte of werkbon
Input: Ontvangen offertes + Selectiecriteria Output: Beoordeelde offertes
Input: Ontvangen offerte Output: Beoordeelde offerte | Processtap |
| Beoordelen antwoorden | Analyseer de gegeven antwoorden.
Input: Ontvangen enquête Output: Beoordeelde antwoorden | Processtap |
| Beoordelen gewenste (re)actie | Beoordeel op basis van de gegeven antwoorden welke reactie er gegeven dient te worden of welke actie er genomen dient te worden.
Input: Beoordeelde antwoorden Output: Bepaalde (re)actie Inspiratie: Neem altijd contact op met klanten die een lage score geven. | Processtap |
| Beoordelen inspectie nodig | Beoordeel of het nodig is om ter plaatse de situatie te bekijken voordat de reparatie kan worden ingepland. Een inspectie kan nodig zijn wanneer er onvoldoende informatie uit de intake komt om te bepalen welke reparatie er exact nodig is, met name bij grote/complexe gebreken. Ook kan vermoeden van asbest op de te repareren plek een reden zijn. Een andere afweging kan zijn om bij reparaties boven een bepaald bedrag altijd een inspectie in te plannen.
Input: Vastgestelde uitvoerende Output: Besluit wel of geen inspectie nodig In plaats van een inspectie is het ook mogelijk om de klant te vragen voldoende foto’s en filmpjes te sturen om op die manier snel een goed beeld te krijgen. Overweging: Laat je de inspectie uitvoeren door een interne of een externe inspecteur. Voordeel van een externe is dat er wellicht meer specialistische kennis aanwezig is. Nadeel kan zijn dat de externe meer werk adviseert in de hoop daar werk uit te halen voor zichtzelf. | Processtap |
| Beoordelen inspectierapport | Beoordeel de resultaten van de inspectie als verdere input voor het afhandelen van het onderhoudsverzoek.
Input: Inspectierapport Output: Beoordeelde inspectieresultaten | Processtap |
| Beoordelen, vaststellen en afstemmen meerwerk/vervolgtaken | Beoordeel en stel vast, indien er meerwerk nodig is, of vervolgtaken dienen plaats te vinden en stem dit af met de opdrachtgever.
Input: Uitgevoerde onderhoudstaak Output: Beoordeeld meerwerk Indien een medewerker ter plaatse meerwerk vaststelt, kan dit direct via bijvoorbeeld een app aangemaakt worden. | Processtap |
| Bepalen en plannen opvolging | Bepaal op basis van de diagnose waar de klantvraag opgevolgd dient te worden. Dient de opvolging door de corporatie te worden opgepakt? Of betreft het een melding welke niet thuishoort bij de corporatie, maar bijvoorbeeld bij de gemeente. In dat laatste geval wordt een klant doorverwezen en stopt het proces hier. Indien er sprake is van opvolging door de corporatie, wordt er met de klant een afspraak gepland voor de eerste vervolgstap van de opvolging. Dat kan zijn wanneer er iemand langskomt of wanneer de klant nader bericht ontvangt. De melding en opvolging worden vastgelegd in het systeem, tenzij de melding geheel niet bij de corporatie thuishoort.
Input: Gestelde diagnose Output: Opvolging bepaald | Processtap |
| Bepalen planning uitvoerende | De uitvoerende moet een planning maken om te zorgen dat de onderhoudstaak/-taken in de juiste volgorde door de juiste partij worden uitgevoerd binnen een bepaald tijdsbestek. De woningcorporatie heeft hierin meestal een coördinerende rol. De vorm en mate waarin deze coördinatie plaatsvindt verschilt per variant:
Uitvoeringsvariant (intern/extern) Regievariant (afkoop/vaste eenheidsprijzen/nacalculatie) Input: Verstrekte opdracht tot uitvoering Output: Geplande uitvoering | Processtap |
| Bepalen te verrekenen kosten | Bepaal welke kosten aan de huurder of eventueel derden doorberekend dienen te worden.
Input: Verstrekte opdracht Output: te verrekenen kosten bepaald | Processtap |
| Bepalen uitvoerende | Nadat in het proces intake klantvraag bepaald is dat de opvolging door de woningcorporatie opgepakt dient te worden, bepaal je voor een onderhoudsverzoek wie dit vervolgens moet uitvoeren. Dit kan zijn de interne dienst, een externe partner, de VVE etc. Op basis van o.a. de volgende punten kan bepaald worden wie de uitvoerende gaat zijn en wie de kosten betaalt:
Toetsen of het onderhoudsverzoek voor de corporatie is of voor de VVE. Controleren of het een uniek onderhoudsverzoek is of dat deze reeds in het complex is gemeld. Toetsen of het onderhoudsverzoek valt onder garantieafspraken of opleverpunten uit een vastgoedproject. Valt het onder een verzekering? Toetsen of het contractonderhoud betreft. Toetsen aan toekomstig gepland onderhoud. Is er sprake van een serviceabonnement? Zijn de kosten van de reparatie voor rekening corporatie of voor huurder? In het tweede geval hebben huurders de keus of ze het door de corporatie laten uitvoeren. In dat geval dienen ze (schriftelijk) akkoord te geven op de daarbij behorende kosten. Sociale toetsing – kan er een vakman alleen naar toe of moet er een collega mee? Betreft het een complex of een type onderhoud dat door een externe opgepakt dient te worden of door de eigen dienst? Input: Geregistreerde melding Output: Vastgestelde uitvoerende | Processtap |
| Betaalbaar stellen factuur | Stel de ingeboekte factuur betaalbaar.
Input: Gecontroleerde factuur Output: Betaalbaar gestelde factuur | Processtap |
| Betaalde factuur | De factuur van de crediteur van de woningcorporatie die betaalbaar is gesteld. | Bedrijfsservice |
| Bewaken uitvoering onderhoudsorder | Bewaak centraal dat alle taken behorende bij de onderhoudsorder conform opdracht en tijdig worden uitgevoerd.
Input: Onderhoudsorder Output: Bewaakte uitvoering | Processtap |
| Bewaking opvolging klantvraag | Bewaak gedurende het proces van intake tot technische gereed melding dat de klant geholpen is.
Input: Geplande opvolging Output: Bewaakte opvolging Alle contact met de klant over de status van het onderhoudsverzoek en de afhandeling ervan via het Klantportaal laten lopen. Variantie: SMS-dienst met track & trace functionaliteit. | Processtap |
| Bijwerken foto's | Werk de foto’s bij op basis van de meest actuele informatie. Deze foto’s hebben een bredere toepassing:
Advertentiedoeleinden. Naar de nieuwe huurder toe. Naar de aannemer toe. Vastlegging van de 'huidige' staat, met name gebruikt voor het aansprakelijk kunnen stellen van huurders voor schade nadat zij weer vertrekken uit de eenheid. Aan de hand van de doeleinden kunnen de foto’s op verschillende locaties worden opgeslagen. Input: Uitgevoerde inspectie of onderhoud Output: Bijgewerkte foto’s Variant: Het vastleggen van foto's is nodig om de staat van de eenheid bij oplevering aan de klant vast te leggen. Doel hiervan is om in schadegevallen aansprakelijkheid te kunnen vaststellen. Foto's vastleggen is echter zeer tijdsintensief. De ene woningcorporatie kiest er daarom voor om de foto's niet vast te leggen en dus het risico te aanvaarden dat in bepaalde gevallen schades van bewoning niet te verhalen zijn. Andere woningcorporaties vinden de vastlegging juist wel heel essentieel. Ook zijn er corporaties die de verantwoordelijkheid voor de bewijslast bij de huurder leggen in geval van aansprakelijkheidsvraagstukken. Inspiratie: Er bestaan mogelijkheden om via een app de huurder zelf de foto’s te laten maken. Zo hoeft er geen afspraak gemaakt te worden en kunnen de beelden direct bij het juiste dossier terecht komen. Digitalisering kan ook een bijdrage leveren door foto’s automatisch op de juiste plek te laten archiveren. | Processtap |
| Bijwerken gegevens EPA label | Werk de vastgoedgegevens bij op basis waarvan het EPA-label is vastgesteld. Dit label wordt verstrekt door een externe organisatie die de keuring uitvoert. Soms komt het voor dat tijdens de eerste inspectie blijkt dat aangetroffen energetische maatregelen van invloed zijn op het label en moet er een nieuw label aangevraagd worden. (NB. Het actualiseren van het EPA-label zelf is een apart proces).
Input: Uitgevoerde inspectie of onderhoud Output: Bijgewerkte informatie over EPA-label. Externe EPA-adviseur heeft toegang tot het systeem van de corporatie en uploadt zelf de geactualiseerde gegevens. Per mail wordt de woningcorporatie hierover geïnformeerd. | Processtap |
| Bijwerken gegevens ZAV/WMO | Werk informatie over aanwezige ZAV en WMO-aanpassingen bij op basis van de meest actuele informatie. Hierbij kan ook worden vastgelegd of een ZAV is goedgekeurd en of deze door de huurder verwijderd dient te worden bij vertrek.
Input: Uitgevoerde inspectie of onderhoud Output: Bijgewerkte informatie over ZAV en WMO-aanpassingen Het bijwerken hiervan kan meteen na de voorinspectie gebeuren, maar er zijn ook corporaties die dit pas bijwerken na sleuteluitgifte omdat pas dan de werkelijke staat van de eenheid na mutatieonderhoud zichtbaar is. | Processtap |
| Bijwerken kwaliteitsstaat | Los van de vaste onderdelen van de woninginspectie, kennen sommige corporaties ook een score of een categorie toe aan de woning, met als doel om beter onderhoud te kunnen voorspellen. Ook deze dient bijgewerkt te worden wanneer er zaken gewijzigd zijn in de woning.
Input: Uitgevoerde inspectie of onderhoud Output: Bijgewerkte kwaliteitsstaat Om zeker te zijn dat de kwaliteitsstaat van de eenheden in het systeem up-to-date is, kan een APK worden ingericht zodat de informatie niet alleen afkomstig is uit mutaties. | Processtap |
| Bijwerken plattegronden | Werk de plattegronden c.q. BIM-modellen bij op basis van de meest actuele informatie.
Input: Uitgevoerde inspectie of onderhoud Output: Bijgewerkte plattegronden eenheid | Processtap |
| Bijwerken vastgoedregistratie | Werk de vastgoedgegevens bij op basis van de meest actuele informatie, zoals de gegevens over badkamer, keuken en toilet en andere cartotheekitems zoals die van de technische installaties. Verder is het belangrijk om vooraf af te spreken welke vastgoedkenmerken en welke exacte gegevens bijgehouden dienen te worden.
Input: Uitgevoerde inspectie of onderhoud Output: Bijgewerkte vastgoedregistratie Met behulp van een app kan tijdens een inspectie eenvoudig worden langsgelopen welke vastgoedgegevens gecontroleerd moeten worden en kunnen deze gegevens naar andere systemen worden verzonden via koppelingen. | Processtap |
| Bijwerken woningwaardering | Werk de woningwaardering bij op basis van de meest actuele informatie.
Input: Uitgevoerde inspectie of onderhoud Output: Bijgewerkte woningwaardering (WWS-punten) Het bijwerken van de woningwaardering kan gemakkelijk geautomatiseerd worden. Belangrijk is dat er daarbij een accorderingsstap wordt ingebouwd. | Processtap |
| Boeken betaling | afletteren betaling | Processtap |
| Boeken in rekening te brengen kosten | Boek de in rekening te brengen kosten, bijvoorbeeld in de rekeningcourant van de huurder.
Input: In rekening te brengen kosten Output: Factuur | Processtap |
| Contactinformatie | Klanten en andere belanghebbenden kunnen om allerlei redenen contact opnemen met woningcorporaties | Dienst |
| Contactmanagement | Het onderhouden van de relatie met klanten en ketenpartners. | Bedrijfsfunctie |
| Controleren factuur | Controleer de factuur aan de hand van het contract en/of indien aanwezig de inkooporders. Het controleren van de factuur gebeurt op basis van de procuratieregeling.
Input: Ingeboekte factuur Output: Gecontroleerde factuur | Processtap |
| Controleren voorraad c.q. bestellen materialen | Controleer de voorraad van het materiaal dat benodigd is voor het uitvoeren van de onderhoudsorder. Bestel wat niet op voorraad is. Dit kan gaan om materiaal in het eigen magazijn, de busvoorraad of om specialistisch materiaal dat niet standaard op voorraad is. (Het op peil houden van de bus- of magazijnvoorraad is een separaat proces dat hier niet is uitgewerkt).
Input: Opdracht onderhoudsorder Output: Besteld materiaal | Processtap |
| Coördinatie reparatieonderhoud | Het zorgdragen van de realisatie van reparatieonderhoud aan het vastgoed van de woningcorporatie binnen de vooraf gestelde kaders. | Bedrijfsfunctie |
| Coördineren reparatieonderhoud | Coördineren reparatieonderhoud is het bedrijfsproces waarmee de coördinatie van uit te voeren reparatiewerkzaamheden wordt verricht als gevolg van reparatieverzoeken van huurders/complexbeheerders enzovoorts. De coördinatie betreft het in behandeling nemen, diagnosticeren van de oorzaak om een passende oplossing te bepalen, het aansturen van de feitelijke reparatie en indien van toepassing het in rekening brengen van de kosten van de schade bij de veroorzaker. | Bedrijfsproces |
| Crediteurenbeheer | Woningcorporaties betalen op basis van vigerende overeenkomsten facturen van derden | Dienst |
| Crediteurenbeheer | Het zorgdragen van de crediteuren administratie en daaruit voortkomende werkzaamheden zoals inkomende facturen betaalbaar stellen. | Bedrijfsfunctie |
| Debiteurenbeheer | Woningcorporaties innen bedragen bij externe klanten voor het leveren van diensten en zorgen dat deze op de rekening courant wordt verwerkt. | Dienst |
| Debiteurenbeheer | Het zorgdragen van de debiteuren administratie en daaruit voortkomende werkzaamheden alsmede het signaleren van ontstane achterstanden. | Bedrijfsfunctie |
| Doorlooptijd orders tot financieel gereed | Gemiddelde doorlooptijd van onderhoudsorder tot financiële gereed melding | Resultaat-indicator |
| Doorlooptijd orders tot technisch gereed | Gemiddelde doorlooptijd van onderhoudsorder tot technische gereed melding | Resultaat-indicator |
| Financiële administratie | Woningcorporaties houden dagelijks de verlies- en winstrekening bij van de hele organisatie | Dienst |
| Financiën ondersteunend | Het zorgdragen voor de liquiditeit, alle inkomende facturen en uitgaande betalingen van de onderneming | Hoofdbedrijfsfunctie |
| Financiën primair | Het zorgdragen voor alle inkomende betalingen en uitgaande facturen. | Hoofdbedrijfsfunctie |
| Geactualiseerde vastgoedgegevens | Dit betreft de mutaties in de administratie van alle relevante vastgoedkenmerken die de woningcorporatie beheerd om zicht te hebben en te houden op de samenstelling en kwaliteit van de gehele vastgoedportefeuille en eventuele betrokkenheid van derden (zoals VVE's). | Bedrijfsservice |
| Gecoördineerd reparatieonderhoud | Reparatie onderhoud omvat het uitvoeren van onderhoudswerkzaamheden op of aan al het vastgoed dat in bezit is van de woningcorporatie of waarvoor onderhoud- of beheerovereenkomsten zijn afgesloten en waarvoor de huurder van de verhuurde eenheid zoals in de huurovereenkomst en algemene voorwaarden van de woningcorporatie recht heeft, respectievelijk op kosten van de huurder kan laten uitvoeren | Dienst |
| Geen one time fix | Reparaties worden bij voorkeur in één keer correct uitgevoerd. Mogelijke oorzaken voor het niet halen van deze one time fix kunnen zijn het incorrect uitvoeren van de werkzaamheden waardoor rework nodig is, het onjuist uitvoeren van de intake of maken van een verkeerde beoordeling of het ontbreken van de juiste (correcte, volledige) gegevens leverancier onderdeel (fabrieksfouten, garanties).
Beheersmaatregelen: Zorgdragen voor juiste tools en juiste kennisniveau bij medewerkers. Verbeteren intake. Inplannen van inspecties alvorens uitvoering op te pakken. Evalueren met en managen van verwachtingen met uitvoerende partij; Verbeteren intake proces; Vastleggen van alle gegevens en controleren datakwaliteit. Werken met basiskwaliteitseisen die zijn vastgelegd in een (digitaal) kwaliteitshandboek. | Risico |
| Gefaciliteerde organisatie | Gefaciliteerde organisatie is een organisatie die secundaire of ondersteunende diensten aan zichzelf levert en/of door derden laat leveren om daarmee de primaire activiteiten te kunnen uitvoeren gericht op het leveren van producten en diensten aan klanten. | Product |
| Gemiddeld bedrag reparatieonderhoud per eenheid | Totaal bedrag aan reparaties per eenheid gedeeld door het aantal reparaties per eenheid (in de meetperiode) | Resultaat-indicator |
| Gemiddelde kosten per reparatie | Gemiddelde kosten per uitgevoerd onderhoudsverzoek. | Proces-indicator |
| Gerealiseerde onderhoudsorder | Dit betreft de mijlpaal die bereikt is zodra alle onderhoudswerkzaamheden door de uitvoerder zijn gerealiseerd. | Bedrijfsservice |
| Geregistreerd vastgoed | Van al het vastgoed dat de woningcorporatie exploiteert en/of in beheer heeft worden van ieder gebouw de bouwdelen, de bouwkundige elementen en de installaties geadministreerd en worden daarvan mutaties bijgehouden. Aan deze vastgoedadministratie kunnen diverse aanvullende gegevens worden gekoppeld zoals garanties, beheerovereenkomsten en eigendom om daarmee zicht te krijgen wie waarvoor verantwoordelijk is en welke rechten en plichten de woningcorporatie heeft ten aanzien van het beheer van dat vastgoed. | Dienst |
| Geregistreerd verzoek klant | Bedrijfsservice | |
| Geïnspecteerd vastgoed | Voor diverse doeleinden (zoals beoordelen onderhoudsverzoeken, periodieke conditiemetingen of bijvoorbeeld woningopleveringen) worden vastgoedinspecties uitgevoerd door (of in opdracht van) de woningcorporatie | Dienst |
| Inboeken factuur | Boek de ontvangen factuur in.
Input: Ontvangen factuur Output: Ingeboekte factuur | Processtap |
| Inspecteren element | Inspecteren element bestaat uit processtappen welke nodig zijn om een element te inspecteren om zo informatie te verzamelen voor de juiste afhandeling van een onderhoudsverzoek. De inspectie kan door interne medewerkers of door een externe partij worden uitgevoerd. Dit werkproces is optioneel en wordt alleen uitgevoerd indien in coördinatie reparatieonderhoud is bepaald dat een inspectie nodig is. | Werkproces |
| Inspecteren vastgoed | Inspecteren vastgoed is het werkproces waarbij bouwkundige elementen, bouwdelen en installaties van vastgoed wordt geïnspecteerd en afhankelijk van de reden voor inspectie oorzaak en gevolgen van schade en/of storingen worden onderzocht ten einde een diagnose te stellen respectievelijk de technische staat aan de hand van criteria te beoordelen en daarover te rapporteren | Bedrijfsproces |
| Intake klantvraag | Intake klantvraag bestaat uit processtappen die ervoor zorgen dat bij een vraag of melding van een klant voldoende informatie wordt verzameld om de juiste opvolging te bepalen. Ook is er de taak om de opvolging vanuit het oogpunt van de klant te bewaken. | Werkproces |
| Intern inplannen taken | Intern worden, indien nodig, de uitgesplitste taken in de juiste volgorde en bij de juiste specialisten ingepland, indien nodig rekening houdend met de levertijden van bestelde materialen. Hierbij kan het nodig zijn om af te stemmen met de huurder.
Input: Uitgesplitste onderhoudstaken Output: Ingeplande onderhoudstaken Een scherpe planning en goed op elkaar afgestemde volgorde van uitvoering is een van de succesfactoren van dit proces. Indien deze planning uitloopt kan dit gevolgen hebben voor andere werkzaamheden en voor de oplevering van de eenheid aan de nieuwe huurder. | Processtap |
| Klantbeheer | Het aangaan van de interactie met de klant (en ketenpartners), het ervoor zorgen dat zij over de juiste gegevens en informatie beschikken en het ontvangen van meldingen, verzoeken en gegevens. | Hoofdbedrijfsfunctie |
| Klantbeoordeling geleverd product of dienst | Bedrijfsservice | |
| Klantrelatie | Klantrelatie is de relatie die de woningcorporatie heeft met haar klanten in brede zin van het woord. Een klant hoeft niet persé een contract te hebben om toch als klant te worden gezien zoals een woningzoekende of een medebewoner. | Product |
| Klanttevredenheid | Het zorgdragen dat het klantoordeel over de dienstverlening van de woningcorporatie wordt verzameld, geanalyseerd en vervolgens gerapporteerd aan de eigen organisatie. | Bedrijfsfunctie |
| Klanttevredenheidstoets | Klanten die producten en diensten afnemen van de woningcorporatie kunnen benaderd worden om de waardering van de geleverde dienst of service op (on)gestructureerde wijze te waarderen. | Dienst |
| Managen klantwaardering | Managen klantwaardering is het bedrijfsproces waarmee de waardering van klanten over de geleverde producten, diensten en service wordt opgevraagd en gerapporteerd | Bedrijfsproces |
| Ondersteuning | Het ervoor zorgen dat de juiste mensen en middelen beschikbaar zijn zodat de overige functies uitgevoerd kunnen worden. | Hoofdbedrijfsfunctie |
| Onjuiste toerekening van kosten | De kosten van reparatieonderhoud kunnen voor rekening van de corporatie zijn, van de huurder of van een leverancier. Onjuiste kostentoekenning is een risico dat veroorzaakt kan worden doordat als gevolg van het niet kennen van de oorzaak van een defect, kosten niet kunnen worden doorberekend aan huurder of leverancier onderdeel (fabrieksfouten, garanties), doordat medewerkers bestedingen niet, te laat of onjuist registreren, doordat garanties niet onderkend worden, of door het vooraf niet (goed) afspreken en vastleggen van kosten huurder.
Beheersmaatregel: Meer effort steken in het achterhalen van defect en oorzaak; Inspectie uitvoeren om oorzaak beter te kunnen achterhalen; Verbeteren monitoring op basis van (standaard)rapportages. Automatiseren van registratie van materiaalverbruik en urenbesteding. Vastleggen van garanties; Inbouwen standaard check op garanties. Afspraken over kosten huurder vooraf schriftelijk vastleggen. | Risico |
| Ontvangen ingevulde enquête | Ontvang de door de klant ingevulde enquête.
Input: Ontvangen enquête Output: Gearchiveerde /verwerkte enquête | Processtap |
| Ontvangen materialen | Ontvang het door de leverancier geleverde materiaal.
Input: Besteld materiaal Output: Ontvangen materiaal | Processtap |
| Onveilige werkomstandigheden voor medewerkers/ uitvoerenden | Onveilige omstandigheden kunnen ontstaan wanneer een agressieve bewoner niet onderkend wordt of de uitvoerende hier niet op is voorbereid.
Beheersmaatregelen: Automatische signalering agressiemelding tijdens intake en op opdrachtbon vermelden. Automatisch 2 personen inplannen wanneer signalering in systeem staat | Risico |
| Opdracht verstrekken voor inspectie | Verstrek opdracht voor een inspectie. De inspectie vindt plaats conform proces Inspecteren bouwdeel.
Input: Toegekende onderhoudsmelding met inspectie Output: Inspectie opdracht | Processtap |
| Opstellen en verzenden factuur | Opstellen en verzenden factuur bestaat uit de processtappen die nodig zijn om kosten te vorderen bij bijvoorbeeld een huurder. Inputgebeurtenis: De start van dit proces is afhankelijk van de procesketen waar we ons in bevinden. De inputgebeurtenis zal afkomstig zijn uit een proces waarin een product of dienst is geleverd, waar ook de specificatie voor de in rekening te brengen kosten wordt opgesteld. Vanzelfsprekend dient er ook een vastgelegde afspraak te zijn over de door te berekenen kosten. | Werkproces |
| Opstellen factuur | Stel vanuit de boeking van de kosten een factuur op. Dit kan een plus- of een minfactuur zijn.
Input: In rekening te brengen kosten Output: Opgestelde factuur | Processtap |
| Opvragen offerte(s) | INDIEN MUTATIEONDERHOUD: Vraag op basis van de conceptopdracht een offerte op voor de werkzaamheden bij één of meerdere aannemers. Deze stap is optioneel en wordt niet uitgevoerd wanneer er al vaste afspraken zijn met de partners zoals bij afkoop of vaste prijsafspraken.
Input: Opgestelde onderhoudsorder Output: Verstuurde offerte aanvraag
Input: Shortlist leveranciers + Opgestelde marktuitvraag Output: Opgevraagde offertes
Input: Opdracht reparatieonderhoud Output: Opgevraagde offerte | Processtap |
| Primair financieel management | Primair financieel management is het zorgdragen dat voor de betaalbare te leveren diensten facturen worden verstuurd en de daaruit voortkomende vorderingen 'op tijd' worden ontvangen. | Product |
| Realisatie onderhoudsorder | Het realiseren van onderhoudswerkzaamheden aan vastgoed inclusief installaties waarvoor opdracht is verstrekt door de vastgoedeigenaar (de woningcorporatie of de VvE). | Bedrijfsfunctie |
| Realiseren onderhoudsorder | Realiseren Onderhoudsorder bevat de stappen die gezet worden door de uitvoerende partij van het onderhoud. Dit kan een interne dienst en/of een externe aannemer zijn. Een onderhoudsverzoek kan bestaan uit meerdere orders. Een order kan bestaan uit meerdere onderhoudstaken. Meestal wordt één order en daarmee alle onderliggende taken, uitgevoerd door één uitvoerende partij, op basis van het benodigde specialisme. | Werkproces |
| Realiseren taken | Voer de onderhoudstaken uit.
Input: Ingeplande onderhoudstaak Output: Uitgevoerde onderhoudstaak Meestal wordt er bij het plannen gebruik gemaakt van bloktijden. Het is een service naar de klant toe om vooraf te melden hoe laat deze de monteur kan verwachten. Dat kan bijvoorbeeld door track & trace functionaliteit in een huurdersportaal in te richten, of door een bericht te versturen wanneer de monteur onderweg is. | Processtap |
| Regisseren mutatieonderhoud | Regisseren mutatieonderhoud bestaat uit de processtappen die nodig zijn om zorg te dragen voor een gestructureerde uitvoering van het mutatieonderhoud.
Naast het regisseren van het reparatieonderhoud is ook het uitvoeren van een steekproefsgewijze controle of de werkzaamheden conform opdracht en kwaliteitseisen zijn uitgevoerd een belangrijk proces. De steekproef is een apart proces dat hier niet volledig is uitgewerkt. Steekproefcontroles kunnen at random worden uitgevoerd en/of standaard (bijvoorbeeld 100% boven een bepaald bedrag). Mutatieonderhoud vindt plaats tussen het moment van huuropzegging (beschreven in Afhandelen huuropzegging) en het betrekken van een eenheid door een nieuwe huurder (beschreven in Opleveren eenheid). In dit proces is efficiëntie en kostenbeheersing essentieel. Het doel van mutatieonderhoud is om een leeggekomen eenheid (weer) in een dusdanige staat te brengen dat de eenheid weer goed verhuurbaar is. Een belangrijk risico bij mutatie is mutatieleegstand. De verschillende processtappen binnen de werkprocessen zijn deels ontworpen om het mutatieproces zo snel en soepel mogelijk te laten verlopen, om mutatieleegstand te beperken. Andere belangrijke aandachtpunten bij dit proces zijn kwaliteit van het onderhoud (met als doel de eenheid (weer) in de gewenste staat te brengen) en de kosten voor het mutatieonderhoud. Per corporatie kan de focus verschillen; krijgt de klant meer ruimte voor bijvoorbeeld overnames of beperken we die mogelijkheden ten faveure van de leegstandsperiode. Geven we de leverancier veel vrijheid om het onderhoudsproces zo kort mogelijk te houden, of houden we de touwtjes in handen om uit de pas lopende kosten te voorkomen of de (kwaliteit van) de uitgevoerde werken secuur te controleren? In de view van het bedrijfsproces staan enkele risico's ten aanzien van leegstand genoemd. De processtappen zelf zijn daarbij grotendeels al de beheersmaatregelen. | Werkproces |
| Regisseren reparatieonderhoud | Het werkproces Regisseren reparatieonderhoud bestaat uit processtappen die zorgdragen voor de juiste afhandeling van het geregistreerde onderhoudsverzoek.
Steekproef: Naast het regisseren van het reparatieonderhoud is ook het steekproefsgewijs controleren of de werkzaamheden conform opdracht en kwaliteitseisen zijn uitgevoerd een belangrijk proces. De steekproef is een apart proces dat hier niet volledig is uitgewerkt. Steekproefcontroles kunnen at random worden uitgevoerd en/of standaard (bijvoorbeeld 100% boven een bepaald bedrag). Input : Intake melding klant afgerond Output : Geregisseerde onderhoudsorder afgerond | Werkproces |
| Registreren bestedingen | Registreer de gedane bestedingen (uren, kosten, reiskosten), zodat deze kunnen worden doorbelast.
Input: Uitgevoerde onderhoudstaak Output: Geregistreerde bestedingen | Processtap |
| Registreren vastgoed | Registreren vastgoed is het bedrijfsproces waarbij mutaties aan bestaande of registraties van nieuwe bouwkundige elementen, bouwdelen en installaties worden geadministreerd in de vastgoedadministratie. | Bedrijfsproces |
| Reparatieonderhoud | Reparatieonderhoud is het op klantgerichte en efficiënte wijze verwerken van een servicemelding en het gemelde gebrek (onderhoudsverzoek) op de juiste plek in de organisatie neerleggen ter verwerking. In meer brede zin gaat het om tevreden klanten in betaalbare woningen zonder gebreken. De ondernemingsdoelstelling op langere termijn is duurzaam woningbezit.
Uitgangspunten voor dit proces: Reparatieonderhoud is het onderhoud aan de eenheden welke wordt uitgevoerd door de corporatie of externe partijen, gericht op het herstellen van het overeengekomen serviceniveau van de verhuurde eenheid. Deze procesketen start bij het binnenkomen van een (technisch) probleem en eindigt als het probleem is opgelost (technisch gereed gemeld) en de factuur is voldaan. Het uitvoeren van de eerste intake van de melding is belegd bij klantcontacten. Hier ligt de verantwoordelijkheid voor de eerste afhandeling van de melding. Een melding voor een onderhoudsverzoek is feitelijk niks anders dan iedere andere binnengekomen melding. Het proces intake is dan ook vormgegeven als een generiek proces waarbij de volgende stappen worden doorlopen: Intake: informatie ophalen bij de klant om een diagnose te kunnen stellen. Stellen van de diagnose. Bepalen wie de vraag dient op te volgen en de vraag daarnaar toe door te zetten. Een afspraak plannen met de klant voor de opvolging. Afhankelijk van hoe het reparatieonderhoud georganiseerd is, kunnen de competenties voor de intake en de uitvoering van reparatieopdrachten deels bij dezelfde mensen of afdelingen belegd zijn. Afhankelijk van beleid en organisatie kan dit zowel een interne collega zijn als een externe aannemer/ketenpartner. Vanuit het klantcontact komt de melding terecht in het proces Coördineren reparatieonderhoud. Immers, klantcontact is niet verantwoordelijk voor het uitvoeren van de reparatie. De scheiding in competenties leidt dus tot een scheiding in werkprocessen. Daarbij is het ook belangrijk aan te geven dat de tools welke door klantcontact gebruikt worden om de melding juist te routeren, zoals een beslisboom, ook onder verantwoordelijkheid van de regiefunctie vallen. Intern of extern belegd: De keten reparatieonderhoud kent verschillende varianten. De ene corporatie heeft een eigen onderhoudsdienst, waar andere corporaties het onderhoud uitbesteden. Een combinatie komt ook vaak voor. Hetzelfde geldt voor de regierol, ook die kan zowel intern als extern belegd zijn. Onderstaand proces is gebaseerd op een corporatie die zelf de regierol heeft. Heb je de regierol uitbesteed, dan zal dit proces ook grotendeels op deze wijze door de externe partij uitgevoerd worden, met name omdat een externe partij zelf ook met onderaannemers zal werken. Mogelijk komen enkele processtappen wel te vervallen. Heb je de regie volledig geoutsourcet, dan regel je de aansturing van de externe via je contractmanagement. Deze varianten zijn voor het processenboek niet uitgewerkt. De meeste corporaties werken aan het steeds verder digitaliseren van de verschillende stappen in het reparatieonderhoudsproces. | Procesketen |
| Reparatieonderhoud technisch gereed | Bedrijfsservice | |
| Technisch gereedmelden onderhoudsorder | Wanneer alle onderhoudstaken conform opdracht zijn afgerond, worden deze aan de opdrachtgever technisch gereed gemeld. Vul na het afronden van de werkzaamheden de (bus)voorraad weer aan. (Het op peil houden van de magazijn- en busvoorraad is een separaat proces dat hier niet is uitgewerkt). Opvolgend op het gereed melden van het onderhoudsverzoek wordt vaak een klanttevredenheidsenquête gedaan. Dit conform het generieke proces in het laatste hoofdstuk. Ook heeft een bewoner altijd de mogelijkheid tot het indienen van een klacht, die wordt afgehandeld via het generieke proces Klachtenafhandeling (in dit processenboek niet uitgewerkt).
Input: Gerealiseerde onderhoudsorder Output: Technisch gereed gemelde onderhoudsorder | Processtap |
| Uitgevoerde inspectie | Bedrijfsservice | |
| Uitgevoerde onderhoudsorder | Onderhoudsorders omvatten de omschrijving van de werkzaamheden die door de uitvoerder van het vastgoedonderhoud worden gerealiseerd | Dienst |
| Uitsplitsen factuur | Splits na het inboeken de factuur uit aan de hand van de kostenplaats. Pas bij het uitsplitsen koppel je de factuur aan de grootboekrekening/kostenplaats en/of aangegane verplichting.
Input: Ingeboekte factuur Output: Verwerkte factuur Door aan de voorkant inkooporders te maken met de juiste kostencodes, hoef je achteraf geen handmatige boekingen te doen om facturen op de juiste kostencode vast te leggen. Bij het binnenkomen van de factuur, bestaat de controle dan alleen nog uit het matchen met de inkooporder om te weten dat het goed in het grootboek staat. | Processtap |
| Uitsplitsen onderhoudstaken | Een onderhoudsorder kan bestaan uit meerdere onderhoudstaken. In deze stap worden alle bij de order behorende taken uitgesplitst.
Input: Opdracht onderhoudsorder Output: Uitgesplitste onderhoudstaken | Processtap |
| Uitvoeren inspectie element | INDIEN INSPECTEREN ELEMENT: Inspecteer het in de reparatiemelding genoemde defecte element in de eenheid.
Input: Voorbereidde inspectie Output: Inspectieresultaten/-rapport Hanteer bij het inspecteren van elementen de binnen de corporatie vastgestelde eisen voor basiskwaliteit. INDIEN VASTSTELLEN MJOB: Aanvullend op de conditiemeting kan vastgoed worden geïnspecteerd om te bepalen welke werkzaamheden er nodig zijn om de gewenste kwaliteit en conditie te behalen. Veelal wordt deze inspectie gebruikt om door het systeem voorgestelde maatregelen te toetsen of extra informatie te verzamelen wanneer een complex niet recentelijk onderdeel is geweest van de conditiemeting. Hoe deze inspectie exact vorm wordt gegeven, verschilt per corporatie. Een uitwerking van dit deel van het inspectieproces is hier niet opgenomen. Input: Gestart MJOB proces Output: Uitgevoerde inspectie Variant: De inspecties worden door sommige corporaties uitgevoerd bij het vertalen van de MJOB naar de JOB. | Processtap |
| Uitvoeren intake klantvraag en stellen diagnose | Vraag uit wat het defect is, waar dit zich bevindt (locatie en element) en optioneel wat de oorzaak is (bv. brand/storm of slijtage/ oneigenlijk gebruik). Belangrijk is om vast te stellen of het om een spoedmelding gaat of niet. Ook moet uit deze processtap blijken of het om één of meerdere defecten gaat. Op basis van deze intake wordt een diagnose gesteld.
Input: Melding Output: Gestelde diagnose Vaak wordt voor reparatieverzoeken in deze processtap gebruik gemaakt van digitale beslisbomen om te bepalen wat voor defect het betreft. Hiermee kan de klantcontactmedewerker of de klant zelf eenvoudig de locatie, het element, het defect en de oorzaak (kortweg LEDO) vastleggen. Deze processtap kan ook uitgevoerd worden door een extern onderhoudsbedrijf. Een zo nauwkeurig mogelijke intake kan bijdragen aan interne doelstellingen zoals doorlooptijd en ‘one time fix’. Een one time fix kan ook zijn uitgesplitst naar type reparatie. Er zijn grotere reparaties waarbij een one time fix sowieso niet mogelijk is. Bijvoorbeeld wanneer er na een lekkage ook opnieuw gestuct en geschilderd dient te worden. Een one time fix kan in dat geval worden bepaald op basis van een maximaal aantal uitvoeringsstappen. Door bij het initiële klantcontact al zo duidelijk mogelijk te communiceren over het te volgen proces, sturen we de klantverwachting en daarmee ook de klanttevredenheid. | Processtap |
| Uitvoeren klanttevredenheidsonderzoek | Uitvoeren klanttevredenheidsonderzoek bestaat uit processtappen die nodig zijn om na het leveren van een product of dienst de klanttevredenheid te meten en te bepalen of er wellicht actie nodig is naar aanleiding van de waardering van de klant. De meting kan op verschillende momenten in een procesketen plaatsvinden, bijvoorbeeld meteen nadat een product of dienst geleverd is of wanneer de financiële afhandeling gereed is. | Werkproces |
| Uitvoeren onderhoudsorder | Uitvoeren onderhoudsorder is het bedrijfsproces waarmee onderhoudsorders technisch worden gerealiseerd | Bedrijfsproces |
| Vastgoedinspectie | Het zorgdragen dat vastgoed met een specifiek doel geïnspecteerd wordt en de daaruit voortkomende bevindingen gerapporteerd wordt zodat voor dat specifieke doel de juiste vervolgacties kunnen worden uitgevoerd. | Bedrijfsfunctie |
| Vastgoedonderhoud | Vastgoedonderhoud zijn de (in opdracht van de woningcorporatie) te verrichten werkzaamheden aan het vastgoed inclusief het verhelpen van storingen aan installaties met als doel om betreffend vastgoed technisch op peil te houden. | Product |
| Vastgoedonderhoud | Het zorgdragen voor het technisch onderhoud van het vastgoed van de woningcorporaties inclusief de installaties. | Hoofdbedrijfsfunctie |
| Vastgoedregistratie | Het zorgdragen dat wijzigingen die aan het vastgoed worden doorgevoerd worden, geadministreerd worden in de vastgoedadministratie. | Bedrijfsfunctie |
| Verdeling orders | Aantal onderhoudsorders uitgevoerd door de eigen dienst als percentage van het totaal aantal onderhoudsorders. | Proces-indicator |
| Versturen enquête | Verstuur een klanttevredenheidsenquête naar de klant naar aanleiding van een geleverde dienst of product.
Input: Geleverd product of dienst Output: Verstuurde enquête | Processtap |
| Versturen factuur | Controleer de factuur en verstuur deze. Als er een brief bij de factuur verstuurd dient te worden, verstuur de factuur dan intern naar de betreffende afdeling, die de brief toevoegt. Voorbeeld: afrekening service- en stookkosten plus brief.
Input: Opgestelde factuur Output: verstuurde factuur (met eventueel een toelichtende brief) | Processtap |
| Verstuurde factuur | Dit is de specificatie van de factuur die naar de debiteur wordt verstuurd. | Bedrijfsservice |
| Verwerken betaling | Nog uit te werken | Werkproces |
| Verwerken factuur | Verwerken factuur bestaat uit processtappen die nodig zijn om een binnengekomen factuur betaalbaar te stellen. | Werkproces |
| Verwerken inkomende betaling | Nog uit te werken | Processtap |
| Verwerken inspectieresultaten | Verwerk de gegevens uit de inspectie in de melding zodat deze kan leiden tot een correcte opdracht.
Input: Inspectierapport Output: Bijgewerkte melding | Processtap |
| Verwerkte betaling | De (gedeeltelijke) betaling (a) door een debiteur van een eerder verstuurde factuur of betalingsregeling respectievelijk (b) betaling door de woningcorporatie aan crediteur | Bedrijfsservice |
| Voeren crediteurenbeheer | Voeren crediteurenbeheer is het bedrijfsproces waarmee het controleren, scannen, inboeken en betaalbaar stellen van inkoopfacturen wordt gerealiseerd inclusief het onderhouden van contacten met de bedrijven en externe leveranciers over betaling van facturen en het zorg dragen voor een correcte archivering van de boekhoudkundige stukken. | Bedrijfsproces |
| Voeren debiteurenbeheer | Voeren debiteurenbeheer is het bedrijfsproces waarmee alle activiteiten worden uitgevoerd om ervoor te zorgen dat openstaande facturen tijdig betaald worden inclusief een correcte archivering van de boekhoudkundige stukken. | Bedrijfsproces |
| Voeren financiële administratie | Voeren financiële administratie is het bedrijfsproces waarmee ... | Bedrijfsproces |
| Voorbereiden inspectie | Beoordeel alle informatie rondom de inspectie zodat de juiste inspecteur de juiste inspectie uitvoert en plan de inspectie in wanneer dat nog niet gedaan is.
Input: Inspectieopdracht Output: Voorbereide inspectie | Processtap |
- ↑ Indien de huurder verantwoordelijk is voor het defect, dan kunnen de kosten voor de reparatie alsnog in rekening worden gebracht.