Planmatig onderhoud
Het stuurscenario ‘planmatig onderhoud’ dat van planvorming tot en met realisatie is uitgewerkt, bevat een tweetal procesketens:
- Plannen planmatig onderhoud inclusief (M)JOB waarin 2 producten, 2 diensten en 3 bedrijfsservices worden gerealiseerd, waarvoor 2 bedrijfsfuncties nodig zijn;
- Uitvoeren project planmatig onderhoud waarin 4 producten, 8 diensten en 10 bedrijfsservices worden gerealiseerd, waarvoor 8 bedrijfsfuncties nodig zijn.
In onderstaande figuur zijn beide procesketens uitgewerkt met gebruikmaking van de tekenconventies CORA:
Alle elementen van ‘Planmatig onderhoud’ in het processenboek waarvoor een beschrijving is gemaakt, staan in tabel 1 op alfabetische volgorde onder elkaar weergegeven:
Helaas is downloaden niet mogelijk, maar je kunt door de regels van onderstaande tabel te selecteren ze heel eenvoudig naar excel kopiëren.
Heb jij een (verbeter)suggestie voor een (ontbrekende) beschrijving, mail je suggestie naar info@corponet.nl.
Tabel 1: Beschrijving elementen 'Planmatig onderhoud'.
| Element | Beschrijving element | Element is een |
|---|---|---|
| % Vereiste conditiescore per categorie bezit | Percentage per categorie bezit dat voldoet aan de gestelde norm voor de conditiescore. | Resultaat-indicator |
| % complexen waar conditiemeting is uitgevoerd | Percentage complexen waar in een tijdvak de conditiemeting is uitgevoerd ten opzichte van het totaal aantal complexen. | Proces-indicator |
| % kosten Meer/minderwerk | Percentage kosten meer/minderwerk t.o.v. aangegane verplichting. | Resultaat-indicator |
| 'Coördineren planmatig onderhoud' | De doelstelling van de procesketen 'Coördineren planmatig onderhoud' is om de uitvoering van afzonderlijke planmatig onderhoudsprojecten (conform de MJOB en de jaarplanning c.q. begroting) te coördineren, ten behoeve van het kosteneffectief behalen van de gewenste kwaliteit van het bezit.
Uitgangspunten voor dit proces Het proces Opstellen Meer Jaren Onderhoudsbegroting (MJOB) vormt de input voor dit proces. Uit de MJOB volgt een jaarplanning c.q. -begroting (JOB) voor alle uit te voeren projecten. Voorliggend proces betreft de coördinatie van één planmatig onderhoudsproject. De uitvoeringswerkzaamheden van het project zijn in deze procesketen niet meegenomen, ervan uitgaande dat de uitvoering altijd door externe partijen gebeurt. Echter dient planmatig onderhoud wel vanuit de corporatie gecoördineerd te worden, wat heeft geleid tot het opstellen van voorliggende procesketen. Selectie externe partij Voor de uitvoering van het planmatig onderhoud wordt een externe partij geselecteerd via het generieke inkoopproces. Er zijn meerdere varianten mogelijk, afhankelijk van het inkoopbeleid van de betreffende woningcorporatie: Enkelvoudig aanbesteden; Meervoudig aanbesteden; Opvragen van een kostencalculatie binnen een bestaande raamovereenkomst. Resultaat Gericht Samenwerken Veel corporaties zijn bezig met het invoeren van Resultaat Gericht Samenwerken (RGS). RGS is een groeimodel en corporaties bevinden zich allemaal op net even een ander niveau in het groeimodel, wat uiteenlopende hybride varianten van RGS oplevert. In de procesbeschrijving is uitgegaan van de ‘traditionele’ aanpak. Wel zijn RGS variaties opgenomen en wordt aandacht besteed aan mogelijke hybride varianten. De volledige RGS-werkwijze is beschreven in de Leidraad Resultaatgericht Samenwerken van de Stichting Resultaat Gericht Samenwerken (april 2021). Terminologie Bij Planmatig Onderhoud spreken sommige corporaties over ‘projecten’ en andere over ‘werken’. In deze procesbeschrijving hanteren we de benaming ‘project’. | Procesketen |
| 'Meerjaren onderhoudsbegroting en conditiemeting' | Doel van het proces Meerjaren-Onderhoudsbegroting (MJOB) is om inzicht te krijgen in welke onderhoudswerkzaamheden, tegen welke kosten, er de komende jaren worden verwacht om de gewenste kwaliteit van het vastgoed te behouden. Dit vertaalt zich in een begroting ten behoeve van het uitvoeren van Planmatig Onderhoud. Doel van het proces Conditiemeting is het objectief vaststellen van de conditie van het vastgoedbezit, als input voor de MJOB en om te toetsen of de kwaliteit van het bezit zich op het gevraagde kwaliteitsniveau bevindt. De meet- en registratiewijze vindt plaats conform de NEN2767 standaard.
Uitgangspunten voor dit proces: Naast het in conditie houden van het bezit, is ook verduurzaming van het bezit een steeds belangrijkere opgave. Dit maakt het MJOB-proces steeds complexer. Daarnaast doet het Resultaatgericht Samenwerken steeds meer zijn intrede. In dit referentieproces MJOB trachten we de processtappen zo eenvoudig mogelijk weer te geven en maken we waar nodig uitstapjes naar varianten. Hiermee zetten we een bruikbaar referentieproces neer met oog voor de complexiteit van de werkelijkheid. Variant: Binnen verschillende corporaties wordt er ook al gedacht aan een 2-jaarlijkse begroting, waarbij men voor 2 jaren vooruit gaat begroten. Resultaat Gericht Samenwerken: Veel corporaties zijn bezig met het invoeren van Resultaatgericht Samenwerken (RGS). RGS is een groeimodel en corporaties bevinden zich op verschillende niveaus in het groeimodel, wat verschillende hybride varianten oplevert. In de basisprocesbeschrijving is uitgegaan van de ‘traditionele’ aanpak. Wel zijn RGS variaties opgenomen en wordt aandacht besteed aan mogelijke hybride varianten. De volledige RGS-werkwijze is beschreven in de Leidraad Resultaatgericht Samenwerken van de Stichting Resultaat Gericht Samenwerken (april 2021). Terminologie: Er worden verschillende termen en afkortingen gebruikt in dit proces. Wij hanteren de volgende termen en afkortingen: Meerjaren-Onderhoudsbegroting = MJOB, ook wel Meerjaren-Onderhoudsraming genoemd. Ook de term MJOP wordt gehanteerd, dit betreft veelal de planning zonder de financiële paragraaf. Omdat de meeste onderhoudssoftwareprogramma’s direct prijzen/normbedragen koppelen aan voorgenomen werkzaamheden, hebben we in dit proces geen onderscheid gemaakt tussen de MJOP en de MJOB. Onderhoudsbegroting = JOB De procesketen eindigt met de JOB, oftewel de Jaarlijkse onderhoudsbegroting. Deze wordt ook wel jaarschijf of jaarlijkse onderhoudsplanning genoemd. Wij hanteren hier de term Jaarlijkse Onderhoudsbegroting = JOB. Onderhoud en/of Investeringen: Dit proces richt zich op de Meerjaren-Onderhoudsbegroting. Het proces voor investeringen in renovatie en nieuwbouw is buiten beschouwing gelaten. Er zijn echter corporaties waar deze twee processen deels tegelijk lopen. Daarom zijn er wel teksten opgenomen om duidelijk te maken waar Onderhoud en Investeringen na het samen op lopen, uitgesplitst dienen te worden. Processcope: Ten aanzien van de scope van het proces kan het volgende gezegd worden. In de procesketen MJOB hebben we ook de vertaling van de meerjarenbegroting naar de jaarbegroting opgenomen. Er zijn ook corporaties waar het werkproces ‘Plannen uitvoering JOB’ onderdeel is van de procesketen Planmatig onderhoud. De plaatsing van het werkproces in de keten is door corporaties zelf in te vullen. Het heeft geen invloed op de inhoud van het werkproces. | Procesketen |
| 'Planmatig onderhoud inclusief (M)JOB' | De verzameling van planmatig onderhoudsprocessen waarop de woningcorporatie integraal stuurt. | Stuurscenario |
| Aantal gebreken | Aantal in de conditiemeting geconstateerde gebreken per VHE/complex. | Proces-indicator |
| Aantal opleverpunten eindoplevering | Aantal openstaande punten bij de eindoplevering per project. | Proces-indicator |
| Aantal opleverpunten vooroplevering | Aantal nog te herstellen punten bij de vooroplevering per project. | Proces-indicator |
| Aanvragen extra budget | Vraag extra budget aan wanneer de kostencalculatie boven de begroting uitkomt. Dit gaat via een apart proces, waarbij de hoogte van de overschrijding ten opzichte van de procuratieregeling van invloed is op het te volgen proces.
Input: Kostencalculatie/Offerte Output: Aanvraag extra budget | Processtap |
| Accorderen woningwaardering | Wanneer de woningwaardering aangepast moet worden, kan hier een akkoord voor nodig zijn van de hiervoor aangewezen afdeling/persoon.
Input: voorstel aanpassing woningwaardering Output: geaccordeerde woningwaardering | Processtap |
| Actualiseren communicatieplan | Actualiseer het communicatieplan bij wijzigingen gedurende de looptijd van het project.
Input: Wijzigingen in het project Output: Geactualiseerd communicatieplan | Processtap |
| Actualiseren vastgoedgegevens | Actualiseren Vastgoedgegevens is een proces dat wordt doorlopen nadat inspectie of onderhoud in een eenheid of complex is uitgevoerd. Alle essentiële vastgoedelementen welke tijdens de inspectie zijn opgenomen of door het onderhoud zijn aangepast, dienen in de registratie te worden geactualiseerd.
Inspiratie: Digitalisering kan in dit proces enorm veel winst opleveren qua tijd, handelingen en datakwaliteit. Tijdens de voor- en eindinspectie bijvoorbeeld kunnen onderstaande gegevens al automatisch zijn verzameld, bijgewerkt en gecontroleerd. Vaak is de vastgoedregistratie versplinterd vastgelegd, verspreid over meerdere afdelingen en systemen. Door vastgoedgegevens te centraliseren voorkom je dubbele registratie en ben je verzekerd van eenduidige en actuele gegevens. Alle stappen in dit proces zijn als optioneel bestempeld, omdat niet bij iedere registratie alle gegevens hoeven worden bijgewerkt. Dat wil niet zeggen dat bijwerken van deze gegevens optioneel is. Aedes ILS: Belangrijk om van tevoren in te richten: waar wordt alle informatie vastgelegd en hoe? Aedes ILS is hierbij een handig hulpmiddel wat zich richt op het gestandaardiseerd vastleggen van (gewijzigde) objecten, bouwdelen en kenmerken/elementen. Meer informatie hierover is terug te vinden op de website van Aedes. Het actualiseren vraagt verder om (periodieke) interne datakwaliteitscontroles zoals controles op volledigheid, juistheid, consistentie, tijdigheid etc. | Werkproces |
| Actualiteit conditiemeting | Percentage van het bezit met een actuele conditiemeting zijnde maximaal 3 jaar oud. | Proces-indicator |
| Administratief vastleggen JOB | Op enig moment voorafgaand aan de uitvoering, wordt de JOB bevroren en administratief vastgelegd. Dit betekent dat de totale jaarbegroting is vastgezet. Wel is er enige ruimte gewenst om te kunnen schuiven binnen deze begroting om veranderende marktprijzen en mee- en tegenvallers op te vangen.
Input: Vastgestelde JOB; planning Output: Bevroren en vastgelegde JOB Variant: Het administratief vastleggen van de JOB kan ook als eindstap van het proces Vaststellen MJOB zijn opgenomen. | Processtap |
| Administratief vastleggen MJOB | Leg de MJOB administratief vast in het desbetreffende systeem, met de juiste coderingen, indien nodig gesplitst in Onderhoud en Investeringen en met de juiste fiscale registraties.
Input: Vastgestelde MJOB Output: Geadministreerde MJOB | Processtap |
| Analyseren rapportages | Nog uit te werken | Processtap |
| Begeleiden bewoner(s) bij projecten | Begeleiden bewoners bij projecten geeft de verschillende processtappen aan die nodig zijn om bewoners te begeleiden tijdens de uitvoering van projectwerkzaamheden. Denk hierbij aan het leveren van een rustwoning of wisselwoning en andere zaken. | Werkproces |
| Begroting versus realisatie | De in de JOB van het voorliggende jaar begrote kosten versus de werkelijke realisatie. Dit als input voor de inschattingen in de huidige MJOB. | Resultaat-indicator |
| Beoordelen antwoorden | Analyseer de gegeven antwoorden.
Input: Ontvangen enquête Output: Beoordeelde antwoorden | Processtap |
| Beoordelen gewenste (re)actie | Beoordeel op basis van de gegeven antwoorden welke reactie er gegeven dient te worden of welke actie er genomen dient te worden.
Input: Beoordeelde antwoorden Output: Bepaalde (re)actie Inspiratie: Neem altijd contact op met klanten die een lage score geven. | Processtap |
| Beoordelen kostencalculatie of aanbesteding | De ontvangen offertes of kostencalculaties worden beoordeeld aan de hand van de vooraf opgestelde eisen, wat leidt tot een keuze voor de te contracteren partij. Vanuit de kostencalculatie wordt inzichtelijk of de begroting toereikend is of dat er een budgetwijziging aan de orde is.
Input: Offerte(s)/ Kostencalculatie(s) Output: Beoordeelde offerte | Processtap |
| Beoordelen uit te voeren werkzaamheden | Op basis van de taakstellende MJOB en eventueel de startnotitie wordt beoordeeld welke werkzaamheden onderdeel uitmaken van het onderhoudsproject en wat er exact dient te gebeuren. Hierbij wordt optioneel een Veiligheid & Gezondheidsplan opgesteld, bijvoorbeeld wanneer er (vermoeden van) asbest is. Ook dienen zaken voor bewoners opgenomen te worden, zoals het aanbieden van een rust- of wisselwoning, tijdelijke (sanitaire) voorzieningen elders etc.
Input: Startnotitie/Jaarplanning Output: Overzicht uit te voeren werkzaamheden, Optioneel Veiligheid & Gezondheidsplan Variant: Indien er gewerkt wordt conform RGS wordt door de ketenpartner de werkomschrijving opgesteld, soms al in het MJOB-proces, soms tegelijkertijd met een kostencalculatie. | Processtap |
| Beoordelen, vaststellen en afstemmen meerwerk/vervolgtaken | Beoordeel en stel vast, indien er meerwerk nodig is, of vervolgtaken dienen plaats te vinden en stem dit af met de opdrachtgever.
Input: Uitgevoerde onderhoudstaak Output: Beoordeeld meerwerk Indien een medewerker ter plaatse meerwerk vaststelt, kan dit direct via bijvoorbeeld een app aangemaakt worden. | Processtap |
| Bepalen behoefte bewonersbegeleiding | Bepaal aan de hand van de uit te voeren werkzaamheden welke behoefte aan bewonersbegeleiding er in het project zal zijn.
Input: Opdracht bewonersbegeleiding Output: Behoefte bewonersbegeleiding bepaald | Processtap |
| Besturing | Het richting geven aan de organisatie door het bepalen van de gewenste verandering en de kaders waarbinnen deze verandering moet plaatsvinden, het vormen van samenwerkingsverbanden om hier in vulling aan te geven en het verantwoorden of doelstellingen ook behaald zijn. | Hoofdbedrijfsfunctie |
| Bewaakte projectfinanciën | Bedrijfsservice | |
| Bewaken financiële verantwoording | Nog uit te werken | Processtap |
| Bewaken projectfinanciën | Bewaak gedurende het gehele project de projectfinanciën, controleer facturen, begroot meerwerk, leg afwijkingen vast en rapporteer. Meerwerk moet altijd besproken worden (met de projectleider), zowel vanwege de totale begroting als vanwege het eventueel overschrijden van de procuratiegrens waardoor extra akkoord nodig is. Meerwerk vraagt om beoordeling middels het meer ogen principe.
Input: Uitvoering Planmatig Onderhoud + goedgekeurd meerwerk Output: Financiële rapportage, Afwijkingen rapportage, Gecontroleerde facturen Variant op deze stap is het gereed melden van de orderregels door de projectleider, hierdoor kan de financiële administratie “match en boek” toepassen. Enkele uitzonderlijke facturen moeten dan nog wel gefiatteerd worden. | Processtap |
| Bewaken uitvoering onderhoudsorder | Bewaak centraal dat alle taken behorende bij de onderhoudsorder conform opdracht en tijdig worden uitgevoerd.
Input: Onderhoudsorder Output: Bewaakte uitvoering | Processtap |
| Bewaken voortgang | Bewaak gedurende het gehele project de voortgang en stuur partijen of planning bij waar nodig. De uitvoering hiervan kan door diverse functies gedaan worden, veelal is dit de interne projectleider, maar vaak is ook een opzichter betrokken vanuit het meer ogen principe. Monitor de klanttevredenheid en stuur indien nodig bij door het inzetten van verschillende middelen.
Input: Uitvoering Planmatig Onderhoud Output: Bewaakte voortgang | Processtap |
| Bewaking projectfinanciën | Bewaken projectfinanciën bestaat uit de processtappen die nodig zijn om de financiën van ieder afzonderlijk planmatig onderhoudsproject te bewaken in relatie tot de jaarbegroting. | Werkproces |
| Bewonersbegeleiding tijdelijke bewoning | Bedrijfsservice | |
| Bijwerken foto's | Werk de foto’s bij op basis van de meest actuele informatie. Deze foto’s hebben een bredere toepassing:
Advertentiedoeleinden. Naar de nieuwe huurder toe. Naar de aannemer toe. Vastlegging van de 'huidige' staat, met name gebruikt voor het aansprakelijk kunnen stellen van huurders voor schade nadat zij weer vertrekken uit de eenheid. Aan de hand van de doeleinden kunnen de foto’s op verschillende locaties worden opgeslagen. Input: Uitgevoerde inspectie of onderhoud Output: Bijgewerkte foto’s Variant: Het vastleggen van foto's is nodig om de staat van de eenheid bij oplevering aan de klant vast te leggen. Doel hiervan is om in schadegevallen aansprakelijkheid te kunnen vaststellen. Foto's vastleggen is echter zeer tijdsintensief. De ene woningcorporatie kiest er daarom voor om de foto's niet vast te leggen en dus het risico te aanvaarden dat in bepaalde gevallen schades van bewoning niet te verhalen zijn. Andere woningcorporaties vinden de vastlegging juist wel heel essentieel. Ook zijn er corporaties die de verantwoordelijkheid voor de bewijslast bij de huurder leggen in geval van aansprakelijkheidsvraagstukken. Inspiratie: Er bestaan mogelijkheden om via een app de huurder zelf de foto’s te laten maken. Zo hoeft er geen afspraak gemaakt te worden en kunnen de beelden direct bij het juiste dossier terecht komen. Digitalisering kan ook een bijdrage leveren door foto’s automatisch op de juiste plek te laten archiveren. | Processtap |
| Bijwerken gegevens EPA label | Werk de vastgoedgegevens bij op basis waarvan het EPA-label is vastgesteld. Dit label wordt verstrekt door een externe organisatie die de keuring uitvoert. Soms komt het voor dat tijdens de eerste inspectie blijkt dat aangetroffen energetische maatregelen van invloed zijn op het label en moet er een nieuw label aangevraagd worden. (NB. Het actualiseren van het EPA-label zelf is een apart proces).
Input: Uitgevoerde inspectie of onderhoud Output: Bijgewerkte informatie over EPA-label. Externe EPA-adviseur heeft toegang tot het systeem van de corporatie en uploadt zelf de geactualiseerde gegevens. Per mail wordt de woningcorporatie hierover geïnformeerd. | Processtap |
| Bijwerken gegevens ZAV/WMO | Werk informatie over aanwezige ZAV en WMO-aanpassingen bij op basis van de meest actuele informatie. Hierbij kan ook worden vastgelegd of een ZAV is goedgekeurd en of deze door de huurder verwijderd dient te worden bij vertrek.
Input: Uitgevoerde inspectie of onderhoud Output: Bijgewerkte informatie over ZAV en WMO-aanpassingen Het bijwerken hiervan kan meteen na de voorinspectie gebeuren, maar er zijn ook corporaties die dit pas bijwerken na sleuteluitgifte omdat pas dan de werkelijke staat van de eenheid na mutatieonderhoud zichtbaar is. | Processtap |
| Bijwerken kwaliteitsstaat | Los van de vaste onderdelen van de woninginspectie, kennen sommige corporaties ook een score of een categorie toe aan de woning, met als doel om beter onderhoud te kunnen voorspellen. Ook deze dient bijgewerkt te worden wanneer er zaken gewijzigd zijn in de woning.
Input: Uitgevoerde inspectie of onderhoud Output: Bijgewerkte kwaliteitsstaat Om zeker te zijn dat de kwaliteitsstaat van de eenheden in het systeem up-to-date is, kan een APK worden ingericht zodat de informatie niet alleen afkomstig is uit mutaties. | Processtap |
| Bijwerken plattegronden | Werk de plattegronden c.q. BIM-modellen bij op basis van de meest actuele informatie.
Input: Uitgevoerde inspectie of onderhoud Output: Bijgewerkte plattegronden eenheid | Processtap |
| Bijwerken vastgoedregistratie | Werk de vastgoedgegevens bij op basis van de meest actuele informatie, zoals de gegevens over badkamer, keuken en toilet en andere cartotheekitems zoals die van de technische installaties. Verder is het belangrijk om vooraf af te spreken welke vastgoedkenmerken en welke exacte gegevens bijgehouden dienen te worden.
Input: Uitgevoerde inspectie of onderhoud Output: Bijgewerkte vastgoedregistratie Met behulp van een app kan tijdens een inspectie eenvoudig worden langsgelopen welke vastgoedgegevens gecontroleerd moeten worden en kunnen deze gegevens naar andere systemen worden verzonden via koppelingen. | Processtap |
| Bijwerken woningwaardering | Werk de woningwaardering bij op basis van de meest actuele informatie.
Input: Uitgevoerde inspectie of onderhoud Output: Bijgewerkte woningwaardering (WWS-punten) Het bijwerken van de woningwaardering kan gemakkelijk geautomatiseerd worden. Belangrijk is dat er daarbij een accorderingsstap wordt ingebouwd. | Processtap |
| Bijwonen bouwvergadering | Bij complexere planmatig onderhoudsprojecten vinden bouwvergaderingen plaats die ook door de corporatie bijgewoond worden.
Input: Planning Output: Status update Wanneer er conform RGS gewerkt wordt, zal de partner de bouwvergaderingen bijwonen. | Processtap |
| Bijwonen eindoplevering | Woon de eindoplevering door de aannemer bij en controleer de opleverpunten. Doel hierbij is niet alleen de controle van het opgeleverde werk, maar ook het beheren van de relatie met de aannemer en bewoners.
Input: Uitvoering Planmatig Onderhoud + Vastgestelde opleverpunten Output: Verwerkte opleverpunten/ Verslag eindoplevering Inspiratie: Inrichten van tussentijdse keuringen. De output van de opleveringen gebruiken als input voor de MJOB Variant met betrekking tot Onderhoud Naar Wens (ONW) bij planmatige onderhoudswerkzaamheden van keuken, douche of toilet: de oplevering aan de corporatie vervalt en er vindt directe acceptatie plaats tussen aannemer en huurder. Indien er gekozen is voor een RGS aanpak, wordt de oplevering door de partners verzorgd. Wel zal er steekproefsgewijs een controle plaatsvinden ter toetsing. | Processtap |
| Bijwonen vooroplevering | Woon de vooroplevering door de aannemer bij en stel opleverpunten vast.
Input: Uitvoering PO Output: Vastgestelde opleverpunten Wanneer er conform RGS gewerkt wordt, zal/kan de partner de vooroplevering bijwonen. | Processtap |
| Communicatie | Het ervoor zorgdragen dat de organisatie zich op de juiste wijze uit naar interne en externe partijen. | Bedrijfsfunctie |
| Communicatiediensten | De woningcorporatie levert extern en intern communicatiediensten en verzorgt de huisstijl van de woningcorporatie | Dienst |
| Communiceren MJOB | Draag zorg voor interne communicatie van de uiteindelijke MJOB en waar nodig of gewenst ook voor externe communicatie, naar bijvoorbeeld de huurdersraad of bewonerscommissies. Actualiseer complexbeheerplannen op basis van de MJOB en voorzie het Klantcontactcentrum van nieuwe informatie om vragen over geplande onderhoudswerkzaamheden te kunnen beantwoorden.
Input: Vastgesteld Voorkeursscenario MJOB Output: Gecommuniceerde MJOB, Geactualiseerde complexbeheerplannen | Processtap |
| Contactmanagement | Het onderhouden van de relatie met klanten en ketenpartners. | Bedrijfsfunctie |
| Contracteren | Het zorgdragen voor het verhuur van het vastgoed van de woningcorporatie aan doelgroepen van beleid. Was BF contracteren: Het zorgdragen voor het opstellen, aangaan en ondertekenen van huurovereenkomsten met huurders namens de woningcorporatie. | Bedrijfsfunctie |
| Contractmanagement | Bedrijfsfunctie | |
| Controleren voorraad c.q. bestellen materialen | Controleer de voorraad van het materiaal dat benodigd is voor het uitvoeren van de onderhoudsorder. Bestel wat niet op voorraad is. Dit kan gaan om materiaal in het eigen magazijn, de busvoorraad of om specialistisch materiaal dat niet standaard op voorraad is. (Het op peil houden van de bus- of magazijnvoorraad is een separaat proces dat hier niet is uitgewerkt).
Input: Opdracht onderhoudsorder Output: Besteld materiaal | Processtap |
| Coördinatie planmatig onderhoud | Het zorgdragen van de realisatie van geplande onderhoudswerkzaamheden aan het vastgoed van de woningcorporatie binnen de vooraf gestelde kaders. | Bedrijfsfunctie |
| Coördineren meerwerk | Beoordeel meerwerk wanneer de aannemer dit vaststelt. Meerwerk vraagt om beoordeling middels het meer-ogen principe.
Input: Geconstateerd meerwerk Output: Gecoördineerd meerwerk | Processtap |
| Coördineren project planmatig onderhoud | Coördineren project planmatig onderhoud is het bedrijfsproces waarmee het voorbereiden en uitvoeren van geplande onderhoudswerkzaamheden en het begeleiden van bewoners bij die voorbereiding en uitvoering worden gerealiseerd | Bedrijfsproces |
| Coördineren warme opnames | Coördineer en controleer waar nodig de door de aannemer uitgevoerde warme opname. Bij de warme opname toetst de aannemer op locatie het plan aan de werkelijke situatie per eenheid en per (gedeelte van het) complex, om vast te stellen of de in het plan gedane aannames correct zijn of dat er op basis van de werkelijke situatie nog aanpassingen aan het plan nodig zijn.
Input: Planning Output: Gecoördineerde warme opname Variant: Indien er gewerkt wordt conform RGS zal het de partner zijn die de warme opnames uitvoert en coördineert. Belangrijk in dat geval is om de communicatie met bewoners duidelijk te beleggen. | Processtap |
| De aannemer voert de werkzaamheden niet conform afspraak uit | Als gevolg behaalt het project niet de gewenste kwaliteit. Bij Resultaat Gericht Samenwerken is er een risico dat er helemaal geen zicht is op kwaliteit van de oplevering bij projecten waar geen oplevering plaatsvindt.
Beheersmaatregelen: Controle kwaliteit door steekproef op het werk; In getekende Procesverbaal van Oplevering zijn alle opleverpunten opgenomen; Meer ogen principe bij oplevering; Opschorten van betaaltermijnen; Prestatieverklaring; Keuringsrapport. | Risico |
| Evalueren R.G.S. | Nog uit te werken | Processtap |
| Evalueren planmatig onderhoud | Evalueer zaken als:
Samenwerking met externe partijen; Evaluatiecyclus met vaste partners; Samenwerking intern; Klanttevredenheid door enerzijds het uitzetten van een bewonersenquête en anderzijds intern de afhandeling van klantvragen c.q. klachten gedurende het proces te evalueren; Opgeleverde kwaliteit. Bij RGS worden de gestelde KPI’s getoetst en wordt de samenwerking met de partner geëvalueerd. Input: Technisch gereed PO Output: Evaluatie | Processtap |
| Exclusief gebruiksrecht huureenheid | Het exclusieve gebruiksrecht huureenheid aan huurders betreft de overeengekomen dienst waarbij (mede)huurder exclusief het gebruiksrecht heeft verkregen voor de overeengekomen periode van vastgoed dat in eigendom is van de woningcorporatie en waarbij de woningcorporatie zorg draagt voor het adequaat beheer en onderhoud van dit vastgoed. | Dienst |
| Fraude of onrechtmatigheden bij inkoop/aanbesteding en opdrachtverstrekking | Oorzaken kunnen bijvoorbeeld zijn dat een leverancier niet op basis van objectieve criteria is geselecteerd, dat inkoop niet transparant of conform de juiste specificaties verloopt, dat niet wordt voldaan aan het procuratiereglement of dat door het ontbreken van (juiste) ondertekening een overeenkomst niet geldig is. Met name bij meerwerk zien we dit risico vaker optreden. Andere oorzaken kunnen liggen in het ontbreken van de juiste interne controlemaatregelen (met name controle-technische functiescheiding) in (financiële) processen, van toezicht (door management) of van een gedragscode en/of standaarden voor integer gedrag.
Maatregelen: De marktuitvraag door inkoop en opdrachtgever samen laten opstellen; De verantwoordelijke voor het inkoopbeleid/control betrekken bij het inkoopproces; Zorgen dat leverancier getekende contract retourneert; Controles inbouwen. Een onafhankelijke medewerker toetst periodiek (bijv. ieder kwartaal) de goedgekeurde opdrachten aan het mandaat en rapporteert hierover aan het MT/directie; Je kan hier ook gebruik maken van data-analyse. | Risico |
| Geactualiseerde vastgoedgegevens | Dit betreft de mutaties in de administratie van alle relevante vastgoedkenmerken die de woningcorporatie beheerd om zicht te hebben en te houden op de samenstelling en kwaliteit van de gehele vastgoedportefeuille en eventuele betrokkenheid van derden (zoals VVE's). | Bedrijfsservice |
| Gecoördineerd planmatig onderhoud | Planmatig onderhoud heeft betrekking op al het vastgoed dat in bezit is van de woningcorporatie of waarvoor onderhoud- of beheerovereenkomsten zijn afgesloten | Dienst |
| Gefaciliteerde organisatie | Gefaciliteerde organisatie is een organisatie die secundaire of ondersteunende diensten aan zichzelf levert en/of door derden laat leveren om daarmee de primaire activiteiten te kunnen uitvoeren gericht op het leveren van producten en diensten aan klanten. | Product |
| Gehaalde planning | Percentage van projecten die binnen planning lopen ten opzichte van het totaal van projecten. Dit als input voor de PDCA-cyclus van begroten en plannen. | Resultaat-indicator |
| Gemanagede contracten | Inkoopcontracten die zijn gesloten worden geimplementeerd en bewaakt door de woningcorporatie. | Dienst |
| Gemiddelde conditiescore | De gemiddelde conditiescore van het gehele bezit. | Resultaat-indicator |
| Gerealiseerde conditiescore | De stijging van de conditiescore ten opzichte van de vorige conditiescore als gevolg van het uitvoeren van de in de MJOB geplande maatregelen. | Resultaat-indicator |
| Gerealiseerde onderhoudsorder | Dit betreft de mijlpaal die bereikt is zodra alle onderhoudswerkzaamheden door de uitvoerder zijn gerealiseerd. | Bedrijfsservice |
| Geregistreerd vastgoed | Van al het vastgoed dat de woningcorporatie exploiteert en/of in beheer heeft worden van ieder gebouw de bouwdelen, de bouwkundige elementen en de installaties geadministreerd en worden daarvan mutaties bijgehouden. Aan deze vastgoedadministratie kunnen diverse aanvullende gegevens worden gekoppeld zoals garanties, beheerovereenkomsten en eigendom om daarmee zicht te krijgen wie waarvoor verantwoordelijk is en welke rechten en plichten de woningcorporatie heeft ten aanzien van het beheer van dat vastgoed. | Dienst |
| Geïnformeerde bewoners | Bedrijfsservice | |
| Grenzen kaderbrief | Begrote kosten in de MJOB ten opzichte van het in de kaderbrief van dat jaar meegegeven budgetplafond. | Resultaat-indicator |
| Indienen MJOB | Dien de MJOB in ter vaststelling conform het begrotingsproces.
Input: MJOB Output: Vastgestelde MJOB | Processtap |
| Informeren bewoners | Informeren bewoners bestaat uit de basisprocesstappen die nodig zijn om bewoners tijdig en correct te informeren over de planning en uitvoering van de werkzaamheden. Afhankelijk van de omvang van het project en de werkzaamheden kan worden volstaan met een communicatieparagraaf in het projectplan of dient een meer uitgebreid communicatieplan te worden opgesteld. Algemene inspiratie voor de communicatie: Door op een centraal punt, bijvoorbeeld een website of een app, alle werkzaamheden te vermelden met de bijbehorende planning kunnen de bewoners gemakkelijk zelf de updates ophalen. | Werkproces |
| Ingekocht goed, dienst of werk | Woningcorporaties kopen goederen, diensten en werken in om daarmee diensten te kunnen leveren, zowel aan interne als externe klanten | Dienst |
| Ingekocht vastgoedonderhoud | Bedrijfsservice | |
| Inkoop | Het verwerven van middelen en het bewaken van de afspraken hierover met de leverancier. | Bedrijfsfunctie |
| Inkopen goederen, diensten en werken | Inkopen goederen, diensten en werken is het bedrijfsproces waarmee goederen, diensten en werken worden ingekocht en de rechten en plichten contractueel worden geborgd inclusief het sluiten van serviceabonnementen ten aanzien van de ingekochte goederen, diensten en werken. | Bedrijfsproces |
| Inkopen onderhoud | Inkopen onderhoud bestaat uit de processtappen die nodig zijn om voor een (planmatig) onderhoudsproject een externe partij te selecteren voor de uitvoering van de onderhoudswerkzaamheden. | Werkproces |
| Inspecteren vastgoed | Inspecteren vastgoed is het werkproces waarbij bouwkundige elementen, bouwdelen en installaties van vastgoed wordt geïnspecteerd en afhankelijk van de reden voor inspectie oorzaak en gevolgen van schade en/of storingen worden onderzocht ten einde een diagnose te stellen respectievelijk de technische staat aan de hand van criteria te beoordelen en daarover te rapporteren | Bedrijfsproces |
| Intern inplannen taken | Intern worden, indien nodig, de uitgesplitste taken in de juiste volgorde en bij de juiste specialisten ingepland, indien nodig rekening houdend met de levertijden van bestelde materialen. Hierbij kan het nodig zijn om af te stemmen met de huurder.
Input: Uitgesplitste onderhoudstaken Output: Ingeplande onderhoudstaken Een scherpe planning en goed op elkaar afgestemde volgorde van uitvoering is een van de succesfactoren van dit proces. Indien deze planning uitloopt kan dit gevolgen hebben voor andere werkzaamheden en voor de oplevering van de eenheid aan de nieuwe huurder. | Processtap |
| Jaarplanning projecten planmatig onderhoud | De jaarschijf onderhoud betreft de opsomming van beoogde planmatige onderhoudswerkzaamheden voor het eerstkomende kalenderjaar dat uit de vastgestelde meerjaren-onderhoudsbegroting is af te leiden en wordt als zodanig opnieuw vastgesteld. | Bedrijfsservice |
| Klantbeheer | Het aangaan van de interactie met de klant (en ketenpartners), het ervoor zorgen dat zij over de juiste gegevens en informatie beschikken en het ontvangen van meldingen, verzoeken en gegevens. | Hoofdbedrijfsfunctie |
| Klantbeoordeling geleverd product of dienst | Bedrijfsservice | |
| Klantrelatie | Klantrelatie is de relatie die de woningcorporatie heeft met haar klanten in brede zin van het woord. Een klant hoeft niet persé een contract te hebben om toch als klant te worden gezien zoals een woningzoekende of een medebewoner. | Product |
| Klanttevredenheid uitgevoerde projecten | De gemiddelde klanttevredenheid over de uitgevoerde projecten | Resultaat-indicator |
| Klanttevredenheidstoets | Klanten die producten en diensten afnemen van de woningcorporatie kunnen benaderd worden om de waardering van de geleverde dienst of service op (on)gestructureerde wijze te waarderen. | Dienst |
| Leveren communicatie diensten | Leveren communicatie diensten is het bedrijfsproces waarmee de interne en externe communicatiediensten worden gerealiseerd en de huisstijl van de organisatie(onderdelen) worden geleverd | Bedrijfsproces |
| MJOB versus norm en kengetal eenheid | Verhouding tussen begrote kosten per eenheid ten opzichte van de Onderhoudsnorm en kengetal per eenheid per tijdsvak. | Resultaat-indicator |
| Managen contracten | Managen contracten is het bedrijfsproces waarmee het implementeren en managen van het contract en het beheren van de levering wordt gerealiseerd. | Bedrijfsproces |
| Managen klantwaardering | Meten klantwaardering is het bedrijfsproces waarmee de waardering van klanten over de geleverde producten, diensten en service wordt opgevraagd en gerapporteerd | Bedrijfsproces |
| Meerjaren-onderhoudsplan | Het meerjaren-onderhoudsplan betreft de opsomming van mogelijke en beoogde planmatige onderhoudswerkzaamheden om het vastgoed de gehele exploitatieperiode in conditie te houden en wordt jaarlijks geactualiseerd en vastgesteld. | Bedrijfsservice |
| Niet doelmatige inkoop, aanbesteding of planmatig onderhoudsuitgave (prijs/kwaliteit) | Dit kan gebeuren wanneer er niet of onvoldoende bekend of gespecificeerd is wat exact ingekocht moet worden (hoeveelheid, kwaliteit). Ook kan er sprake zijn van niet marktconforme prijzen bij de inkoop. Oorzaak kan zijn dat de warme opname niet goed is uitgevoerd of te lang geleden is uitgevoerd en de plannen dus gebaseerd zijn op verkeerde of onvolledige informatie. Ook kan er sprake zijn van garanties welke niet worden aangesproken of niet bekend zijn. Tevens kan er sprake zijn van onvoldoende inzicht in meer- en minderwerk.
Beheersmaatrelegen: Steekproef ter controle van werkzaamheden derden; Bij mutaties warme opname opnieuw uitvoeren; Vastleggen garanties; Check op garanties standaardiseren tijdens planvorming. | Risico |
| Niet voldoen aan wet- en regelgeving | Bij het uitvoeren van planmatig onderhoud zijn er veel wetten en regels die nageleefd dienen te worden, zoals de Wet Ketenaansprakelijkheid, het bouwbesluit, de juiste vergunningen, ARBO-richtlijnen etc. Wanneer deze weten en regels wijzigen, kan het voorkomen dat er niet tijdig wordt bijgestuurd en kunnen geplande onderhoudswerkzaamheden in strijd met wet- en regelgeving. Dit kan ook financiële of fiscale gevolgen hebben.
Beheersmaatregelen: Een medewerker gaat na, of in de opdrachtverstrekking op de juiste wijze de WKA is toegepast, bewijzen van goed betalingsgedrag periodiek worden ontvangen, of de BTW-verleggingsregeling wordt toegepast en of de te storten bedragen op de G-rekening correct zijn; Eigenaren toewijzen die verantwoordelijk zijn voor het bijhouden van wet- en regelgeving; Standaardisatie van opnemen richtlijnen in projectaanpak. | Risico |
| Onderhoudsplan | Het onderhoudsplan betreft de opsomming van mogelijke en beoogde planmatige onderhoudswerkzaamheden om het vastgoed in conditie te houden zoals in het onderhoudsbeleid is vastgesteld. | Dienst |
| Onderhoudsstrategie niet afgestemd op assetmanagement strategie | Dit kan komen doordat de strategie en de gewenste onderhoud strategie per complex niet of onvoldoende duidelijk is, of doordat de MJOB niet juist, tijdig en volledig is. Bijvoorbeeld wanneer de gegevens welke als basis voor de MJOB worden gebruikt, niet actueel, volledig of juist zijn.
Beheersmaatregelen: Opstellen Strategisch Voorraadbeleid en/of Complexbeheerplannen; De aanpassingen in de vastgoedadministratie worden op volledigheid, juistheid en tijdigheid periodiek nagezien door degene die verantwoordelijk is voor de datakwaliteit; Rapportages ter controle doorvoering wijzigingen na oplevering projecten; Datakwaliteitscontroles. Rapportages; Automatiseren; Gebruik Aedes ILS. | Risico |
| Ondersteuning | Het ervoor zorgen dat de juiste mensen en middelen beschikbaar zijn zodat de overige functies uitgevoerd kunnen worden. | Hoofdbedrijfsfunctie |
| Onjuist/onrechtmatig betaalde facturen | Facturen worden te vroeg betaald, waardoor er al betaald is voor nog niet opgeleverd werk, veroorzaakt door het ontbreken van de juiste matching tussen facturen en opdrachten.
Beheersmaatregelen: Voortgangsrapportages, waarmee de opzichter door de stand van het werk bevestigt dat de factuur betaald kan worden; Meer ogen principe bij accorderen factuur. | Risico |
| Onjuiste uitkomsten MJOB | De uitkomsten van de MOJB kunnen onjuist zijn bijvoorbeeld doordat de voorcalculatie niet betrouwbaar is als gevolg van slechte data of verouderde normbedragen/parametersettingen, door het niet goed uitsplitsen tussen onderhoud en investeringen. Andere mogelijkheden zijn dat de MJOB niet voldoet aan jaarplan-/kaderbrief of dat er verschillende uitgangsbegrotingen gehanteerd worden.
Beheersmaatregelen: Vooraf uitgangspunten afstemmen met alle betrokkenen; Afstemmen van MJOB met investeringsplanning; Toetsen of MJOB voldoet aan jaarplan-/kaderbrief; Meer ogen principe toepassen om juistheid te controleren; Training en scholing; Leren van elkaar; Na vaststelling van een begroting in een proces deze altijd toetsen aan de centrale (jaar)begroting met als doel om zeker te weten dat er geen verschillen zijn. | Risico |
| Ontevreden bewoners | Bewoners zijn ontevreden over het proces of het resultaat, bijvoorbeeld doordat ze niet of niet tijdig betrokken zijn bij de onderhoudsplannen en -planning.
Beheersmaatregelen: Vooraf vaststellen bewonersparticipatie en communicatie; Klanttevredenheidsonderzoek. | Risico |
| Ontvangen ingevulde enquête | Ontvang de door de klant ingevulde enquête.
Input: Ontvangen enquête Output: Gearchiveerde /verwerkte enquête | Processtap |
| Ontvangen materialen | Ontvang het door de leverancier geleverde materiaal.
Input: Besteld materiaal Output: Ontvangen materiaal | Processtap |
| Ontvangen technische gereedmelding | Ontvang de technische gereed melding door de aannemer.
Input: Verwerkte opleverpunten Output: Technisch gereed PO | Processtap |
| Onveilige situaties voor klanten en medewerkers | Doordat er onvoldoende inzicht is in de aanwezigheid van asbest, kan dit onverwacht bij de uitvoering van werkzaamheden ontdekt worden en leiden tot onveilige situaties. Andere voorbeelden zijn brandveiligheid of werkomstandigheden (ARBO).
Beheersmaatregelen: Bij verdenking aanwezigheid asbest tijdig een inventarisatie laten uitvoeren, eventueel met destructief onderzoek. | Risico |
| Onvolledig of onjuist beeld van de conditie van het bezit | Een onvolledig of onjuist beeld van het bezit kan veroorzaakt worden doordat de bezitsregistratie welke als basis voor de MJOB wordt gebruikt, niet actueel, volledig of juist is, doordat het niet duidelijk is welke complexen aan de beurt zijn voor een conditiemeting, conditiemetingen lastig te vergelijken zijn doordat verschillende inspecteurs niet consistent werken of doordat door capaciteitsgebrek het niet haalbaar is bij alle complexen eenmaal in de 3 jaar een (kwalitatief goede) conditiemeting te houden.
Beheersmaatregelen: Cyclus van datakwaliteitscontroles opzetten; Stelpost opnemen in MJOB voor onvoorzien wanneer de werkelijkheid anders is dan de ingeschatte gegevens; Datakwaliteit op orde; Planning voor conditiemeting op complexniveau is gemaakt op basis van vastgesteld beleid; Inrichten van een cyclus van eenmaal per 3 jaar uitvoeren conditiemeting per complex; Training, scholing, certificering van inspecteurs; Leren van elkaar; Steekproeven; Opstellen van interne en externe resourceplanning; Intern of extern alloceren van capaciteit; Prioriteren; Optimaliseren van de planning. | Risico |
| Onvolledige of onjuiste conditiemeting | De huidige versus de gewenste conditie is niet goed vertaald naar de MJOB, bijvoorbeeld doordat er onvoldoende inzicht is in de huidige kwaliteit van het bezit.
Beheersmaatregelen Meer ogen principe toepassen; Het aantal complexen in de MJOB vergelijken met de activastaten; De MJOB baseren op het Strategisch Voorraad Beleid. | Risico |
| Opnemen conditie bouwdelen | Opnemen conditie bouwdelen maakt deel uit van het bedrijfsproces Inspecteren Vastgoed en bestaat uit de processtappen die nodig zijn om objectief de conditie van de bouwdelen vast te stellen. Bij Resultaat Gericht Samenwerken (RGS) kan ervoor gekozen worden om de conditiemeting niet meer zelf uit te voeren. | Werkproces |
| Opstellen en monitoren kwaliteitsuitgangspunten | Nog uit te werken | Processtap |
| Opstellen en monitoren prestatie eisen | Nog uit te werken | Processtap |
| Opstellen en toetsen MJOB en scenario's | Stel de MJOB op dan wel actualiseer deze, op basis van de verzamelde informatie, de conditiemeting en eventueel inspecties, door het voorstellen van technische ingrepen plus begrote kosten (meestal op basis van eenheidsprijzen) en de (gewijzigde) planningen. Vervolgens wordt de conceptversie besproken, beoordeeld en getoetst (aan jaarplanbrief, kaders en beleid) door verschillende (interne) betrokkenen. Dit kan leiden tot aanpassingen welke worden doorgevoerd, waarna wederom een beoordeling plaatsvindt. Dit is een iteratief proces, mogelijk ook samen met stap Toetsen aan financiële meerjarenplanning (FMP), dat meerdere malen doorlopen kan worden tot er een eerste concept MOJB ligt. Vaak wordt hier ook al het MT in meegenomen. Veelal wordt er gewerkt met meerdere scenario’s waar vervolgens een keuze uit gemaakt moet worden.
Input: Informatie over vastgoedconditie Output: Scenario’s, Concept MJOB | Processtap |
| Opstellen financiële verantwoording | Stel de uiteindelijke financiële overzichten, prestatieverklaring en verantwoording op na afronding van het project.
Input: Technisch gereed PO Output: Financiële verantwoording Varianten: Continu sturen op de prognose door middel van periodieke rapportages. Dit om te voorkomen dat er verrassingen ontstaan. Sturing op het totale PO budget en niet (alleen) op projectniveau. Soms kan het namelijk voorkomen dat een specifiek project buiten het budget gaat, maar dat dit opgevangen kan worden met een ander project met een financiële meevaller. | Processtap |
| Opstellen lijst complexen voor conditiemeting | Stel de lijst op van complexen waar een conditiemeting uitgevoerd dient te worden. De meeste corporaties doen jaarlijks een conditiemeting op een deel van het bezit, in cycli van 3 jaar. Daarnaast zijn er complexen die om bepaalde redenen niet meegenomen hoeven te worden, bijvoorbeeld vanwege geplande sloop, grootschalige projecten of verkoop.
Input: Opdracht tot uitvoeren conditiemeting Output: Lijst te inspecteren complexen | Processtap |
| Opstellen projectcommunicatieplan | Stel een communicatieplan en planning op voor het volledig en tijdig informeren van bewoners over de werkzaamheden.
Input: Projectbesluit/Vastgestelde Jaarlijkse Onderhoudsbegroting (JOB) Output: Communicatieplan | Processtap |
| Opstellen startnotitie PO-project | Stel voor de uitvoering van planmatig onderhoud voor een project een startnotitie op.
Input: Jaarplanning Projecten PO Output: Startnotitie | Processtap |
| Opstellen uitvoeringsplanning | Stel op basis van de vastgestelde JOB een uitvoeringsplanning op. Houdt daarbij ook rekening met andere zaken die de planning kunnen beïnvloeden, bijvoorbeeld de capaciteitsplanning. De planning dient daarnaast ook enige flexibiliteit in zich te hebben, zodat er ruimte is om tijdens de uitvoering te schuiven (ook tussen projecten onderling) wanneer er mee- of tegenvallers zijn. Communiceer de uitvoeringsplanning intern en eventueel extern, zodat er in andere processen rekening mee kan worden gehouden. Bijvoorbeeld in het proces Reparatieonderhoud, waar reparaties worden afgewogen tegen gepland Planmatig Onderhoud.
Input: Vastgestelde JOB Output: Uitvoeringsplanning Variant: Wanneer de inspecties niet in het proces Vaststellen MJOB zijn uitgevoerd, kan ervoor gekozen worden deze als eerste stap in het proces Plannen Uitvoering JOB uit te voeren. Maak verschillende planningen op basis van de ‘grootte’ van een project. | Processtap |
| Opstellen werkomschrijving | INDIEN WERKPROCES CONTRACTEREN LEVERANCIER: Stel een omschrijving op van de door de leverancier binnen het contract te verrichten werkzaamheden.
Input: Bepaalde contractonderdelen Output: Opgestelde werkomschrijving
Input: Overzicht uit te voeren werkzaamheden; Keuzepakketten Output: Werkomschrijving Afhankelijk van het samenwerkingsverband wordt dit door de corporatie dan wel de partner gedaan. Voordeel van het uit handen geven is dat de partner veel meer inzicht heeft in de operationele taken en dit beter kan inschatten. Meestal wordt de werkomschrijving door een externe partij tegelijkertijd met de kostencalculatie gemaakt. | Processtap |
| Opstellen/actualiseren (M)JOB | Opstellen actualiseren (M)JOB is het bedrijfsproces waarmee de beoogde onderhoudswerkzaamheden in afstemming met de meerjaren-investeringsbegroting worden getemporiseerd en waarvan de activiteiten voor het eerstvolgende kalenderjaar als jaarschijf afzonderlijk wordt vastgesteld om vervolgens in productie te kunnen nemen. | Bedrijfsproces |
| Opvragen kostencalculatie | Binnen het raamcontract wordt een kostencalculatie opgevraagd. Is er geen raamcontract, dan dient eerst een uitvoerende partij te worden geselecteerd conform het inkoopbeleid.
Input: Werkomschrijving Output: Offerte(s)/ Kostencalculatie(s) Indien er gewerkt wordt conform RGS is de kostencalculatie door de ketenpartner vaak al in het MJOB proces gemaakt of wordt deze gelijktijdig met de werkomschrijving gemaakt. | Processtap |
| Overdragen | Draag het projectdossier over aan de beheerorganisatie. Overdracht is essentieel om vervolgprocessen soepel te laten verlopen. De bewaking hiervan ligt bij de projectleider. Bij overdracht dient in ieder geval gedacht te worden aan:
Actualiseren van vastgoedgegevens conform Registreren vastgoed. Actualiseren contractonderhoud. Actualiseren garanties. Doorvoeren uitgevoerde werkzaamheden t.b.v. de MJOB. Input: Technische gereed PO Output: Overgedragen dossier incl. vereiste vastgoeddata voor beheer en onderhoud Door de overdracht zoveel mogelijk te automatiseren krijg je meer grip op de kwaliteit van de overdracht en de volledigheid en tijdigheid ervan. | Processtap |
| Planmatig onderhoud technisch gereed | Bedrijfsservice | |
| Plannen | Plannen is de verzameling van deelplannen die de organisatie heeft gemaakt voor het realiseren van de missie, visie en beleid. | Product |
| Plannen | Plan alle werkzaamheden en stem daarbij af met alle betrokkenen (uitvoerenden, bewonerscommissie, corporatiemedewerkers van verschillende afdelingen). Informeer de bewoners volgens het opgestelde communicatieplan, conform Informeren Huurders. Communiceer ook intern, bijvoorbeeld over hoe tijdens de uitvoering van het planmatig onderhoud om te gaan met reparatieonderhoud.
Input: Verstrekte opdracht Output: Planning Inspiratie: Deze planning kan tevens gebruikt worden voor de bewaking van de totale kasstromen: Op basis van de volledige projectplanning van al het planmatig onderhoud is intern zichtbaar wanneer welke facturen verwacht kunnen worden. Variant: Indien er gewerkt wordt conform RGS zal het de partner zijn die de planning maakt. | Processtap |
| Plannen uitvoering JOB | Plannen uitvoering JOB bestaat uit de processtappen die nodig zijn om de uitvoering van de MJOB voor het komende jaar te bepalen. De JOB is dat deel van de MJOB betreffende één jaar. | Werkproces |
| Projectbesluit PO | Bedrijfsservice | |
| Projectuitputting | Totaalbedrag realisatie t.o.v. begrootte bedrag. | Resultaat-indicator |
| Realisatie onderhoudsorder | Het realiseren van onderhoudswerkzaamheden aan vastgoed inclusief installaties waarvoor opdracht is verstrekt door de vastgoedeigenaar (de woningcorporatie of de VvE). | Bedrijfsfunctie |
| Realiseren onderhoudsorder | Realiseren Onderhoudsorder bevat de stappen die gezet worden door de uitvoerende partij van het onderhoud. Dit kan een interne dienst en/of een externe aannemer zijn. Een onderhoudsverzoek kan bestaan uit meerdere orders. Een order kan bestaan uit meerdere onderhoudstaken. Meestal wordt één order en daarmee alle onderliggende taken, uitgevoerd door één uitvoerende partij, op basis van het benodigde specialisme. | Werkproces |
| Realiseren taken | Voer de onderhoudstaken uit.
Input: Ingeplande onderhoudstaak Output: Uitgevoerde onderhoudstaak Meestal wordt er bij het plannen gebruik gemaakt van bloktijden. Het is een service naar de klant toe om vooraf te melden hoe laat deze de monteur kan verwachten. Dat kan bijvoorbeeld door track & trace functionaliteit in een huurdersportaal in te richten, of door een bericht te versturen wanneer de monteur onderweg is. | Processtap |
| Regelen dagopvangruimte | Regel een ruimte waar bewoners gedurende de dag kunnen verblijven wanneer er werkzaamheden in hun eenheid worden uitgevoerd.
Input: Behoefte bewonersbegeleiding bepaald Output: Dagopvangruimte geregeld | Processtap |
| Regelen wisselwoning | Regel wisselwoning(en) voor bewoners om tijdelijk elders te verblijven gedurende de uitvoering van de werkzaamheden.
Input: Behoefte bewonersbegeleiding bepaald Output: Wisselwoning geregeld | Processtap |
| Regisseren planmatig onderhoud | Regisseren planmatig onderhoud bestaat uit de processtappen die nodig zijn om de uitvoering van een project te regisseren. Procesvariant Resultaat Gericht Samenwerken: Binnen het Resultaat Gericht Samenwerken zijn de processen rondom de MJOB en het regisseren van de uitvoering van het planmatig onderhoud meer met elkaar verweven. De partners spelen al een rol bij het opstellen van de MJOB. | Werkproces |
| Registreren bestedingen | Registreer de gedane bestedingen (uren, kosten, reiskosten), zodat deze kunnen worden doorbelast.
Input: Uitgevoerde onderhoudstaak Output: Geregistreerde bestedingen | Processtap |
| Registreren vastgoed | Registreren vastgoed is het bedrijfsproces waarbij mutaties aan bestaande of registraties van nieuwe bouwkundige elementen, bouwdelen en installaties worden geadministreerd in de vastgoedadministratie. | Bedrijfsproces |
| Sturen bij Resultaatgericht samenwerken | Nog uit te werken | Werkproces |
| Sturing op resultaatgerichte samenwerking | Nog uit te werken | Bedrijfsservice |
| Technisch gereedmelden onderhoudsorder | Wanneer alle onderhoudstaken conform opdracht zijn afgerond, worden deze aan de opdrachtgever technisch gereed gemeld. Vul na het afronden van de werkzaamheden de (bus)voorraad weer aan. (Het op peil houden van de magazijn- en busvoorraad is een separaat proces dat hier niet is uitgewerkt). Opvolgend op het gereed melden van het onderhoudsverzoek wordt vaak een klanttevredenheidsenquête gedaan. Dit conform het generieke proces in het laatste hoofdstuk. Ook heeft een bewoner altijd de mogelijkheid tot het indienen van een klacht, die wordt afgehandeld via het generieke proces Klachtenafhandeling (in dit processenboek niet uitgewerkt).
Input: Gerealiseerde onderhoudsorder Output: Technisch gereed gemelde onderhoudsorder | Processtap |
| Tijdigheid | Voor de MJOB zijn verschillende tijdrovende inventarisaties verplicht conform wet- en regelgeving, zoals rondom asbest en flora en fauna. Wanneer deze te laat starten, kan dat vertragend werken voor de MJOB, evenals het te laat opleveren van de conditiemeting.
Beheersmaatregelen: Jaarlijkse cycli op elkaar afstemmen en tijdig starten; Extra stelpost opnemen voor onvoorziene werkzaamheden door wijzigende wet- en regelgeving. | Risico |
| Toetsen aan financiële meerjarenplanning (FMP) | De concept MJOB danwel meerdere scenario’s worden getoetst aan c.q. doorgerekend in relatie tot de totale financiële meerjarenplanning van de corporatie. Pas hierbij de juiste coderingen voor bijvoorbeeld Onderhoud en Investeringen toe. Dat is van belang omdat in de uitvoering steeds vaker renovatie- en verduurzamingswerkzaamheden worden gecombineerd met werkzaamheden voor Planmatig Onderhoud. De uitgevoerde toets leidt uiteindelijk tot een voorkeursscenario. Stappen Opstellen en toetsen MJOB en scenario's en Toetsen aan financiële meerjarenplanning (FMP) kunnen meerdere keren als een cyclus doorlopen worden tot er een voorkeursscenario is.
Input: Scenario’s / Concept MJOB Output: Voorkeursscenario | Processtap |
| Uitgevoerde onderhoudsorder | Onderhoudsorders omvatten de omschrijving van de werkzaamheden die door de uitvoerder van het vastgoedonderhoud worden gerealiseerd | Dienst |
| Uitsplitsen onderhoudstaken | Een onderhoudsorder kan bestaan uit meerdere onderhoudstaken. In deze stap worden alle bij de order behorende taken uitgesplitst.
Input: Opdracht onderhoudsorder Output: Uitgesplitste onderhoudstaken | Processtap |
| Uitvoeren communicatieplan | Voer de acties uit het communicatieplan uit.
Input: Actueel communicatieplan Output: Geïnformeerde bewoner | Processtap |
| Uitvoeren conditiemeting | Voer de conditiemeting uit conform NEN2767. De resultaten van de conditiemeting dienen te worden verwerkt in het systeem. Dit kan in deze stap gebeuren, ofwel in het proces MJOB.
Input: Opdracht tot uitvoeren conditiemeting Output: Uitgevoerde conditiemeting / Vastgestelde conditie bouwdelen Inspiratie: Voer een steekproefsgewijze controle van de conditiemeting uit om deze te toetsen aan kwaliteit en consistentie. Ook kan er gekeken worden naar uitschieters als extra controle. | Processtap |
| Uitvoeren inspectie element | INDIEN INSPECTEREN ELEMENT: Inspecteer het in de reparatiemelding genoemde defecte element in de eenheid.
Input: Voorbereidde inspectie Output: Inspectieresultaten/-rapport Hanteer bij het inspecteren van elementen de binnen de corporatie vastgestelde eisen voor basiskwaliteit. INDIEN VASTSTELLEN MJOB: Aanvullend op de conditiemeting kan vastgoed worden geïnspecteerd om te bepalen welke werkzaamheden er nodig zijn om de gewenste kwaliteit en conditie te behalen. Veelal wordt deze inspectie gebruikt om door het systeem voorgestelde maatregelen te toetsen of extra informatie te verzamelen wanneer een complex niet recentelijk onderdeel is geweest van de conditiemeting. Hoe deze inspectie exact vorm wordt gegeven, verschilt per corporatie. Een uitwerking van dit deel van het inspectieproces is hier niet opgenomen. Input: Gestart MJOB proces Output: Uitgevoerde inspectie Variant: De inspecties worden door sommige corporaties uitgevoerd bij het vertalen van de MJOB naar de JOB. | Processtap |
| Uitvoeren klanttevredenheidsonderzoek | Uitvoeren klanttevredenheidsonderzoek bestaat uit processtappen die nodig zijn om na het leveren van een product of dienst de klanttevredenheid te meten en te bepalen of er wellicht actie nodig is naar aanleiding van de waardering van de klant. De meting kan op verschillende momenten in een procesketen plaatsvinden, bijvoorbeeld meteen nadat een product of dienst geleverd is of wanneer de financiële afhandeling gereed is. | Werkproces |
| Uitvoeren onderhoudsorder | Uitvoeren onderhoudsorder is het bedrijfsproces waarmee onderhoudsorders technisch worden gerealiseerd | Bedrijfsproces |
| Vastgestelde vastgoedconditie | Bedrijfsservice | |
| Vastgoedinspectie | Voor diverse doeleinden (zoals beoordelen onderhoudsverzoeken, periodieke conditiemetingen of bijvoorbeeld woningopleveringen) worden vastgoedinspecties uitgevoerd door (of in opdracht van) de woningcorporatie | Dienst |
| Vastgoedinspectie | Het zorgdragen dat vastgoed met een specifiek doel geïnspecteerd wordt en de daaruit voortkomende bevindingen gerapporteerd wordt zodat voor dat specifieke doel de juiste vervolgacties kunnen worden uitgevoerd. | Bedrijfsfunctie |
| Vastgoedonderhoud | Het zorgdragen voor het technisch onderhoud van het vastgoed van de woningcorporaties inclusief de installaties. | Hoofdbedrijfsfunctie |
| Vastgoedonderhoud | Vastgoedonderhoud zijn de (in opdracht van de woningcorporatie) te verrichten werkzaamheden aan het vastgoed inclusief het verhelpen van storingen aan installaties met als doel om betreffend vastgoed technisch op peil te houden. | Product |
| Vastgoedregistratie | Het zorgdragen dat wijzigingen die aan het vastgoed worden doorgevoerd worden, geadministreerd worden in de vastgoedadministratie. | Bedrijfsfunctie |
| Vastgoedsturing | Het bepalen van het beleid ten aanzien van de exploitatiewijze, het beheer en het plannen van investeringen in het vastgoed gelet op het beoogde rendement voor de woningcorporatie en bewaking of het beoogde renedement ook gerealiseerd word. Veel woningcorporatie hebben hiervoor de disciplines Assetmanagement en Portfoliomanagement. | Bedrijfsfunctie |
| Vastgoedverhuur | Het zorgdragen voor het verhuur van het vastgoed van de woningcorporatie aan doelgroepen van beleid. | Hoofdbedrijfsfunctie |
| Vaststellen MJOB | Vaststellen MJOB bestaat uit de processtappen die nodig zijn om jaarlijks de MJOB op te stellen c.q. te actualiseren en vast te stellen. Het MJOB-proces is een continue cyclus die een corporatie jaarlijks doorloopt en die over het algemeen op een bepaald moment in de tijd start. Per corporatie kan dat moment verschillen. Input voor de MJOB is in ieder geval het Strategische Voorraadbeleid danwel de portefeuillestrategie. Periodiek komen dezelfde complexen terug in de MJOB voor bepaalde werkzaamheden. | Werkproces |
| Vaststellen startnotitie PO-project | Laat de startnotitie voor het project vaststellen conform de procuratie.
Input: Startnotitie Output: Vastgestelde startnotitie | Processtap |
| Vaststellen voorkeursscenario MJOB | Stel het uit stap Toetsen aan financiële meerjarenplanning (FMP) voortgekomen voorkeursscenario vast.
Input: Voorkeurscenario Output: Vastgesteld voorkeursscenario MJOB | Processtap |
| Verhuren eenheden | Verhuren eenheden is het bedrijfsproces waarmee aangaan en beëindigen van de huurovereenkomst met huurders wordt gerealiseerd inclusief het in rekening brengen van de netto huur | Bedrijfsproces |
| Verhuurde eenheid | Verhuurde eenheid is (de combinatie van) een fysieke woning, bedrijfsruimte, parkeerplaats enzovoorts, waarvan de huurder het exclusieve gebruiksrecht heeft en op basis van de huurovereenkomst en algemene voorwaarden van de woningcorporatie recht heeft op aanvullende diensten. | Product |
| Verstrekken opdracht | Verstrek opdracht aan de geselecteerde leverancier met een juridisch sluitende overeenkomst.
Input: Geselecteerde leverancier Output: Verstrekte opdracht Bij RGS hoef je geen overeenkomst meer af te sluiten. Er is al sprake van een langdurige samenwerkingsovereenkomst. | Processtap |
| Verstrekken opdracht conditiemeting | Om input voor de MJOB te verzamelen, is het nodig de conditie van het bezit te kennen. Als input voor de MJOB kan opdracht tot het intern of extern uitvoeren van een conditiemeting worden verstrekt.
Input: Verzamelde informatie Output: Verstrekte opdracht tot uitvoeren conditiemeting Variant: Bij het volledig conform RGS werken kan ervoor gekozen worden om de conditiemeting niet meer zelf te laten uitvoeren. In dat geval kunnen de partners verantwoordelijk zijn voor het aanleveren van de complexcondities op basis van een conditiemeting of schouw. Bij hybride vormen, bijvoorbeeld wanneer alleen bij bepaalde complexen of voor bepaalde werkzaamheden conform RGS wordt gewerkt, zal er zowel van de partners informatie moeten komen als vanuit de interne organisatie. De conditiemeting kan ook jaarlijks standaard ingepland zijn, waardoor een expliciete opdracht niet nodig is. Inspiratie: Automatiseer de overdracht van de informatie van de partners, zodat dit direct kan worden verwerkt in de MJOB-software. | Processtap |
| Verstrekken opdracht uit te voeren conditiemeting | Verstrek opdracht aan een interne afdeling of medewerker voor het uitvoeren van de conditiemeting. Veelal wordt de conditiemeting uitgevoerd door een externe partij. Volg in dat geval voor de opdrachtverstrekking het generieke proces Inkopen goederen, diensten en werken. Essentieel is dat de uitvoerende gecertificeerd is.
Input: Lijst met te inspecteren complexen en Overzicht te inspecteren bouwdelen Output: Opdracht tot uitvoeren conditiemeting | Processtap |
| Versturen enquête | Verstuur een klanttevredenheidsenquête naar de klant naar aanleiding van een geleverde dienst of product.
Input: Geleverd product of dienst Output: Verstuurde enquête | Processtap |
| Vertraging in de uitvoering | Er is onvoldoende capaciteit of materiaal om de benodigde werkzaamheden op tijd uit te voeren. Dit kan veroorzaakt worden door niet tijdig contracteren of niet correct plannen.
Beheersmaatregelen: Tijdig plannen; Bij opstellen planning de juiste afdelingen betrekken; Voortgang van uitvoerende monitoren; Aansturen uitvoerende; Periodiek voortgangsoverleg, analyseren oorzaak vertraging en bijsturing organiseren. | Risico |
| Verwerken resultaten conditiemeting | Verwerken de resultaten van de conditiemeting in het systeem.
Input: Uitgevoerde conditiemeting Output: Verwerkte resultaten conditiemeting Het is ook mogelijk om tijdens het uitvoeren van de conditiemeting alle gegevens al in een systeem te verwerken. Dan is deze stap hier niet meer nodig. Een andere mogelijkheid is om bij het verwerken van de conditiemeting voorgestelde ingrepen al te koppelen aan normbedragen (prijzenboek) om zo meteen een financieel inzicht te hebben. | Processtap |
| Verzamelen informatie eenheden en beleid | Verzamel alle informatie benodigd voor het opstellen van de MJOB.
Input: Moment in de tijd Output: Verzamelde informatie Inspiratie: De kwaliteit van de aangeleverde informatie is essentieel voor een zo accuraat mogelijke MJOB. Met name de datakwaliteit van vastgoedgegevens is een thema dat bij corporaties hoog op de agenda staat. Er zijn verschillende manieren om de datakwaliteit te controleren. Dit kan door middel van de inzet van analisten, het gebruik van controlerapporten, het automatiseren en inrichten van processen rondom het beheer van datakwaliteit. In de risicoparagraaf wordt ingegaan op enkele concrete risico’s en mogelijke beheersmaatregelen. Het proces MJOB kan ook opgestart worden wanneer er nieuw vastgoed is opgeleverd. Dit zorgt namelijk voor wijzigingen in de MJOB ten opzichte van het voorgaande jaar. | Processtap |
| Voorbereiden planmatig onderhoud | Voorbereiden Planmatig Onderhoud bestaat uit de processtappen die nodig zijn om vanuit de jaarplanning c.q. -begroting (JOB) voor alle planmatig onderhoudsprojecten te komen tot de start van een separaat project. Lang niet alle corporaties werken met een startnotitie voor planmatig onderhoudsprojecten. Het werkproces Voorbereiden planmatig onderhoud zou gemakkelijk overgeslagen kunnen worden, omdat planmatig onderhoud voorspelbaar en gepland is in de vastgestelde (M)JOB. In principe vragen daardoor alleen afwijkingen van deze begroting om een tussentijds akkoord, bijvoorbeeld wanneer er gedurende het jaar planmatig onderhoud nodig blijkt dat niet in de jaarbegroting is opgenomen of wanneer offertes veel hoger uitvallen dan de begroting. In een dergelijk geval is het doorlopen van het besluitvormingsproces conform de procuratie wel noodzakelijk. Daarom is dit werkproces als optioneel opgenomen. | Werkproces |
| Werkelijke projectkosten versus jaarbegroting | Bedrag van de werkelijke kosten als percentage van de totale jaarbegroting. Dit als input voor de PDCA-cyclus van begroten en plannen. Opmerking: Niet van toepassing niet indien gewerkt wordt conform Resultaat Gericht Samenwerken. | Resultaat-indicator |
