Marktreview referentieprocessen

Referentieproces

Logo Processenteam.jpg

In 2020 is het incassoproces als eerste procesuitwerking van het Processenboek in PDF gepubliceerd. Dit proces is in samenwerking met Aedes en CorpoNet in co-productie en met vertegenwoordiging uit de sector door VVA-informatisering en Squerist uitgewerkt.

Inmiddels worden 6 nieuwe proces(keten)s(en) uitgewerkt. Voor de marktreview zijn die in MSVisio beschikbaar. Het is de bedoeling om die processen zodra ze gereed zijn in deze wiki te publiceren. In de marktreview van deze[1] 6 proces(keten)s(en) zijn enkele vragen opgenomen die betrekking hebben op het referentieproces incasso zoals dat op deze pagina is gepubliceerd.

Te reviewen publicatiewijze van Incasso

De werkgroep incasso heeft in samenwerking met Aedes en CorpoNet het proces verder uitgewerkt t/m het niveau van processtappen. Het resultaat is te lezen in deze PDF. Onderstaand figuur is de weergave van dit proces op basis van Archimate. Daarin zijn de werkprocessen omwille van de leesbaarheid in de wiki onder elkaar weergegeven. Meer uitleg over de figuurweergave en sjablonen is te lezen op de pagina CORA processjablonen. Je kunt zoals bij bijna alle figuren in deze wiki op ieder onderdeel klikken. Dan kom je op een detailpagina van het betreffend onderdeel terecht. Je krijgt daardoor als het ware een dwarsdoorsnede van dat stukje van het Incassoproces te zien).


Figuur 1: Incassoproces.

BusinessInteraction Procesketen 'Incasso' Betaald hebben voor de 1e van de maand (BusinessEvent) Achterstand betaling Het aantal dagen voor de prolongatie waarop het pre-notificeren van contracttanten uitgevoerd wordt (BusinessEvent) # dagen voor de prolongatie Saneringen waarbij een deel van de vordering wordt kwijtgescholden (BusinessEvent) Uitzondering incasso Het verzoek van de contractant met een betalingsachterstand om met de woningcorporatie een betalingsregeling overeen te komen ten einde de achterstand weer te kunnen inlopen. (BusinessEvent) Verzoek betalingsregeling Het zorgdragen voor alle inkomende betalingen en uitgaande facturen. (BusinessFunction) Financiën primair Het zorgdragen dat in de debiteurenadministratie ontstane achterstanden worden ingelopen. (BusinessFunction) Incasso Het proces incasseren vorderingen woningcorporaties betreft het deel van het Incasso proces dat door de woningcorporatie uitgevoerd wordt. Dit proces bestaat uit vier werkprocessen. Namelijk de pre-minnelijke fase, de minnelijke fase 1, afsluiten betalingsregeling en bewaken uitzonderingen Incasso. (Incasseren vorderingen is het bedrijfsproces waarmee vorderingen worden gesignaleerd en indien van toepassing afspraken worden gemaakt hoe de vordering wordt ingelopen) (BusinessProcess) Incasseren vorderingen Het werkproces ‘minnelijke fase 1’ is de eerste fase binnen het minnelijke gedeelte van het Incassoproces. Dit bevat alle processtappen die de woningcorporatie zelf of via een afgevaardigde onderneemt, zonder daarbij een deurwaarder in te schakelen. Ook komt er bij een minnelijke invordering geen rechter aan te pas. Bij een minnelijke invorderingsprocedure wordt via verschillende communicaties (aanmaningsbrieven bijvoorbeeld) met de contractant met een betalingsachterstand onderhandeld om alsnog de openstaande facturen te betalen. (BusinessProcess) Incasseren vordering, minnelijke fase 1 Contractanten die nog niet betaald hebben krijgen een betalingsherinnering toegestuurd (ook wel aanmaning genoemd). Dit kan via verschillende kanalen plaatsvinden. Zoals per brief, e-mail, SMS, WhatsApp of Tikkie. Het sturen van herinneringen/aanmaningen kan op meerdere momenten en manieren plaatsvinden gedurende het Incassoproces. Input: Contractant met betalingsachterstand Output: Verstuurde herinnering Voorbeelden informatie-objecten: Brief SMS Email iDeal link Interactief spraakbericht Zakelijke Tikkies Whatsapp Huurderportaal Facebook Messenger (BusinessProcess) Herinneren/aanmane- n Veelal na het herinneren/aanmanen via andere kanalen kan er gekozen worden om specifieke contractanten die nog niet betaald hebben te bellen. Er wordt doorgaans nogmaals verzocht om binnen een bepaalde termijn te betalen. Ook kan er een betalingsregeling met de contractant worden afgesloten. Input: Bestand met contractanten die gebeld gaan worden Output: Gevoerd telefoongesprek (BusinessProcess) Uitvoeren belronde Een (interne of externe) corporatieafgevaardigde brengt een bezoek aan een niet (tijdig/volledig) betalende huurder. Vaak is er vooraf al meerdere malen contact gezocht met de contractant in kwestie. Input: Bestand met contractanten waar huisbezoek gewenst is Output: Gevoerd huisbezoek (BusinessProcess) Uitvoeren Huisbezoek Deze stap wordt vóór overdracht naar de deurwaarder gezet. Dit betreft het versturen van een wettelijk verplichte brief (Wet Incasso Kosten - WIK). Deze brief waarschuwt contractant voor het doorzetten van hun betalingsdossier naar de deurwaarder, met additionele deurwaarderskosten, in geval de aangemaande huursom niet binnen 14 dagen (wettelijk bepaald) wordt betaald. Input: Contractant met betalingsachterstand Output: Verstuurde WIK brief Voorbeelden informatie-objecten: WIK-Brief (BusinessProcess) Opstellen en versturen WIK brief In deze processtap wordt het betalingsdossier van de contractant overgedragen aan de deurwaarder en eindigt de minnelijke fase 1. Het opgebouwde dossier wordt overhandigd in de vorm van een overdrachtsdossier. Doorgaans wordt op deze stap overgegaan na het verlopen van de uiterste betalingstermijn. De deurwaarder gaat vanaf dat moment eigen kosten rekenen, die zij zelf op de betreffende huurder verhaalt. Input: Over te dragen klantdossier Output: Overgedragen klantdossier Voorbeelden informatie-objecten: Overdrachtsdossier naar deurwaarder (BusinessProcess) Overdragen deurwaarder Het werkproces ‘pré-minnelijke fase’ bestaat uit processtappen die voorafgaan aan de minnelijke fase. Dit betreft het voorsorteren van contractanten op de daaropvolgende minnelijke fasen. (BusinessProcess) Pre-notificeren contractant Methodiek waarbij contractanten (veelal geautomatiseerd) op basis van data en bedrijfsregels worden ingedeeld in verschillende categorieën, met ieder een eigen procesgang die is gericht op het voorkomen van betalingsproblemen en eventuele nadelige gevolgen voor de contractant en de woningcorporatie. Voorbeelden van categorieën contractanten zijn: Nieuwe huurders (zijn onbekend met procedure). Slepende huurders (betalen stelselmatig te laat). Lakse huurders (kunnen betalen maar zijn laks). Slachtoffer huurders (hebben tijdelijk geen inkomen door bijvoorbeeld baanverlies). Principiële huurders (betalen niet zolang een lopende klacht niet is opgelost). Structurele wanbetalers (hebben financiën structureel niet op orde). Eigenaar in VVE (Doorbelasting van onderhoud te laat betaald) Bij segmentering kan eigen data en/of externe data (bijv. op gebied van kredietwaardigheid) worden gebruikt. Geavanceerde technologie maakt het mogelijk om op basis van data ook voorspellingen te doen over te verwachten betalingsgedrag van nieuwe en zittende huurders. Input: Klantenbestand en bedrijfsregels klantsegmentatie Output: Aan klantsegment toegewezen contractant Voorbeelden informatie-objecten: Kredietwaardigheidstoets Eigen Data Analyse Predictive Analytics (BusinessProcess) Toepassen klantsegmentatie Op basis van segmentering kunnen specifieke groepen contractanten een prenotificatie ontvangen. De pre-notificatie is een betaalverzoek dat via verschillende kanalen kan worden aangeboden. Zoals per brief, e-mail, SMS, WhatsApp of Tikkie. Input: Aan klantsegment toegewezen contractant Output: Geprenotificeerde contractant Voorbeelden informatie-objecten: Pre-notificatie + optionele betaling (BusinessProcess) Pre-notificeren Het proces afsluiten betalingsregeling omvat alle stappen die uitgevoerd moeten worden om een betalingsregeling af te sluiten. De bewaking van de uitvoering van de betalingsregeling betreft een apart proces, welke valt onder debiteurenbeheer. (BusinessProcess) Afsluiten betalingsregeling De woningcorporatie of deurwaarder legt contact om gezamenlijk met contractant (of in sommige situaties met daartoe bevoegde zaakwaarnemer of instantie) tot betaalafspraken te komen. Input: Verzoek van Contractant (of daartoe bevoegde zaakwaarnemer of instantie) om betalingsregeling Output: Af te sluiten betalingsregeling (BusinessProcess) Afspraak met contractant Het kan gaan om een eenmalige betaalafspraak om de achterstand direct te vereffenen of om een gespreide betalingsregeling waarbij de contractant binnen een gestelde periode de betalingsachterstand inloopt. De kaders en aanpak hiervan verschilt per klant(situatie) en per woningcorporatie. Opties als schuldhulpverlening en de inzet van bijvoorbeeld een budgetcoach kunnen ook worden besproken. Input: Af te sluiten betalingsregeling Output: Afgesloten betalingsregeling (BusinessProcess) Overeenkomen betalingsregeling De overeengekomen betalingsregeling wordt gecommuniceerd naar de klant (of diens zaakwaarnemer) in kwestie. Dat kan plaatsvinden via verschillende kanalen: telefonisch, per brief, per e-mail, etc. Input: Geregistreerde betalingsregeling Output: Bevestigde betalingsregeling Voorbeelden informatie-objecten: Bevestiging betalingsregeling (BusinessProcess) Registreren betalingsregeling De overeengekomen betalingsregeling wordt gecommuniceerd naar de huurder in kwestie. Dat kan plaatsvinden via verschillende kanalen: telefonisch, per brief, per e-mail, etc. Input: Geregistreerde betalingsregeling Output: Bevestigde betalingsregeling (BusinessProcess) Bevestigen betalingsregeling Het komt voor dat de afwikkeling van betalingsachterstanden tijdelijk wordt geparkeerd en/of wordt overgedragen aan andere instanties. Woningcorporaties registreren dit doorgaans in hun systemen middels zogenaamde ‘afwachtcodes’. Instanties informeren woningcorporaties over de voortgang in lopende zaken. Bij betaling via de Gemeentelijke Kredietbank (GKB) wordt nog ook wel de betaalconditie ‘GKB’ gebruikt. Bij toepassing WSNP boekt de woningcorporatie doorgaans het openstaande bedrag gelijk af, gezien de geringe kans op betaling. (BusinessProcess) Bewaken uitzonderingen incasso Het komt voor dat de afwikkeling van betalingsachterstanden tijdelijk wordt geparkeerd en/of wordt overgedragen aan andere instanties. Woningcorporaties registreren dit doorgaans in hun systemen middels zogenaamde ‘afwachtcodes’. Instanties informeren woningcorporaties over de voortgang in lopende zaken. Bij betaling via de Gemeentelijke Kredietbank (GKB) wordt nog ook wel de betaalconditie ‘GKB’ gebruikt. Bij toepassing WSNP boekt de woningcorporatie doorgaans het openstaande bedrag gelijk af, gezien de geringe kans op betaling. Input: Geregistreerde soort uitzondering Output: Betaling of afboeking (BusinessProcess) Bewaken uitzonderingen Het zorgdragen van de debiteuren administratie en daaruit voortkomende werkzaamheden alsmede het signaleren van ontstane achterstanden. (BusinessFunction) Debiteurenbeheer Voeren debiteurenbeheer is het bedrijfsproces waarmee alle activiteiten worden uitgevoerd om ervoor te zorgen dat openstaande facturen tijdig betaald worden inclusief een correcte archivering van de boekhoudkundige stukken. (BusinessProcess) Voeren debiteurenbeheer Bewaken inkomende betalingen is het werkproces waarbij alle binnenkomende betalingen van openstaande facturen worden bewaakt of die binnen de betalingstermijn plaatsvinden. (BusinessProcess) Bewaken inkomende betalingen De betalingsregeling wordt bewaakt door de woningcorporatie of deurwaarder. De wijze waarop bewaking plaatsvindt verschilt vanwege verschillen in beleid, werkwijzen en systemen. Input: Bevestigde betalingsregeling Output: Ontvangen betaling of achterstand betaling (BusinessProcess) Bewaken betalingsregeling Het zorgdragen voor opdrachtgevers dat structurele betalingsachterstanden van klanten van de opdrachtgever alsnog worden ingelopen en als dat niet lukt gerechtelijke stappen wodren ondernomen (is geen bedrijfsfunctie van een woningcorporatie) (BusinessFunction) Betalingsvordering Het proces incasseren vorderingen deurwaarder betreft het deel van het Incasso proces dat niet door de woningcorporatie maar door de deurwaarder wordt uitgevoerd. Dit proces bestaat uit twee werkprocessen namelijk de minnelijke fase 2 en de gerechtelijke fase. (BusinessProcess) Incasseren vorderingen deurwaarder In het werkproces ‘minnelijke fase 2’ is de vordering overgedragen aan de deurwaarder, maar is er nog geen sprake van een gerechtelijke traject. (BusinessProcess) Incasseren vordering, minnelijke fase 2, deurwaarder De contractant wordt door de deurwaarder er schriftelijk op geattendeerd dat deze in gebreke is met de verplichting tot betaling. De deurwaarder doet op basis van wettelijke richtlijnen een voorstel tot een betalingsregeling. De contractant wordt in de brief gesommeerd om binnen gestelde termijnen alsnog het openstaande betalingsbedrag over te maken, anders wordt deze door de deurwaarder gedagvaard. Input: Overgedragen klantdossier Output: Verstuurde ingebrekestelling (BusinessProcess) In gebreke stellen/sommeren door deurwaarder In het werkproces ‘gerechtelijke fase deurwaarder’ heeft er geen betaling van de vordering plaatsgevonden in het minnelijke traject. Bij een gerechtelijke invorderingsprocedure wordt de debiteur gedagvaard voor de Rechtbank om de betaling van openstaande schulden af te dwingen. Er volgt een gerechtelijke procedure die zal uitmonden in een gerechtelijk vonnis, welke in het geval van huurders uiteindelijk kan leiden tot uitzetting van de huurder. (BusinessProcess) Gerechtelijke fase deurwaarder Bij het uitblijven van tijdige betalingen en als de huurder ook niet met een aanvaardbaar nieuw betalingsvoorstel komt, dan redigeert de deurwaarder een dagvaarding, waarbij voor de zittende huurder de aanvraag tot ontbinding van het huurcontract en ontruiming van de woning bij het kantongerecht wordt gedaan. In de periode tussen de dagvaarding en de uitspraak van het Kantongericht kunnen nog stappen worden ondernomen om alsnog over te gaan op betaling of om te voorzien in een betalingsregeling. Bij een dagvaarding komen veel kosten kijken voor zowel huurder als woningcorporatie. Deze stap wordt zo veel als mogelijk vermeden. Input: Verstuurde ingebrekestelling Output: Opdracht dagvaarding (BusinessProcess) Redigeren dagvaarding Het besluit van de kantonrechter over ontbinding van het huurcontract en ontruiming van de woning wordt ontvangen in de vorm van een vonnis. De deurwaarder ontvangt het vonnis van het kantongerecht en overlegt deze vervolgens aan de woningcorporatie. Doorgaans wordt bij drie maanden betaalachterstand tot dit vonnis overgegaan. Input: Opdracht dagvaarding Output: Vonnis ontruiming of betaalvonnis Voorbeelden informatie-objecten: Gerechtelijk bevel (BusinessProcess) Vonnis halen De woningcorporatie geeft een eventueel akkoord op ontruiming door aan de deurwaarder. De ontruiming wordt in overleg tussen de deurwaarder en de woningcorporatie gepland na een wettelijke termijn van tenminste 14 dagen. De huurder wordt door de woningcorporatie op de hoogte gebracht van de ontruimingsdatum en heeft de mogelijkheid om een woninginspectie te laten voeren en de sleutels in te leveren. Input: Vonnis ontruiming Output: Aanzegging geplande ontruiming Voorbeelden informatie-objecten: Informeren klant (BusinessProcess) Aanzeggen ontruiming deurwaarder De deurwaarder meldt een aangezegde ontruiming aan een daartoe relevante ambtenaar van de betreffende gemeente. Het verschilt per gemeente of dit al dan niet verplicht is. De gemeente kan op basis van deze informatie haar gemeentelijke basisadministratie (GBA) tijdig bijwerken. In sommige gevallen treft de Gemeentelijke Kredietbank (GKB) een voorziening met de huurder in de vorm van schuldhulpverlening. De gemeente regelt doorgaans ook een afvalophaaldienst voor het afvoeren van de inboedel uit de woning voor op de dag van de ontruiming. Input: Aanzegging ontruiming Output: Geïnformeerde gemeentelijke dienst(en) Voorbeelden informatie-objecten: Melding gemeente (BusinessProcess) Melden aangezegde ontruiming bij gemeente De deurwaarder neemt doorgaans de leiding bij de ontruiming. Aan de ontruiming nemen verschillende partijen deel, zoals: Deurwaarder Woningcorporatie Politie Gemeente Ontruimingsploeg (vanuit gemeente of deurwaarder) Het aantal en type functionarissen dat vanuit de woningcorporatie deelneemt varieert. Voorbeelden zijn: opzichters, onderhoudslieden en woonconsulenten. Input: Vonnis ontruiming en geplande ontruiming Output: Ontruimde eenheid Voorbeelden informatie-objecten: Verslag ontruiming (BusinessProcess) Ontruimen door deurwaarder De deurwaarder tracht bij de ontruimde huurder het uitstaande bedrag voor de woningcorporatie en zichzelf in te vorderen, inclusief additionele juridische kosten en wettelijke Incassokosten. Input: Openstaande saldo Output: Invordering (BusinessProcess) Invorderen door deurwaarder De regeling die contracttant met een betalingsachterstand met de woningcorporatie overeen is gekomen waarin afspraken zijn gemaakt over het aantal termijnen waarop de vorderingen alsnog door contractant zullen worden voldaan. (BusinessEvent) Betalingsregeling Het dossier van de contracttant met een forse betalingsachtestand waarbij de woningcorporatie ondanks alle eigen middelen heeft moeten besluiten het dossier over te dragen aan de deurwaarder (BusinessEvent) Overdrachtsdossier deurwaarder Primair finacieel management is het zorgdragen dat voor de betaalbare te leveren diensten facturen worden verstuurd en de daaruit voortkomende vorderingen 'op tijd' worden ontvangen. (Product) Primair financieel management Woningcorporaties trachten betaalachterstanden van klanten maximaal te voorkomen. Indien er toch een betaalachterstand ontstaat, worden inspanningen gepleegd om de achterstand in te lopen (BusinessService) Voorkomen/beperken betaalachterstand Contractant waarvoor het (vermoeden of) een concrete aanleiding bekend is van een te verwachten achterstand bij de te verzenden factuur (BusinessService) Geprenotificeerde contractant Het dossier van de contracttant met een forse betalingsachtestand waarbij de woningcorporatie ondanks alle eigen middelen heeft moeten besluiten het dossier over te dragen aan de deurwaarder (BusinessService) Overdrachtsdossier deurwaarder De regeling die contracttant met een betalingsachterstand met de woningcorporatie overeen is gekomen waarin afspraken zijn gemaakt over het aantal termijnen waarop de vorderingen alsnog door contractant zullen worden voldaan. (BusinessService) Betalingsregeling De betaling van een debiteur van een openstaande vordering (BusinessService) Inkomende betaling Het in de boekhouding afboeken van een niet meer te incasseren vordering (BusinessService) Afboeking Woningcorporaties innen bedragen bij extrene klanten voor het leveren van diensten en zorgen dat deze op de rekening courant wordt verwerkt. (BusinessService) Debiteurenbeheer Inkomende betaling die door de debiteur binnen de getelde betalingstermijn is voldaan (BusinessService) Tijdige betaling Betaald hebben voor datum x (BusinessService) Achterstand betaling BusinessService Deurwaarderdiensten De ontruiming door de deurwaarder waarbij de huurder het exclusief gebruiksrecht wordt ontnomen en de eenheid beschikbaar komt om opnieuw te kunnen verhuren aan een andere huurder of (indien van toepassing) te kunnen verkopen (BusinessService) Ontruiming De betaling van een debiteur van een openstaande vordering (BusinessService) Inkomende betaling Het in de boekhouding afboeken van een niet meer te incasseren vordering (BusinessService) Afboeking TriggeringRelationship TriggeringRelationship TriggeringRelationship TriggeringRelationship Incasseren vorderingen realiseert: Incasso (RealizationRelationship) Realiseert RealizationRelationship TriggeringRelationship RealizationRelationship TriggeringRelationship RealizationRelationship TriggeringRelationship TriggeringRelationship TriggeringRelationship TriggeringRelationship RealizationRelationship RealizationRelationship RealizationRelationship Realiseert RealizationRelationship RealizationRelationship TriggeringRelationship TriggeringRelationship RealizationRelationship RealizationRelationship RealizationRelationship TriggeringRelationship TriggeringRelationship TriggeringRelationship TriggeringRelationship TriggeringRelationship TriggeringRelationship TriggeringRelationship RealizationRelationship Deze svg is op 03-06-2021 08:18:14 CEST gegenereerd door ArchiMedes™ © 2016-2021 ArchiXL. ArchiMedes 03-06-2021 08:18:14 CEST


Originele kleuren
CORA-concepttype
   
   
   
   
   
   
   
   
   
   
Toelichting
   
   
   
   
   
Bron
   
   
   
   
Incasso
   
   
Type proces
   
   
   
Soort bedrijfsfunctie
   
   
View
   
   
   
ArchiMate basiskleuren
   

Als je hier klikt, dan kun je zelf ontdekken welke concepttypes volgens het CORA kennismodel in bovenstaande figuur voorkomen.

Risico's, KPI's en informatieobjecten

In bovenstaande weergave is geen ruimte om de Risico's, KPI's en informatieobjecten van de processen weer te geven. Derhalve zijn in Archimate per bedrijfsproces afzonderlijke figuren gemaakt waarin deze elementen in aparte banen onder elkaar zijn weergegeven. We hebben hier omwille van de efficiëntie de figuren in de originele Archimate kleuren getoond. Meer uitleg over het kleurgebruik in de wiki kun je hier vinden.

Figuur 2: Incasseren vorderingen door de woningcorporatie.

ArchiMateNote Informatieobjecten Representation Prenotificatie +optionele Betaalmogelijkheid (3) Representation Incasso-cocktail:Brief, SMS iDeal link, Email,iDeal link, interactief spraakbericht,Zakelijke Tikkies, WhatsappHuurderportaal,Faceboo- k messenger Representation WIK brief Representation Dossier Representation Kredietwaardigheidst- oets Eigen data analyse Predictive analytics (3) Representation Geplande afspraak Representation Bevestiging betalingsregeling Representation Vastgelegde betalingsregeling ArchiMateNote KPI's Aantal huurovereenkomsten waarvoor een eerste herinnering/aanmaning wordt verstuurd, gedeeld door het aantal VHE (Value) Doorstroom van pre minnelijk naar minnelijk Aantal huurovereenkomsten (zittende huurders plus vertrokken huurders) welke bij de deurwaarder ter Incasso liggen. Indien een deurwaarder van 1 huurovereenkomst meerdere dossiers heeft lopen, wordt dit geteld als 1 zaak. Bron: HIP. (Value) # deurwaarderZaken Het aantal regelingen per ultimo van het kwartaal (zittende huurders plus vertrokken huurders), gedeeld door het aantal VHE. Bron: HIP. (Value) # Betalingsregelingen Het percentage van de overeengekomen betalingsafspraken welke volledig en tijdig door de huurders is voldaan. (Value) % Betalingsregelingen conform afspraak Aantal overeengekomen automatische Incasso’s, geteld aan het einde van het kwartaal, gedeeld door het aantal VHE. Dus het aantal automatische Incasso’s op bijvoorbeeld 31 maart t.o.v. het aantal VHE op dezelfde datum. Bron: HIP. (Value) % Automatische incasso's De cumulatieve som van incassokosten die op de huurder kan worden verhaald. (Value) Incassokosten rekening klant Het gemiddelde aantal dagen waarop huurders hun openstaande betalingsachterstand (inclusief huur, servicekosten, et cetera) hebben voldaan. (Value) Gemiddelde betalingstermijn Totale betalingsachterstand ultimo kwartaal (inclusief huur, servicekosten, et cetera) gedeeld door gefactureerde omzet over de afgelopen 12 maanden (inclusief huur, servicekosten, et cetera). Bron: HIP. (Value) % Huurachterstand (HAP1) Totale betalingsachterstand ultimo kwartaal van zittende huurders (inclusief huur, servicekosten, et cetera) gedeeld door gefactureerde omzet over de afgelopen 12 maanden (inclusief huur, servicekosten, et cetera). Bron: HIP. (Value) % Huurachterstand (HAP2) De som van de gefactureerde huur (huur, servicekosten, et cetera) die in het afgelopen kwartaal ten laste van de voorziening zijn afgeboekt. (Value) Afboekingen (oninbaar) Aantal personen ultimo van het kwartaal in loondienst of gedetacheerd /ingehuurd van de woningcorporatie, werkzaam als Incassomedewerker en uitgedrukt in Full Time Equivalent, dat werkt aan de betalingsachterstanden (huur, servicekosten, BOG etc). Niet meetellen: een woonconsulent (werkzaam op een andere afdeling) die huisbezoek doet etc., call center, externen, of outsourcing. Bron: HIP. (Value) FTE Klanttevredenheid over Incassoproces (nog nader uit te werken door HIP in overleg met haar deelnemers). Bron: HIP. (hier wijken wij af van de visio omdat deze klanttevredenheid niet gaat over het resultaat maar hoe het proces is verlopen) (Value) Klanttevredenheid incassoproces Aantal gestorneerde betalingen in het afgelopen kwartaal, gedeeld door het aantal overeengekomen automatische Incasso’s, geteld aan het einde van het kwartaal. Dus het aantal storneringen op bijvoorbeeld 31 maart t.o.v. het aantal automatische Incasso’s op dezelfde datum. Bron: HIP. (Value) # Storneringen ArchiMateNote Risico's Geweld kan gedefinieerd worden als een kracht van meer dan geringe betekenis, uitgeoefend op personen of zaken. Het gaat meestal om een doelbewuste actie van één of meer personen. Concreet voorbeeld: geweld/bedreiging tegen (Incasso)medewerkers die huisbezoeken doen. Maar ook verbale bedreigingen aan de telefoon. (Assessment) Geweld Fraude is een vorm van bedrog; de zaken worden anders voorgesteld dan ze zijn, door op papier of digitaal een onjuiste weergave te geven van de werkelijkheid. Concreet voorbeeld: Het risico dat een medewerker een doelbewuste handeling verricht om er zelf beter van te worden, bijvoorbeeld een uitbetaling aan zichzelf verrichten. (Assessment) Fraude Een wanbetaler is een persoon of rechtspersoon dat gebruik maakt van een dienst of product zonder daarvoor (tijdig) te betalen. Concreet voorbeeld: een huurder die zijn huur niet betaalt. (Assessment) Wanbetaling Reputatieschade is schade die is opgelopen in de reputatie, ook wel ‘imagoschade’ genoemd. Reputatie-/imagoschade is een vorm van immateriële schade. Door reputatieschade kan ook aanvullende schade ontstaan, bijvoorbeeld door het mislopen van nieuwe opdrachten. Concreet voorbeeld: in een levendige discussie met een huurder, reageert een medewerker onprofessioneel. (Assessment) Reputatie- /Imagoschade De laagconjunctuur is de neergaande fase in de vrijemarkteconomie van de conjunctuurbeweging. Deze kenmerkt zich door een hoge werkloosheid, een geringe economische bedrijvigheid en een voorzichtige bestedingsneiging onder de consumenten. Concreet voorbeeld: bij laagconjunctuur zal de werkeloosheid stijgen waardoor potentieel meer mensen moeite hebben om de huur te betalen. (Assessment) Laagconjunctuur Operationeel risico betreft het risico dat ontstaat als gevolg van het falen of tekortschieten van interne processen, menselijke en technische tekortkomingen, en onverwachte externe gebeurtenissen. Concreet voorbeeld: naar aanleiding van een telefoongesprek met een huurder, kan een medewerker een onvolledige notitie maken of een onjuiste/onvolledige vervolgactie in gang zetten. (Assessment) Operationele risico’s Inbreuk op de persoonlijke levenssfeer, schending van het recht op privacy. Concreet voorbeeld: een verkeerde bijlage naar een huurder sturen. (Assessment) Privacyschending Het risico dat de uitbestede activiteiten aan een derde partij niet voldoen aan de kwalitatieve en kwantitatieve eisen van de organisatie. Concreet voorbeeld: het Incassobureau verricht onvoldoende acties om de vordering te innen waardoor het aantal ontruimingsaanzeggingen stijgt. (Assessment) 3e Partij risico’s Werken in overeenstemming met de geldende weten regelgeving. Concreet voorbeeld: werken volgens de AVG en volgens voorgeschreven wettelijke termijnen voor Incasso (Assessment) Compliance risico’s ArchiMateNote Gegevensobjecten DataObject Data klantsegmentatie DataObject Communicatie prenotificatie +optionele Betaalmogelijkheid (3) DataObject Data dossier DataObject Data WIK brief DataObject Overdrachtsdossier Informeren klant (3) Melding gemeente (3) Verslag ontruiming (3) Naar deurwaarder DataObject Data incasso cocktail, NAW, betaalgegevens ArchiMateNote Proces Het proces incasseren vorderingen woningcorporaties betreft het deel van het Incasso proces dat door de woningcorporatie uitgevoerd wordt. Dit proces bestaat uit vier werkprocessen. Namelijk de pre-minnelijke fase, de minnelijke fase 1, afsluiten betalingsregeling en bewaken uitzonderingen Incasso. (Incasseren vorderingen is het bedrijfsproces waarmee vorderingen worden gesignaleerd en indien van toepassing afspraken worden gemaakt hoe de vordering wordt ingelopen) (BusinessProcess) Incasseren vorderingen Het werkproces ‘minnelijke fase 1’ is de eerste fase binnen het minnelijke gedeelte van het Incassoproces. Dit bevat alle processtappen die de woningcorporatie zelf of via een afgevaardigde onderneemt, zonder daarbij een deurwaarder in te schakelen. Ook komt er bij een minnelijke invordering geen rechter aan te pas. Bij een minnelijke invorderingsprocedure wordt via verschillende communicaties (aanmaningsbrieven bijvoorbeeld) met de contractant met een betalingsachterstand onderhandeld om alsnog de openstaande facturen te betalen. (BusinessProcess) Incasseren vordering, minnelijke fase 1 Contractanten die nog niet betaald hebben krijgen een betalingsherinnering toegestuurd (ook wel aanmaning genoemd). Dit kan via verschillende kanalen plaatsvinden. Zoals per brief, e-mail, SMS, WhatsApp of Tikkie. Het sturen van herinneringen/aanmaningen kan op meerdere momenten en manieren plaatsvinden gedurende het Incassoproces. Input: Contractant met betalingsachterstand Output: Verstuurde herinnering Voorbeelden informatie-objecten: Brief SMS Email iDeal link Interactief spraakbericht Zakelijke Tikkies Whatsapp Huurderportaal Facebook Messenger (BusinessProcess) Herinneren/aanmane- n Veelal na het herinneren/aanmanen via andere kanalen kan er gekozen worden om specifieke contractanten die nog niet betaald hebben te bellen. Er wordt doorgaans nogmaals verzocht om binnen een bepaalde termijn te betalen. Ook kan er een betalingsregeling met de contractant worden afgesloten. Input: Bestand met contractanten die gebeld gaan worden Output: Gevoerd telefoongesprek (BusinessProcess) Uitvoeren belronde Een (interne of externe) corporatieafgevaardigde brengt een bezoek aan een niet (tijdig/volledig) betalende huurder. Vaak is er vooraf al meerdere malen contact gezocht met de contractant in kwestie. Input: Bestand met contractanten waar huisbezoek gewenst is Output: Gevoerd huisbezoek (BusinessProcess) Uitvoeren Huisbezoek Deze stap wordt vóór overdracht naar de deurwaarder gezet. Dit betreft het versturen van een wettelijk verplichte brief (Wet Incasso Kosten - WIK). Deze brief waarschuwt contractant voor het doorzetten van hun betalingsdossier naar de deurwaarder, met additionele deurwaarderskosten, in geval de aangemaande huursom niet binnen 14 dagen (wettelijk bepaald) wordt betaald. Input: Contractant met betalingsachterstand Output: Verstuurde WIK brief Voorbeelden informatie-objecten: WIK-Brief (BusinessProcess) Opstellen en versturen WIK brief In deze processtap wordt het betalingsdossier van de contractant overgedragen aan de deurwaarder en eindigt de minnelijke fase 1. Het opgebouwde dossier wordt overhandigd in de vorm van een overdrachtsdossier. Doorgaans wordt op deze stap overgegaan na het verlopen van de uiterste betalingstermijn. De deurwaarder gaat vanaf dat moment eigen kosten rekenen, die zij zelf op de betreffende huurder verhaalt. Input: Over te dragen klantdossier Output: Overgedragen klantdossier Voorbeelden informatie-objecten: Overdrachtsdossier naar deurwaarder (BusinessProcess) Overdragen deurwaarder Het werkproces ‘pré-minnelijke fase’ bestaat uit processtappen die voorafgaan aan de minnelijke fase. Dit betreft het voorsorteren van contractanten op de daaropvolgende minnelijke fasen. (BusinessProcess) Pre-notificeren contractant Methodiek waarbij contractanten (veelal geautomatiseerd) op basis van data en bedrijfsregels worden ingedeeld in verschillende categorieën, met ieder een eigen procesgang die is gericht op het voorkomen van betalingsproblemen en eventuele nadelige gevolgen voor de contractant en de woningcorporatie. Voorbeelden van categorieën contractanten zijn: Nieuwe huurders (zijn onbekend met procedure). Slepende huurders (betalen stelselmatig te laat). Lakse huurders (kunnen betalen maar zijn laks). Slachtoffer huurders (hebben tijdelijk geen inkomen door bijvoorbeeld baanverlies). Principiële huurders (betalen niet zolang een lopende klacht niet is opgelost). Structurele wanbetalers (hebben financiën structureel niet op orde). Eigenaar in VVE (Doorbelasting van onderhoud te laat betaald) Bij segmentering kan eigen data en/of externe data (bijv. op gebied van kredietwaardigheid) worden gebruikt. Geavanceerde technologie maakt het mogelijk om op basis van data ook voorspellingen te doen over te verwachten betalingsgedrag van nieuwe en zittende huurders. Input: Klantenbestand en bedrijfsregels klantsegmentatie Output: Aan klantsegment toegewezen contractant Voorbeelden informatie-objecten: Kredietwaardigheidstoets Eigen Data Analyse Predictive Analytics (BusinessProcess) Toepassen klantsegmentatie Op basis van segmentering kunnen specifieke groepen contractanten een prenotificatie ontvangen. De pre-notificatie is een betaalverzoek dat via verschillende kanalen kan worden aangeboden. Zoals per brief, e-mail, SMS, WhatsApp of Tikkie. Input: Aan klantsegment toegewezen contractant Output: Geprenotificeerde contractant Voorbeelden informatie-objecten: Pre-notificatie + optionele betaling (BusinessProcess) Pre-notificeren Het proces afsluiten betalingsregeling omvat alle stappen die uitgevoerd moeten worden om een betalingsregeling af te sluiten. De bewaking van de uitvoering van de betalingsregeling betreft een apart proces, welke valt onder debiteurenbeheer. (BusinessProcess) Afsluiten betalingsregeling De woningcorporatie of deurwaarder legt contact om gezamenlijk met contractant (of in sommige situaties met daartoe bevoegde zaakwaarnemer of instantie) tot betaalafspraken te komen. Input: Verzoek van Contractant (of daartoe bevoegde zaakwaarnemer of instantie) om betalingsregeling Output: Af te sluiten betalingsregeling (BusinessProcess) Afspraak met contractant Het kan gaan om een eenmalige betaalafspraak om de achterstand direct te vereffenen of om een gespreide betalingsregeling waarbij de contractant binnen een gestelde periode de betalingsachterstand inloopt. De kaders en aanpak hiervan verschilt per klant(situatie) en per woningcorporatie. Opties als schuldhulpverlening en de inzet van bijvoorbeeld een budgetcoach kunnen ook worden besproken. Input: Af te sluiten betalingsregeling Output: Afgesloten betalingsregeling (BusinessProcess) Overeenkomen betalingsregeling De overeengekomen betalingsregeling wordt gecommuniceerd naar de klant (of diens zaakwaarnemer) in kwestie. Dat kan plaatsvinden via verschillende kanalen: telefonisch, per brief, per e-mail, etc. Input: Geregistreerde betalingsregeling Output: Bevestigde betalingsregeling Voorbeelden informatie-objecten: Bevestiging betalingsregeling (BusinessProcess) Registreren betalingsregeling De overeengekomen betalingsregeling wordt gecommuniceerd naar de huurder in kwestie. Dat kan plaatsvinden via verschillende kanalen: telefonisch, per brief, per e-mail, etc. Input: Geregistreerde betalingsregeling Output: Bevestigde betalingsregeling (BusinessProcess) Bevestigen betalingsregeling Het komt voor dat de afwikkeling van betalingsachterstanden tijdelijk wordt geparkeerd en/of wordt overgedragen aan andere instanties. Woningcorporaties registreren dit doorgaans in hun systemen middels zogenaamde ‘afwachtcodes’. Instanties informeren woningcorporaties over de voortgang in lopende zaken. Bij betaling via de Gemeentelijke Kredietbank (GKB) wordt nog ook wel de betaalconditie ‘GKB’ gebruikt. Bij toepassing WSNP boekt de woningcorporatie doorgaans het openstaande bedrag gelijk af, gezien de geringe kans op betaling. (BusinessProcess) Bewaken uitzonderingen incasso Het komt voor dat de afwikkeling van betalingsachterstanden tijdelijk wordt geparkeerd en/of wordt overgedragen aan andere instanties. Woningcorporaties registreren dit doorgaans in hun systemen middels zogenaamde ‘afwachtcodes’. Instanties informeren woningcorporaties over de voortgang in lopende zaken. Bij betaling via de Gemeentelijke Kredietbank (GKB) wordt nog ook wel de betaalconditie ‘GKB’ gebruikt. Bij toepassing WSNP boekt de woningcorporatie doorgaans het openstaande bedrag gelijk af, gezien de geringe kans op betaling. Input: Geregistreerde soort uitzondering Output: Betaling of afboeking (BusinessProcess) Bewaken uitzonderingen Het aantal dagen voor de prolongatie waarop het pre-notificeren van contracttanten uitgevoerd wordt (BusinessEvent) # dagen voor de prolongatie Betaald hebben voor de 1e van de maand (BusinessEvent) Achterstand betaling Het verzoek van de contractant met een betalingsachterstand om met de woningcorporatie een betalingsregeling overeen te komen ten einde de achterstand weer te kunnen inlopen. (BusinessEvent) Verzoek betalingsregeling Contractant waarvoor het (vermoeden of) een concrete aanleiding bekend is van een te verwachten achterstand bij de te verzenden factuur (BusinessService) Geprenotificeerde contractant De regeling die contracttant met een betalingsachterstand met de woningcorporatie overeen is gekomen waarin afspraken zijn gemaakt over het aantal termijnen waarop de vorderingen alsnog door contractant zullen worden voldaan. (BusinessService) Betalingsregeling Woningcorporaties trachten betaalachterstanden van klanten maximaal te voorkomen. Indien er toch een betaalachterstand ontstaat, worden inspanningen gepleegd om de achterstand in te lopen (BusinessService) Voorkomen/beperken betaalachterstand Het dossier van de contracttant met een forse betalingsachtestand waarbij de woningcorporatie ondanks alle eigen middelen heeft moeten besluiten het dossier over te dragen aan de deurwaarder (BusinessService) Overdrachtsdossier deurwaarder Saneringen waarbij een deel van de vordering wordt kwijtgescholden (BusinessEvent) Uitzondering incasso De betaling van een debiteur van een openstaande vordering (BusinessService) Inkomende betaling AssociationRelationship AssociationRelationship AssociationRelationship AssociationRelationship AssociationRelationship AssociationRelationship AssociationRelationship AssociationRelationship AssociationRelationship AssociationRelationship AssociationRelationship AssociationRelationship AssociationRelationship AssociationRelationship AssociationRelationship AssociationRelationship AssociationRelationship AssociationRelationship AssociationRelationship AssociationRelationship AssociationRelationship AssociationRelationship AssociationRelationship AssociationRelationship AssociationRelationship AssociationRelationship Incasseren vorderingen realiseert: Incasso (RealizationRelationship) Realiseert RealizationRelationship AccessRelationship W AccessRelationship W AccessRelationship W AccessRelationship W AssociationRelationship RealizationRelationship AccessRelationship W TriggeringRelationship AccessRelationship W RealizationRelationship AccessRelationship W TriggeringRelationship TriggeringRelationship AccessRelationship W TriggeringRelationship AccessRelationship W RealizationRelationship TriggeringRelationship TriggeringRelationship TriggeringRelationship TriggeringRelationship Deze svg is op 02-06-2021 18:05:27 CEST gegenereerd door ArchiMedes™ © 2016-2021 ArchiXL. ArchiMedes 02-06-2021 18:05:27 CEST


Originele kleuren
CORA-concepttype
   
   
   
   
   
   
   
   
   
   
   
   
Incasso
   
   
Toelichting
   
   
   
   
Type proces
   
   
Bron
   
   
   
View
   
   
ArchiMate basiskleuren
   
   
   


Figuur 3: Incasseren vorderingen door de deurwaarder.

In deze baan worden de belangrijkste bedrijfsobjecten gemodelleerd (ArchiMateNote) Bedrijfsobjecten In deze baan worden de belangrijkste (proces/resultaat) kPi's gemodelleerd (ArchiMateNote) KPI's Het gemiddelde aantal dagen dat de gerechtelijke fase bij de deurwaarder loopt vanaf het moment van redigeren dagvaarding tot en met de invordering door de deurwaarder. (Value) Gemiddelde looptijd deurwaarderdossier Aantal processen-verbaal van gedwongen ontruimingen in het kalenderjaar, opgesteld door de deurwaarder. Aantal processen verbaal is op te vragen bij de deurwaarder. Gaat om cumulatieve cijfers (bijv. cijfers Q2 bevatten ook cijfers Q1). Bron: HIP. (Value) # ontruimingen Gefactureerde huur (huur, servicekosten, et cetera) die in het afgelopen kwartaal ten laste van de voorziening zijn afgeboekt, gedeeld door gefactureerde omzet over de afgelopen 12 maanden (inclusief huur, servicekosten, et cetera). Bron: HIP. (Value) % Afgeboekte huur In deze baan worden de belangrijkste (bedrijfs/proces)risico's gemodelleerd (ArchiMateNote) Risico's In deze baan worden de belangrijkste gegevensobjecten gemodelleerd (ArchiMateNote) Gegevensobjecten In deze baan worden de processen gemodelleerd (ArchiMateNote) Proces Het dossier van de contracttant met een forse betalingsachtestand waarbij de woningcorporatie ondanks alle eigen middelen heeft moeten besluiten het dossier over te dragen aan de deurwaarder (BusinessEvent) Overdrachtsdossier deurwaarder Het proces incasseren vorderingen deurwaarder betreft het deel van het Incasso proces dat niet door de woningcorporatie maar door de deurwaarder wordt uitgevoerd. Dit proces bestaat uit twee werkprocessen namelijk de minnelijke fase 2 en de gerechtelijke fase. (BusinessProcess) Incasseren vorderingen deurwaarder In het werkproces ‘gerechtelijke fase deurwaarder’ heeft er geen betaling van de vordering plaatsgevonden in het minnelijke traject. Bij een gerechtelijke invorderingsprocedure wordt de debiteur gedagvaard voor de Rechtbank om de betaling van openstaande schulden af te dwingen. Er volgt een gerechtelijke procedure die zal uitmonden in een gerechtelijk vonnis, welke in het geval van huurders uiteindelijk kan leiden tot uitzetting van de huurder. (BusinessProcess) Gerechtelijke fase deurwaarder Bij het uitblijven van tijdige betalingen en als de huurder ook niet met een aanvaardbaar nieuw betalingsvoorstel komt, dan redigeert de deurwaarder een dagvaarding, waarbij voor de zittende huurder de aanvraag tot ontbinding van het huurcontract en ontruiming van de woning bij het kantongerecht wordt gedaan. In de periode tussen de dagvaarding en de uitspraak van het Kantongericht kunnen nog stappen worden ondernomen om alsnog over te gaan op betaling of om te voorzien in een betalingsregeling. Bij een dagvaarding komen veel kosten kijken voor zowel huurder als woningcorporatie. Deze stap wordt zo veel als mogelijk vermeden. Input: Verstuurde ingebrekestelling Output: Opdracht dagvaarding (BusinessProcess) Redigeren dagvaarding Het besluit van de kantonrechter over ontbinding van het huurcontract en ontruiming van de woning wordt ontvangen in de vorm van een vonnis. De deurwaarder ontvangt het vonnis van het kantongerecht en overlegt deze vervolgens aan de woningcorporatie. Doorgaans wordt bij drie maanden betaalachterstand tot dit vonnis overgegaan. Input: Opdracht dagvaarding Output: Vonnis ontruiming of betaalvonnis Voorbeelden informatie-objecten: Gerechtelijk bevel (BusinessProcess) Vonnis halen De woningcorporatie geeft een eventueel akkoord op ontruiming door aan de deurwaarder. De ontruiming wordt in overleg tussen de deurwaarder en de woningcorporatie gepland na een wettelijke termijn van tenminste 14 dagen. De huurder wordt door de woningcorporatie op de hoogte gebracht van de ontruimingsdatum en heeft de mogelijkheid om een woninginspectie te laten voeren en de sleutels in te leveren. Input: Vonnis ontruiming Output: Aanzegging geplande ontruiming Voorbeelden informatie-objecten: Informeren klant (BusinessProcess) Aanzeggen ontruiming deurwaarder De deurwaarder meldt een aangezegde ontruiming aan een daartoe relevante ambtenaar van de betreffende gemeente. Het verschilt per gemeente of dit al dan niet verplicht is. De gemeente kan op basis van deze informatie haar gemeentelijke basisadministratie (GBA) tijdig bijwerken. In sommige gevallen treft de Gemeentelijke Kredietbank (GKB) een voorziening met de huurder in de vorm van schuldhulpverlening. De gemeente regelt doorgaans ook een afvalophaaldienst voor het afvoeren van de inboedel uit de woning voor op de dag van de ontruiming. Input: Aanzegging ontruiming Output: Geïnformeerde gemeentelijke dienst(en) Voorbeelden informatie-objecten: Melding gemeente (BusinessProcess) Melden aangezegde ontruiming bij gemeente De deurwaarder neemt doorgaans de leiding bij de ontruiming. Aan de ontruiming nemen verschillende partijen deel, zoals: Deurwaarder Woningcorporatie Politie Gemeente Ontruimingsploeg (vanuit gemeente of deurwaarder) Het aantal en type functionarissen dat vanuit de woningcorporatie deelneemt varieert. Voorbeelden zijn: opzichters, onderhoudslieden en woonconsulenten. Input: Vonnis ontruiming en geplande ontruiming Output: Ontruimde eenheid Voorbeelden informatie-objecten: Verslag ontruiming (BusinessProcess) Ontruimen door deurwaarder De deurwaarder tracht bij de ontruimde huurder het uitstaande bedrag voor de woningcorporatie en zichzelf in te vorderen, inclusief additionele juridische kosten en wettelijke Incassokosten. Input: Openstaande saldo Output: Invordering (BusinessProcess) Invorderen door deurwaarder In het werkproces ‘minnelijke fase 2’ is de vordering overgedragen aan de deurwaarder, maar is er nog geen sprake van een gerechtelijke traject. (BusinessProcess) Incasseren vordering, minnelijke fase 2, deurwaarder De contractant wordt door de deurwaarder er schriftelijk op geattendeerd dat deze in gebreke is met de verplichting tot betaling. De deurwaarder doet op basis van wettelijke richtlijnen een voorstel tot een betalingsregeling. De contractant wordt in de brief gesommeerd om binnen gestelde termijnen alsnog het openstaande betalingsbedrag over te maken, anders wordt deze door de deurwaarder gedagvaard. Input: Overgedragen klantdossier Output: Verstuurde ingebrekestelling (BusinessProcess) In gebreke stellen/sommeren door deurwaarder De ontruiming door de deurwaarder waarbij de huurder het exclusief gebruiksrecht wordt ontnomen en de eenheid beschikbaar komt om opnieuw te kunnen verhuren aan een andere huurder of (indien van toepassing) te kunnen verkopen (BusinessService) Ontruiming De betaling van een debiteur van een openstaande vordering (BusinessService) Inkomende betaling Het in de boekhouding afboeken van een niet meer te incasseren vordering (BusinessService) Afboeking AssociationRelationship AssociationRelationship AssociationRelationship TriggeringRelationship RealizationRelationship RealizationRelationship RealizationRelationship TriggeringRelationship TriggeringRelationship TriggeringRelationship TriggeringRelationship TriggeringRelationship TriggeringRelationship Deze svg is op 02-06-2021 19:44:48 CEST gegenereerd door ArchiMedes™ © 2016-2021 ArchiXL. ArchiMedes 02-06-2021 19:44:48 CEST


Originele kleuren
CORA-concepttype
   
   
   
   
   
   
   
Bron
   
   
   
Incasso
   
   
Toelichting
   
   
   
Type proces
   
   
ArchiMate basiskleuren
   
   



Beschrijving Incasso procesgerelateerde componenten

Kopieren 2.jpg

Helaas is downloaden niet mogelijk, maar je kunt door de regels van onderstaande tabel te selecteren ze heel eenvoudig naar excel kopiëren.


Alle elementen van ‘Incasso’ in het processenboek waarvoor een beschrijving is gemaakt, staan hier op alfabetische volgorde onder elkaar weergegeven:


Tabel 1: Beschrijving elementen 'Incasso'.

BetreftBeschrijvingCORA-concepttype
# BetalingsregelingenHet aantal regelingen per ultimo van het kwartaal (zittende huurders plus vertrokken huurders), gedeeld door het aantal VHE. Bron: HIP.Proces-indicator
# StorneringenAantal gestorneerde betalingen in het afgelopen kwartaal, gedeeld door het aantal overeengekomen automatische Incasso’s, geteld aan het einde van het kwartaal. Dus het aantal storneringen op bijvoorbeeld 31 maart t.o.v. het aantal automatische Incasso’s op dezelfde datum. Bron: HIP.Proces-indicator
# deurwaarderZakenAantal huurovereenkomsten (zittende huurders plus vertrokken huurders) welke bij de deurwaarder ter Incasso liggen. Indien een deurwaarder van 1 huurovereenkomst meerdere dossiers heeft lopen, wordt dit geteld als 1 zaak. Bron: HIP.Proces-indicator
% Automatische incasso'sAantal overeengekomen automatische Incasso’s, geteld aan het einde van het kwartaal, gedeeld door het aantal VHE. Dus het aantal automatische Incasso’s op bijvoorbeeld 31 maart t.o.v. het aantal VHE op dezelfde datum. Bron: HIP.Proces-indicator
% Betalingsregelingen conform afspraakHet percentage van de overeengekomen betalingsafspraken welke volledig en tijdig door de huurders is voldaan.Resultaat-indicator
% Huurachterstand (HAP1)Totale betalingsachterstand ultimo kwartaal (inclusief huur, servicekosten, et cetera) gedeeld door gefactureerde omzet over de afgelopen 12 maanden (inclusief huur, servicekosten, et cetera). Bron: HIP.Resultaat-indicator
% Huurachterstand (HAP2)Totale betalingsachterstand ultimo kwartaal van zittende huurders (inclusief huur, servicekosten, et cetera) gedeeld door gefactureerde omzet over de afgelopen 12 maanden (inclusief huur, servicekosten, et cetera). Bron: HIP.Resultaat-indicator
3e Partij risico’sHet risico dat de uitbestede activiteiten aan een derde partij niet voldoen aan de kwalitatieve en kwantitatieve eisen van de organisatie. Concreet voorbeeld: het Incassobureau verricht onvoldoende acties om de vordering te innen waardoor het aantal ontruimingsaanzeggingen stijgt.Risico
Aanzeggen ontruiming deurwaarderDe woningcorporatie geeft een eventueel akkoord op ontruiming door aan de deurwaarder. De ontruiming wordt in overleg tussen de deurwaarder en de woningcorporatie gepland na een wettelijke termijn van tenminste 14 dagen. De huurder wordt door de woningcorporatie op de hoogte gebracht van de ontruimingsdatum en heeft de mogelijkheid om een woninginspectie te laten voeren en de sleutels in te leveren.

Input: Vonnis ontruiming Output: Aanzegging geplande ontruiming

Voorbeelden informatie-objecten:

Informeren klant
Processtap
Afboekingen (oninbaar)De som van de gefactureerde huur (huur, servicekosten, et cetera) die in het afgelopen kwartaal ten laste van de voorziening zijn afgeboekt.Proces-indicator
Afsluiten betalingsregelingHet proces afsluiten betalingsregeling omvat alle stappen die uitgevoerd moeten worden om een betalingsregeling af te sluiten. De bewaking van de uitvoering van de betalingsregeling betreft een apart proces, welke valt onder debiteurenbeheer.Werkproces
Afspraak met contractantDe woningcorporatie of deurwaarder legt contact om gezamenlijk met contractant (of in sommige

situaties met daartoe bevoegde zaakwaarnemer of instantie) tot betaalafspraken te komen.

Input: Verzoek van Contractant (of daartoe bevoegde zaakwaarnemer of instantie) om betalingsregeling

Output: Af te sluiten betalingsregeling
Processtap
Bevestigen betalingsregelingDe overeengekomen betalingsregeling wordt gecommuniceerd naar de huurder in kwestie. Dat kan plaatsvinden via verschillende kanalen: telefonisch, per brief, per e-mail, etc.

Input: Geregistreerde betalingsregeling

Output: Bevestigde betalingsregeling
Processtap
Bewaken betalingsregelingDe betalingsregeling wordt bewaakt door de woningcorporatie of deurwaarder. De wijze waarop bewaking plaatsvindt verschilt vanwege verschillen in beleid, werkwijzen en systemen.

Input: Bevestigde betalingsregeling

Output: Ontvangen betaling of achterstand betaling
Processtap
Bewaken inkomende betalingenBewaken inkomende betalingen is het werkproces waarbij alle binnenkomende betalingen van openstaande facturen worden bewaakt of die binnen de betalingstermijn plaatsvinden.Werkproces
Bewaken uitzonderingenHet komt voor dat de afwikkeling van betalingsachterstanden tijdelijk wordt geparkeerd en/of wordt overgedragen aan andere instanties.

Woningcorporaties registreren dit doorgaans in hun systemen middels zogenaamde ‘afwachtcodes’. Instanties informeren woningcorporaties over de voortgang in lopende zaken.

Bij betaling via de Gemeentelijke Kredietbank (GKB) wordt nog ook wel de betaalconditie ‘GKB’ gebruikt. Bij toepassing WSNP boekt de woningcorporatie doorgaans het openstaande bedrag gelijk af, gezien de geringe kans op betaling.

Input: Geregistreerde soort uitzondering

Output: Betaling of afboeking
Processtap
Bewaken uitzonderingen incassoHet komt voor dat de afwikkeling van betalingsachterstanden tijdelijk wordt geparkeerd en/of wordt overgedragen aan andere instanties.

Woningcorporaties registreren dit doorgaans in hun systemen middels zogenaamde ‘afwachtcodes’. Instanties informeren woningcorporaties over de voortgang in lopende zaken.

Bij betaling via de Gemeentelijke Kredietbank (GKB) wordt nog ook wel de betaalconditie ‘GKB’ gebruikt. Bij toepassing WSNP boekt de woningcorporatie doorgaans het openstaande bedrag gelijk af, gezien de geringe kans op betaling.
Werkproces
Compliance risico’sWerken in overeenstemming met de geldende weten regelgeving. Concreet voorbeeld: werken volgens de AVG en volgens voorgeschreven wettelijke termijnen voor IncassoRisico
Doorstroom van pre minnelijk naar minnelijkAantal huurovereenkomsten waarvoor een eerste herinnering/aanmaning wordt verstuurd, gedeeld door het aantal VHEProces-indicator
FTEAantal personen ultimo van het kwartaal in loondienst of gedetacheerd /ingehuurd van de woningcorporatie, werkzaam als Incassomedewerker en uitgedrukt in Full Time Equivalent, dat werkt aan de betalingsachterstanden (huur, servicekosten, BOG etc).

Niet meetellen: een woonconsulent (werkzaam op een andere afdeling) die huisbezoek doet etc., call center, externen, of outsourcing.

Bron: HIP.
Proces-indicator
FraudeFraude is een vorm van bedrog; de zaken worden anders voorgesteld dan ze zijn, door op papier of digitaal een onjuiste weergave te geven van de werkelijkheid. Concreet voorbeeld: Het risico dat een medewerker een doelbewuste handeling verricht om er zelf beter van te worden, bijvoorbeeld een uitbetaling aan zichzelf verrichten.Risico
Gemiddelde betalingstermijnHet gemiddelde aantal dagen waarop huurders hun openstaande betalingsachterstand (inclusief huur, servicekosten, et cetera) hebben voldaan.Proces-indicator
Gerechtelijke fase deurwaarderIn het werkproces ‘gerechtelijke fase deurwaarder’ heeft er geen betaling van de vordering plaatsgevonden in het minnelijke traject. Bij een gerechtelijke invorderingsprocedure wordt de debiteur gedagvaard voor de Rechtbank om de betaling van openstaande schulden af te dwingen. Er volgt een gerechtelijke procedure die zal uitmonden in een gerechtelijk vonnis, welke in het geval van huurders uiteindelijk kan leiden tot uitzetting van de huurder.Werkproces
GeweldGeweld kan gedefinieerd worden als een kracht van meer dan geringe betekenis, uitgeoefend op personen of zaken. Het gaat meestal om een doelbewuste actie van één of meer personen. Concreet voorbeeld: geweld/bedreiging tegen (Incasso)medewerkers die huisbezoeken doen. Maar ook verbale bedreigingen aan de telefoon.Risico
Herinneren/aanmanenContractanten die nog niet betaald hebben krijgen een betalingsherinnering toegestuurd (ook wel aanmaning genoemd). Dit kan via verschillende kanalen plaatsvinden. Zoals per brief, e-mail, SMS, WhatsApp of Tikkie.

Het sturen van herinneringen/aanmaningen kan op meerdere momenten en manieren plaatsvinden gedurende het Incassoproces.

Input: Contractant met betalingsachterstand Output: Verstuurde herinnering

Voorbeelden informatie-objecten: Brief SMS Email iDeal link Interactief spraakbericht Zakelijke Tikkies Whatsapp Huurderportaal

Facebook Messenger
Processtap
In gebreke stellen/sommeren door deurwaarderDe contractant wordt door de deurwaarder er schriftelijk op geattendeerd dat deze in gebreke is met de verplichting tot betaling. De deurwaarder doet op basis van wettelijke richtlijnen een voorstel tot een betalingsregeling. De contractant wordt in de brief gesommeerd om binnen gestelde termijnen alsnog het openstaande betalingsbedrag over te maken, anders wordt deze door de deurwaarder gedagvaard.

Input: Overgedragen klantdossier

Output: Verstuurde ingebrekestelling
Processtap
Incasseren vordering, minnelijke fase 1Het werkproces ‘minnelijke fase 1’ is de eerste fase binnen het minnelijke gedeelte van het Incassoproces. Dit bevat alle processtappen die de woningcorporatie zelf of via een afgevaardigde onderneemt, zonder daarbij een deurwaarder in te schakelen. Ook komt er bij een minnelijke invordering geen rechter aan te pas. Bij een minnelijke invorderingsprocedure wordt via verschillende communicaties (aanmaningsbrieven bijvoorbeeld) met de contractant met een betalingsachterstand onderhandeld om alsnog de openstaande facturen te betalen.Werkproces
Incasseren vordering, minnelijke fase 2, deurwaarderIn het werkproces ‘minnelijke fase 2’ is de vordering overgedragen aan de deurwaarder, maar is er nog geen sprake van een gerechtelijke traject.Werkproces
Incasseren vorderingenHet proces incasseren vorderingen woningcorporaties betreft het deel van het Incasso proces dat door de woningcorporatie uitgevoerd wordt. Dit proces bestaat uit vier werkprocessen. Namelijk de pre-minnelijke fase, de minnelijke fase 1, afsluiten betalingsregeling en bewaken uitzonderingen Incasso. (Incasseren vorderingen is het bedrijfsproces waarmee vorderingen worden gesignaleerd en indien van toepassing afspraken worden gemaakt hoe de vordering wordt ingelopen)Bedrijfsproces
Incasseren vorderingen deurwaarderHet proces incasseren vorderingen deurwaarder betreft het deel van het Incasso proces dat niet door de woningcorporatie maar door de deurwaarder wordt uitgevoerd. Dit proces bestaat uit twee werkprocessen namelijk de minnelijke fase 2 en de gerechtelijke fase.Bedrijfsproces
Incassokosten rekening klantDe cumulatieve som van incassokosten die op de huurder kan worden verhaald.Proces-indicator
Invorderen door deurwaarderDe deurwaarder tracht bij de ontruimde huurder het uitstaande bedrag voor de woningcorporatie en zichzelf in te vorderen, inclusief additionele juridische kosten en wettelijke Incassokosten.

Input: Openstaande saldo

Output: Invordering
Processtap
Klanttevredenheid incassoprocesKlanttevredenheid over Incassoproces (nog nader uit te werken door HIP in overleg met haar deelnemers).

Bron: HIP.

(hier wijken wij af van de visio omdat deze klanttevredenheid niet gaat over het resultaat maar hoe het proces is verlopen)
Proces-indicator
LaagconjunctuurDe laagconjunctuur is de neergaande fase in de vrijemarkteconomie van de conjunctuurbeweging. Deze kenmerkt zich door een hoge werkloosheid, een geringe economische bedrijvigheid en een voorzichtige bestedingsneiging onder de consumenten. Concreet voorbeeld: bij laagconjunctuur zal de werkeloosheid stijgen waardoor potentieel meer mensen moeite hebben om de huur te betalen.Risico
Melden aangezegde ontruiming bij gemeenteDe deurwaarder meldt een aangezegde ontruiming aan een daartoe relevante ambtenaar van de betreffende gemeente. Het verschilt per gemeente of dit al dan niet verplicht is. De gemeente kan op basis van deze informatie haar gemeentelijke basisadministratie (GBA) tijdig bijwerken. In sommige gevallen treft de Gemeentelijke Kredietbank (GKB) een voorziening met de huurder in de vorm van schuldhulpverlening. De gemeente regelt doorgaans ook een afvalophaaldienst voor het afvoeren van de inboedel uit de woning voor op de dag van de ontruiming.

Input: Aanzegging ontruiming Output: Geïnformeerde gemeentelijke dienst(en)

Voorbeelden informatie-objecten:

Melding gemeente
Processtap
Ontruimen door deurwaarderDe deurwaarder neemt doorgaans de leiding bij de ontruiming.

Aan de ontruiming nemen verschillende partijen deel, zoals: Deurwaarder Woningcorporatie Politie Gemeente Ontruimingsploeg (vanuit gemeente of deurwaarder) Het aantal en type functionarissen dat vanuit de woningcorporatie deelneemt varieert. Voorbeelden zijn: opzichters, onderhoudslieden en woonconsulenten.

Input: Vonnis ontruiming en geplande ontruiming Output: Ontruimde eenheid

Voorbeelden informatie-objecten:

Verslag ontruiming
Processtap
Operationele risico’sOperationeel risico betreft het risico dat ontstaat als gevolg van het falen of tekortschieten van interne processen, menselijke en technische tekortkomingen, en onverwachte externe gebeurtenissen. Concreet voorbeeld: naar aanleiding van een telefoongesprek met een huurder, kan een medewerker een onvolledige notitie maken of een onjuiste/onvolledige vervolgactie in gang zetten.Risico
Opstellen en versturen WIK briefDeze stap wordt vóór overdracht naar de deurwaarder gezet. Dit betreft het versturen van een wettelijk verplichte brief (Wet Incasso Kosten - WIK). Deze brief waarschuwt contractant voor het doorzetten van hun betalingsdossier naar de deurwaarder, met additionele deurwaarderskosten, in geval de aangemaande huursom niet binnen 14 dagen (wettelijk bepaald) wordt betaald.

Input: Contractant met betalingsachterstand Output: Verstuurde WIK brief

Voorbeelden informatie-objecten:

WIK-Brief
Processtap
Overdragen deurwaarderIn deze processtap wordt het betalingsdossier van de contractant overgedragen aan de deurwaarder en eindigt de minnelijke fase 1. Het opgebouwde dossier wordt overhandigd in de vorm van een overdrachtsdossier. Doorgaans wordt op deze stap overgegaan na het verlopen van de uiterste betalingstermijn. De deurwaarder gaat vanaf dat moment eigen kosten rekenen, die zij zelf op de betreffende huurder verhaalt.

Input: Over te dragen klantdossier Output: Overgedragen klantdossier

Voorbeelden informatie-objecten:

Overdrachtsdossier naar deurwaarder
Processtap
Overeenkomen betalingsregelingHet kan gaan om een eenmalige betaalafspraak om de achterstand direct te vereffenen of om een gespreide betalingsregeling waarbij de contractant binnen een gestelde periode de betalingsachterstand inloopt.

De kaders en aanpak hiervan verschilt per klant(situatie) en per woningcorporatie. Opties als schuldhulpverlening en de inzet van bijvoorbeeld een budgetcoach kunnen ook worden besproken.

Input: Af te sluiten betalingsregeling

Output: Afgesloten betalingsregeling
Processtap
Pre-notificerenOp basis van segmentering kunnen specifieke groepen contractanten een prenotificatie ontvangen. De pre-notificatie is een betaalverzoek dat via verschillende kanalen kan worden aangeboden. Zoals per brief, e-mail, SMS, WhatsApp of Tikkie.

Input: Aan klantsegment toegewezen contractant Output: Geprenotificeerde contractant

Voorbeelden informatie-objecten:

Pre-notificatie + optionele betaling
Processtap
Pre-notificeren contractantHet werkproces ‘pré-minnelijke fase’ bestaat uit processtappen die voorafgaan aan de minnelijke fase. Dit betreft het voorsorteren van contractanten op de daaropvolgende minnelijke fasen.Werkproces
PrivacyschendingInbreuk op de persoonlijke levenssfeer, schending van het recht op privacy. Concreet voorbeeld: een verkeerde bijlage naar een huurder sturen.Risico
Redigeren dagvaardingBij het uitblijven van tijdige betalingen en als de huurder ook niet met een aanvaardbaar nieuw betalingsvoorstel komt, dan redigeert de deurwaarder een dagvaarding, waarbij voor de zittende huurder de aanvraag tot ontbinding van het huurcontract en ontruiming van de woning bij het kantongerecht wordt gedaan.

In de periode tussen de dagvaarding en de uitspraak van het Kantongericht kunnen nog stappen worden ondernomen om alsnog over te gaan op betaling of om te voorzien in een betalingsregeling. Bij een dagvaarding komen veel kosten kijken voor zowel huurder als woningcorporatie. Deze stap wordt zo veel als mogelijk vermeden.

Input: Verstuurde ingebrekestelling

Output: Opdracht dagvaarding
Processtap
Registreren betalingsregelingDe overeengekomen betalingsregeling wordt gecommuniceerd naar de klant (of diens zaakwaarnemer) in kwestie. Dat kan plaatsvinden via verschillende kanalen: telefonisch, per brief, per e-mail, etc.

Input: Geregistreerde betalingsregeling Output: Bevestigde betalingsregeling

Voorbeelden informatie-objecten:

Bevestiging betalingsregeling
Processtap
Reputatie-/ImagoschadeReputatieschade is schade die is opgelopen in de reputatie, ook wel ‘imagoschade’ genoemd. Reputatie-/imagoschade is een vorm van immateriële schade. Door reputatieschade kan ook aanvullende schade ontstaan, bijvoorbeeld door het mislopen van nieuwe opdrachten. Concreet voorbeeld: in een levendige discussie met een huurder, reageert een medewerker onprofessioneel.Risico
Toepassen klantsegmentatieMethodiek waarbij contractanten (veelal geautomatiseerd) op basis van data en bedrijfsregels worden ingedeeld in verschillende categorieën, met ieder een eigen procesgang die is gericht op het voorkomen van betalingsproblemen en eventuele nadelige gevolgen voor de contractant en de woningcorporatie.

Voorbeelden van categorieën contractanten zijn: Nieuwe huurders (zijn onbekend met procedure). Slepende huurders (betalen stelselmatig te laat). Lakse huurders (kunnen betalen maar zijn laks). Slachtoffer huurders (hebben tijdelijk geen inkomen door bijvoorbeeld baanverlies). Principiële huurders (betalen niet zolang een lopende klacht niet is opgelost). Structurele wanbetalers (hebben financiën structureel niet op orde). Eigenaar in VVE (Doorbelasting van onderhoud te laat betaald)

Bij segmentering kan eigen data en/of externe data (bijv. op gebied van kredietwaardigheid) worden gebruikt. Geavanceerde technologie maakt het mogelijk om op basis van data ook voorspellingen te doen over te verwachten betalingsgedrag van nieuwe en zittende huurders.

Input: Klantenbestand en bedrijfsregels klantsegmentatie Output: Aan klantsegment toegewezen contractant

Voorbeelden informatie-objecten: Kredietwaardigheidstoets Eigen Data Analyse

Predictive Analytics
Processtap
Uitvoeren HuisbezoekEen (interne of externe) corporatieafgevaardigde brengt een bezoek aan een niet (tijdig/volledig) betalende huurder. Vaak is er vooraf al meerdere malen contact gezocht met de contractant in kwestie.

Input: Bestand met contractanten waar huisbezoek gewenst is

Output: Gevoerd huisbezoek
Processtap
Uitvoeren belrondeVeelal na het herinneren/aanmanen via andere kanalen kan er gekozen worden om specifieke contractanten die nog niet betaald hebben te bellen. Er wordt doorgaans nogmaals verzocht om binnen een bepaalde termijn te betalen. Ook kan er een betalingsregeling met de contractant worden afgesloten.

Input: Bestand met contractanten die gebeld gaan worden

Output: Gevoerd telefoongesprek
Processtap
Voeren debiteurenbeheerVoeren debiteurenbeheer is het bedrijfsproces waarmee alle activiteiten worden uitgevoerd om ervoor te zorgen dat openstaande facturen tijdig betaald worden inclusief een correcte archivering van de boekhoudkundige stukken.Bedrijfsproces
Vonnis halenHet besluit van de kantonrechter over ontbinding van het huurcontract en ontruiming van de woning wordt ontvangen in de vorm van een vonnis. De deurwaarder ontvangt het vonnis van het kantongerecht en overlegt deze vervolgens aan de woningcorporatie. Doorgaans wordt bij drie maanden betaalachterstand tot dit vonnis overgegaan.

Input: Opdracht dagvaarding Output: Vonnis ontruiming of betaalvonnis

Voorbeelden informatie-objecten:

Gerechtelijk bevel
Processtap
WanbetalingEen wanbetaler is een persoon of rechtspersoon dat gebruik maakt van een dienst of product zonder daarvoor (tijdig) te betalen. Concreet voorbeeld: een huurder die zijn huur niet betaalt.Risico




Logo Processenteam.jpg

  1. 1 Verhuurmutatie (incl. mutatieonderhoud)
    2 Inschrijven woningzoekenden
    3 Servicecomponenten (incl. stook- en servicekosten)
    4 Meerjarenonderhoudsbegroting + Conditiemeting
    5 Reparatieonderhoud
    6 Planmatig onderhoud