Bepalen en plannen opvolging

Elementtype  : BusinessProcess
Element-id  : Id-03a63ab0-8cad-cdc5-fc93-32ade0705b68
ArchiMate-model  : CORA 4.3
Label  : Bepalen en plannen opvolging
Documentatie  : Bepaal op basis van de diagnose waar de klantvraag opgevolgd dient te worden. Dient de opvolging door de corporatie te worden opgepakt? Of betreft het een melding welke niet thuishoort bij de corporatie, maar bijvoorbeeld bij de gemeente. In dat laatste geval wordt een klant doorverwezen en stopt het proces hier. Indien er sprake is van opvolging door de corporatie, wordt er met de klant een afspraak gepland voor de eerste vervolgstap van de opvolging. Dat kan zijn wanneer er iemand langskomt of wanneer de klant nader bericht ontvangt. De melding en opvolging worden vastgelegd in het systeem, tenzij de melding geheel niet bij de corporatie thuishoort.

Input: Gestelde diagnose

Output: Opvolging bepaald
CORA-concepttype  : Processtap
Bron  : CORA 4.1
Reparatieonderhoud  : Ja
Aedes processenboek  : Ja
ArchiMate-modellen > CORA 4.3 > BusinessProcesses > Bepalen en plannen opvolging

ArchiMate-views


Relaties


Contextdiagram

Bekijken op ware grootte om deze op te slaan or printen
Klik op de onderdelen voor de beschrijving van dat onderdeel.
Bepaal op basis van de diagnose waar de klantvraag opgevolgd dient te worden. Dient de opvolging door de corporatie te worden opgepakt? Of betreft het een melding welke niet thuishoort bij de corporatie, maar bijvoorbeeld bij de gemeente. In dat laatste geval wordt een klant doorverwezen en stopt het proces hier. Indien er sprake is van opvolging door de corporatie, wordt er met de klant een afspraak gepland voor de eerste vervolgstap van de opvolging. Dat kan zijn wanneer er iemand langskomt of wanneer de klant nader bericht ontvangt. De melding en opvolging worden vastgelegd in het systeem, tenzij de melding geheel niet bij de corporatie thuishoort. Input: Gestelde diagnose Output: Opvolging bepaald (BusinessProcess) Bepalen en plannen opvolging Intake klantvraag bestaat uit processtappen die ervoor zorgen dat bij een vraag of melding van een klant voldoende informatie wordt verzameld om de juiste opvolging te bepalen. Ook is er de taak om de opvolging vanuit het oogpunt van de klant te bewaken. (BusinessProcess) Intake klantvraag Vraag uit wat het defect is, waar dit zich bevindt (locatie en element) en optioneel wat de oorzaak is (bv. brand/storm of slijtage/ oneigenlijk gebruik). Belangrijk is om vast te stellen of het om een spoedmelding gaat of niet. Ook moet uit deze processtap blijken of het om één of meerdere defecten gaat. Op basis van deze intake wordt een diagnose gesteld. Input: Melding Output: Gestelde diagnose Vaak wordt voor reparatieverzoeken in deze processtap gebruik gemaakt van digitale beslisbomen om te bepalen wat voor defect het betreft. Hiermee kan de klantcontactmedewerker of de klant zelf eenvoudig de locatie, het element, het defect en de oorzaak (kortweg LEDO) vastleggen. Deze processtap kan ook uitgevoerd worden door een extern onderhoudsbedrijf. Een zo nauwkeurig mogelijke intake kan bijdragen aan interne doelstellingen zoals doorlooptijd en ‘one time fix’. Een one time fix kan ook zijn uitgesplitst naar type reparatie. Er zijn grotere reparaties waarbij een one time fix sowieso niet mogelijk is. Bijvoorbeeld wanneer er na een lekkage ook opnieuw gestuct en geschilderd dient te worden. Een one time fix kan in dat geval worden bepaald op basis van een maximaal aantal uitvoeringsstappen. Door bij het initiële klantcontact al zo duidelijk mogelijk te communiceren over het te volgen proces, sturen we de klantverwachting en daarmee ook de klanttevredenheid. (BusinessProcess) Uitvoeren intake klantvraag en stellen diagnose Representation (Concept) onderhoudsor- der BusinessEvent Klantvraag ontvangen Percentage eerste bezoeken die binnen x dagen na de melding plaatsvinden. (Value) % Eerste bezoeken Representation Onderhoudsv- erzoek BusinessEvent Intake melding klant afgerond Representation Afspraak Geautomatiseerde handelingen gericht op de routering van het binnengekomen onderhoudsverzoek naar de afdeling of medewerker die de uitvoering van het onderhoudsverzoek moet gaan coördineren. (ApplicationService) Routering onderhoudsve- rzoek AggregationRelationship TriggeringRelationship AccessRelationship TriggeringRelationship AssociationRelationship AccessRelationship TriggeringRelationship AccessRelationship ServingRelationship Deze svg is op 01-03-2024 10:19:47 CET gegenereerd door ArchiMedes™ © 2016-2024 ArchiXL. ArchiMedes 01-03-2024 10:19:47 CET



Deze pagina is voor het laatst bewerkt op 24 feb 2024 om 20:31.