CORA processtappen

Prototype
Referentieproces

Met CORA 4.1 zijn Processtappen onderdeel geworden van CORA omdat het belang daarvan voor de digitalisering essentieel blijkt te zijn. Processtappen kunnen immers een nieuwe gebeurtenis bewerkstelligen waardoor een ander werkproces wordt gestart;

  • Definitie: Een processtap is een geordende reeks handelingen die onder verantwoordelijkheid van een enkele uitvoerende rol aaneengesloten uitgevoerd wordt en die een afgebakende bijdrage levert aan de uitvoering van een werkproces.


Voor referentieprocessen impliceert dat er een beschrijving is van de processtap én dat de input en output is benoemd waarbij de volgende aspecten van belang zijn:

  • Indien processtappen volgordelijk zijn, dan is de input van een processtap altijd hetzelfde als de output van de voorgaande processtap. In de visuele uitwerking wordt er altijd een pijl tussen de processtappen ingetekend;
  • Als processtappen niet volgordelijk zijn (ondanks dat ze in de procestekeningen achter elkaar zijn weergegeven), dan zijn output van de eerste en input van de tweede processtap verschillend. Dan wordt er ook geen pijl tussen de processtappen ingetekend, maar staan ze 'los' van elkaar weergegeven.

Zie voor meer uitleg de pagina tekenconventies CORA.

Let op: Bij het uitwerken van de referentieprocessen zijn incidenteel processtappen hergebruikt met een verschillende lading. We hebben dit vooralsnog opgelost door in de beschrijving van de processtap met hoofdletter te markeren in welke procescontext betreffende deel van de beschrijving van toepassing is.

Processtappen worden ook in prototypes gebruikt, maar daarvan is nog geen beschrijving gemaakt. Prototypes zijn ook nog niet door de markt gereviewd. Je herkent ze aan de oranje markering ‘Prototype’.


In CORA zijn de processtappen beschikbaar voor de volgende verzameling procesketens en stuurscenario's:

Procesketen / Stuurscenario:CORA-concepttypeStatus in CORA
Bepalen en inkopen nieuw ingekochte servicecomponentenProcesketenReferentieproces
Coördineren planmatig onderhoudProcesketenReferentieproces
IncassoProcesketenReferentieproces
Inkopen, leveren en verrekenen servicecomponentenStuurscenarioReferentieproces
Jaarcyclus Algemene Ledenvergadering VvEProcesketenPrototype
Leveren, afrekenen en managen contract servicecomponentenProcesketenReferentieproces
Meerjaren onderhoudsbegroting en conditiemetingProcesketenReferentieproces
Ontwikkelen en opleveren vastgoedProcesketenPrototype
Periodieke huurverhogingProcesketenPrototype
Planmatig onderhoud inclusief (M)JOBStuurscenarioReferentieproces
ReparatieonderhoudProcesketenReferentieproces
Splitsen en verkopen vastgoedProcesketenPrototype
Strategisch voorraadbeleidStuurscenarioPrototype
Strategisch/tactisch voorraadbeleidStuurscenarioPrototype
VerhuurmutatieStuurscenarioReferentieproces
Wederverkoop appartementsrechtenStuurscenarioPrototype
Wederverkoop eenhedenStuurscenarioPrototype


Alfabetisch overzicht van CORA processtappen

Kopieren 2.jpg

Helaas is downloaden niet mogelijk, maar je kunt door de regels van onderstaande tabel te selecteren ze heel eenvoudig naar excel kopiëren.


Heb jij een (verbeter)suggestie voor een (ontbrekende) beschrijving, mail je suggestie naar info@corponet.nl.

ProcesstapBeschrijvingOnderdeel van werkproces(sen)
Aanbieden aan aspirant koperVoorbereiden verkoop vastgoedcluster
Aanbieden eenheidStuur op basis van de (volgorde op de) kandidatenlijst een woningzoekende een woningaanbieding en plan een afspraak voor een (groeps)bezichtiging.

Input: Definitieve kandidatenlijst Output: Bezichtigingsplanning (Individueel of Groep)

Inspiratie: Interessepeiling organiseren onder woningzoekenden die hebben gereageerd. Mogelijke varianten: 24-uur interessepeiling waarbij de kandidaat die bovenaan de lijst staat de kans krijgt om te bevestigen dat deze de woningaanbieding wenst te ontvangen.

Direct woningaanbieding doen aan kandidaat die bovenaan de lijst staat en parallel hieraan (dus zonder tijdverlies) de overige 10 kandidaten polsen of deze de woningaanbieding wensen te ontvangen. Uiteraard met het voorbehoud dat anderen hen voor kunnen zijn.
Bepalen kandidaat
Aanbieding zittende bewonerAanbieding zittende bewoner is geen onderdeel van de procesketen wederverkoop, is alleen bij verkoop aan zittende huurdersVerkopen appartementsrecht
Verkopen opstal
Aanmaken en controleren inspectiedossierVerzamel de gewenste informatie uit het archief/systeem, conform format inspectiedossier, en verwerk dit in het inspectiedossier. Alle mogelijk beschikbare data worden verzameld en gebundeld. Doel is om een zo compleet mogelijk dossier te hebben bij aanvang, zodat direct inzichtelijk is welke informatie nog mist en bij de inspectie opgehaald moet worden. Hierbij komt ook het uitvoeren van de controles van de beschikbare data. Is alles up to date, volledig en juist?

Input: Ontvangen opdracht voorinspectie

Output: Aangemaakt inspectiedossier
Uitvoeren voorinspectie
Aanmaken en verstrekken opdracht uitvoeren onderhoudsorderMaak een opdracht aan en verstrek deze aan de gekozen partij op basis van de informatie uit de diagnose ofwel op basis van de informatie uit de offerte. Deze opdracht vormt de inputgebeurtenis voor Realiseren onderhoudsorder.

Input: Beoordeelde offerte/diagnose

Output: Verstrekte opdracht
Regisseren reparatieonderhoud
Aanmaken klantMaak, indien er sprake is van een nieuwe klant, deze aan in het systeem om een contract aan te kunnen maken en betalingen te kunnen verwerken.

Input: Voorlopig geaccepteerde kandidaat

Output: Aangemaakte klant
Verhuren eenheid
Aanmaken kostenplaatsIn exploitatie nemen eenheid
Aanmaken opstelverzoek betalingsopdrachtVerwerken terugkoop
Aanmaken terugkoopopdracht (incl ontbinden erfpachtovereenkomst) notarisVerwerken terugkoop
Aanmaken/activeren account belastingdienstUitvragen inkomensgegevens belastingdienst
Aanpassen huurovereenkomstenIndien de ALV een wijziging in het huishoudelijk reglement heeft vastgesteld en dit gevolgen heeft voor de huurovereenkomsten van de woningcorporatie met de huurders van betreffende VVE, dan ...Informeren huurder(s) VvEcomplex
Aanpassen huurverhoging nav gegrond verklaarde bezwaarVerwerken periodieke huurverhoging
Aanvragen akkoord welstandscommissieOpstellen definitief ontwerp
Aanvragen budget(bijstelling)Besluitvorming realisatie
Aanvragen extra budgetVraag extra budget aan wanneer de kostencalculatie boven de begroting uitkomt. Dit gaat via een apart proces, waarbij de hoogte van de overschrijding ten opzichte van de procuratieregeling van invloed is op het te volgen proces.

Input: Kostencalculatie/Offerte

Output: Aanvraag extra budget
Bewaking projectfinanciën
Aanvragen omgevingsvergunningOpstellen definitief ontwerp
Aanvragen taxatie(s)In het werkproces verpachten perceel is deze stap alleen van toepassing indien een andere looptijd van erfpachtcanon wordt bepaald dan de standaard.Splitsen vastgoed
Verkopen appartementsrecht
Verkopen opstal
Verpachten perceel
Verwerken terugkoop
Aanvragen vergunningAanvragen splitsingsvergunning
Aanvragen zienswijze gemeenteVoorbereiden verkoop vastgoedcluster
Aanvullen advertentiegegevensVoeg op basis van de eindinspectie, het uitgevoerde mutatieonderhoud en de definitief vastgestelde aanbiedhuur, aanvullende informatie toe aan de uitstaande woningadvertentie.

Input: Eindinspectierapport/Uitgevoerde onderhoudsorder/Vastgestelde aanbiedhuur.

Output: Aangevulde woningadvertentie.
Publiceren eenheid
Aanzeggen ontruiming deurwaarderDe woningcorporatie geeft een eventueel akkoord op ontruiming door aan de deurwaarder. De ontruiming wordt in overleg tussen de deurwaarder en de woningcorporatie gepland na een wettelijke termijn van tenminste 14 dagen. De huurder wordt door de woningcorporatie op de hoogte gebracht van de ontruimingsdatum en heeft de mogelijkheid om een woninginspectie te laten voeren en de sleutels in te leveren.

Input: Vonnis ontruiming Output: Aanzegging geplande ontruiming

Voorbeelden informatie-objecten:

Informeren klant
Gerechtelijke fase deurwaarder
Accepteren uitgevoerd mutatieonderhoudAccepteer het conform uitgevoerde mutatieonderhoud ten behoeve van de verhuur van de eenheid

Input: Opdracht tot regie mutatieonderhoud gereed

Output: Geaccepteerd uitgevoerd mutatieonderhoud
Coördineren verhuurklaar maken eenheid
Accepteren verkoopprijsVoorbereiden verkoop vastgoedcluster
Accorderen concept leveringsakte en verstrekken verkoopvolmacht notarisVerkopen appartementsrecht
Verkopen opstal
Verpachten perceel
Accorderen jaarplanningCoördineren ALV
Accorderen notulen en actielijstCoördineren ALV
Accorderen woningwaarderingWanneer de woningwaardering aangepast moet worden, kan hier een akkoord voor nodig zijn van de hiervoor aangewezen afdeling/persoon.

Input: voorstel aanpassing woningwaardering

Output: geaccordeerde woningwaardering
Actualiseren vastgoedgegevens
Actualiseren communicatieplanActualiseer het communicatieplan bij wijzigingen gedurende de looptijd van het project.

Input: Wijzigingen in het project

Output: Geactualiseerd communicatieplan
Informeren bewoners
Actualiseren faseverslagOpstellen/actualiseren faseverslag
Administratief vastleggen JOBOp enig moment voorafgaand aan de uitvoering, wordt de JOB bevroren en administratief vastgelegd. Dit betekent dat de totale jaarbegroting is vastgezet. Wel is er enige ruimte gewenst om te kunnen schuiven binnen deze begroting om veranderende marktprijzen en mee- en tegenvallers op te vangen.

Input: Vastgestelde JOB; planning Output: Bevroren en vastgelegde JOB

Variant: Het administratief vastleggen van de JOB kan ook als eindstap van het proces Vaststellen MJOB zijn opgenomen.
Opstellen en verstrekken (M)JOB
Plannen uitvoering JOB
Administratief vastleggen MJOBLeg de MJOB administratief vast in het desbetreffende systeem, met de juiste coderingen, indien nodig gesplitst in Onderhoud en Investeringen en met de juiste fiscale registraties.

Input: Vastgestelde MJOB

Output: Geadministreerde MJOB
Vaststellen MJOB
Afhandelen garantiesLeveren nazorg project
Afhandelen klachten/schadeBegeleiden (toekomstige) bewoners
Afhandelen onderhoudsorderVERA referentieproces 'Uitvoeren onderhoudsorder'
Afhandelen onderhoudsverzoekVERA referentieproces 'Regisseren onderhoud'
VERA referentieproces 'Regisseren reparatie onderhoud
Afhandelen verhuring in systeemControleer nadat de sleuteluitreiking heeft plaatsgevonden, of alle getekende documenten correct zijn verwerkt in het systeem. Voeg de documenten die tijdens de sleuteluitreiking (digitaal) zijn ondertekend toe aan het verhuurdossier. Daarmee komt alle informatie in het dossier van de huurder te staan. Controleer of het juiste adres aan de nieuwe huurder is gekoppeld (zo nodig wordt dit alsnog gedaan). De huurder wordt (automatisch) uitgeschreven als woningzoekende.

Input: Ondertekende en geëffectueerde huurovereenkomst

Output: Afgehandelde verhuring
Verantwoorden verhuring
Afsluiten boekjaarOpstellen VvE jaarrekening
Afspraak met contractantDe woningcorporatie of deurwaarder legt contact om gezamenlijk met contractant (of in sommige

situaties met daartoe bevoegde zaakwaarnemer of instantie) tot betaalafspraken te komen.

Input: Verzoek van Contractant (of daartoe bevoegde zaakwaarnemer of instantie) om betalingsregeling

Output: Af te sluiten betalingsregeling
Afsluiten betalingsregeling
Afstemmen met bewonerscommissieAlvorens een akkoord te vragen aan alle huurders van het complex, dient eerst met de bewonerscommissie (indien deze bestaat) te worden afgestemd wat het voorstel is waarvoor akkoord wordt gevraagd. Omdat er niet altijd een bewonerscommissie is, is deze stap optioneel.

Input: Voorgestelde nieuwe servicecomponenten

Output: Bepaalde verdeelsleutel
Opstellen voorstel servicecomponenten
Verkrijgen bewonersakkoord
Afstemmen met verzekeringWanneer het onderhoudsverzoek een onderdeel betreft waarvoor de corporatie verzekerd is, stem dan met de verzekering af, omdat dit invloed kan hebben op hoe het proces verder verloopt. Eventueel dient er een separaat proces te starten, met mogelijke stappen als een inspectie en/of een taxatie door de verzekeringsmaatschappij.

Input: Vastgestelde uitvoerende

Output: Afgestemde aanpak met de verzekering
Regisseren reparatieonderhoud
Afwijzen ingediend bezwaarVerwerken periodieke huurverhoging
Afwijzen kandidaatStuur kandidaten die niet voldoen aan de toewijzingscriteria een afwijzing. Deze stap is optioneel wanneer er aan de voorkant al op passendheid gecheckt wordt.

Input: Gecontroleerde gegevens

Output: Afgewezen kandidaat
Opstellen kandidatenlijst
Afwijzen niet tijdig/volledig ingediend bezwaarIntake ingediend bezwaar
Agendastukken indienenNadat alle discussiepunten zijn verzameld...Deelnemen ALV
Analyseren en controleren gegevensAnalyseer de verzamelde gegevens, met name kijkend naar de vraag of op basis van het verbruik de werkelijke kosten hoger of lager zijn dan waarvoor voorschotten zijn betaald door een huurder.

Input: verzamelde gegevens Output: geanalyseerde gegevens

Inspiratie: Het uitvoeren van een controle op uitschieters en/of andere bijzonderheden in de verbruiksgegevens, de voorschotten en de boekingen in het grootboek. Oftewel, ga bij het analyseren niet alleen af op het geconstateerde verbruik. Deze extra analyse kan input vormen voor maatregelen, zoals een gesprek met de huurder bij een hoger verbruik dan verwacht.
Actualiseren voorschotten en opstellen afrekening service- en stookkosten
Analyseren rapportagesNog uit te werkenSturen bij Resultaatgericht samenwerken
Analyseren risico'sAnalyseer welke risico's het contract en de levering met zich meebrengen en hoe deze te mitigeren.

Input: Afgesloten contract

Output: Geanalyseerde en gemitigeerde risico's
Managen contract
Archiveren huuropzeggingArchiveer het huuropzeggingsbericht in het hiervoor bestemde systeem.

Input: Bevestigde huuropzegging Output: Gearchiveerde huuropzegging

Deze stap wordt veelal geautomatiseerd verwerkt.
Afhandelen huuropzegging
Archiveren notariële akteVerwerken aankoop vastgoedcluster
Verwerken verkoop vastgoedcluster
Beantwoorden klantvraagBeantwoorde klantvraag aan de klant.

Input: Gerouteerde klantvraag Output: Beantwoorde klantvraag

Inspiratie: Om de klantvragen goed te kunnen beantwoorden kan er vooraf een Q&A opgesteld worden.
Afhandelen klantvraag
Behandelen ingediend bezwaar huurverhogingVerwerken periodieke huurverhoging
Behoefte specificerenMaak op basis van het beleid servicecomponenten en de vastgestelde behoefte, een voorstel voor de levering van een specifieke service aan één of meerdere complexen. Het vaststellen van de behoefte vindt overigens plaats in een separaat proces, hier niet uitgewerkt, in samenwerking tussen verschillende disciplines zoals vastgoed en verhuur. Ook kan een behoefte worden aangegeven door bewoners.

Input: Beleid en behoefte

Output: Vastgestelde behoefte
Opstellen voorstel servicecomponenten
Beoordelen offerte(s)INDIEN MUTATIEONDERHOUD: Beoordeel de ontvangen offertes en keur de calculatie goed. Laat indien akkoord het bedrag accorderen door de (conform procuratie) hiervoor gemachtigde medewerker. Deze stap is optioneel en wordt niet uitgevoerd wanneer er al vaste afspraken zijn met de partners zoals bij afkoop of vaste prijsafspraken. Keur, indien niet akkoord, de offerte af met reden van afkeur en vraag een aangepaste offerte of werkbon op.

Input: Offerte of concept werkbon Output: Goedgekeurde offerte of werkbon


INDIEN NIEUWE SERVICECOMPONENTEN: Beoordeel de ontvangen offertes aan de hand van de selectiecriteria en de opgestelde scorelijsten.

Input: Ontvangen offertes + Selectiecriteria Output: Beoordeelde offertes


INDIEN REPARATIEONDERHOUD: Beoordeel de ontvangen offerte(s) op volledigheid, geoffreerde werkzaamheden en kosten. Vaak worden geoffreerde werkzaamheden vergeleken met het complexbeheerplan om te bepalen of deze werkzaamheden passen binnen de strategie van het complex (bijvoorbeeld wanneer een complex gelabeld is voor sloop of er korte termijn voor planmatig onderhoud gepland is, zal je minder grote reparatiewerkzaamheden uitvoeren) Dit is een optionele stap die alleen wordt uitgevoerd wanneer bij voorgaande stap een offerte is aangevraagd.

Input: Ontvangen offerte

Output: Beoordeelde offerte
Regisseren reparatieonderhoud
Werven en selecteren leverancier(s)
Beoordelen MJOB/MJOPOpstellen VvE jaarbegroting
Beoordelen antwoordenAnalyseer de gegeven antwoorden.

Input: Ontvangen enquête

Output: Beoordeelde antwoorden
Uitvoeren klanttevredenheidsonderzoek
Beoordelen asbestrisicoControleer wat het risico is dat de eenheid asbest bevat.

Input: Vastgoedgegevens Output: wel of niet starten proces Asbestrisico-inventarisatie

Inspiratie: Woningen die gebouwd zijn voor een bepaald jaartal melden sommige corporaties standaard aan voor een asbestinventarisatie. Controleren of er groot onderhoud of renovatie heeft plaatsgevonden dan wel gaat plaatsvinden wat invloed kan hebben op informatie over en opstarten van het proces voor asbest.

Varianten: Er zijn corporaties die deze check al doen bij het verwerken van de huuropzegging. Belangrijk is dat de stap gedaan wordt en input levert voor een aantal processen, te weten: Voorbereiding op de inspectie: wat moet er geïnspecteerd worden.

Starten werkproces Asbestonderzoek en -sanering (optioneel).
Uitvoeren voorinspectie
Beoordelen gewenste (re)actieBeoordeel op basis van de gegeven antwoorden welke reactie er gegeven dient te worden of welke actie er genomen dient te worden.

Input: Beoordeelde antwoorden Output: Bepaalde (re)actie

Inspiratie: Neem altijd contact op met klanten die een lage score geven.
Uitvoeren klanttevredenheidsonderzoek
Beoordelen inspectie nodigBeoordeel of het nodig is om ter plaatse de situatie te bekijken voordat de reparatie kan worden ingepland. Een inspectie kan nodig zijn wanneer er onvoldoende informatie uit de intake komt om te bepalen welke reparatie er exact nodig is, met name bij grote/complexe gebreken. Ook kan vermoeden van asbest op de te repareren plek een reden zijn. Een andere afweging kan zijn om bij reparaties boven een bepaald bedrag altijd een inspectie in te plannen.

Input: Vastgestelde uitvoerende Output: Besluit wel of geen inspectie nodig

In plaats van een inspectie is het ook mogelijk om de klant te vragen voldoende foto’s en filmpjes te sturen om op die manier snel een goed beeld te krijgen.

Overweging: Laat je de inspectie uitvoeren door een interne of een externe inspecteur. Voordeel van een externe is dat er wellicht meer specialistische kennis aanwezig is. Nadeel kan zijn dat de externe meer werk adviseert in de hoop daar werk uit te halen voor zichtzelf.
Regisseren reparatieonderhoud
Beoordelen inspectierapportBeoordeel de resultaten van de inspectie als verdere input voor het afhandelen van het onderhoudsverzoek.

Input: Inspectierapport

Output: Beoordeelde inspectieresultaten
Regisseren reparatieonderhoud
VERA referentieproces 'Regisseren onderhoud'
VERA referentieproces 'Regisseren reparatie onderhoud
Beoordelen kostencalculatie of aanbestedingDe ontvangen offertes of kostencalculaties worden beoordeeld aan de hand van de vooraf opgestelde eisen, wat leidt tot een keuze voor de te contracteren partij. Vanuit de kostencalculatie wordt inzichtelijk of de begroting toereikend is of dat er een budgetwijziging aan de orde is.

Input: Offerte(s)/ Kostencalculatie(s)

Output: Beoordeelde offerte
Inkopen onderhoud
Beoordelen noodzaak tusseninspectieBeoordeel of een tusseninspectie nodig is en plan deze in. Ook is het mogelijk dat de klant een tusseninspectie aanvraagt.

Input: Staat van de eenheid

Output: Vaststelling benodigde tusseninspectie
Uitvoeren voorinspectie
Beoordelen onderhoudsgebreken & kwaliteit bouwdelenBeoordeel aan de hand van het handboek basiskwaliteit, waarin alle minimale vereisten en categorische kenmerken staan door middel van duidelijke omschrijvingen en foto’s, welke gebreken er aanwezig zijn in de woning. Neem hierbij ook de kwaliteit van de bouwdelen mee. Het gaat hierbij niet slechts om wat er gerenoveerd moet worden, maar wat de algehele staat van de eenheid is zodat hier o.a. in de huurprijsbepaling rekening mee gehouden kan worden.

Input: Staat van de eenheid Output: Vastgelegde onderhoudsgebreken

Inspiratie: In sommige inspectieapps kan het bouwdeelkwaliteitsbeleid worden ingericht, zodat dit tijdens de inspecties meteen beschikbaar is.
Uitvoeren voorinspectie
Beoordelen taxatie en bouwkundige staatVoorbereiden aankoop vastgoedcluster
Beoordelen uit te voeren actiesAnalyseer gegevens en informatie om te bepalen:

Of mutatieonderhoud nodig is? Welke garanties er gelden? Of er planmatig onderhoud is geweest of gepland dat invloed heeft op de keuze voor het mutatieonderhoud? Of er openstaande onderhoudsverzoeken zijn en hoe deze te behandelen? Welke eisen het kwaliteitsbeleid stelt? Of er ZAV’s bekend zijn? Is asbestinventarisatie/-sanering nodig?

Input: Opdracht tot regie mutatieonderhoud Output: Bepaalde vervolgstappen

Met name het inzichtelijk hebben van de garanties zorgt nogal eens voor een knelpunt in dit proces. Bij voorkeur zijn de gegevens in de onderhoudsmodule gekoppeld aan de gegevens in de cartotheek en de garanties. Bij het ontstaan van garantie kunnen de garanties automatisch verwerkt (RPA) worden in bijvoorbeeld de cartotheek.

Een andere variant is om op basis van woonhistorie of op basis van de voorinspectie te bepalen of de eenheid wel of niet aansluitend verhuurd kan worden/wordt.
Regisseren mutatieonderhoud
Beoordelen uit te voeren werkzaamhedenOp basis van de taakstellende MJOB en eventueel de startnotitie wordt beoordeeld welke werkzaamheden onderdeel uitmaken van het onderhoudsproject en wat er exact dient te gebeuren. Hierbij wordt optioneel een Veiligheid & Gezondheidsplan opgesteld, bijvoorbeeld wanneer er (vermoeden van) asbest is. Ook dienen zaken voor bewoners opgenomen te worden, zoals het aanbieden van een rust- of wisselwoning, tijdelijke (sanitaire) voorzieningen elders etc.

Input: Startnotitie/Jaarplanning Output: Overzicht uit te voeren werkzaamheden, Optioneel Veiligheid & Gezondheidsplan

Variant: Indien er gewerkt wordt conform RGS wordt door de ketenpartner de werkomschrijving opgesteld, soms al in het MJOB-proces, soms tegelijkertijd met een kostencalculatie.
Regisseren planmatig onderhoud
Beoordelen volledigheid ingediend bezwaarIntake ingediend bezwaar
Beoordelen woning of alles conform afspraak wordt opgeleverdUitvoeren opleverinspectie bij terugkoop
Beoordelen, vaststellen en afstemmen meerwerk/vervolgtakenBeoordeel en stel vast, indien er meerwerk nodig is, of vervolgtaken dienen plaats te vinden en stem dit af met de opdrachtgever.

Input: Uitgevoerde onderhoudstaak Output: Beoordeeld meerwerk

Indien een medewerker ter plaatse meerwerk vaststelt, kan dit direct via bijvoorbeeld een app aangemaakt worden.
Realiseren onderhoudsorder
Bepalen KPI'sStel Kritische Proces Indicatoren op waarop de levering van de leverancier door de opdrachtgever beoordeeld wordt.

Input: Bepaalde contractonderdelen

Output: Bepaalde KPI’s
Contracteren leverancier
Bepalen aanbiedhuurBepaal de aanbiedhuur waarvoor de eenheid aan nieuwe klanten wordt aangeboden. Dit wordt bepaald op basis van het huurbeleid en de vastgoedstrategie. Input uit de EPA- en woninginspectie kan hierop van invloed zijn, zoals aangepaste WWS-punten.

Input: Huurbeleid / Vastgoedstrategie / input vanuit de woninginspectie Output: Concept aanbiedhuur

Automatisch laten bepalen van de aanbiedhuur (inclusief eventuele aftoppingen) op basis van de WWS-punten en huurbeleid dat in systemen is vastgelegd. In dit geval dient er wel een controle te worden gedaan op afwijkingen.
Coördineren verhuurklaar maken eenheid
Bepalen behoefte bewonersbegeleidingBepaal aan de hand van de uit te voeren werkzaamheden welke behoefte aan bewonersbegeleiding er in het project zal zijn.

Input: Opdracht bewonersbegeleiding

Output: Behoefte bewonersbegeleiding bepaald
Begeleiden bewoner(s) bij projecten
Bepalen complexspecifieke kadersBepalen beleid specifiek beleidsdomein
Bepalen contractonderdelenBepaal welke onderdelen in het contract moeten komen te staan zoals hoeveelheden, ingangsdatum en leverings- en contractvoorwaarden. Denk hierbij bijvoorbeeld aan factuurspecificatie van exploitatie- en servicekosten.

Input: Te sluiten of uit te breiden contract Output: Bepaalde contractonderdelen

Het wordt aangeraden om voorwaarden in te regelen om ruimte te hebben tot aanpassingen voor mogelijke digitalisering. Denk hierbij aan een vaste opmaak waardoor de facturen direct juist ingelezen en verwerkt kunnen worden in het systeem.
Contracteren leverancier
Bepalen contractvoorwaardenBepaal de contractvoorwaarden waar opdrachtgever en opdrachtnemer zich binnen het contract aan dienen te houden.

Input: Bepaalde contractonderdelen en bepaalde KPI’s

Output: Bepaalde contractvoorwaarden
Contracteren leverancier
Bepalen datavereisten explotatiehier wordt oa bepaald welke gegevens tbv beheer uiteindelijk opgeleverdOpstellen voorlopig ontwerp
Bepalen dienstverleningBepaal het te leveren dienst of product en aanpalende voorwaarden waaraan door de leverancier binnen het contract dient te worden voldaan.

Input: Bepaalde contractonderdelen

Output: Bepaalde dienstverlening
Contracteren leverancier
Bepalen eindresultaatBepaal op basis van alle ontvangen en ingevulde akkoordverklaringen of de benodigde meerderheid gehaald is of dat de meerderheid niet akkoord is. Op basis van de uitkomst worden de vervolgacties bepaald, waaronder communicatie naar huurders over de uitslag.

Input: Verwerkte akkoordverklaringen

Output: Akkoord op of afwijzing van voorstel nieuwe servicecomponenten door huurders
Verkrijgen bewonersakkoord
Bepalen en plannen opvolgingBepaal op basis van de diagnose waar de klantvraag opgevolgd dient te worden. Dient de opvolging door de corporatie te worden opgepakt? Of betreft het een melding welke niet thuishoort bij de corporatie, maar bijvoorbeeld bij de gemeente. In dat laatste geval wordt een klant doorverwezen en stopt het proces hier. Indien er sprake is van opvolging door de corporatie, wordt er met de klant een afspraak gepland voor de eerste vervolgstap van de opvolging. Dat kan zijn wanneer er iemand langskomt of wanneer de klant nader bericht ontvangt. De melding en opvolging worden vastgelegd in het systeem, tenzij de melding geheel niet bij de corporatie thuishoort.

Input: Gestelde diagnose

Output: Opvolging bepaald
Intake klantvraag
Bepalen financiële afhandelingVERA referentieproces 'Regisseren onderhoud'
VERA referentieproces 'Regisseren reparatie onderhoud
Bepalen generieke kadersBepalen beleid specifiek beleidsdomein
Bepalen looptijd erfpachtcanonVerpachten perceel
Bepalen planning uitvoerendeDe uitvoerende moet een planning maken om te zorgen dat de onderhoudstaak/-taken in de juiste volgorde door de juiste partij worden uitgevoerd binnen een bepaald tijdsbestek. De woningcorporatie heeft hierin meestal een coördinerende rol. De vorm en mate waarin deze coördinatie plaatsvindt verschilt per variant:

Uitvoeringsvariant (intern/extern) Regievariant (afkoop/vaste eenheidsprijzen/nacalculatie)

Input: Verstrekte opdracht tot uitvoering

Output: Geplande uitvoering
Regisseren reparatieonderhoud
Bepalen regie uitvoeringBesluitvorming realisatie
Bepalen te verrekenen kostenBepaal welke kosten aan de huurder of eventueel derden doorberekend dienen te worden.

Input: Verstrekte opdracht

Output: te verrekenen kosten bepaald
Regisseren reparatieonderhoud
Bepalen uitvoerendeNadat in het proces intake klantvraag bepaald is dat de opvolging door de woningcorporatie opgepakt dient te worden, bepaal je voor een onderhoudsverzoek wie dit vervolgens moet uitvoeren. Dit kan zijn de interne dienst, een externe partner, de VVE etc. Op basis van o.a. de volgende punten kan bepaald worden wie de uitvoerende gaat zijn en wie de kosten betaalt:

Toetsen of het onderhoudsverzoek voor de corporatie is of voor de VVE. Controleren of het een uniek onderhoudsverzoek is of dat deze reeds in het complex is gemeld. Toetsen of het onderhoudsverzoek valt onder garantieafspraken of opleverpunten uit een vastgoedproject. Valt het onder een verzekering? Toetsen of het contractonderhoud betreft. Toetsen aan toekomstig gepland onderhoud. Is er sprake van een serviceabonnement? Zijn de kosten van de reparatie voor rekening corporatie of voor huurder? In het tweede geval hebben huurders de keus of ze het door de corporatie laten uitvoeren. In dat geval dienen ze (schriftelijk) akkoord te geven op de daarbij behorende kosten. Sociale toetsing – kan er een vakman alleen naar toe of moet er een collega mee? Betreft het een complex of een type onderhoud dat door een externe opgepakt dient te worden of door de eigen dienst?

Input: Geregistreerde melding

Output: Vastgestelde uitvoerende
Regisseren reparatieonderhoud
Bepalen verkoopwijzeonderhand verkoop of aanbieden via website of verkoop aan zittende huurderVerkopen appartementsrecht
Verkopen opstal
Bepalen wel/niet publicerenBepaal of de eenheid gepubliceerd dient te worden aan de hand van vastgesteld beleid of het complexbeheerplan. – Ga dan naar Publiceren Eenheid - of dat er sprake is van een directe matching of een ander matchingsproces. Ga in dat geval naar Bepalen kandidatenlijst.

Input: Vastgestelde aanbiedhuur

Output: Te matchen eenheid
Coördineren verhuurklaar maken eenheid
Berekenen interne uren/AKAk = algemene kosten?Besluitvorming realisatie
Besluitvorming evaluatieEvalueren project
Besluitvorming meer- en minderwerkCoördineren realisatie vastgoed
Bespreken en vaststellen planning periodieke huurverhogingOpstellen planning realisatie periodieke huurverhoging
Bespreken overnames a.d.h.v. overnamebeleidHeb een duidelijk overnamebeleid, bespreek dit met de huurder en handel hier naar. Er zijn doorgaans drie varianten:

1. Eenheid altijd in originele staat: Hierbij is er een eenduidige lijn waarbij het voor iedereen duidelijk is wat er verwacht kan worden. Het vergt minimale inmenging en de kwaliteitsborging is helder en efficiënt. 2. Situatie afhankelijk: in overleg met de oude en nieuwe huurder kan er gekeken worden of er overnames kunnen plaatsvinden. Hierbij is wel het risico dat er achteraf alsnog zaken verwijderd moeten worden. Voordeel is wel dat klanttevredenheid stijgt, zowel de oude als nieuwe huurder kan erg blij zijn met de overname en verspilling van goederen wordt voorkomen. 3. Automatische overname bij bepaalde onderdelen: er kan ook gekozen worden om een tussenweg te volgen waarbij moeilijk te verwijderen onderdelen wel worden aangeboden en makkelijk te verwijderen onderdelen niet. Bijvoorbeeld een vloer wel maar gordijnen niet. Overname beleid is vaak afhankelijk van andere beleidskeuzes. Wordt er ingezet op maximale klanttevredenheid of op een maximaal efficiënt proces met minimale leegstand? De ervaringen met overnames zijn erg wisselend en kennen, ondanks een strakke organisatie, toch de nodige knelpunten.

Input: Verzoek tot overname door nieuwe huurder of corporatie Output: Geregistreerde overnames

Varianten: Door al zo vroeg mogelijk in het proces een aannemer mee te nemen kan er direct inzichtelijk gemaakt worden welke renovaties gedaan moeten worden, hoeveel werk hierin zit en hoelang dat gaat duren. Door deze informatie van tevoren te hebben, kan er beter gepland worden wat de doorlooptijd is en kunnen de renovaties ook sneller beginnen. Verder vinden sommige corporaties het verstandig om de voorinspectie zo uitgebreid mogelijk te doen; voorkom verassingen later in het proces om geen uitloop te krijgen door alles direct in te dekken.

Inspiratie: Er zijn inspectieapps op de markt beschikbaar die gebruikt kunnen worden tijdens de inspectie, waarbij de verzamelde informatie direct in het juiste dossier terecht komt. Bijvoorbeeld door een automatische koppeling met het generieke werkproces I. Registreren vastgoedkenmerken. Dit bespaart tijd, is minder foutgevoelig en gebruikersvriendelijk. Tijdens de Coronatijden zijn er zelfs App versies gemaakt waarbij de vertrekkende huurder zelf de punten afwerkt (door inzet van o.a. augmented reality functies).
Uitvoeren voorinspectie
Bestellen materialenVERA referentieproces 'Uitvoeren onderhoudsorder'
Betaalbaar stellen factuurStel de ingeboekte factuur betaalbaar.

Input: Gecontroleerde factuur

Output: Betaalbaar gestelde factuur
Verwerken factuur
Betalen inschrijfgeldenBetaal het verschuldigde inschrijfgeld via de aangeboden betaalmethode. Het systeem zal de betaling controleren. Wanneer een betaling van inschrijfgelden verplicht is gesteld, zal het geautomatiseerde proces niet verder gaan voordat de betalingsstap succesvol is afgerond.

Input: Verzoek tot betaling inschrijfgeld aan woningzoekende Output: Gecontroleerde betaling

Inspiratie: De ontvangen inschrijfgelden zijn een trigger voor het automatisch bevestigen van de inschrijving.
Registreren 'woningzoekende' (en overige eenheden)
Betalen verlengingsgeldenBetaal het verschuldigde verlengingsgeld via de aangeboden betaalmethode. Het systeem zal de betaling controleren. Wanneer een betaling van verlengingsgelden verplicht is gesteld, zal het geautomatiseerde proces niet verder gaan voordat de betalingsstap succesvol is afgerond.

Input: Verzoek tot betalen verlengingsgelden, Betaling

Output: Gecontroleerde betaling
Verlengen inschrijving 'woningzoekende'
Bevestigen betalingsregelingDe overeengekomen betalingsregeling wordt gecommuniceerd naar de huurder in kwestie. Dat kan plaatsvinden via verschillende kanalen: telefonisch, per brief, per e-mail, etc.

Input: Geregistreerde betalingsregeling

Output: Bevestigde betalingsregeling
Afsluiten betalingsregeling
Bevestigen huuropzeggingStuur de vertrekkende huurder een bevestiging van de huuropzegging. Neem contact op met de vertrekkende huurder om diens nieuwe adres te controleren en een einddatum af te spreken. Communiceer ook het vervolgtraject, bijvoorbeeld voor:

Voorinspectie EPA-label inspectie Verkoopproces Planning mutatiewerkzaamheden Asbestinventarisatie

Input: Verwerkte huuropzegging Output: Bevestigde huuropzegging

Variant: Bij sommige corporaties wordt de huurder persoonlijk gecontacteerd om de vervolgstappen te bespreken. Dit kan dan een aparte stap ‘contacteren huurder’ zijn.

Inspiratie: De bevestiging van een huuropzegging kan ook een trigger zijn voor het proces van asbestinventarisatie wanneer het een eenheid betreft van voor een bepaald bouwjaar.
Afhandelen huuropzegging
Bevestigen inschrijvingBevestigen van succesvolle inschrijving.

Input: Ontvangen inschrijvingsgegevens en (optioneel) de betaling van inschrijfgeld

Output: Bevestigde inschrijving
Registreren 'woningzoekende' (en overige eenheden)
Bevestigen wijzigingenBevestig de doorgevoerde wijziging(en) aan de geregistreerde.

Input: Verwerkte wijziging

Output: Geactualiseerde inschrijfgegevens of Uitschrijving
Actualiseren inschrijfgegevens
Bewaken actiepuntenFaciliteren VvE vergadering
Bewaken betalingsregelingDe betalingsregeling wordt bewaakt door de woningcorporatie of deurwaarder. De wijze waarop bewaking plaatsvindt verschilt vanwege verschillen in beleid, werkwijzen en systemen.

Input: Bevestigde betalingsregeling

Output: Ontvangen betaling of achterstand betaling
Bewaken inkomende betalingen
Bewaken financiële verantwoordingNog uit te werkenSturen bij Resultaatgericht samenwerken
Bewaken kwaliteit realisatieCoördineren realisatie vastgoed
Bewaken projectfinanciënBewaak gedurende het gehele project de projectfinanciën, controleer facturen, begroot meerwerk, leg afwijkingen vast en rapporteer. Meerwerk moet altijd besproken worden (met de projectleider), zowel vanwege de totale begroting als vanwege het eventueel overschrijden van de procuratiegrens waardoor extra akkoord nodig is. Meerwerk vraagt om beoordeling middels het meer ogen principe.

Input: Uitvoering Planmatig Onderhoud + goedgekeurd meerwerk Output: Financiële rapportage, Afwijkingen rapportage, Gecontroleerde facturen

Variant op deze stap is het gereed melden van de orderregels door de projectleider, hierdoor kan de financiële administratie “match en boek” toepassen. Enkele uitzonderlijke facturen moeten dan nog wel gefiatteerd worden.
Bewaking projectfinanciën
Bewaken registratie vastgoedgegevensCoördineren realisatie vastgoed
Bewaken uitvoering mutatieonderhoudBewaak alle uit te voeren werkzaamheden indien dit door meerdere partijen uitgevoerd gaat worden, in afstemming met de uitvoerende partijen.

Input: Opdrachtverstrekking Output: Planning

Een scherpe planning en goed op elkaar afgestemde volgorde van uitvoering is een van de succesfactoren van dit proces. Wanneer er gewerkt wordt met vaste ketenpartners kunnen er vaste doorlooptijden bij de opdracht vastgesteld worden.
Regisseren mutatieonderhoud
Bewaken uitvoering onderhoudsorderBewaak centraal dat alle taken behorende bij de onderhoudsorder conform opdracht en tijdig worden uitgevoerd.

Input: Onderhoudsorder

Output: Bewaakte uitvoering
Realiseren onderhoudsorder
Bewaken uitzonderingenHet komt voor dat de afwikkeling van betalingsachterstanden tijdelijk wordt geparkeerd en/of wordt overgedragen aan andere instanties.

Woningcorporaties registreren dit doorgaans in hun systemen middels zogenaamde ‘afwachtcodes’. Instanties informeren woningcorporaties over de voortgang in lopende zaken.

Bij betaling via de Gemeentelijke Kredietbank (GKB) wordt nog ook wel de betaalconditie ‘GKB’ gebruikt. Bij toepassing WSNP boekt de woningcorporatie doorgaans het openstaande bedrag gelijk af, gezien de geringe kans op betaling.

Input: Geregistreerde soort uitzondering

Output: Betaling of afboeking
Bewaken uitzonderingen incasso
Bewaken voortgangBewaak gedurende het gehele project de voortgang en stuur partijen of planning bij waar nodig. De uitvoering hiervan kan door diverse functies gedaan worden, veelal is dit de interne projectleider, maar vaak is ook een opzichter betrokken vanuit het meer ogen principe. Monitor de klanttevredenheid en stuur indien nodig bij door het inzetten van verschillende middelen.

Input: Uitvoering Planmatig Onderhoud

Output: Bewaakte voortgang
Regisseren planmatig onderhoud
Bewaken voortgang realisatieCoördineren realisatie vastgoed
Bewaking opvolging klantvraagBewaak gedurende het proces van intake tot technische gereed melding dat de klant geholpen is.

Input: Geplande opvolging Output: Bewaakte opvolging

Alle contact met de klant over de status van het onderhoudsverzoek en de afhandeling ervan via het Klantportaal laten lopen.

Variantie: SMS-dienst met track & trace functionaliteit.
Intake klantvraag
Bijhouden prestatiesHoud de prestaties van de leverancier bij en controleer of de bijgehouden prestaties voldoen aan de prestaties/kwaliteit welke de leverancier in het contract verklaard heeft te zullen leveren.

Input: Afgesloten contract

Output: Bijgehouden prestaties
Beheren levering
Bijsturen leveringNog uit te werkenLeveren huismeesterdienst
Leveren servicecomponent
Bijwerken foto'sWerk de foto’s bij op basis van de meest actuele informatie. Deze foto’s hebben een bredere toepassing:

Advertentiedoeleinden. Naar de nieuwe huurder toe. Naar de aannemer toe. Vastlegging van de 'huidige' staat, met name gebruikt voor het aansprakelijk kunnen stellen van huurders voor schade nadat zij weer vertrekken uit de eenheid. Aan de hand van de doeleinden kunnen de foto’s op verschillende locaties worden opgeslagen.

Input: Uitgevoerde inspectie of onderhoud Output: Bijgewerkte foto’s

Variant: Het vastleggen van foto's is nodig om de staat van de eenheid bij oplevering aan de klant vast te leggen. Doel hiervan is om in schadegevallen aansprakelijkheid te kunnen vaststellen. Foto's vastleggen is echter zeer tijdsintensief. De ene woningcorporatie kiest er daarom voor om de foto's niet vast te leggen en dus het risico te aanvaarden dat in bepaalde gevallen schades van bewoning niet te verhalen zijn. Andere woningcorporaties vinden de vastlegging juist wel heel essentieel. Ook zijn er corporaties die de verantwoordelijkheid voor de bewijslast bij de huurder leggen in geval van aansprakelijkheidsvraagstukken. Inspiratie: Er bestaan mogelijkheden om via een app de huurder zelf de foto’s te laten maken. Zo hoeft er geen afspraak gemaakt te worden en kunnen de beelden direct bij het juiste dossier terecht komen.

Digitalisering kan ook een bijdrage leveren door foto’s automatisch op de juiste plek te laten archiveren.
Actualiseren vastgoedgegevens
Bijwerken gegevens EPA labelWerk de vastgoedgegevens bij op basis waarvan het EPA-label is vastgesteld. Dit label wordt verstrekt door een externe organisatie die de keuring uitvoert. Soms komt het voor dat tijdens de eerste inspectie blijkt dat aangetroffen energetische maatregelen van invloed zijn op het label en moet er een nieuw label aangevraagd worden. (NB. Het actualiseren van het EPA-label zelf is een apart proces).

Input: Uitgevoerde inspectie of onderhoud Output: Bijgewerkte informatie over EPA-label.

Externe EPA-adviseur heeft toegang tot het systeem van de corporatie en uploadt zelf de geactualiseerde gegevens. Per mail wordt de woningcorporatie hierover geïnformeerd.
Actualiseren vastgoedgegevens
Bijwerken gegevens ZAV/WMOWerk informatie over aanwezige ZAV en WMO-aanpassingen bij op basis van de meest actuele informatie. Hierbij kan ook worden vastgelegd of een ZAV is goedgekeurd en of deze door de huurder verwijderd dient te worden bij vertrek.

Input: Uitgevoerde inspectie of onderhoud Output: Bijgewerkte informatie over ZAV en WMO-aanpassingen

Het bijwerken hiervan kan meteen na de voorinspectie gebeuren, maar er zijn ook corporaties die dit pas bijwerken na sleuteluitgifte omdat pas dan de werkelijke staat van de eenheid na mutatieonderhoud zichtbaar is.
Actualiseren vastgoedgegevens
Bijwerken huuradministratieFormaliseer na het ondertekenen van het huurcontract en de betaling van de eerste verhuurnota, het contract. Hiermee worden de financiële verplichtingen in het systeem vastgelegd. Door het formaliseren van de huurovereenkomst, kan de huuradministratie worden bijgewerkt/gecontroleerd en kan maandelijks het juiste huurbedrag worden geïncasseerd.

Input: Ondertekende huurovereenkomst

Output: Bijgewerkte huuradministratie
Verantwoorden verhuring
Bijwerken kwaliteitsstaatLos van de vaste onderdelen van de woninginspectie, kennen sommige corporaties ook een score of een categorie toe aan de woning, met als doel om beter onderhoud te kunnen voorspellen. Ook deze dient bijgewerkt te worden wanneer er zaken gewijzigd zijn in de woning.

Input: Uitgevoerde inspectie of onderhoud Output: Bijgewerkte kwaliteitsstaat

Om zeker te zijn dat de kwaliteitsstaat van de eenheden in het systeem up-to-date is, kan een APK worden ingericht zodat de informatie niet alleen afkomstig is uit mutaties.
Actualiseren vastgoedgegevens
Bijwerken plattegrondenWerk de plattegronden c.q. BIM-modellen bij op basis van de meest actuele informatie.

Input: Uitgevoerde inspectie of onderhoud

Output: Bijgewerkte plattegronden eenheid
Actualiseren vastgoedgegevens
Bijwerken vastgoedregistratieWerk de vastgoedgegevens bij op basis van de meest actuele informatie, zoals de gegevens over badkamer, keuken en toilet en andere cartotheekitems zoals die van de technische installaties. Verder is het belangrijk om vooraf af te spreken welke vastgoedkenmerken en welke exacte gegevens bijgehouden dienen te worden.

Input: Uitgevoerde inspectie of onderhoud Output: Bijgewerkte vastgoedregistratie

Met behulp van een app kan tijdens een inspectie eenvoudig worden langsgelopen welke vastgoedgegevens gecontroleerd moeten worden en kunnen deze gegevens naar andere systemen worden verzonden via koppelingen.
Actualiseren vastgoedgegevens
Bijwerken woningwaarderingWerk de woningwaardering bij op basis van de meest actuele informatie.

Input: Uitgevoerde inspectie of onderhoud Output: Bijgewerkte woningwaardering (WWS-punten)

Het bijwerken van de woningwaardering kan gemakkelijk geautomatiseerd worden. Belangrijk is dat er daarbij een accorderingsstap wordt ingebouwd.
Actualiseren vastgoedgegevens
Bijwonen ALV en lezen notulenDeelnemen ALV
Bijwonen bouwvergaderingBij complexere planmatig onderhoudsprojecten vinden bouwvergaderingen plaats die ook door de corporatie bijgewoond worden.

Input: Planning Output: Status update

Wanneer er conform RGS gewerkt wordt, zal de partner de bouwvergaderingen bijwonen.
Regisseren planmatig onderhoud
Bijwonen eindopleveringWoon de eindoplevering door de aannemer bij en controleer de opleverpunten. Doel hierbij is niet alleen de controle van het opgeleverde werk, maar ook het beheren van de relatie met de aannemer en bewoners.

Input: Uitvoering Planmatig Onderhoud + Vastgestelde opleverpunten Output: Verwerkte opleverpunten/ Verslag eindoplevering

Inspiratie: Inrichten van tussentijdse keuringen. De output van de opleveringen gebruiken als input voor de MJOB

Variant met betrekking tot Onderhoud Naar Wens (ONW) bij planmatige onderhoudswerkzaamheden van keuken, douche of toilet: de oplevering aan de corporatie vervalt en er vindt directe acceptatie plaats tussen aannemer en huurder. Indien er gekozen is voor een RGS aanpak, wordt de oplevering door de partners verzorgd. Wel zal er steekproefsgewijs een controle plaatsvinden ter toetsing.
Regisseren planmatig onderhoud
Bijwonen vooropleveringWoon de vooroplevering door de aannemer bij en stel opleverpunten vast.

Input: Uitvoering PO Output: Vastgestelde opleverpunten

Wanneer er conform RGS gewerkt wordt, zal/kan de partner de vooroplevering bijwonen.
Regisseren planmatig onderhoud
Boeken betalingafletteren betalingVerwerken inkomende betaling
Boeken in rekening te brengen kostenBoek de in rekening te brengen kosten, bijvoorbeeld in de rekeningcourant van de huurder.

Input: In rekening te brengen kosten

Output: Factuur
Opstellen en verzenden factuur
Classificeren contractBepaal de intensiteit van contract- en leveranciersmanagement met betrekking tot het contract:

Licht Contractmanagement (bijv.: 1 x prestatiemeting en 1 evaluatie/jaar). Volledig Contractmanagement. Dit is afhankelijk van het soort service dat geleverd wordt en het contract dat gemanaged moet worden.

Input: Afgesloten contract

Output: Geclassificeerd contract
Implementeren contract
Clusteren eenheden per huursegmentVoorbereiden periodieke huurverhoging
Communiceren MJOBDraag zorg voor interne communicatie van de uiteindelijke MJOB en waar nodig of gewenst ook voor externe communicatie, naar bijvoorbeeld de huurdersraad of bewonerscommissies. Actualiseer complexbeheerplannen op basis van de MJOB en voorzie het Klantcontactcentrum van nieuwe informatie om vragen over geplande onderhoudswerkzaamheden te kunnen beantwoorden.

Input: Vastgesteld Voorkeursscenario MJOB

Output: Gecommuniceerde MJOB, Geactualiseerde complexbeheerplannen
Vaststellen MJOB
Communiceren internInformeer medewerkers over dit contract o.b.v. het implementatieplan.

Input: Vastgesteld implementatieplan en afgesloten contract

Output: Geïnformeerde medewerkers
Implementeren contract
Communiceren jaarplanningFaciliteren VvE vergadering
Communiceren uiteindelijk besluitBehandelen ingediend huurgeschil
Controle registratie op datavereisten tbv exploitatieOverdragen opgeleverd vastgoed
Controle werkzaamhedenControleer (steekproefsgewijs), wanneer het mutatieonderhoud is uitgevoerd, of de afgesproken prestaties geleverd zijn. Registreer verbeterpunten. Geef bij onvolkomenheden opdracht aan de uitvoerende dit te repareren. Doel hiervan is, naast het correct opleveren van de werkzaamheden, ook om een gecontracteerde aannemer te kunnen beoordelen.

Input: Uitgevoerde onderhoudsorder Output: Gecontroleerde werkzaamheden

Een variant is om de controle uit te voeren bij het oplevermoment (sleutel uitgifte) aan de nieuwe huurder. Het is dan nog mogelijk met de nieuwe huurder afspraken te maken over opleverpunten (welke en planning). Risico's voor het niet uitvoeren van een controle zijn onder andere: Niet al het werk dat uitgevoerd had moeten worden, is uitgevoerd. Onjuiste facturatie die niet te controleren is. Onvoldoende zicht op de prestatie van ketenpartners. De nieuwe huurder wordt geconfronteerd met gebreken.

Indien er gekozen is voor niet controleren of slechts ten dele controleren, kan de nieuwe huurder nog niet afgeronde werkzaamheden/ niet opgeloste gebreken constateren. Voor het melden van dit soort zaken moet dan een proces worden ingericht.
VERA referentieproces 'Regisseren onderhoud'
VERA referentieproces 'Regisseren reparatie onderhoud
Controleren EPA labelControleer of de voor het EPA-label gebruikte uitgangspunten correct zijn. In wezen is dit dus een controle van de gegevens die zijn vastgelegd in het systeem, wellicht zijn de gegevens verouderd of zijn er wijzigingen in de eenheid die van invloed zijn op het EPA-label die nog niet in het systeem waren opgenomen.

Input: Oude EPA-gegevens Output: Gecontroleerde EPA-gegevens

Een mogelijke variant is om de EPA-adviseur periodiek een check laten doen of heropname nodig is. Het verschilt tussen corporaties of ze zelf mensen in dienst hebben die EPA-labels kunnen aanvragen of dat het extern is uitbesteed. Wanneer je de EPA-adviseur meeneemt tijdens de voorinspectie, kan dit het proces voor het actualiseren van het EPA-label versnellen en daarmee de leegstandsduur verkorten.
Uitvoeren voorinspectie
Controleren ZAV/WMO aanpassingenControleer of er ZAV's of WMO-aanpassingen zijn, wat de status daarvan is en bepaal wat er mee dient te gebeuren. Mogelijkheid is om het ter overname aan te bieden.

Input: geplande voorinspectie. Output: Woningopnamedossier

Inspiratie: Gebruik visualisaties in je communicatie: sommige huurders hebben een taalachterstand en het is wel belangrijk dat zij goed begrijpen wat zij moeten doen en wat er gaat gebeuren. Dit kan dienen als aanvulling op de brief met uitleg. Voorbeelden om dit te visualiseren zijn filmpjes en plaatjes waar duidelijk en helder uitgelegd wordt wat ze van de corporatie kunnen verwachten en wat van de vertrekkende huurders wordt verwacht bij een voor- en eindinspectie. Voorbeelden van dergelijke filmpjes zijn te vinden op de websites van Woonbron en Alwel.
Uitvoeren voorinspectie
Controleren aankoopvolmachtVoorbereiden aankoop vastgoedcluster
Controleren actueel EPAControleer of een EPA-label aanwezig is. Controleer hierbij ook van wanneer het label aangemaakt is en of er een vernieuwing nodig is. Indien het label niet voldoet, start de procedure om een nieuw label aan te vragen.

Input: Huidig EPA-label Output: Actueel EPA-label

Inspiratie: Controleren of er groot onderhoud of renovatie heeft plaatsgevonden dan wel gaat plaatsvinden, wat invloed kan hebben op informatie over en opstarten van het proces voor EPA-labels

Varianten: Er zijn corporaties die deze check al doen bij het verwerken van de huuropzegging. Belangrijk is dat de stap gedaan wordt en input levert voor een aantal processen, te weten: Voorbereiding op de inspectie: wat moet er geïnspecteerd worden.

Starten werkproces Actualiseren EPA-label (optioneel, proces is hier niet uitgewerkt).
Uitvoeren voorinspectie
Controleren afrekeningControleer in het kader van het vierogen principe de opgestelde afrekeningen (steekproefsgewijs). Nadat de afrekening is gecontroleerd, gaat deze naar generiek werkproces II.1. voor het opstellen van bijbehorende factuur.

Input: Afrekening per eenheid

Output: In rekening te brengen kosten
Actualiseren voorschotten en opstellen afrekening service- en stookkosten
Controleren bestemmingBepaal op basis van het huurbeleid en de vastgoedstrategie voor eenheid/complex, wat de vervolgstappen gaan zijn. Dit kan zijn:

Klaarmaken voor verhuur (in dit geval start dit proces Coördineren verhuurklaar maken eenheid). Klaarmaken voor verkoop (ander werkproces). Klaarmaken voor tijdelijke verhuur bij sloop of renovatie (ander werkproces). Klaarmaken voor project (leegstand) (ander werkproces). Asbestinventarisatie (ander werkproces).

Input: Huurbeleid / Vastgoedstrategie Output: Bepaalde vervolgstappen

Aan de hand van vastgoedbeleid automatisch de juiste vervolgstappen in werking zetten. Automatische controle inrichten of asbestinventarisatie voor deze eenheid nodig is.
Coördineren verhuurklaar maken eenheid
Controleren bestemming verkoopVerwerken terugkoop
Controleren binnenkomst geldenTransporteren akte van levering
Controleren cartotheek gegevensControleer de cartotheekgegevens zoals installatiegegevens en datering van bijvoorbeeld badkamer, keuken en toilet. Controleer daarnaast of er ZAV’s of geriefsverbeteringen zoals schuttingen zijn achtergebleven bij de vorige verhuring.

Input: Staat van de eenheid

Output: Gecontroleerde cartotheekgegevens
Uitvoeren voorinspectie
Controleren contactgegevensControleer of alle contactgegevens van de huurder nog kloppen en werk deze indien nodig bij. Met name e-mailadres en nieuwe woonadres. In geval van overlijden of bewindvoering, de contactgegevens van de vertegenwoordigende persoon (klant) opnemen.

Input: Huidige persoonsgegevens vertrekkende huurder

Output: bijgewerkte gegevens vertrekkende huurder
Uitvoeren voorinspectie
Controleren eindafrekeningControleer opgemaakte eindnota.

Input: Opgestelde eindnota Output: Gecontroleerde eindnota

Controle hoeft niet achteraf plaats te vinden wanneer bij het opvoeren van kosten deze aan de voorkant al worden geaccordeerd door de budgethouder. De eindnota kan dan automatisch worden gegenereerd en verstuurd.
Afhandelen huuropzegging
Controleren en bevestigen ontvangen vergunningAanvragen splitsingsvergunning
Controleren en verwerken taxatie(s)In het werkproces verpachten perceel is deze stap alleen van toepassing indien een andere looptijd van erfpachtcanon wordt bepaald dan de standaard.Splitsen vastgoed
Verkopen appartementsrecht
Verkopen opstal
Verpachten perceel
Verwerken terugkoop
Controleren en verwerken terugkoppeling belastingdienstUitvragen inkomensgegevens belastingdienst
Controleren factuurControleer de factuur aan de hand van het contract en/of indien aanwezig de inkooporders. Het controleren van de factuur gebeurt op basis van de procuratieregeling.

Input: Ingeboekte factuur

Output: Gecontroleerde factuur
Verwerken factuur
Voeren crediteurenbeheer
Controleren koopovereenkomst en aankoopvolmachtVoorbereiden aankoop vastgoedcluster
Controleren leveringNog uit te werkenLeveren huismeesterdienst
Leveren servicecomponent
Controleren nota van afrekeningVerkopen appartementsrecht
Verkopen opstal
Verpachten perceel
Controleren ontvangen koopsomVerwerken verkoop vastgoedcluster
Controleren ontvangst eerste huurbetalingOp de dag van de sleuteluitgifte dient de eerste huurbetaling te zijn ontvangen. Indien de eerste verhuurnota niet betaald is, dan wordt er betaald tijdens de sleuteloverdracht. Niet alle corporaties stellen een betaling vooraf verplicht, het betreft hier dan ook een optionele stap.

Input: Ondertekende en geëffectueerde huurovereenkomst Output: Betaling eerste verhuurnota

Wanneer betaling vooraf wel verplicht is, is het een idee om het proces zo in te richten dat de ontvangst van de betaling automatisch de afspraakbevestiging voor de sleuteluitgifte is.
Opleveren eenheid
Controleren passendheidControleer de gegevens van de kandidaten op de voorlopige lijst op volledigheid en of controleer of de kandidaten op basis van hun gegevens en de criteria voor passend toewijzen in aanmerking komen voor deze eenheid. Wat er exact gecontroleerd dient te worden, kan afhankelijk zijn van bijvoorbeeld de wijze van reageren, een passendheidscheck aan de voorkant of het gebruik van een huurpaspoort voor de inkomenstoets.

Input: Voorlopige kandidatenlijst Output: Gecontroleerde gegevens

Verschillende aanbieders van woningzoekendenportalen ontwikkelen een zogenaamd ‘Huurpaspoort’ met gevalideerde (inkomens)gegevens die worden opgehaald bij sites van de overheid. Woningzoekende hoeven dan niet zelf inkomensgegevens bij de overheid op te vragen en aan te leveren en het inkomen kan geautomatiseerd worden gecontroleerd op passendheid.
Opstellen kandidatenlijst
Controleren plattegrondenKijk de plattegronden na en geef aan wat de veranderingen zijn.

Input: Oude plattegrond en staat van de eenheid

Output: Aangepaste plattegrond
Uitvoeren voorinspectie
Controleren splitsingsakte en tekening(en)Splitsen vastgoed
Controleren uitgaves en boeken laatste uitgavesOpstellen VvE jaarrekening
Controleren uitvoering huurderskeuzesBegeleiden huurderskeuzes
Controleren uitvoering onderhoudsorderVERA referentieproces 'Uitvoeren onderhoudsorder'
Controleren verdeelsleutelsControleer in het systeem de verdeelsleutels binnen de serviceclusters en pas deze waar nodig deze aan. Op basis van de verdeelsleutels kunnen de voorschotten berekend worden.

Input: Bepaalde verdeelsleutel

Output: Geregistreerde verdeelsleutels
Administratief vastleggen
Controleren voorraad c.q. bestellen materialenControleer de voorraad van het materiaal dat benodigd is voor het uitvoeren van de onderhoudsorder. Bestel wat niet op voorraad is. Dit kan gaan om materiaal in het eigen magazijn, de busvoorraad of om specialistisch materiaal dat niet standaard op voorraad is. (Het op peil houden van de bus- of magazijnvoorraad is een separaat proces dat hier niet is uitgewerkt).

Input: Opdracht onderhoudsorder

Output: Besteld materiaal
Realiseren onderhoudsorder
Controleren woningwaarderingControleer de WWS-elementen door de woning te inspecteren op onderdelen die van invloed zijn op de woningwaardering punten zoals: vloeroppervlaktes, aantal slaapkamers, energetische maatregelen, keukenuitrusting etc.

Input: Staat van de eenheid Output: Gecontroleerde WWS elementen

Variant: Tijdens Corona worden voorinspecties door sommige corporaties tijdelijk digitaal gedaan waarbij lang niet alles zichtbaar is. Pas nadat de sleutels ingeleverd zijn kan er een fysieke inspectie plaatsvinden wat een negatief effect op de doorlooptijd heeft.
Uitvoeren opleverinspectie bij verkoop
Uitvoeren voorinspectie
Coördineren In exploitatieOpstarten:

- verhuur - sociaal beheer/leefbaarheid - planmatig onderhoud (opstellen MJOB) - dagelijks onderhoud

- VvE-beheer
In exploitatie nemen eenheid
Coördineren Uit exploitatieAfsluiten:

- verhuur - sociaal beheer/leefbaarheid - dagelijks onderhoud - leegstandsbeheer

- VvE-beheer
Eenheid uit exploitatie nemen
Coördineren administratieve vastleggingEenheid uit exploitatie nemen
In exploitatie nemen eenheid
Coördineren doorbelasting huurderkeuzesBegeleiden huurderskeuzes
Coördineren meerwerkBeoordeel meerwerk wanneer de aannemer dit vaststelt. Meerwerk vraagt om beoordeling middels het meer-ogen principe.

Input: Geconstateerd meerwerk

Output: Gecoördineerd meerwerk
Regisseren planmatig onderhoud
Coördineren melding klantAfhandelen klantvragen
VERA referentieproces 'Intake reparatieverzoek'
Coördineren onderhoudsverzoekVERA referentieproces 'Regisseren onderhoud'
VERA referentieproces 'Regisseren reparatie onderhoud
Coördineren warme opnamesCoördineer en controleer waar nodig de door de aannemer uitgevoerde warme opname. Bij de warme opname toetst de aannemer op locatie het plan aan de werkelijke situatie per eenheid en per (gedeelte van het) complex, om vast te stellen of de in het plan gedane aannames correct zijn of dat er op basis van de werkelijke situatie nog aanpassingen aan het plan nodig zijn.

Input: Planning Output: Gecoördineerde warme opname

Variant: Indien er gewerkt wordt conform RGS zal het de partner zijn die de warme opnames uitvoert en coördineert. Belangrijk in dat geval is om de communicatie met bewoners duidelijk te beleggen.
Regisseren planmatig onderhoud
Deelnemen ALVCoördineren ALV
Deelnemen ALVFaciliteren VvE vergadering
Definitief maken kandidatenlijstStel op basis van de gecontroleerde gegevens van kandidaten die hebben gereageerd, een definitieve kandidatenlijst op met kandidaten die voldoen aan de gestelde eisen voor deze specifieke eenheid. De definitieve kandidatenlijst kan ook bestaan uit 1 kandidaat, bijvoorbeeld bij directe matching.

Wanneer er sprake is van loting wordt op basis van de loting de kandidatenlijst definitief gemaakt, daarna kan er niks meer aan veranderd worden.

Input: Gecontroleerde gegevens Output: Definitieve kandidatenlijst

Variantie: De interessepeiling kan gelijklopen met het doen van de eerste aanbieding.
Opstellen kandidatenlijst
Diagnose stellen melding defectVERA referentieproces 'Intake reparatieverzoek'
Doorgeven aanvullende werkzaamhedenStel een aanvullende opdracht op wanneer er op basis van het eindinspectie-rapport extra werkzaamheden uitgevoerd dienen te worden. Vraag, indien nodig, meerwerkprijzen op. Een bevoegde medewerker keurt deze goed. Dit vormt input voor de uitvoering.

Input: Inspectierapport Output: Goedgekeurd meerwerk

Wanneer je stuurt op zo kort mogelijke leegstand, kies dan voor een beleid dat ten goede komt aan het soepel lopen van het proces. Laat de uitvoerende partner de aanvullende werkzaamheden in het systeem zetten.

Meerwerkopdrachten kunnen tot gevolg hebben dat de procuratie overschreden wordt. Dit is op te lossen door in te regelen in het systeem dat er automatisch een melding komt wanneer voor het meerwerk aanvullende goedkeuring noodzakelijk is.
Regisseren mutatieonderhoud
Doorgeven meterstanden aan leverancierGeef de meterstanden door aan de leverancier.

Indien het om slimme meters gaat, loopt dit geheel geautomatiseerd. Indien het geen slimme meters zijn, kan het zijn dat na de verwerking van de meterstanden deze geautomatiseerd worden doorgeven aan de leverancier. Indien beide bovenstaande zaken niet het geval zijn, is dit een handmatige stap.

Input: Verwerkte Meterstanden

Output: Aan leverancier doorgegeven meterstanden
Vaststellen verbruik
Evalueren R.G.S.Nog uit te werkenSturen bij Resultaatgericht samenwerken
Evalueren contractimplementatieEvalueerde implementatie – zijn alle stappen uit het plan gezet en is het contract naar wens geïmplementeerd.

Input: Vastgesteld implementatieplan

Output: Geëvalueerd implementatieplan
Implementeren contract
Evalueren planmatig onderhoudEvalueer zaken als:

Samenwerking met externe partijen; Evaluatiecyclus met vaste partners; Samenwerking intern; Klanttevredenheid door enerzijds het uitzetten van een bewonersenquête en anderzijds intern de afhandeling van klantvragen c.q. klachten gedurende het proces te evalueren; Opgeleverde kwaliteit. Bij RGS worden de gestelde KPI’s getoetst en wordt de samenwerking met de partner geëvalueerd.

Input: Technisch gereed PO

Output: Evaluatie
Regisseren planmatig onderhoud
Evalueren samenwerking/leveringEvalueer op basis van de verzamelde prestatiegegevens de samenwerking met c.q. levering door de leverancier. Op basis van de evaluatie kan een verslag worden gemaakt en kunnen bijsturingsacties worden benoemd en opgepakt door de corporatie of de leverancier.

Input: Rapportages

Output: Evaluatieverslag
Managen contract
Formeren projectteamVoorbereiden verkoop vastgoedcluster
Genereren brievenAfdrukken en verzenden aanzeggingsbrief periodieke huurverhoging
Goedkeuren aanbiedhuurDe hiervoor bevoegde medewerker keurt de bepaalde aanbiedhuur definitief goed. (In sommige gevallen gebeurt de goedkeuring vooraf in de werkstroom, zodat het achteraf niet meer nodig is.

Input: Concept aanbiedhuur Output: Vastgestelde aanbiedhuur

Deze stap is optioneel, omdat veel corporaties het aan de voorkant zo in het (ERP) systeem inrichten en goedkeuren, dat achteraf goedkeuren niet meer nodig is. In verband met functiescheiding is het echter wel essentieel dat deze goedkeuring ergens is ingericht.
Coördineren verhuurklaar maken eenheid
Herinneren/aanmanenContractanten die nog niet betaald hebben krijgen een betalingsherinnering toegestuurd (ook wel aanmaning genoemd). Dit kan via verschillende kanalen plaatsvinden. Zoals per brief, e-mail, SMS, WhatsApp of Tikkie.

Het sturen van herinneringen/aanmaningen kan op meerdere momenten en manieren plaatsvinden gedurende het Incassoproces.

Input: Contractant met betalingsachterstand Output: Verstuurde herinnering

Voorbeelden informatie-objecten: Brief SMS Email iDeal link Interactief spraakbericht Zakelijke Tikkies Whatsapp Huurderportaal

Facebook Messenger
Incasseren vordering, minnelijke fase 1
In gebreke stellen huurderStel indien de huurder zich niet aan de, in het eindinspectierapport vastgelegde, afspraken houdt, een in gebreke stellingsbericht op en stuur deze aan de contractant. Indien de contractant niet binnen de gestelde termijn reageert, wordt het Incassoproces gestart.

Input: Eindinspectierapport

Output: In gebreke gestelde contractant
Afhandelen huuropzegging
In gebreke stellen/sommeren door deurwaarderDe contractant wordt door de deurwaarder er schriftelijk op geattendeerd dat deze in gebreke is met de verplichting tot betaling. De deurwaarder doet op basis van wettelijke richtlijnen een voorstel tot een betalingsregeling. De contractant wordt in de brief gesommeerd om binnen gestelde termijnen alsnog het openstaande betalingsbedrag over te maken, anders wordt deze door de deurwaarder gedagvaard.

Input: Overgedragen klantdossier

Output: Verstuurde ingebrekestelling
Incasseren vordering, minnelijke fase 2, deurwaarder
In rekening brengen geleverde serviceNog uit te werkenLeveren servicecomponent
Inboeken factuurBoek de ontvangen factuur in.

Input: Ontvangen factuur

Output: Ingeboekte factuur
Verwerken factuur
Voeren crediteurenbeheer
Indienen MJOBDien de MJOB in ter vaststelling conform het begrotingsproces.

Input: MJOB

Output: Vastgestelde MJOB
Opstellen en verstrekken (M)JOB
Vaststellen MJOB
Indienen batchbestand bij belastingdienstUitvragen inkomensgegevens belastingdienst
Informeren eigen organisatieonderdelen VvEbesluit(en)Deelnemen ALV
Informeren eigenaren over VvE-bijdrageFaciliteren VvE vergadering
Informeren huurdersIndien de VvE besluiten heeft genomen informeert de woningcorporatie haar huurders over de genomen VvE besluiten en welke eventuele gevolgen daaruit voortvloeien.Informeren huurder(s) VvEcomplex
Informeren huurders/bezichtingen showroomBegeleiden huurderskeuzes
Informeren leveranciersStuur een bericht naar de kandidaat leveranciers met daarin gecommuniceerd of zij wel/niet geselecteerd zijn voor de opdracht.

Input: Intern geselecteerde leverancier

Output: Geïnformeerde leveranciers
Werven en selecteren leverancier(s)
Inhoudelijk beoordelen dossierBehandelen ingediend huurgeschil
Innemen sleutels en formaliseren beëindigd huurcontractDe vertrekkende huurder levert de sleutels in, samen met de meterstanden en het overnameformulier (en indien van toepassing de getekende afstandsverklaring). Hiermee is de beëindiging van de huurovereenkomst geformaliseerd.

Input: Ondertekend Eindinspectierapport Output: Ingenomen sleutels beëindigde huurovereenkomst

Sleutels worden in sleutelkluis geplaatst.
Afhandelen huuropzegging
Inrichten contractbeheerRicht (administratief en organisatorisch) het contractbeheer voor dit contract in o.b.v. het implementatieplan. Indien hiervoor al een beleid is opgezet hoeft deze stap niet uitgevoerd te worden.

Input: Vastgesteld implementatieplan

Output: Ingericht contractbeheer
Implementeren contract
Inrichten contractmanagementRicht (administratief en organisatorisch) het contractmanagement voor dit contract in o.b.v. het implementatieplan. Indien hiervoor al een beleid is opgezet hoeft deze stap niet uitgevoerd te worden.

Input: Vastgesteld implementatieplan

Output: Ingericht contractmanagement
Implementeren contract
Inrichten showroomBegeleiden huurderskeuzes
Inschatten voorschottenBepaal op basis van de verdeelsleutel (de percentages van) de voorschotten voor de huurders. Maak hierbij onderscheid tussen commerciële huurders (BOG) en reguliere huurders.

Input: Vastgestelde behoefte; Bepaalde verdeelsleutel

Output: Bepaalde voorschotten
Opstellen voorstel servicecomponenten
Instemmen beleid door huurdersorganisatiesBepalen beleid specifiek beleidsdomein
Intern communiceren datum ALVDeelnemen ALV
Intern inplannen takenIntern worden, indien nodig, de uitgesplitste taken in de juiste volgorde en bij de juiste specialisten ingepland, indien nodig rekening houdend met de levertijden van bestelde materialen. Hierbij kan het nodig zijn om af te stemmen met de huurder.

Input: Uitgesplitste onderhoudstaken Output: Ingeplande onderhoudstaken

Een scherpe planning en goed op elkaar afgestemde volgorde van uitvoering is een van de succesfactoren van dit proces. Indien deze planning uitloopt kan dit gevolgen hebben voor andere werkzaamheden en voor de oplevering van de eenheid aan de nieuwe huurder.
Realiseren onderhoudsorder
Intern selecteren leverancierBepaal met welke leverancier je op basis van de ontvangen offerte een contract wilt gaan afsluiten.

Input: Beoordeelde offertes

Output: Intern geselecteerde leverancier
Werven en selecteren leverancier(s)
Inventariseren en registreren openstaande punten voor huurderInventariseer welke punten de vertrekkende huurder moet oplossen en leg deze punten vast (bijvoorbeeld het dichten van gaatjes in de muren). Bespreek met de huurder welke werkzaamheden deze zelf moeten uitvoeren en welke werkzaamheden de verhuurder uitvoert. Hierbij kan de huurder verzoeken om werkzaamheden namens huurder uit te laten voeren door verhuurder. Daarbij moet een prijsindicatie worden afgegeven en duidelijk zwart op wit komen te staan wie verantwoordelijk is voor wat. Omschrijf hierin ook duidelijke deadlines en wat de consequenties voor alle partijen zijn wanneer hier niet aan voldaan wordt. De openstaande kosten van de huurder worden meegenomen in de eindafrekening.

Input: Geïnventariseerde openstaande punten Output: Geïnventariseerde openstaande punten en afspraken

Inspiratie: De vraag is wat de beste manier is om duidelijk te maken wat er van de klant verwacht wordt. Enerzijds wil je wellicht zo specifiek mogelijk zijn wat de klant allemaal dient aan te passen in de eenheid. Risico is dat de klant exact dat doet en ook niet meer, en dat je alsnog zaken over het hoofd hebt gezien. Een andere invalshoek echter is om juist zo generiek mogelijk te zijn. 'De eenheid dient schoon, heel en veilig te worden opgeleverd.’ De ervaring leert dat klanten in dit geval meer oppakken, omdat ze bang zijn dat er anders alsnog een rekening komt. Ook communicatie is hierbij essentieel. Een filmpje waarin je een en ander laat zien, kan heel verhelderend werken.
Uitvoeren voorinspectie
Inventariseren generiek beschikbare documentatieOpstellen aanzeggingsbrief periodieke huurverhoging
Invoeren verlenging inschrijvingGeef in het systeem de verlenging in.

Input: Bevestiging verlenging inschrijving Output: Verwerkte gegevens verlenging

Informeer de klant over de verlopen inschrijving en welke acties ondernomen moeten worden voor verlenging van de inschrijving.
Verlengen inschrijving 'woningzoekende'
Invorderen door deurwaarderDe deurwaarder tracht bij de ontruimde huurder het uitstaande bedrag voor de woningcorporatie en zichzelf in te vorderen, inclusief additionele juridische kosten en wettelijke Incassokosten.

Input: Openstaande saldo

Output: Invordering
Gerechtelijke fase deurwaarder
Klaarmaken batch huurcomponenten te informeren huurdersVerwerken periodieke huurverhoging
Laten accorderen definitieve jaarrekeningOpstellen VvE jaarrekening
Leveren akkoordverklaring aannemerLeveren nazorg project
Leveren decharge projectteamEvalueren project
Leveren evaluatiedocumentEvalueren project
Leveren nazorg bewonersBegeleiden (toekomstige) bewoners
Leveren serviceNog uit te werkenLeveren huismeesterdienst
Leveren servicecomponent
Leveren sociale/fysieke hulp bewonersBegeleiden (toekomstige) bewoners
Leveren vergoedingen bewonersBegeleiden (toekomstige) bewoners
Maken afspraak klantVERA referentieproces 'Intake reparatieverzoek'
Maken foto'sMaak foto’s in de woning. Let op: voor het publiceren van foto’s in de eenheid is vastgelegde toestemming van de huurder nodig. Deze foto’s hebben een bredere toepassing:

Advertentiedoeleinden. Naar de nieuwe huurder toe. Naar de aannemer toe. Vastlegging van de 'huidige' staat, met name gebruikt voor het aansprakelijk kunnen stellen van huurders voor schade nadat zij weer vertrekken uit de eenheid.

Input: Staat van de eenheid

Output: Foto’s van de binnen- en buitenkant van de eenheid
Uitvoeren voorinspectie
Managen contractafsprakenManage gedurende de looptijd van het contract dat de gemaakte afspraken worden nageleefd.

Input: Inkoopcontract geïmplementeerd

Output: Gemanagede contractafspraken
Managen contract
Managen leverancierManage gedurende de looptijd van het contract de samenwerking met de leverancier.

Input: Afgesloten contract

Output: Gemanagede leverancier
Managen contract
Melden aangezegde ontruiming bij gemeenteDe deurwaarder meldt een aangezegde ontruiming aan een daartoe relevante ambtenaar van de betreffende gemeente. Het verschilt per gemeente of dit al dan niet verplicht is. De gemeente kan op basis van deze informatie haar gemeentelijke basisadministratie (GBA) tijdig bijwerken. In sommige gevallen treft de Gemeentelijke Kredietbank (GKB) een voorziening met de huurder in de vorm van schuldhulpverlening. De gemeente regelt doorgaans ook een afvalophaaldienst voor het afvoeren van de inboedel uit de woning voor op de dag van de ontruiming.

Input: Aanzegging ontruiming Output: Geïnformeerde gemeentelijke dienst(en)

Voorbeelden informatie-objecten:

Melding gemeente
Gerechtelijke fase deurwaarder
Monitoren prestatiesMonitorde door de leverancier geleverde prestaties.

Input: Geleverde prestatie

Output: Prestatiemonitoring
Managen contract
Motiveren voorgenomen besluitBehandelen ingediend huurgeschil
Nalopen bevindingen voorinspctieStel vast en leg vast of geconstateerde gebreken zijn verholpen conform afspraak of dat er nog iets open staat en beoordelen hoe hierop te handelen.

Input: Ontvangen opdracht eindinspectie

Output: Aangemaakt inspectiedossier
Uitvoeren eindinspectie
Nazorg nieuwe huurderLever nazorg aan de nieuwe huurder.

Input: Meting klantwaardering

Output: Geleverde nazorg
Opleveren eenheid
Nemen definitief besluit aankoopVoorbereiden aankoop vastgoedcluster
Nemen onderhandelingsbesluitVoorbereiden aankoop vastgoedcluster
Nemen verhuurbevorderende maatregelenIndien er in proces Werven & selecteren geen kandidaten reageren of alle kandidaten weigeren, kan besloten worden om tot verhuurbevorderende maatregelen over te gaan. Hiervoor dient intern wel goedkeuring te worden gegeven.

Input: Weigering door veel kandidaten

Output: Geaccordeerde verhuurbevorderende maatregelen
Coördineren verhuurklaar maken eenheid
Notificeren passend aanbodInformeer geregistreerde woningzoekenden die een zoekprofiel hebben dat een woning, welke voldoet aan de passendheid en de woonwensen, in het aanbod is gekomen.

Input: Gepubliceerde eenheid en Registreren Woningzoekenden Output: Genotificeerde woningzoekende.

Inspiratie:

Automatisch gegenereerd tipbericht dat vanuit het WRB-systeem naar de woningzoekende wordt verstuurd.
Opstellen kandidatenlijst
Ondertekenen contract(uitbreiding)/verplichtingOndertekenen van het contract(uitbreiding) door leverancier en corporatie. In sommige gevallen is er geen contract maar wordt er wel een verplichting aangegaan.

Input: Contract (uitbreiding)

Output: Ondertekend(e) contract(uitbreiding)
Contracteren leverancier
Ondertekenen eindinspectierapport door contractantDe contractant ondertekent het inspectierapport. Ook hierbij geldt dat wanneer er meerdere huurders zijn, die niet een geregistreerd partnerschap of huwelijk hebben, er twee handtekeningen gewenst zijn. Na verwerking ontvangt de vertrekkende huurder een mail of brief met daarin de bevindingen uit het eindinspectierapport en de kosten die zij moeten betalen. Indien de huurder het inspectierapport niet ondertekent, start het proces in gebreke stellen van de huurder.

Input: Definitief inspectierapport. Output: Ondertekend inspectierapport.

Inspiratie: Indien er gebruik gemaakt wordt van een digitaal middel, zoals een app, kan er automatisch een inspectierapport worden gegenereerd welke direct (digitaal) verstuurd kan worden naar de vertrekkende huurder.
Uitvoeren eindinspectie
Ondertekenen eindinspectierapport door woningcorporatieDe corporatie ondertekent altijd het eindinspectierapport.

Input: Definitief inspectierapport

Output: Ondertekend inspectierapport
Uitvoeren eindinspectie
Ondertekenen en doorsturen erfpachtovereenkomstVerpachten perceel
Ondertekenen en doorsturen koopovereenkomstkoopbescheiden is de koopakteVerkopen appartementsrecht
Verkopen opstal
Ondertekenen huurderskeuzesBegeleiden huurderskeuzes
Ondertekenen huurovereenkomstOnderteken de huurovereenkomst inclusief bijlagen in de eenheid of op kantoor, door de huurder en door een bevoegde medewerker van de corporatie.

Input: Voorlopig geaccepteerde kandidaat Output: Ondertekende en geëffectueerde huurovereenkomst

Huurcontract digitaal ondertekenen middels een verhuurapp en/of digitale handtekening oplossing.
Verhuren eenheid
Ondertekenen koopovereenkomstVoorbereiden aankoop vastgoedcluster
Ondertekenen staat van aanvaardingDe huurder ondertekent de bij de huurovereenkomst behorende documenten zoals de staat van aanvaarding (beschrijving van het gehuurde inclusief meterstanden en eventuele foto’s). Archiveer de getekende stukken en stel een kopie beschikbaar aan de huurder. Het exacte moment waarop de staat van aanvaarding wordt getekend is variabel binnen het totale proces.

Input: Ondertekende en geëffectueerde huurovereenkomst Output: Ondertekende staat van aanvaarding

Variant: Sommige corporaties zijn bewust afgestapt van het maken van foto’s. Het werk dat dit met zich meebrengt woog niet op tegen eventueel gebruik bij problemen later, zo was de ervaring.

Inspiratie: Staat van aanvaarding digitaal ondertekenen middels een verhuurapp en/of digitale handtekening oplossing.
Opleveren eenheid
Ontruimen door deurwaarderDe deurwaarder neemt doorgaans de leiding bij de ontruiming.

Aan de ontruiming nemen verschillende partijen deel, zoals: Deurwaarder Woningcorporatie Politie Gemeente Ontruimingsploeg (vanuit gemeente of deurwaarder) Het aantal en type functionarissen dat vanuit de woningcorporatie deelneemt varieert. Voorbeelden zijn: opzichters, onderhoudslieden en woonconsulenten.

Input: Vonnis ontruiming en geplande ontruiming Output: Ontruimde eenheid

Voorbeelden informatie-objecten:

Verslag ontruiming
Gerechtelijke fase deurwaarder
Ontvangen en verwerken feedback huurdersInformeren huurder(s) VvEcomplex
Ontvangen en verwerken splitsingsvergunningSplitsen vastgoed
Ontvangen ingevulde enquêteOntvang de door de klant ingevulde enquête.

Input: Ontvangen enquête

Output: Gearchiveerde /verwerkte enquête
Uitvoeren klanttevredenheidsonderzoek
Ontvangen materialenOntvang het door de leverancier geleverde materiaal.

Input: Besteld materiaal

Output: Ontvangen materiaal
Realiseren onderhoudsorder
Ontvangen technische gereedmeldingOntvang de technische gereed melding door de aannemer.

Input: Verwerkte opleverpunten

Output: Technisch gereed PO
Regisseren planmatig onderhoud
Opdracht definitief uit exploitatie nemen vastgoedVerwerken verkoop vastgoedcluster
Opdracht in exploitatie nemen vastgoedVerwerken aankoop vastgoedcluster
Opdracht informeren bewonersLeveren nazorg project
Opdracht informeren bewoners over voorgenomen verkoopVoorbereiden verkoop vastgoedcluster
Opdracht informeren huurders nieuwe eigenaar/verhuurderVerwerken aankoop vastgoedcluster
Opdracht jurische procedures bewonersBegeleiden (toekomstige) bewoners
Opdracht meten klanttevredenheidBegeleiden (toekomstige) bewoners
Evalueren project
Opdracht opstellen communicatieplanOpstellen voorlopig ontwerp
Opdracht opstellen concept akte van levering vastgoedclusterVoorbereiden verkoop vastgoedcluster
Opdracht opstellen definitieve akte van leveringVoorbereiden verkoop vastgoedcluster
Opdracht opstellen sociaal planBesluitvorming realisatie
Opdracht overnemen vastgoedregistratieVoorbereiden aankoop vastgoedcluster
Opdracht splitsen vastgoedIn exploitatie nemen eenheid
Opdracht uitvoeren opleverinspectieCoördineren realisatie vastgoed
Opdracht uitvoeren opleverinspectieVoorbereiden verkoop vastgoedcluster
Opdracht verstrekken betaalopdracht notarisVoorbereiden aankoop vastgoedcluster
Opdracht verstrekken voor inspectieVerstrek opdracht voor een inspectie. De inspectie vindt plaats conform proces Inspecteren bouwdeel.

Input: Toegekende onderhoudsmelding met inspectie

Output: Inspectie opdracht
Leveren nazorg project
Regisseren reparatieonderhoud
Opdracht voor opstellen MJOBSplitsen vastgoed
Operationeel bijsturen afsprakenStuur gemaakte afspraken bij wanneer in de operatie blijkt dat de gemaakte afspraken niet volledig, voldoende of juist blijken te zijn. Pas dit aan in het contract wanneer blijkt dat er regelmatig bijgestuurd moet worden.

Input: Afgesloten contract

Output: Bijgestuurde afspraken
Beheren levering
Ophalen akkoordverklaringenBesluitvorming realisatie
Ophalen bewonersinputOpstellen voorlopig ontwerp
Ophalen goedkeuring ondertekening contract(en)Besluitvorming realisatie
Oplevering eenheidVerkopen appartementsrecht
Verkopen opstal
Opnemen meterstandenIndien eindinspectie: Neem meterstanden op. Dit betreft een momentopname van de meterstanden welke worden vastgelegd en gebruikt voor de berekening van de te verrekenen servicekosten.

Input: Ontvangen opdracht eindinspectie Output: Bijgewerkt eindinspectierapport met meterstanden

Zowel door de huurder als tijdens de eindinspectie deze laten opnemen om fouten te voorkomen.


Indien service en stookkosten: Neem de meterstanden in de volgende gevallen op: De meter bevindt zich in een algemene ruimte van het complex of het betreft een leegstaande eenheid én het betreft geen slimme meter.

Input: Geleverde service Output: Meterstanden

Laten plaatsen van slimme meters, welke een koppeling maken met het systeem van de leverancier voor leegstaande eenheden. Dan kan de leverancier deze meterstanden aanleveren en hoeft er niet iemand van de corporatie naar de leegstaande eenheden toe.

Het is belangrijk dat in de procesketen Verhuren Eenheden tijdens de eindinspectie de eenheid in het systeem als leeg gemeld wordt, om op basis daarvan te kunnen beschikken over een zo actueel mogelijk overzicht van leegstaande eenheden.
Uitvoeren eindinspectie
Uitvoeren opleverinspectie bij terugkoop
Vaststellen verbruik
Opstellen afrekening servicekostenStel de afrekening per complex op met daarin de werkelijke kosten van de service, het totaal aan betaalde voorschotten en optioneel administratiekosten. Optioneel onderdeel van deze stap is de afstemming met c.q. informeren van de bewonerscommissie. Vervolgens wordt de afrekening per eenheid opgesteld.

Input: geanalyseerde gegevens

Output: eindafrekening per eenheid
Actualiseren voorschotten en opstellen afrekening service- en stookkosten
Opstellen afrekening stookkostenStel de afrekening op per complex met daarin de werkelijke stookkosten en het totaal aan betaalde voorschotten. Optioneel onderdeel van deze stap is de afstemming met c.q. informeren van de bewonerscommissie. Vervolgens wordt de afrekening per eenheid opgesteld.

Input: geanalyseerde gegevens

Output: eindafrekening per eenheid
Actualiseren voorschotten en opstellen afrekening service- en stookkosten
Opstellen akteOpstellen akte van splitsing
Opstellen leveringsakte
Opstellen batchbestand op te vragen huurdersUitvragen inkomensgegevens belastingdienst
Opstellen begrotingOpstellen VvE jaarbegroting
Opstellen beleidBepalen beleid specifiek beleidsdomein
Opstellen brief bij afrekeningStel een brief als begeleidend schrijven bij de afrekening op, met daarin de uitleg over het toegepaste beleid. Op basis van een boeking wordt er een factuur geleverd waarbij het begeleidende schrijven wordt opgesteld.

Input: Factuur Output: Brief bij afrekening

Variant: Het versturen van brief en het klantcontact over de afrekening van de servicekosten kan worden uitbesteed aan het bedrijf die de service levert. Voordeel hiervan is dat bij vragen de huurder rechtstreeks bij de leverancier terecht kan en direct gespecialiseerde informatie ontvangt. De brief versturen via het Klantportaal.

Inspiratie: De servicekostenafrekening is voor sommige huurders ingewikkeld en niet alle huurders beheersen even goed de Nederlandse taal. Om vragen af te vangen, kan aanvullende informatie op de website geplaatst worden of een begeleidend filmpje gemaakt worden. Duidelijke communicatie vooraf kan latere vragen/klachten voorkomen.
Actualiseren voorschotten en opstellen afrekening service- en stookkosten
Opstellen brief huurverhogingOpstellen aanzeggingsbrief periodieke huurverhoging
Opstellen concept jaarrekeningOpstellen VvE jaarrekening
Opstellen concept voorstel servicecomponent(en)Voorgaande stappen vormen de basis voor het concept voorstel servicecomponenten dat ofwel met de bewonerscommissie wordt overlegd ofwel direct ter akkoord aan de huurders wordt voorgelegd.

Input: Vastgestelde behoefte; eenheden; bepaalde voorschotten

Output: Conceptvoorstel servicecomponenten
Opstellen voorstel servicecomponenten
Opstellen conceptplanning periodieke huurverhogingOpstellen planning realisatie periodieke huurverhoging
Opstellen contract(uitbreiding)Indien er een (nieuw) contract of contractuitbreiding nodig is, wordt deze opgesteld op basis van voorgaande stappen.

Input: Bepaalde contractvoorwaarden

Output: Opgesteld(e) contract(uitbreiding)
Contracteren leverancier
Opstellen eindafrekeningMaak de eindnota op basis van alle informatie over de huur(opzegging) en woninginspectie.

Input: Ondertekend eindinspectierapport, openstaand saldo huur en servicecomponenten, andere openstaande nota’s en ZAV-afspraken

Output: Opgestelde eindnota
Afhandelen huuropzegging
Opstellen eindinspectierapportStel op basis van de eindinspectie het concept inspectierapport op. Hierin zijn alle relevante gegevens voor de vertrekkende huurder en de corporatie opgenomen. Het betreft gegevens over onder meer de Woningwaardering, Energielabel, ZAV’s en geriefsverbeteringen. Daarnaast bevat het een overzicht van de openstaande onderhoudsgebreken, de herstelkosten en wie hiervoor verantwoordelijk is. Er zijn vaak twee versies van dit rapport omdat niet alles voor de huurder relevant is. Na opstellen van het rapport wordt deze met de huurder gedeeld en besproken. Indien nodig wordt het rapport nog aangepast.

Input: Afgeronde eindinspectie

Output: Bijgewerkt eindinspectierapport
Opstellen en monitoren kwaliteitsuitgangspuntenNog uit te werkenSturen bij Resultaatgericht samenwerken
Opstellen en monitoren prestatie eisenNog uit te werkenSturen bij Resultaatgericht samenwerken
Opstellen en toetsen MJOB en scenario'sStel de MJOB op dan wel actualiseer deze, op basis van de verzamelde informatie, de conditiemeting en eventueel inspecties, door het voorstellen van technische ingrepen plus begrote kosten (meestal op basis van eenheidsprijzen) en de (gewijzigde) planningen. Vervolgens wordt de conceptversie besproken, beoordeeld en getoetst (aan jaarplanbrief, kaders en beleid) door verschillende (interne) betrokkenen. Dit kan leiden tot aanpassingen welke worden doorgevoerd, waarna wederom een beoordeling plaatsvindt. Dit is een iteratief proces, mogelijk ook samen met stap Toetsen aan financiële meerjarenplanning (FMP), dat meerdere malen doorlopen kan worden tot er een eerste concept MOJB ligt. Vaak wordt hier ook al het MT in meegenomen. Veelal wordt er gewerkt met meerdere scenario’s waar vervolgens een keuze uit gemaakt moet worden.

Input: Informatie over vastgoedconditie

Output: Scenario’s, Concept MJOB
Opstellen en verstrekken (M)JOB
Vaststellen MJOB
Opstellen en vaststellen jaarplanningaf te stemmen met ...Faciliteren VvE vergadering
Opstellen en versturen WIK briefDeze stap wordt vóór overdracht naar de deurwaarder gezet. Dit betreft het versturen van een wettelijk verplichte brief (Wet Incasso Kosten - WIK). Deze brief waarschuwt contractant voor het doorzetten van hun betalingsdossier naar de deurwaarder, met additionele deurwaarderskosten, in geval de aangemaande huursom niet binnen 14 dagen (wettelijk bepaald) wordt betaald.

Input: Contractant met betalingsachterstand Output: Verstuurde WIK brief

Voorbeelden informatie-objecten:

WIK-Brief
Incasseren vordering, minnelijke fase 1
Opstellen en versturen agenda ALVFaciliteren VvE vergadering
Opstellen erfpachtovereenkomstVerpachten perceel
Opstellen factuurStel vanuit de boeking van de kosten een factuur op. Dit kan een plus- of een minfactuur zijn.

Input: In rekening te brengen kosten

Output: Opgestelde factuur
Opstellen en verzenden factuur
Opstellen faseverslagOpstellen/actualiseren faseverslag
Opstellen financiële verantwoordingStel de uiteindelijke financiële overzichten, prestatieverklaring en verantwoording op na afronding van het project.

Input: Technisch gereed PO Output: Financiële verantwoording

Varianten: Continu sturen op de prognose door middel van periodieke rapportages. Dit om te voorkomen dat er verrassingen ontstaan.

Sturing op het totale PO budget en niet (alleen) op projectniveau. Soms kan het namelijk voorkomen dat een specifiek project buiten het budget gaat, maar dat dit opgevangen kan worden met een ander project met een financiële meevaller.
Bewaking projectfinanciën
Opstellen huurovereenkomstStel de af te sluiten huurovereenkomst voor de eenheid op voor de klant en maak de eerste verhuurnota op.

Input: Aangemaakte klant

Output: Aangemaakte huurovereenkomst
Verhuren eenheid
Opstellen implementatieplanStel een plan op hoe het contract geïmplementeerd zal worden.

Input: Afgesloten contract

Output: Implementatieplan
Implementeren contract
Opstellen indicatie PO en VvE-bijdrageSplitsen vastgoed
Opstellen informatiepakketBegeleiden huurderskeuzes
Opstellen koopovereenkomstVerkopen appartementsrecht
Verkopen opstal
Opstellen lijst complexen voor conditiemetingStel de lijst op van complexen waar een conditiemeting uitgevoerd dient te worden. De meeste corporaties doen jaarlijks een conditiemeting op een deel van het bezit, in cycli van 3 jaar. Daarnaast zijn er complexen die om bepaalde redenen niet meegenomen hoeven te worden, bijvoorbeeld vanwege geplande sloop, grootschalige projecten of verkoop.

Input: Opdracht tot uitvoeren conditiemeting

Output: Lijst te inspecteren complexen
Opnemen conditie bouwdelen
Opstellen marktuitvraagStel op basis van de vastgestelde behoeften en het beleid de marktuitvraag met daarin de eisen en wensen op.

Input: Te selecteren leverancier

Output: Opgestelde marktuitvraag
Werven en selecteren leverancier(s)
Opstellen memo betaalopdrachtVoorbereiden aankoop vastgoedcluster
Opstellen opdracht mutatieonderhoudVerwerk alle uit te voeren mutatiewerkzaamheden in een opdracht. Op basis hiervan kan een offerte worden uitgevraagd of direct de opdracht worden verstrekt. Deze stap is optioneel en wordt niet uitgevoerd wanneer er al vaste afspraken zijn met de partners. Bv. Afkoop of vaste prijzen.

Input: Vastgestelde mutatiewerkzaamheden Output: Opgestelde onderhoudsorder

Variatie kan zitten in de wijze van uitvoering (eigen aannemerij of door externe aannemers) en de afspraken die gemaakt zijn met de aannemers, zoals rondom de wijze van afrekenen. Hierin zijn globaal drie varianten te benoemen: 1. Het afrekenen op basis van nacalculatie, oftewel een prijsopgaaf achteraf. De kosten die de uitvoerende partij maakt, worden doorbelast aan de woningcorporatie. Vaak gaat hier een offertetraject aan vooraf. 2. Het afrekenen op basis van eenheidsprijzen. Hier wordt gebruik gemaakt van kant en klare lijsten met codes of prijzenboeken en wordt afgerekend op basis van eenheidsprijzen. In sommige gevallen stelt de uitvoerende partij vooraf een offerte op. In andere gevallen wordt o.b.v. eenheidsprijzen door de opdrachtgever opdracht verstrekt (zonder offerte). 3. Afkoop. Het uitvoeren van mutatieonderhoud is voor een bepaalde periode (voor een groep) eenheden afgekocht. Voordelen van deze werkwijze zijn: snellere doorlooptijd en minder administratieve handelingen. Een aandachtspunt bij deze wijze van samenwerken met een aannemer is dat zonder goede afspraken en maatregelen over gegevensuitwisseling, deze uitwisseling doorgaans minder optimaal verloopt.

Welke variant je kiest, hangt af van het beleid van de organisatie. Zaken die kunnen meewegen in de keuze zijn: Procesefficiëntie met zo kort mogelijke leegstand. Mogelijkheid tot uitwisseling van gegevens met de aannemer. Kwaliteit van het opgeleverde werk en bereidheid tot controles achteraf. Klanttevredenheid over het proces en over de opgeleverde eenheid.

Ook de KPI's en risico's hangen af van de variant waarmee binnen de organisatie gewerkt wordt.

Inspiratie: Richt je systeem zo in dat de digitale inspectietool automatisch een opdracht voor mutatieonderhoud kan genereren. Door de aannemer mee te nemen op een inspectie in de eenheid, kan in overleg bepaald worden wat er exact dient te gebeuren. Dit kan winst in de doorlooptijd van het proces opleveren, doordat er namelijk meteen een opdracht verstrekt kan worden vanuit de inspectietool, eventueel gekoppeld aan bestaande eenheidsprijzen. Directe koppeling met het systeem van de aannemer zodat inspectieopdrachten en offertes geautomatiseerd uitgewisseld worden. Hierdoor ontstaat de mogelijkheid dat aannemers de registratie op uitvoeringsregels direct in eigen systeem kunnen doen. Wanneer er duidelijk vastgelegd is wat de basiskwaliteit moet zijn, kan er meer gericht een opdracht worden verstrekt.

Door op basis van data meer voorspellend te worden, kan je uiteindelijk steeds soepeler het proces doorlopen. Met name op het gebied van de controle achteraf is nog veel tijd te winnen.
Regisseren mutatieonderhoud
Opstellen overdrachtsdossierOverdragen opgeleverd vastgoed
Opstellen planning vastgoedrealisatieBesluitvorming realisatie
Opstellen presentielijstFaciliteren VvE vergadering
Opstellen projectcommunicatieplanStel een communicatieplan en planning op voor het volledig en tijdig informeren van bewoners over de werkzaamheden.

Input: Projectbesluit/Vastgestelde Jaarlijkse Onderhoudsbegroting (JOB)

Output: Communicatieplan
Informeren bewoners
Opstellen projectvoorstel bewonersBesluitvorming realisatie
Opstellen rapportagesStel rapportages op over de in het contract vastgelegde afspraken, bijvoorbeeld op het gebied van de afgesproken prestaties, naleving, kosten en kwaliteit.

Input: Afgesloten contract

Output: Rapportages
Managen contract
Opstellen realisatiebesluitBesluitvorming realisatie
Opstellen selectiecriteriaStel de criteria op, op basis waarvan de offertes van de leveranciers zullen worden beoordeeld en op basis waarvan een leverancier geselecteerd kan gaan worden. Deze scorelijst wordt niet extern gedeeld. Deze stap is optioneel indien er al vaste selectiecriteria in het inkoopbeleid zijn opgenomen. Soms kan het voorkomen dat er los van het beleid een aparte scorelijst wordt opgesteld, omdat de situatie dusdanig afwijkt van het generieke proces.

Input: Opgestelde marktuitvraag

Output: Opgestelde selectiecriteria
Werven en selecteren leverancier(s)
Opstellen shortlist leveranciersStel een shortlist op van leveranciers om te benaderen voor de marktuitvraag, door te bepalen welke leveranciers het gewenste product of dienst kunnen leveren en voldoen aan algemene inkoopeisen en -beleid.

Input: Opgestelde marktuitvraag

Output: Shortlist leveranciers
Werven en selecteren leverancier(s)
Opstellen startnotitie PO-projectStel voor de uitvoering van planmatig onderhoud voor een project een startnotitie op.

Input: Jaarplanning Projecten PO

Output: Startnotitie
Voorbereiden planmatig onderhoud
Opstellen taxatierapportTaxeren eenheid
Opstellen uitvoeringsplanningStel op basis van de vastgestelde JOB een uitvoeringsplanning op. Houdt daarbij ook rekening met andere zaken die de planning kunnen beïnvloeden, bijvoorbeeld de capaciteitsplanning. De planning dient daarnaast ook enige flexibiliteit in zich te hebben, zodat er ruimte is om tijdens de uitvoering te schuiven (ook tussen projecten onderling) wanneer er mee- of tegenvallers zijn. Communiceer de uitvoeringsplanning intern en eventueel extern, zodat er in andere processen rekening mee kan worden gehouden. Bijvoorbeeld in het proces Reparatieonderhoud, waar reparaties worden afgewogen tegen gepland Planmatig Onderhoud.

Input: Vastgestelde JOB Output: Uitvoeringsplanning

Variant: Wanneer de inspecties niet in het proces Vaststellen MJOB zijn uitgevoerd, kan ervoor gekozen worden deze als eerste stap in het proces Plannen Uitvoering JOB uit te voeren. Maak verschillende planningen op basis van de ‘grootte’ van een project.
Opstellen en verstrekken (M)JOB
Plannen uitvoering JOB
Opstellen vervolgopdrachtenBesluitvorming realisatie
Opstellen werkomschrijvingINDIEN WERKPROCES CONTRACTEREN LEVERANCIER: Stel een omschrijving op van de door de leverancier binnen het contract te verrichten werkzaamheden.

Input: Bepaalde contractonderdelen Output: Opgestelde werkomschrijving


INDIEN WERKPROCES INLOPEN GOEDEREN, DIENSTEN EN WERKEN: De exacte werkomschrijving opstellen.

Input: Overzicht uit te voeren werkzaamheden; Keuzepakketten Output: Werkomschrijving

Afhankelijk van het samenwerkingsverband wordt dit door de corporatie dan wel de partner gedaan. Voordeel van het uit handen geven is dat de partner veel meer inzicht heeft in de operationele taken en dit beter kan inschatten. Meestal wordt de werkomschrijving door een externe partij tegelijkertijd met de kostencalculatie gemaakt.
Contracteren leverancier
Inkopen onderhoud
Opstellen wijzigingsvoorstellenOpstellen/actualiseren faseverslag
Opvoeren complex/clusterIn exploitatie nemen eenheid
Opvoeren component(en)Registreer in het systeem de nieuwe servicecomponenten, wanneer deze zijn vastgesteld met 70% instemming van de huurders, op de eenheid en op elk bestaand contract binnen het servicecluster. Deze stap is optioneel omdat er niet altijd nieuwe componenten hoeven worden toegevoegd.

Input: Nieuwe servicecomponenten

Output: Aangepaste servicecomponenten op het contract
Administratief vastleggen
Opvoeren componenten en andere kenmerkenIn exploitatie nemen eenheid
Opvoeren en koppelen eenheid aan complex/clusterIn exploitatie nemen eenheid
Opvoeren parameter huurverhoging per segmentVoorbereiden periodieke huurverhoging
Opvragen aanvullende/ontbrekende informatieIntake ingediend bezwaar
Opvragen beleidskaders relevant voor huurdersOpstellen aanzeggingsbrief periodieke huurverhoging
Opvragen informatie vastgoedclusterintern (bijvoorbeeld aantal lopende incassodossiers) én extern (zoals gemeente tav gemeentelijke heffingen)Voorbereiden verkoop vastgoedcluster
Opvragen kostencalculatieBinnen het raamcontract wordt een kostencalculatie opgevraagd. Is er geen raamcontract, dan dient eerst een uitvoerende partij te worden geselecteerd conform het inkoopbeleid.

Input: Werkomschrijving Output: Offerte(s)/ Kostencalculatie(s)

Indien er gewerkt wordt conform RGS is de kostencalculatie door de ketenpartner vaak al in het MJOB proces gemaakt of wordt deze gelijktijdig met de werkomschrijving gemaakt.
Inkopen onderhoud
Opvragen offerte(s)INDIEN MUTATIEONDERHOUD: Vraag op basis van de conceptopdracht een offerte op voor de werkzaamheden bij één of meerdere aannemers. Deze stap is optioneel en wordt niet uitgevoerd wanneer er al vaste afspraken zijn met de partners zoals bij afkoop of vaste prijsafspraken.

Input: Opgestelde onderhoudsorder Output: Verstuurde offerte aanvraag


INDIEN NIEUWE SERVICECOMPONENTEN: Zet de marktuitvraag uit bij de leveranciers van de shortlist.

Input: Shortlist leveranciers + Opgestelde marktuitvraag Output: Opgevraagde offertes


INDIEN REPARATIEONDERHOUD: Vraag een offerte voor de uit te voeren werkzaamheden op. Dit is een optionele stap die afhankelijk van het beleid wordt uitgevoerd. Afhankelijk van dat beleid kan het nodig zijn een offerte op te vragen bij complexe onderhoudstaken of onderhoudstaken waarvan de kosten boven een bepaald bedrag uit zullen komen en die door een externe partij worden uitgevoerd.

Input: Opdracht reparatieonderhoud

Output: Opgevraagde offerte
Regisseren reparatieonderhoud
Werven en selecteren leverancier(s)
Organiseren inspectieVERA referentieproces 'Regisseren onderhoud'
VERA referentieproces 'Regisseren reparatie onderhoud
Organiseren logeerwoningen/verhuizenBegeleiden (toekomstige) bewoners
Overdracht aan 'beheer'Verwerken aankoop vastgoedcluster
OverdragenDraag het projectdossier over aan de beheerorganisatie. Overdracht is essentieel om vervolgprocessen soepel te laten verlopen. De bewaking hiervan ligt bij de projectleider. Bij overdracht dient in ieder geval gedacht te worden aan:

Actualiseren van vastgoedgegevens conform Registreren vastgoed. Actualiseren contractonderhoud. Actualiseren garanties. Doorvoeren uitgevoerde werkzaamheden t.b.v. de MJOB.

Input: Technische gereed PO Output: Overgedragen dossier incl. vereiste vastgoeddata voor beheer en onderhoud

Door de overdracht zoveel mogelijk te automatiseren krijg je meer grip op de kwaliteit van de overdracht en de volledigheid en tijdigheid ervan.
Regisseren planmatig onderhoud
Overdragen aan VvEbeheerSplitsen vastgoed
Overdragen deurwaarderIn deze processtap wordt het betalingsdossier van de contractant overgedragen aan de deurwaarder en eindigt de minnelijke fase 1. Het opgebouwde dossier wordt overhandigd in de vorm van een overdrachtsdossier. Doorgaans wordt op deze stap overgegaan na het verlopen van de uiterste betalingstermijn. De deurwaarder gaat vanaf dat moment eigen kosten rekenen, die zij zelf op de betreffende huurder verhaalt.

Input: Over te dragen klantdossier Output: Overgedragen klantdossier

Voorbeelden informatie-objecten:

Overdrachtsdossier naar deurwaarder
Incasseren vordering, minnelijke fase 1
Overdragen sleutelsOverdragen indien bewoners alleen naar notaris gaan, anders vindt dit plaats tijdens passeren akteUitvoeren opleverinspectie bij terugkoop
Overeenkomen aankoopprijsVoorbereiden aankoop vastgoedcluster
Overeenkomen betalingsregelingHet kan gaan om een eenmalige betaalafspraak om de achterstand direct te vereffenen of om een gespreide betalingsregeling waarbij de contractant binnen een gestelde periode de betalingsachterstand inloopt.

De kaders en aanpak hiervan verschilt per klant(situatie) en per woningcorporatie. Opties als schuldhulpverlening en de inzet van bijvoorbeeld een budgetcoach kunnen ook worden besproken.

Input: Af te sluiten betalingsregeling

Output: Afgesloten betalingsregeling
Afsluiten betalingsregeling
Overeenstemming vastleggenVerkopen appartementsrecht
Verkopen opstal
Overhandigen sleutelsOverhandig na het tekenen van de huurovereenkomst en de betaling van de eerste verhuurnota, de nieuwe huurder de sleutels van de woning. Noteer hoeveel sleutels er zijn uitgegeven.

Input: Ondertekende en geëffectueerde huurovereenkomst

Output: Overhandigde sleutels
Opleveren eenheid
Parameter huuraanpassing per eenheid definitief makenVerwerken periodieke huurverhoging
Passeren akte van levereringTransporteren akte van levering
Passeren akte van splitsingTransporteren akte van splitsing
PlannenPlan alle werkzaamheden en stem daarbij af met alle betrokkenen (uitvoerenden, bewonerscommissie, corporatiemedewerkers van verschillende afdelingen). Informeer de bewoners volgens het opgestelde communicatieplan, conform Informeren Huurders. Communiceer ook intern, bijvoorbeeld over hoe tijdens de uitvoering van het planmatig onderhoud om te gaan met reparatieonderhoud.

Input: Verstrekte opdracht Output: Planning

Inspiratie: Deze planning kan tevens gebruikt worden voor de bewaking van de totale kasstromen: Op basis van de volledige projectplanning van al het planmatig onderhoud is intern zichtbaar wanneer welke facturen verwacht kunnen worden.

Variant: Indien er gewerkt wordt conform RGS zal het de partner zijn die de planning maakt.
Regisseren planmatig onderhoud
Plannen inspectie(s)Plan intern de voor-, eind- en indien nodig tusseninspectie ter voorbereiding op de opdrachtverstrekking.

Input: Bepaalde vervolgstappen Output: Geplande inspecties

Een belangrijk aspect in dit deel van het proces is het plannen van inspecties en het plannen van de uitvoering van mutatiewerkzaamheden. Doel is veelal om de leegstandsperiode zo kort mogelijk te houden. Variatie zit in de volgorde van deze werkzaamheden en wie er bij bepaalde stappen betrokken wordt. Corporaties hebben dan ook verschillende varianten op dit proces. Onder meer: In plaats van twee inspecties één inspectie uitvoeren. Het laten vervallen van de voorinspectie leidt veelal niet tot een betere uitvoering van dit proces. Met het laten vervallen van de eindinspectie wordt meer geëxperimenteerd. Bijvoorbeeld door deze geheel te laten vervallen of te combineren met de sleuteluitgifte aan de nieuwe huurder. In andere gevallen wordt de uitvoerende van het mutatieonderhoud zo vroeg mogelijk betrokken in het inspectieproces, bijvoorbeeld door iemand van de aannemer mee te nemen naar de voorinspectie. Zo houd je de lijnen kort, wordt de kwaliteit van de inspectie beter, is de informatievoorziening optimaal, ontstaat er een scherpere planning en is daarmee de doorlooptijd van het mutatieonderhoud veelal korter en de kwaliteit veelal beter.

Zie ook Inspecteren vastgoed.
Regisseren mutatieonderhoud
Plannen onderhoudsorderVERA referentieproces 'Regisseren onderhoud'
VERA referentieproces 'Regisseren reparatie onderhoud
Plannen onderhoudstakenWie, wanneerVERA referentieproces 'Uitvoeren onderhoudsorder'
Pre-notificerenOp basis van segmentering kunnen specifieke groepen contractanten een prenotificatie ontvangen. De pre-notificatie is een betaalverzoek dat via verschillende kanalen kan worden aangeboden. Zoals per brief, e-mail, SMS, WhatsApp of Tikkie.

Input: Aan klantsegment toegewezen contractant Output: Geprenotificeerde contractant

Voorbeelden informatie-objecten:

Pre-notificatie + optionele betaling
Pre-notificeren contractant
Printen brievenAfdrukken en verzenden aanzeggingsbrief periodieke huurverhoging
Processtap 1 aannemerBedrijfsproces aannemer
Werkproces aannemer
Processtap 1 architectWerkproces architect
Processtap 2 aannemerWerkproces aannemer
Processtap 2 architectWerkproces architect
Processtap 3 aannemerWerkproces aannemer
Processtap 3 architectWerkproces architect
Publiceren / adverterenPubliceer de eenheid ten behoeve van het werven van nieuwe huurders, via de hiervoor door de corporatie gebruikte kanalen.

Input: Gecontroleerde publicatiegegevens. Output: Publicatie woningadvertentie.

Inspiratie: In plaats van het handmatig verzamelen van foto’s en woningplattegronden en het overtypen van woningkenmerken van het ERP naar het WRB-systeem, gebruiken veel corporaties gestandaardiseerde koppelingen. Bezichtigingsdata van tevoren inplannen met huidige huurder en in de advertentie al weergeven. Woningen categoriseren naar betaalbaarheid in verband met passend toewijzen.

De advertentietekst aanvullen met informatie over voorrang voor kandidaten die voldoen aan gestelde passendheidsnormen.
Publiceren eenheid
Rapelleren klantRappelleer huurders die niet binnen de gestelde tijd de akkoordverklaring hebben teruggezonden, om dit alsnog te doen.

Input: Reactiedeadline

Output: Gerappelleerde klant
Verkrijgen bewonersakkoord
ReagerenWoningzoekenden reageren op advertenties van vrijkomende eenheden.

Input: Woningadvertentie/Publicatie.

Output: Reactie woningzoekende.
Opstellen kandidatenlijst
Realiseren modelwoningOpstellen definitief ontwerp
Realiseren takenVoer de onderhoudstaken uit.

Input: Ingeplande onderhoudstaak Output: Uitgevoerde onderhoudstaak

Meestal wordt er bij het plannen gebruik gemaakt van bloktijden. Het is een service naar de klant toe om vooraf te melden hoe laat deze de monteur kan verwachten. Dat kan bijvoorbeeld door track & trace functionaliteit in een huurdersportaal in te richten, of door een bericht te versturen wanneer de monteur onderweg is.
Realiseren onderhoudsorder
Redigeren dagvaardingBij het uitblijven van tijdige betalingen en als de huurder ook niet met een aanvaardbaar nieuw betalingsvoorstel komt, dan redigeert de deurwaarder een dagvaarding, waarbij voor de zittende huurder de aanvraag tot ontbinding van het huurcontract en ontruiming van de woning bij het kantongerecht wordt gedaan.

In de periode tussen de dagvaarding en de uitspraak van het Kantongericht kunnen nog stappen worden ondernomen om alsnog over te gaan op betaling of om te voorzien in een betalingsregeling. Bij een dagvaarding komen veel kosten kijken voor zowel huurder als woningcorporatie. Deze stap wordt zo veel als mogelijk vermeden.

Input: Verstuurde ingebrekestelling

Output: Opdracht dagvaarding
Gerechtelijke fase deurwaarder
Regelen dagopvangruimteRegel een ruimte waar bewoners gedurende de dag kunnen verblijven wanneer er werkzaamheden in hun eenheid worden uitgevoerd.

Input: Behoefte bewonersbegeleiding bepaald

Output: Dagopvangruimte geregeld
Begeleiden bewoner(s) bij projecten
Regelen vergaderlocatieFaciliteren VvE vergadering
Regelen wisselwoningRegel wisselwoning(en) voor bewoners om tijdelijk elders te verblijven gedurende de uitvoering van de werkzaamheden.

Input: Behoefte bewonersbegeleiding bepaald

Output: Wisselwoning geregeld
Begeleiden bewoner(s) bij projecten
Registreren bestedingVERA referentieproces 'Uitvoeren onderhoudsorder'
Registreren bestedingenRegistreer de gedane bestedingen (uren, kosten, reiskosten), zodat deze kunnen worden doorbelast.

Input: Uitgevoerde onderhoudstaak

Output: Geregistreerde bestedingen
Realiseren onderhoudsorder
Registreren betalingsregelingDe overeengekomen betalingsregeling wordt gecommuniceerd naar de klant (of diens zaakwaarnemer) in kwestie. Dat kan plaatsvinden via verschillende kanalen: telefonisch, per brief, per e-mail, etc.

Input: Geregistreerde betalingsregeling Output: Bevestigde betalingsregeling

Voorbeelden informatie-objecten:

Bevestiging betalingsregeling
Afsluiten betalingsregeling
Registreren inschrijfgegevensRegistreer NAW-gegevens, geboortedatum, de huishoudsamenstelling en het akkoord op de Algemene Voorwaarden en de Privacyverklaring. Zonder akkoord op deze voorwaarden, kan er geen inschrijving plaatsvinden.

Input: Verzoek tot inschrijving en (optioneel) verzoek tot betaling inschrijfgeld indien dat wordt gehanteerd Output: Verwerkte inschrijvingsgegevens, (optioneel) betaling inschrijfgeld, Rapport ter controle van correctheid ID

Wanneer deze processtap niet geautomatiseerd is, dient een medewerker de aangeleverde gegevens handmatig te verwerken in het woonruimteverdeelsysteem. Controleer indien gewenst het identiteitsbewijs op echtheid. Voor het opvragen van inkomensgegevens zijn er 2 afwegingen: Vanuit het doel van dataminimalisatie van de AVG is het wenselijk de inkomensgegevens zo laat mogelijk op te vragen. Vanuit het interne proces is het wenselijk de inkomensgegevens zo vroeg mogelijk op te vragen, zodat je op basis van zoveel mogelijk informatie kunt toewijzen wat de soepele en snelle doorloop van het proces bevordert.

Een tussenoplossing kan zijn om de klant te laten aangeven wat het inkomen is, maar dit pas later in het proces te laten bewijzen met de bijbehorende privacygevoelige documenten.
Registreren 'woningzoekende' (en overige eenheden)
Registreren nieuwe bevindingen eindinspectieStel vast en leg vast of er nieuwe bevindingen zijn ontstaan sinds de voorinspectie en wie deze gaat oppakken. Er kan ook sprake zijn van nieuwe bevindingen die pas zichtbaar worden nu de eenheid leeg is. Wanneer er grote verschillen zijn tussen bevindingen van de voor- en eindinspectie, is het risico groot dat de doorlooptijd van de mutatie groter wordt omdat er dan nog veel moet gebeuren en er relatief laat op kan worden geanticipeerd. Knelpunt in dit proces is om te bepalen of schade bij voorinspectie niet is opgemerkt of dat hij daadwerkelijk nieuw is. Wie is er dan verantwoordelijk en bij wie komen de kosten te liggen?

Input: Ontvangen opdracht eindinspectie Output: Bijgewerkt eindinspectierapport

Om discussie te voorkomen, kan je in het inspectierapport opnemen dat ‘verborgen gebreken’ ook opgelost dienen te zijn bij de eindopname en dat dit anders alsnog op kosten huurder wordt uitgevoerd. Je kan de huurder na de eindinspectie ook nog de tijd geven dit alsnog op te lossen.
Registreren serviceclustersLeg in het systeem de clusters vast waarbinnen een geleverde service wordt afgerekend en voeg de betreffende eenheden toe aan deze clusters.

Input: Vastgesteld voorstel levering servicecomponenten

Output: Geregistreerd servicecluster
Administratief vastleggen
Registreren teugkoopverzoekVerwerken terugkoop
Registreren voorschottenLeg de voorschotten vast in het systeem, op de eenheid en op elk bestaand contract binnen het servicecluster, zodat deze kunnen worden doorberekend aan de huurder.

Input: Bepaalde voorschotten

Output: Geregistreerde voorschotten
Administratief vastleggen
Reserveren resources intern/externOpstellen planning realisatie periodieke huurverhoging
Retourneren splitsingsakte en tekening(en)Splitsen vastgoed
Routeren klantvraagRouteer de binnengekomen klantvraag naar de afdeling die de klantvraag moet beantwoorden. Dit kan ook een externe zijn.

Input: Ontvangen klantvraag

Output: Gerouteerde klantvraag
Afhandelen klantvraag
Samenstellen bestekOpstellen bestek
Samenstellen definitief ontwerpOpstellen definitief ontwerp
Samenstellen voorlopig ontwerpOpstellen voorlopig ontwerp
Scenario uitwerken
Screenen kandidaat / IntakeHoud een intake met de kandidaat die de eenheid heeft geaccepteerd en controleer (de geldigheid van) de inschrijfgegevens zoals de verhuurdersverklaring, inkomensgegevens en ID. Soms wordt ook een signaleringslijst geraadpleegd. Het gebruik van een dergelijke lijst is gebonden aan strikte (AVG) wet- en regelgeving.

Input: Positieve reactie kandidaat Output: Gecontroleerde gegevens kandidaat voor definitieve toewijzing

Varianten: Deze processtap uitvoeren alvorens een uitnodiging tot bezichtiging te versturen. Dat voorkomt teleurstelling bij de woningzoekende achteraf en bespaart doorlooptijd.

Intakegesprek voeren met de kandidaat als onderdeel van deze processtap. Toetsen of iemand als persoon gaat passen in een complex bijvoorbeeld door te hospiteren.
Bepalen kandidaat
Splitsingsakte inschrijven in KvKTransporteren akte van splitsing
Taxeren verkoop-/terugkoopeenheidTaxeren eenheid
Technisch gereedmelden onderhoudsorderWanneer alle onderhoudstaken conform opdracht zijn afgerond, worden deze aan de opdrachtgever technisch gereed gemeld. Vul na het afronden van de werkzaamheden de (bus)voorraad weer aan. (Het op peil houden van de magazijn- en busvoorraad is een separaat proces dat hier niet is uitgewerkt). Opvolgend op het gereed melden van het onderhoudsverzoek wordt vaak een klanttevredenheidsenquête gedaan. Dit conform het generieke proces in het laatste hoofdstuk. Ook heeft een bewoner altijd de mogelijkheid tot het indienen van een klacht, die wordt afgehandeld via het generieke proces Klachtenafhandeling (in dit processenboek niet uitgewerkt).

Input: Gerealiseerde onderhoudsorder

Output: Technisch gereed gemelde onderhoudsorder
Realiseren onderhoudsorder
Toepassen klantsegmentatieMethodiek waarbij contractanten (veelal geautomatiseerd) op basis van data en bedrijfsregels worden ingedeeld in verschillende categorieën, met ieder een eigen procesgang die is gericht op het voorkomen van betalingsproblemen en eventuele nadelige gevolgen voor de contractant en de woningcorporatie.

Voorbeelden van categorieën contractanten zijn: Nieuwe huurders (zijn onbekend met procedure). Slepende huurders (betalen stelselmatig te laat). Lakse huurders (kunnen betalen maar zijn laks). Slachtoffer huurders (hebben tijdelijk geen inkomen door bijvoorbeeld baanverlies). Principiële huurders (betalen niet zolang een lopende klacht niet is opgelost). Structurele wanbetalers (hebben financiën structureel niet op orde). Eigenaar in VVE (Doorbelasting van onderhoud te laat betaald)

Bij segmentering kan eigen data en/of externe data (bijv. op gebied van kredietwaardigheid) worden gebruikt. Geavanceerde technologie maakt het mogelijk om op basis van data ook voorspellingen te doen over te verwachten betalingsgedrag van nieuwe en zittende huurders.

Input: Klantenbestand en bedrijfsregels klantsegmentatie Output: Aan klantsegment toegewezen contractant

Voorbeelden informatie-objecten: Kredietwaardigheidstoets Eigen Data Analyse

Predictive Analytics
Pre-notificeren contractant
Toepassen verdeelsleutelOp basis van de eenheden welke binnen het servicecluster gebruik gaan maken van de geleverde service, is een verdeelsleutel vastgesteld voor het verdelen van de servicekosten over alle eenheden. Pas deze verdeelsleutel, in combinatie met de situatie van het servicecluster (bv. huurders op de begane grond betalen niet voor de lift), toe op contractniveau.

Input: Vastgestelde behoefte; Servicecluster

Output: Bepaalde verdeelsleutel
Opstellen voorstel servicecomponenten
Toetsen aan financiële meerjarenplanning (FMP)De concept MJOB danwel meerdere scenario’s worden getoetst aan c.q. doorgerekend in relatie tot de totale financiële meerjarenplanning van de corporatie. Pas hierbij de juiste coderingen voor bijvoorbeeld Onderhoud en Investeringen toe. Dat is van belang omdat in de uitvoering steeds vaker renovatie- en verduurzamingswerkzaamheden worden gecombineerd met werkzaamheden voor Planmatig Onderhoud. De uitgevoerde toets leidt uiteindelijk tot een voorkeursscenario. Stappen Opstellen en toetsen MJOB en scenario's en Toetsen aan financiële meerjarenplanning (FMP) kunnen meerdere keren als een cyclus doorlopen worden tot er een voorkeursscenario is.

Input: Scenario’s / Concept MJOB

Output: Voorkeursscenario
Opstellen en verstrekken (M)JOB
Vaststellen MJOB
Toetsen en bijstellen voorschottenToets op basis van de verzamelde en geanalyseerde gegevens (betaalde voorschotten, vastgesteld verbruik en werkelijke kosten) en/of door jaarlijkse indexeringen de voorschotten en stel deze bij voor de komende termijn bepaald. Een grote afwijking kan ook vragen om extra controle of overleg. Met betrekking tot het aanpassen van de voorschotten en de bewonerscommissies hebben zij informatierecht, wat inhoudt dat (indien ook zo afgesproken tussen corporatie en bewonerscommissies) de corporatie de bewonerscommissie eerst informeert over eventuele aanpassingen, voordat de afrekeningen naar alle huurders worden gestuurd.

Input: Geanalyseerde gegevens Output: Bepaalde voorschotten

Het is ook mogelijk om voorschotten op verzoek van de klant aan te passen. Dit kan zijn omdat bijv. de huishoudenssamenstelling is veranderd of er andere redenen zijn waardoor de klant verwacht dat het verbruik gaat veranderen. Een verzoek van een klant kan zowel gaan om een verlaging als een verhoging. In principe zal zo'n verzoek als een reguliere klantvraag binnenkomen en ter behandeling worden doorgezet naar de verantwoordelijke afdeling. Wanneer de aanvraag binnen redelijke marges valt, kan een dergelijk klantverzoek op elk moment in het jaar worden doorgevoerd.

Corporaties kunnen specifiek beleid hebben voor wanneer een aanpassing wel of niet mag worden doorgevoerd. Zo zijn er klanten die de verhoging gebruiken als een soort spaarpotje, zodat ze weten dat ze altijd wat terugkrijgen. Wellicht dat een dergelijke onderbouwing niet binnen het beleid valt. Als er geen beleid is, zal het aankomen op de beoordeling van de behandelende medewerker, wellicht in samenspraak met collega's of een leidinggevende. Bij een positief besluit, worden de nieuwe voorschotten in het systeem op het contract aangepast en wordt de klant geïnformeerd. Bij de jaarlijkse afrekening worden beide voorschotten (voor en na de aanpassing) meegenomen als betaalde voorschotten.
Actualiseren voorschotten en opstellen afrekening service- en stookkosten
Toetsen kwaliteitBesluitvorming realisatie
Toetsen proefberekening en corrigeren 'fouten'Voorbereiden periodieke huurverhoging
Uitbetalen teveel betaalde voorschottenBoek door huurder te ontvangen bedragen voor de uitbetaling.

Input: Afrekening opgesteld

Output: Afrekening verwerkt
Uitbetalen voorschotten
Uitschrijving woningzoekendeSchrijf de woningzoekende uit (handmatig of geautomatiseerd) wanneer de omstandigheden dusdanig wijzigen dat een klant niet langer ingeschreven wil, kan of mag staan. Bijvoorbeeld na een woningtoewijzing.

Input: Gewijzigde omstandigheden woningzoekende

Output: Uitschrijving
Actualiseren inschrijfgegevens
Uitsplitsen factuurSplits na het inboeken de factuur uit aan de hand van de kostenplaats. Pas bij het uitsplitsen koppel je de factuur aan de grootboekrekening/kostenplaats en/of aangegane verplichting.

Input: Ingeboekte factuur Output: Verwerkte factuur

Door aan de voorkant inkooporders te maken met de juiste kostencodes, hoef je achteraf geen handmatige boekingen te doen om facturen op de juiste kostencode vast te leggen. Bij het binnenkomen van de factuur, bestaat de controle dan alleen nog uit het matchen met de inkooporder om te weten dat het goed in het grootboek staat.
Verwerken factuur
Uitsplitsen onderhoudstakenEen onderhoudsorder kan bestaan uit meerdere onderhoudstaken. In deze stap worden alle bij de order behorende taken uitgesplitst.

Input: Opdracht onderhoudsorder

Output: Uitgesplitste onderhoudstaken
Realiseren onderhoudsorder
Uitvoeren (groeps)bezichtigingNodig de eerste kandidaat (of kandidaten in geval van groepsbezichtiging) die bovenaan de kandidatenlijst staat uit voor een bezichtiging van de eenheid.

Input: Bezichtigingsplanning (Individueel of Groep) Output: Bezichtigde eenheid

Van tevoren inplannen en automatisch aanbieden van de datum. Maak gebruik van een (tussentijdse) interessepeiling.
Bepalen kandidaat
Uitvoeren HuisbezoekEen (interne of externe) corporatieafgevaardigde brengt een bezoek aan een niet (tijdig/volledig) betalende huurder. Vaak is er vooraf al meerdere malen contact gezocht met de contractant in kwestie.

Input: Bestand met contractanten waar huisbezoek gewenst is

Output: Gevoerd huisbezoek
Incasseren vordering, minnelijke fase 1
Uitvoeren asbest(risico) inventarisatieTijdens de voorbereiding is al gecontroleerd of er een nieuwe asbestinventarisatie nodig is volgens de richtlijnen. Uitvoering is optioneel indien uit de voorbereiding blijkt dat dit niet nodig is. Voer een asbestinventarisatie uit conform richtlijnen of plan deze in.

Input: Aanwijzingen aanwezigheid asbest Output: Uitgevoerde asbestinventarisatie of verstrekte opdracht tot asbestinventarisatie

Varianten: Asbestinventarisatie automatisch combineren met grote werkzaamheden in eenheden gebouwd voor een vastgesteld jaartal (in veel gevallen 1993). Een (intern/extern) asbestexpert bijschakelen met specifieke expertise die soms nodig is om asbestverwerking te herkennen (in bijvoorbeeld vloerbedekking of stucwerk).

Inventarisatie uitvoeren tijdens een extra tussentijdse inspectie wanneer er een vermoeden is van asbest is.
Uitvoeren voorinspectie
Uitvoeren belrondeVeelal na het herinneren/aanmanen via andere kanalen kan er gekozen worden om specifieke contractanten die nog niet betaald hebben te bellen. Er wordt doorgaans nogmaals verzocht om binnen een bepaalde termijn te betalen. Ook kan er een betalingsregeling met de contractant worden afgesloten.

Input: Bestand met contractanten die gebeld gaan worden

Output: Gevoerd telefoongesprek
Incasseren vordering, minnelijke fase 1
Uitvoeren communicatie nazorg projectInformeren nazorg bewoners
Uitvoeren communicatieplanVoer de acties uit het communicatieplan uit.

Input: Actueel communicatieplan

Output: Geïnformeerde bewoner
Informeren bewoners
Uitvoeren conditiemetingVoer de conditiemeting uit conform NEN2767. De resultaten van de conditiemeting dienen te worden verwerkt in het systeem. Dit kan in deze stap gebeuren, ofwel in het proces MJOB.

Input: Opdracht tot uitvoeren conditiemeting Output: Uitgevoerde conditiemeting / Vastgestelde conditie bouwdelen

Inspiratie: Voer een steekproefsgewijze controle van de conditiemeting uit om deze te toetsen aan kwaliteit en consistentie. Ook kan er gekeken worden naar uitschieters als extra controle.
Opnemen conditie bouwdelen
Uitvoeren draagvlakmetingBesluitvorming realisatie
Uitvoeren financiele afrekeningEvalueren project
Uitvoeren financiele bewaking realisatieCoördineren realisatie vastgoed
Uitvoeren inspectie elementINDIEN INSPECTEREN ELEMENT: Inspecteer het in de reparatiemelding genoemde defecte element in de eenheid.

Input: Voorbereidde inspectie Output: Inspectieresultaten/-rapport

Hanteer bij het inspecteren van elementen de binnen de corporatie vastgestelde eisen voor basiskwaliteit.

INDIEN VASTSTELLEN MJOB: Aanvullend op de conditiemeting kan vastgoed worden geïnspecteerd om te bepalen welke werkzaamheden er nodig zijn om de gewenste kwaliteit en conditie te behalen. Veelal wordt deze inspectie gebruikt om door het systeem voorgestelde maatregelen te toetsen of extra informatie te verzamelen wanneer een complex niet recentelijk onderdeel is geweest van de conditiemeting. Hoe deze inspectie exact vorm wordt gegeven, verschilt per corporatie. Een uitwerking van dit deel van het inspectieproces is hier niet opgenomen.

Input: Gestart MJOB proces Output: Uitgevoerde inspectie

Variant: De inspecties worden door sommige corporaties uitgevoerd bij het vertalen van de MJOB naar de JOB.
Inspecteren element
Opstellen en verstrekken (M)JOB
Uitvoeren opleverinspectie bij verkoop
Vaststellen MJOB
Uitvoeren intake reparatieverzoek (2e lijns)VERA referentieproces 'Regisseren onderhoud'
VERA referentieproces 'Regisseren reparatie onderhoud
Uitvoeren intake klantvraag en stellen diagnoseVraag uit wat het defect is, waar dit zich bevindt (locatie en element) en optioneel wat de oorzaak is (bv. brand/storm of slijtage/ oneigenlijk gebruik). Belangrijk is om vast te stellen of het om een spoedmelding gaat of niet. Ook moet uit deze processtap blijken of het om één of meerdere defecten gaat. Op basis van deze intake wordt een diagnose gesteld.

Input: Melding Output: Gestelde diagnose

Vaak wordt voor reparatieverzoeken in deze processtap gebruik gemaakt van digitale beslisbomen om te bepalen wat voor defect het betreft. Hiermee kan de klantcontactmedewerker of de klant zelf eenvoudig de locatie, het element, het defect en de oorzaak (kortweg LEDO) vastleggen. Deze processtap kan ook uitgevoerd worden door een extern onderhoudsbedrijf. Een zo nauwkeurig mogelijke intake kan bijdragen aan interne doelstellingen zoals doorlooptijd en ‘one time fix’. Een one time fix kan ook zijn uitgesplitst naar type reparatie. Er zijn grotere reparaties waarbij een one time fix sowieso niet mogelijk is. Bijvoorbeeld wanneer er na een lekkage ook opnieuw gestuct en geschilderd dient te worden. Een one time fix kan in dat geval worden bepaald op basis van een maximaal aantal uitvoeringsstappen.

Door bij het initiële klantcontact al zo duidelijk mogelijk te communiceren over het te volgen proces, sturen we de klantverwachting en daarmee ook de klanttevredenheid.
Afhandelen klantvragen
Intake klantvraag
VERA referentieproces 'Intake reparatieverzoek'
Uitvoeren intake onderhoudsorderVERA referentieproces 'Uitvoeren onderhoudsorder'
Uitvoeren kwaliteitscontroleControleerde kwaliteit van de geleverde services aan de hand van de in het contract gemaakte kwaliteitsafspraken.

Input: Afgesloten contract + Geleverde services

Output: Uitgevoerde kwaliteitscontrole
Beheren levering
Uitvoeren niet-planmatige onderhoudstaakVERA referentieproces 'Uitvoeren onderhoudsorder'
Uitvoeren proefberekeningVoorbereiden periodieke huurverhoging
Uitvoeren voortgangsmetingMeet de voortgang van de gemaakte afspraken.

Input: Afgesloten contract + Geleverde services

Output: Uitgevoerde voortgangsmeting
Beheren levering
Uitvoeren warme opname woningenBegeleiden (toekomstige) bewoners
Uitvragen meterstanden klantVraag de meterstanden uit aan de klant, wanneer de meter zich in de verhuurde eenheid bevindt en het geen slimme meter betreft.

Input: Geleverde service

Output: Meterstanden
Vaststellen verbruik
Uitwerken notulen en actiepuntenFaciliteren VvE vergadering
Vastleggen en ondertekenen gemaakte afsprakenLeg alle met huurder gemaakte afspraken vast en laat dit (digitaal) ondertekenen door huurder en medewerker van de corporatie. Let op: indien er meerdere huurders zijn en er is geen sprake van gehuwden/geregistreerd partnerschap, zijn 2 handtekeningen wenselijk maar niet verplicht.

Input: Geïnventariseerde openstaande punten en gemaakte afspraken tussen huurder en verhuurder Output: Ondertekend inspectierapport document

Inspiratie: Indien er gebruik gemaakt wordt van een digitaal middel, zoals een App, kan er automatisch een inspectierapport worden gegenereerd welke direct (digitaal) verstuurd kan worden naar de vertrekkende huurder.
Uitvoeren voorinspectie
Vastleggen en versturen terugkoopaanbiedingVerwerken terugkoop
Vastleggen huurderskeuzesBegeleiden huurderskeuzes
Vastleggen project in LAVS (asbestregistratie)Coördineren realisatie vastgoed
Vaststellen agenda ALVCoördineren ALV
Vaststellen beleidBepalen beleid specifiek beleidsdomein
Vaststellen bestekOpstellen bestek
Vaststellen definitief ontwerpOpstellen definitief ontwerp
Vaststellen implementatieplanStel het implementatieplan vast.

Input: Implementatieplan

Output: Vastgesteld implementatieplan
Implementeren contract
Vaststellen investeringBesluitvorming realisatie
Vaststellen realisatiebesluitBesluitvorming realisatie
Vaststellen startnotitie PO-projectLaat de startnotitie voor het project vaststellen conform de procuratie.

Input: Startnotitie

Output: Vastgestelde startnotitie
Voorbereiden planmatig onderhoud
Vaststellen vervolgordermeer-/minderwerkVERA referentieproces 'Uitvoeren onderhoudsorder'
Vaststellen voorkeursscenario MJOBStel het uit stap Toetsen aan financiële meerjarenplanning (FMP) voortgekomen voorkeursscenario vast.

Input: Voorkeurscenario

Output: Vastgesteld voorkeursscenario MJOB
Opstellen en verstrekken (M)JOB
Vaststellen MJOB
Vaststellen voorlopig ontwerpOpstellen voorlopig ontwerp
Vergaderstukken beoordelenDeelnemen ALV
VerhuurmutatieDe verzameling processen van huuropzegging t/m nieuwe verhuring van een verhuurbare eenheid waarop de woningcorporatie integraal stuurt.
Verkrijgen akkoord faseverslag en budgetOpstellen/actualiseren faseverslag
Verkrijgen beoordeling opdrachtgeverEvalueren project
Verkrijgen definitieve tekeningenCoördineren realisatie vastgoed
Verkrijgen prestatieverklaringen/realisatieverslagenCoördineren realisatie vastgoed
Verstrekken additionele opdrachtenGeef opdrachten buiten de contractafspraken om, wanneer daar noodzaak toe is. Dit betreft het registreren van incidentele opdrachten die binnen het contract vallen. Denk hierbij aan een schoonmaker die een keer extra langs gaat. Dit zijn opdrachten die niet via de afrekening servicekosten doorbelast (kunnen) worden.

Input: Afgesloten contract

Output: Opdracht tot additionele leveringen
Beheren levering
Verstrekken inspectieopdracht(en)Verstrek opdracht voor het starten van de inspectie van de eenheid.

Input: Bepaalde vervolgstappen

Output: Verstrekte inspectieopdrachten
Regisseren mutatieonderhoud
Verstrekken opdrachtVerstrek opdracht aan de geselecteerde leverancier met een juridisch sluitende overeenkomst.

Input: Geselecteerde leverancier Output: Verstrekte opdracht

Bij RGS hoef je geen overeenkomst meer af te sluiten. Er is al sprake van een langdurige samenwerkingsovereenkomst.
Inkopen onderhoud
Verstrekken opdracht (actualisering) rendementsberekeningBesluitvorming realisatie
Verstrekken opdracht aanvragen splitsingsvergunningSplitsen vastgoed
Verstrekken opdracht conditiemetingOm input voor de MJOB te verzamelen, is het nodig de conditie van het bezit te kennen. Als input voor de MJOB kan opdracht tot het intern of extern uitvoeren van een conditiemeting worden verstrekt.

Input: Verzamelde informatie Output: Verstrekte opdracht tot uitvoeren conditiemeting

Variant: Bij het volledig conform RGS werken kan ervoor gekozen worden om de conditiemeting niet meer zelf te laten uitvoeren. In dat geval kunnen de partners verantwoordelijk zijn voor het aanleveren van de complexcondities op basis van een conditiemeting of schouw. Bij hybride vormen, bijvoorbeeld wanneer alleen bij bepaalde complexen of voor bepaalde werkzaamheden conform RGS wordt gewerkt, zal er zowel van de partners informatie moeten komen als vanuit de interne organisatie. De conditiemeting kan ook jaarlijks standaard ingepland zijn, waardoor een expliciete opdracht niet nodig is.

Inspiratie: Automatiseer de overdracht van de informatie van de partners, zodat dit direct kan worden verwerkt in de MJOB-software.
Opstellen en verstrekken (M)JOB
Vaststellen MJOB
Verstrekken opdracht nieuwe begrotingFaciliteren VvE vergadering
Verstrekken opdracht passeren splitsingsvergunning en inschrijven in KvKSplitsen vastgoed
Verstrekken opdracht taxatie en bouwkundige inspecteVoorbereiden aankoop vastgoedcluster
Verstrekken opdracht tot regie mutatieonderhoudVerstrek opdracht tot het starten van het proces ‘Regisseren mutatieonderhoud’.

Input: Bepaalde vervolgstappen / input vanuit de woninginspectie Output: Gestarte regie mutatieonderhoud

Automatiseren bij aanvraag opzegging.
Coördineren verhuurklaar maken eenheid
Verstrekken opdracht tot splitsingSplitsen vastgoed
Verstrekken opdracht uit te voeren conditiemetingVerstrek opdracht aan een interne afdeling of medewerker voor het uitvoeren van de conditiemeting. Veelal wordt de conditiemeting uitgevoerd door een externe partij. Volg in dat geval voor de opdrachtverstrekking het generieke proces Inkopen goederen, diensten en werken. Essentieel is dat de uitvoerende gecertificeerd is.

Input: Lijst met te inspecteren complexen en Overzicht te inspecteren bouwdelen

Output: Opdracht tot uitvoeren conditiemeting
Opnemen conditie bouwdelen
Verstrekken opdracht uitvoeren mutatieonderhoudVerstrek/bevestig de opdracht op basis van de goedgekeurde offerte of werkbon. Wanneer er vaste prijsafspraken zijn met de partners hoeft de opdrachtverstrekking geen budget te bevatten. Het uitvoeren van de onderhoudsorder gebeurt conform proces Realiseren onderhoudsorder.

Input: Goedgekeurde offerte of werkbon Output: Verstrekte opdracht

Door van tevoren de juiste procuratie toe te passen en in te regelen in het systeem, kan de opdracht automatisch via de juiste kanalen verstrekt worden en later na uitvoering afgehandeld worden. Te overwegen is om in sommige gevallen uitvoerende partijen al te laten starten voordat het administratieve proces dat nodig is voor het verstrekken van de opdracht is afgerond. Bijvoorbeeld voor standaard mutatiewerkzaamheden. Opdrachtverstrekking middels een automatische koppeling tussen de systemen van de aannemer en de woningcorporatie kan administratieve werkzaamheden in dit proces verkleinen. Een ander minder vergaand alternatief voor deze informatie-uitwisseling is een aannemersportaal.
Regisseren mutatieonderhoud
Verstrekken terugkoopvolmacht notarisVerwerken terugkoop
Versturen aankoopvolmachtVoorbereiden aankoop vastgoedcluster
Versturen akteOpstellen akte van splitsing
Opstellen leveringsakte
Versturen brief + afrekeningVerstuur de brief voor ieder contract. Hierbij moet duidelijk vermeld worden dat de afrekening geen factuur is. Factuur/facturen worden ofwel meegestuurd met de brief, ofwel later verstuurd. Leegstaande eenheden ontvangen geen brief.

Input: gecontroleerde eindafrekening + opgestelde brief Output: verstuurde eindafrekening + brief

Indien een huurder een hoog bedrag moet bijbetalen, kan er eerst telefonisch contact met de huurder worden opgenomen om uitleg te geven en eventueel een plan te maken om deze extra kosten te betalen. Beleidsafhankelijk kunnen de voorstanden op stook- en servicekosten worden verrekend met huurachterstanden. Omdat er naar aanleiding van de afrekening vaak vragen worden gesteld door klanten, is het handig om vooraf een intern standaard vragen- en antwoorden lijst (Q&A) te maken, om zo de vragen gemakkelijker en sneller te kunnen beantwoorden.

Digitaliseren van de post door een zogenoemd Post Management systeem. Hierdoor wordt post digitaal verstuurd, en bij geen ontvangen/ opening van de digitale post wordt deze alsnog via de fysieke post verstuurd. Zo krijg je meer grip op het aankomen van belangrijke poststukken.
Actualiseren voorschotten en opstellen afrekening service- en stookkosten
Versturen eindafrekeningVerstuur de goedgekeurde eindafrekening naar de huurder. De bedrijfsfunctie huurdebiteurenbeheer ontvangt een kopie om een factuur te kunnen opstellen indien de huurder moet betalen. De bedrijfsfunctie crediteurenbeheer ontvangt een kopie om een boeking te kunnen doen indien de huurder geld ontvangt.

Input: Goedgekeurde eindnota

Output: Verstuurde eindnota
Afhandelen huuropzegging
Versturen en ontvangen akkoordverklaringStuur een in te vullen akkoordverklaring naar alle huurders van het betreffende servicecluster met de vraag aan te geven of ze wel of niet akkoord zijn met het voorstel en deze verklaring ingevuld terug te sturen.

Input: Voorgestelde nieuwe servicecomponenten

Output: Ontvangen akkoordverklaring
Verkrijgen bewonersakkoord
Versturen enquêteVerstuur een klanttevredenheidsenquête naar de klant naar aanleiding van een geleverde dienst of product.

Input: Geleverd product of dienst

Output: Verstuurde enquête
Uitvoeren klanttevredenheidsonderzoek
Versturen factuurControleer de factuur en verstuur deze. Als er een brief bij de factuur verstuurd dient te worden, verstuur de factuur dan intern naar de betreffende afdeling, die de brief toevoegt. Voorbeeld: afrekening service- en stookkosten plus brief.

Input: Opgestelde factuur

Output: verstuurde factuur (met eventueel een toelichtende brief)
Opstellen en verzenden factuur
Versturen getekende koopovereenkomstVoorbereiden aankoop vastgoedcluster
Verwerken aangeleverde documentenUpload de documenten welke optioneel worden gevraagd. Na het uploaden worden deze automatisch verwerkt in het systeem en eventueel gearchiveerd. Let bij de inrichting van het woonruimteverdeelsysteem op dat er geen zaken als BSN en medische gegevens vast worden gelegd in het systeem.

Input: Documenten die zijn gelieerd aan de woningzoekende Output: Verwerkte documenten

Procesvariant: Documenten zoals inkomensverklaringen worden op verschillende momenten opgevraagd bij de woningzoekende. Soms is dit een verplicht onderdeel van de inschrijving, soms moet deze verplicht zijn geüpload voordat iemand actief op een eenheid kan reageren en soms volstaat de aanlevering op het moment van de woningtoewijzing. Wanneer deze processtap niet geautomatiseerd is, dient een medewerker de aangeleverde documenten handmatig te verwerken in het woonruimteverdeelsysteem.

Inspiratie: Verschillende aanbieders van woningzoekendenportalen ontwikkelen een zogenaamd ‘Huurpaspoort’ met gevalideerde (inkomens)gegevens die worden opgehaald bij sites van de overheid. Woningzoekende hoeven dan niet zelf inkomensgegevens bij de overheid op te vragen en aan te leveren. En het inkomen kan geautomatiseerd worden gecontroleerd op passendheid.
Registreren 'woningzoekende' (en overige eenheden)
Verwerken aanpassingen 'uit te zonderen' huurdersVoorbereiden periodieke huurverhoging
Verwerken acceptatie/weigeringNa de bezichtiging krijgt kandidaat 1 de vraag of er daadwerkelijk interesse is. Wijst deze kandidaat de eenheid af, dan wordt de vraag aan kandidaat 2 gesteld. Etc. Deze vraag kan ook gelijktijdig worden gesteld om geen doorlooptijd te verliezen. De kandidaat accepteert of weigert de eenheid na bezichtiging en deze reactie wordt verwerkt.

Input: Reactie kandidaat na (groeps)bezichtiging eenheid Output: Verwerkte reactie kandidaat

Er kan een variant voorkomen dat een kandidaat wel interesse toont maar nog niet definitief accepteert.
Bepalen kandidaat
Verwerken akkoord welstandscommissieOpstellen definitief ontwerp
Verwerken akkoordverklaringenVerwerk alle ontvangen en ingevulde akkoordverklaringen, zodat deze vastliggen en zodat er een eindresultaat uit kan worden gehaald.

Input: Ontvangen akkoordverklaring

Output: Verwerkte akkoordverklaring
Verkrijgen bewonersakkoord
Verwerken akte van splitsingSplitsen vastgoed
Verwerken bezwaren splitsingsvergunningSplitsen vastgoed
Verwerken contract(uitbreiding)/verplichtingVerwerk alle gegevens uit het contract in de systemen.

Input: Ondertekend contract

Output: Verwerkt contract
Contracteren leverancier
Verwerken definitieve tekeningenCoördineren realisatie vastgoed
Verwerken en controleren leveringsstukken notarisVerwerken terugkoop
Verwerken financiële wijziging (N)POWijzigen exploitatie eenheid
Verwerken financiële wijziging indirecte herwaarderingWijzigen exploitatie eenheid
Verwerken financiële wijziging renovatieWijzigen exploitatie eenheid
Verwerken goedgekeurde omgevingsvergunningOpstellen definitief ontwerp
Verwerken inkomende betalingNog uit te werkenVerwerken inkomende betaling
Verwerken inkoopdossierNadat het contract in het systeem is verwerkt, kan het gehele inkoopdossier worden verwerkt.

Input: Verwerkt contract

Output: Verwerkt inkoopdossier
Contracteren leverancier
Verwerken inspectieresultatenVerwerk de gegevens uit de inspectie in de melding zodat deze kan leiden tot een correcte opdracht.

Input: Inspectierapport

Output: Bijgewerkte melding
Inspecteren element
Uitvoeren opleverinspectie bij verkoop
Verwerken leveringsstukkenVerkopen appartementsrecht
Verkopen opstal
Verpachten perceel
Verwerken meterstandenHet handmatig dan wel geautomatiseerd doorvoeren van de meterstanden in betreffende systemen.

Input: Meterstanden

Output: Verwerkte meterstanden
Vaststellen verbruik
Verwerken omzetting Daeb/niet-daebWijzigen exploitatie eenheid
Verwerken prestatieverklaringen/realisatieverslagenCoördineren realisatie vastgoed
Verwerken reactie bewoner op terugkoopaanbodVerwerken terugkoop
Verwerken reactie zittende bewonerAanbieding zittende bewoner is geen onderdeel van de procesketen wederverkoop, is alleen bij verkoop aan zittende huurdersVerkopen appartementsrecht
Verkopen opstal
Verwerken reactiesVerwerk alle reacties van woningzoekenden tot een volgordelijst met kandidaten. Deze stap is optioneel, vanwege de mogelijkheid dat als aan de voorkant al op passendheid gecheckt wordt, er maar 1 geschikte kandidaat is.

Input: Verwerkte reacties

Output: Voorlopige kandidatenlijst
Opstellen kandidatenlijst
Verwerken resultaten conditiemetingVerwerken de resultaten van de conditiemeting in het systeem.

Input: Uitgevoerde conditiemeting Output: Verwerkte resultaten conditiemeting

Het is ook mogelijk om tijdens het uitvoeren van de conditiemeting alle gegevens al in een systeem te verwerken. Dan is deze stap hier niet meer nodig. Een andere mogelijkheid is om bij het verwerken van de conditiemeting voorgestelde ingrepen al te koppelen aan normbedragen (prijzenboek) om zo meteen een financieel inzicht te hebben.
Opstellen en verstrekken (M)JOB
Vaststellen MJOB
Verwerken review kascomissie en accountantOpstellen VvE jaarrekening
Verwerken transport terugkoopVerwerken terugkoop
Verwerken verzoek hernummering eenheidWijzigen exploitatie eenheid
Verwerken verzoek huuropzeggingLeg onder meer de volgende gegevens van de huuropzegging vast:

De datum van de ontvangst van de huuropzegging. De einddatum, de datum per wanneer de huur, het contract, is opgezegd. De reden van vertrek. Het nieuwe contactadres van de huurder.

Input: Verzoek beëindiging huurovereenkomst Output: Verwerkte huuropzegging

De huuropzegging kan op verschillende (digitale) manieren binnenkomen. Deze processtap biedt veel mogelijkheden voor digitalisering. Zo kan een contractant bij sommige corporaties bij het digitaal opzeggen van de huurovereenkomst in de ‘mijn’ omgeving of digitale balie ook direct de voor- en eindinspectie inplannen. Een medewerker controleert deze gegevens en legt ze vervolgens vast. Het verwerken van de gegevens is dan niet meer dan het controleren ervan.

Een mogelijkheid is om het zo in te richten dat de verwerking van de huuropzegging in het systeem automatisch werkt als trigger voor andere processen, zoals het plannen van inspecties.
Afhandelen huuropzegging
Verwerken wijzigingenDe woningzoekende voert de gewenste wijziging in, waarna het automatisch wordt doorgevoerd in het woonruimteverdeelsysteem. Dit kunnen zowel gegevens als documenten zijn.

Input: Gewijzigde omstandigheden Output: Verwerkte wijziging

Om fraude te voorkomen kan het nuttig zijn het proces zo in te richten dat gegevens ingegeven door de klant, door de corporatie of de woonruimteverdeelinstantie worden geverifieerd. Wanneer het proces niet geautomatiseerd is, dient een medewerker de door de woningzoekende aangeleverde wijziging handmatig in het systeem in te voeren.
Actualiseren inschrijfgegevens
Verwerken woonwensenVul indien gewenst woonwensen in in het zoekprofiel. Soms is dat een verplicht onderdeel van de inschrijving om deze af te kunnen ronden. Woningzoekenden kunnen dit zoekprofiel op een later moment aanpassen.

Input: verzoek tot kenbaar maken woonwensen woningzoekende Output: Verwerkte woonwensen van de woningzoekende

Inspiratie: Op basis van het ingevulde zoekprofiel worden geautomatiseerd tipberichten verstuurd naar de woningzoekende met woningaanbod dat valt binnen de opgegeven woonwensen.
Registreren 'woningzoekende' (en overige eenheden)
Verzamelen benodigde gegevensSplitsen vastgoed
Verzamelen en beoordelen intern aangedragen discussiepuntenDeelnemen ALV
Verzamelen en controleren publicatiegegevensVerzamel alle voor het publiceren benodigde gegevens en controleer of alles volledig is, wanneer duidelijk is dat er bezit vrijkomt voor nieuwe verhuring. Voorzie de te publiceren eenheid van een woonruimtebemiddelingsmodel. Veel voorkomende voorbeelden daarvan zijn:

Aanbod model (wachttijd model) Optie model (wens en wacht model) Loting model Direct te huur model Woningruil model Verkoop model Handmatige toewijzing model

Het WRB-model kan grote invloed hebben op het verdere procesverloop. Als voorbeeld: bij directe verhuur worden veel stappen overgeslagen en vindt direct screening/intake van een kandidaat plaats.

Input: Bepaalde vervolgstap voor eenheid/complex (B.5.1.) en Vastgestelde aanbiedhuur (B.5.4.).

Output: Gecontroleerde publicatiegegevens, conform gekozen WRB-model.
Publiceren eenheid
Verzamelen gegevensStel een lijst op met alle complexen en eenheden waar de kosten verrekend moeten worden. Verzamel daarvan het verbruik en de werkelijke kosten per complex en per eenheid, plus de betaalde voorschotten per eenheid. Het werkelijk verbruik vermenigvuldigd met het tarief voor verbruik, vormen in veel gevallen de werkelijke kosten. Echter niet alle kosten hangen vast aan verbruik. Zo kunnen kosten voor de huismeester/wijkopzichter middels een vast bedrag per maand of op basis van werkelijk gemaakte uren worden afgerekend.

Input: vastgesteld verbruik en werkelijke kosten & betaalde voorschotten

Output: verzamelde gegevens
Actualiseren voorschotten en opstellen afrekening service- en stookkosten
Verzamelen informatie eenheden en beleidVerzamel alle informatie benodigd voor het opstellen van de MJOB.

Input: Moment in de tijd Output: Verzamelde informatie

Inspiratie: De kwaliteit van de aangeleverde informatie is essentieel voor een zo accuraat mogelijke MJOB. Met name de datakwaliteit van vastgoedgegevens is een thema dat bij corporaties hoog op de agenda staat. Er zijn verschillende manieren om de datakwaliteit te controleren. Dit kan door middel van de inzet van analisten, het gebruik van controlerapporten, het automatiseren en inrichten van processen rondom het beheer van datakwaliteit. In de risicoparagraaf wordt ingegaan op enkele concrete risico’s en mogelijke beheersmaatregelen.

Het proces MJOB kan ook opgestart worden wanneer er nieuw vastgoed is opgeleverd. Dit zorgt namelijk voor wijzigingen in de MJOB ten opzichte van het voorgaande jaar.
Opstellen en verstrekken (M)JOB
Vaststellen MJOB
Verzamelen vergaderstukkenFaciliteren VvE vergadering
Verzenden brievenAfdrukken en verzenden aanzeggingsbrief periodieke huurverhoging
Verzenden naar kascommissie en accountantOpstellen VvE jaarrekening
Verzendklaar maken brievenAfdrukken en verzenden aanzeggingsbrief periodieke huurverhoging
Voeren onderhandelingen aankoopVoorbereiden aankoop vastgoedcluster





Logo CORA.png