CORA processen
Inleiding
Disclaimer: De getoonde werkprocessen en/of bedrijfsservices kunnen nog wijzigen onder invloed van de uitwerking van de referentieprocessen in samenwerking tussen Aedes en CorpoNet. Voor meer informatie zie Op weg naar goed beschreven processen en Nieuwbericht CorpoNet
In het CORA 4.0 kennismodel wordt onderscheid gemaakt tussen producten, diensten en bedrijfsservices. Daardoor is ook het CORA procesmodel hiërarchisch van aard. Daarbij gelden de volgende definities:
- Definities:
- Een procesketen is een samenwerking van meerdere organisaties/organisatieonderdelen met elk een eigen verantwoordelijkheid die de levering van een of meer samenhangende diensten aan een klant realiseert.
- Een bedrijfsproces is een geordende reeks werkprocessen die onder verantwoordelijkheid van één organisatie wordt uitgevoerd met als doel één dienst te leveren aan een afnemer en die wordt gestart door een specifieke gebeurtenis.
- Een werkproces is een geordende reeks processtappen die onder verantwoordelijkheid van een enkele bedrijfsfunctie uitgevoerd wordt en die als afgebakend onderdeel van een bedrijfsproces de levering van een bedrijfsservice realiseert.
- Een processtap is een geordende reeks handelingen die onder verantwoordelijkheid van een enkele uitvoerende rol aaneengesloten uitgevoerd wordt en die een afgebakende bijdrage levert aan de uitvoering van een werkproces.
- Een handeling is een enkelvoudige toewijsbare activiteit die bijdraagt aan de uitvoering van een processtap.
Diensten worden dus gerealiseerd door bedrijfsprocessen, bedrijfsservices worden gerealiseerd door werkprocessen en deelbedrijfsservices door processtappen.
In CORA hanteren we de schrijfwijze voor: - bedrijfsprocessen: altijd een werkwoord gevolgd door een meervoudig zelfstandig naamwoord - werkprocessen: altijd een werkwoord gevolgd door een enkelvoudig zelfstandig naamwoord
CORA procesmodel
De samenhang van de CORA bedrijfsprocessen en CORA werkprocessen komen samen in het CORA procesmodel dat onderstaand is weergegeven.[1] Onder de figuur kun je de figuur op ware grootte opvragen waardoor die beter leesbaar is.
Klik op de onderdelen voor de beschrijving van dat onderdeel.
Toon diagram op ware grootte - van daaruit is de plaat ook op te slaan met [CTRL+S]
ArchiMate basiskleuren
Toelichting procesmodel
Procesmanagement is een van de fundamenten van CORA. Een aantal principes van CORA wordt met procesmanagement (mede) ingevuld:
- Principe 1: De doelstelling van de woningcorporatie en de inrichting van de bedrijfsvoering zijn bepalend voor de inrichting van de informatievoorziening en de inzet van IT. Procesmodellen kunnen laten zien hoe de doelstellingen gerealiseerd worden en met welke processen welke diensten geleverd worden;
- Principe 3: Bij veranderingen wordt gestuurd op de integrale samenhang. Deze samenhang wordt onder andere verduidelijkt met procesmodellen voor te leveren diensten;
- Principe 4: Processen worden ontworpen vanuit de toegevoegde waarde die zij bieden bij het leveren van producten en diensten aan (interne of externe) klanten.
Door uit te gaan van de dienstverlening en de samenhang tussen processen als uitgangspunt voor procesmanagement te nemen, wordt de consistentie geborgd en het bedrijfsbelang centraal gesteld. Dit is randvoorwaardelijk om de samenhang binnen de organisatie te verbeteren.
Woningcorporaties zijn er voor de collectieve (doelgroepen) en individuele klant (een huurder). Klantgericht werken is belangrijk, maar niet tegen alle kosten. De klant is er ook bij gebaat dat woningcorporaties in de dienstverlening zo min mogelijk kosten maken, want die worden uiteindelijk weer op de klant verhaald.
Processen moeten dus klantgericht en efficiënt zijn, maar ook voldoen aan eisen, zoals:
- Vanuit de wetgever - wettelijke eisen (Arbo, milieu, privacy) en verantwoording (rapportages, visitaties);
- Vanuit interne verantwoording - AO/IC, interne rapportage;
- Vanuit strategie en bedrijfsvoering - flexibiliteit, risicomanagement, procuratie en procesefficiëntie;
- Eisen vanuit kwaliteit, veiligheid en milieu – o.a. KWH, energielabels, informatie-beveiliging en veiligheidscontroles;
- Eisen vanuit de leveranciers – logistieke eisen, gegevensuitwisseling.
Alfabetisch overzicht van CORA processen
Helaas is downloaden niet mogelijk, maar je kunt door de regels van onderstaande tabel te selecteren ze heel eenvoudig naar excel kopiëren.
Heb jij een (verbeter)suggestie voor een (ontbrekende) beschrijving, mail je suggestie naar info@corponet.nl.
| Proces | Beschrijving | Realiseert | Betreft |
|---|---|---|---|
| (Her)Ontwikkelen eenheden | (Her)Ontwikkelen eenheden is het bedrijfsproces waarmee woningcorporaties zelf als opdrachtgever het ontwikkelen en realiseren van vastgoed laten realiseren met als doel om het vastgoed zelf te gaan exploiteren of (gedeeltelijk) te verkopen aan individuele kopers | Fysieke eenheid | Bedrijfsproces |
| 035 Inkopen reparatieonderhoud | Inkopen reparatieonderhoud is het werkproces waarmee de door de VvE vastgestelde planmatig onderhoudswerkzaamheden worden aanbesteed.. | Technisch VVE beheer | Werkproces |
| Aankopen eenheden | Aankopen eenheden is het bedrijfsproces waarmee woningcorporaties vastgoedproposities kopen (en verkopen incdenteel) om de vastgoedportefeuille aan te vullen (of gedeeltelijk af te stoten) met als doel om het vastgoed zelf te gaan exploiteren (of gedeeltelijk te verkopen aan andere woningcorporaties, of institutionele beleggers inclusief de exploitatie en daaruitvoortkomende rechten en plichten). | Fysieke eenheid | Bedrijfsproces |
| Aanpassen huurprijs | Dit betreft het werkproces waarin de netto huurprijs van verhuurde eenheeid/eenheden (groepsgewijs) wordt geindexeerd en waarover de huurder tijdig vooraf schrijftelijk wordt geinformeerd. Aanleidingen kunnen zijn: de jaarlijkse huurverhoging, realisatie planmatig oderhoud, of het opnieuw verhuren van een eenheid | Debiteurenbeheer | Werkproces |
| Actualiseren inschrijfgegevens | Actualiseren inschrijfgegevens bestaat uit processtappen welke kunnen worden doorlopen wanneer de omstandigheden van de geregistreerde woningzoekende gewijzigd zijn, zoals inkomen of huishoudenssamenstelling. Wanneer een ingeschreven woningzoekende een woning geaccepteerd heeft, zal de inschrijving al dan niet automatisch aangepast moeten worden. Hierbij kan gekozen worden voor het opnieuw starten van de inschrijfduur, het naar nul zetten van de inschrijfpunten of het geheel beëindigen van de inschrijving, ook daarin worden door corporaties verschillende keuzes gemaakt. Ook kan het gaan om een verzoek van de ingeschrevene tot uitschrijving. | Inschrijving 'woningzoekende' | Werkproces |
| Actualiseren vastgoedgegevens | Actualiseren Vastgoedgegevens is een proces dat wordt doorlopen nadat inspectie of onderhoud in een eenheid of complex is uitgevoerd. Alle essentiële vastgoedelementen welke tijdens de inspectie zijn opgenomen of door het onderhoud zijn aangepast, dienen in de registratie te worden geactualiseerd.
Inspiratie: Digitalisering kan in dit proces enorm veel winst opleveren qua tijd, handelingen en datakwaliteit. Tijdens de voor- en eindinspectie bijvoorbeeld kunnen onderstaande gegevens al automatisch zijn verzameld, bijgewerkt en gecontroleerd. Vaak is de vastgoedregistratie versplinterd vastgelegd, verspreid over meerdere afdelingen en systemen. Door vastgoedgegevens te centraliseren voorkom je dubbele registratie en ben je verzekerd van eenduidige en actuele gegevens. Alle stappen in dit proces zijn als optioneel bestempeld, omdat niet bij iedere registratie alle gegevens hoeven worden bijgewerkt. Dat wil niet zeggen dat bijwerken van deze gegevens optioneel is. Aedes ILS: Belangrijk om van tevoren in te richten: waar wordt alle informatie vastgelegd en hoe? Aedes ILS is hierbij een handig hulpmiddel wat zich richt op het gestandaardiseerd vastleggen van (gewijzigde) objecten, bouwdelen en kenmerken/elementen. Meer informatie hierover is terug te vinden op de website van Aedes. Het actualiseren vraagt verder om (periodieke) interne datakwaliteitscontroles zoals controles op volledigheid, juistheid, consistentie, tijdigheid etc. | Geregistreerd vastgoed | Werkproces |
| Actualiseren voorschotten en opstellen afrekening service- en stookkosten | Actualiseren voorschotten en opstellen afrekening service- en/of stookkosten bestaat uit processtappen die doorlopen worden om:
De ingeschatte voorschotten te actualiseren op basis van het werkelijke verbruik. Het verbruik, de werkelijke kosten en de betaalde voorschotten van iedere afzonderlijke huurder te verrekenen. Te veel betaalde voorschotten worden terugbetaald of verrekend en indien er te weinig betaald is, worden deze verrekend of gefactureerd. Inspiratie De meeste corporaties koppelen de afrekening van de servicekosten aan de jaarlijkse huurverhoging. Corporaties die beide los behandelen, geven aan hierdoor minder vragen en bezwaren te ontvangen. | Verrekende service-/stookkosten | Werkproces |
| Administratief vastleggen | Administratief vastleggen bestaat uit processtappen die nodig zijn voor het vastleggen van alle administratieve zaken die nodig zijn om de service te leveren, de voorschotten te innen en de afrekening op te stellen. Daarvoor is het belangrijk dat er zowel administratieve vastlegging op eenheidsniveau als op contractniveau plaatsvindt. | Te leveren servicecomponenten Verrekende service-/stookkosten | Werkproces |
| Afhandelen huuropzegging | Afhandelen Huuropzegging bestaat uit de processtappen die nodig zijn om een ingekomen verzoek tot huuropzegging af te handelen. | Exclusief gebruiksrecht huureenheid | Werkproces |
| Afhandelen klacht | Afhandelen klacht is het werkproces waarmee klachten worden beoordeeld en afgehandeld | Afgehandelde klacht dienstverlening | Werkproces |
| Afhandelen klachten dienstverlening | Afhandelen klachten dienstverlening is het bedrijfsproces waarmee klachten van klanten in behandeling worden genomen en afgehandeld | Klantrelatie | Bedrijfsproces |
| Afhandelen klantvraag | Afhandelen klantvraag bestaat uit processtappen die nodig zijn om een binnengekomen klantvraag correct en tijdig te laten beantwoorden. | Contactinformatie | Werkproces |
| Afhandelen klantvragen | Afhandelen klantvragen is het bedrijfsproces waarmee vragen van personen die contact opnemen met de woningcorporatie in behandeling worden genomen en afgehandeld | Klantrelatie | Bedrijfsproces |
| Afhandelen overlast | Afhandelen overlast is het werkproces waarmee de grondslag voor de overlastmelding wordt aangepakt om daarmee de mate van overlast voor bewoners op te lossen. | Leefbare woonomgeving | Werkproces |
| Afsluiten betalingsregeling | Het proces afsluiten betalingsregeling omvat alle stappen die uitgevoerd moeten worden om een betalingsregeling af te sluiten. De bewaking van de uitvoering van de betalingsregeling betreft een apart proces, welke valt onder debiteurenbeheer. | Contactinformatie Voorkomen/beperken betaalachterstand | Werkproces |
| Afwijzen urgentieaanvraag | Afwijzen urgentieaanvraag is het werkproces waarmee de (samenwerkende) gemeente(s) via de woningcorporatie(s) de urgentieaanvraag van woningzoekenden afwijst en de beslissing motiveert | Urgentieverklaring woonruimtebemiddeling | Werkproces |
| Begeleiden (toekomstige) bewoners | Exclusief gebruiksrecht huureenheid | Werkproces | |
| Begeleiden bewoner(s) bij projecten | Begeleiden bewoners bij projecten geeft de verschillende processtappen aan die nodig zijn om bewoners te begeleiden tijdens de uitvoering van projectwerkzaamheden. Denk hierbij aan het leveren van een rustwoning of wisselwoning en andere zaken. | Exclusief gebruiksrecht huureenheid | Werkproces |
| Begeleiden huurderskeuzes | Exclusief gebruiksrecht huureenheid | Werkproces | |
| Behandelen urgentie aanvragen woningzoekenden | Behandelen urgentie aanvragen woningzoekenden is het bedrijfsproces waarmee aanvragen van woningzoekenden in behandeling worden genomen en worden afgehandeld | Passende eenheid | Bedrijfsproces |
| Behandelen urgentieaanvraag | Behandelen urgentieaanvraag is het werkproces waarmee de (samenwerkende) woningcorporatie(s) respectievelijk (samenwerkende) gemeente(s) de aanvraag van een woningzoekende, registreert en en toetst aan de vigerende wet- en regelreging | Urgentieverklaring woonruimtebemiddeling | Werkproces |
| Beheren ICT portfolio | ICT-diensten | Werkproces | |
| Beheren VvE ledenadministratie | Beheren VvE ledenadministratie is het werkproces waarmee de ledenadministratie van de VvE actueel wordt gehouden | Administratief VVE beheer | Werkproces |
| Beheren contactgegevens | Werkproces | ||
| Beheren datastore | Beheren datastore is het proces waarmee de data uit de verschillende applicaties in samenhang worden beheerd ten eeinde daarmee eenduidige en paassende rapportages te kunnen leveren | Datamanagement | Werkproces |
| Beheren levering | Beheren levering bevat alle processtappen die nodig zijn om iedere afzonderlijke levering conform contract te beheren. | Gemanagede contracten | Werkproces |
| Beheren verzekeringen | Treasury | Werkproces | |
| Bepalen beleid | Bepalen beleid is het bedrijfsproces waarmee het beleid van de organisatie per onderwerp (beleidsterrein) binnen de kaders van vigerende wet- en regelgeving wordt opgesteld, beargumenteerd en vastgesteld en daarmee een kader schept voor de primaire en ondersteunende bedrijfsfuncties waarbinnen de werkzaamheden van de organisatie verricht mogen worden | Richting | Bedrijfsproces |
| Bepalen beleid specifiek beleidsdomein | Beleid | Werkproces | |
| Bepalen en vaststellen parameters periodieke huurverhoging eenheden | Bepalen en vaststellen parameters periodieke huurverhoging eenheden is het werkproces waarmee de huurverhogingspercentages worden bepaald voor de gehele vastgoedpropositie uitgeslitst naar deelproposities afgestemd op de beoogde doelgroepen van beleid voor betreffende proposities. | Financieel plan | Werkproces |
| Bepalen kandidaat | Bepalen kandidaat levert een definitieve gegadigde op die de eenheid gaat huren na ondertekening van het contract. Het proces volgt op Opstellen kandidatenlijst. Ook wanneer er maar één kandidaat is, spreken we van een kandidatenlijst. | Gematchte eenheid | Werkproces |
| Bepalen missie | Bepalen missie is het bedrijfsproces waarbij de organisatie bepaald wat zij voor de buitenwereld wil betekenen en hoe zij dat wil realiseren | Richting | Bedrijfsproces |
| Bepalen visie | Bepalen visie is het bedrijfsproces waarbij de organisatie doelen formuleert voor de komende periode en waarbij kansen bepaald wordt waar de kansen van de organisatie liggen gelet op de eerder geformuleerde visie. | Richting | Bedrijfsproces |
| Besluitvorming realisatie | (Her)ontwikkelde eenheid | Werkproces | |
| Bevoorraden | Facillitaire diensten | Werkproces | |
| Bevorderen leefbare woonomgeving | Bevorderen leefbare woonomgeving is het bedrijfsproces waarmee bewoners worden gefaciliteerd in het verbeteren van de woonomgeving | Verhuurde eenheid | Bedrijfsproces |
| Bewaken inkomende betalingen | Bewaken inkomende betalingen is het werkproces waarbij alle binnenkomende betalingen van openstaande facturen worden bewaakt of die binnen de betalingstermijn plaatsvinden. | Debiteurenbeheer | Werkproces |
| Bewaken uitvoering geriefsverbetering / WMO | Bewaken uitvoering geriefsverbetering / WMO is het werkproces waarmee toezicht wordt gehouden op de realisatie van de geplande werkzaamheden (aan het gebouw) van de verhuurde eenheid conform de vooraf gestelde eisen | Individuele verbetering eenheid | Werkproces |
| Bewaken uitzonderingen incasso | Het komt voor dat de afwikkeling van betalingsachterstanden tijdelijk wordt geparkeerd en/of wordt overgedragen aan andere instanties.
Woningcorporaties registreren dit doorgaans in hun systemen middels zogenaamde ‘afwachtcodes’. Instanties informeren woningcorporaties over de voortgang in lopende zaken. Bij betaling via de Gemeentelijke Kredietbank (GKB) wordt nog ook wel de betaalconditie ‘GKB’ gebruikt. Bij toepassing WSNP boekt de woningcorporatie doorgaans het openstaande bedrag gelijk af, gezien de geringe kans op betaling. | Deurwaarderdiensten Voorkomen/beperken betaalachterstand | Werkproces |
| Bewaking projectfinanciën | Bewaken projectfinanciën bestaat uit de processtappen die nodig zijn om de financiën van ieder afzonderlijk planmatig onderhoudsproject te bewaken in relatie tot de jaarbegroting. | Gecoördineerd planmatig onderhoud | Werkproces |
| Bijwonen VvE vergadering | Bijwonen VvE vergadering is het werkproces waarmee de woningcorporatie - tevens VvElid - actief deelneemt aan de VvE vergadering en daardoor ook de belangen behartigt van de huurder in de VvE vergadering | Vertegenwoordiging in de VvE | Werkproces |
| Contracteren leverancier | Contracteren bestaat uit processtappen die gaan over het afsluiten van een leveringscontract met de geselecteerde leverancier. | Ingekocht goed, dienst of werk | Werkproces |
| Coördineren mutatieonderhoud | Coördineren mutatieonderhoud is het bedrijfsproces waarmee de coördinatie van uit te voeren onderhoudswerkzaamheden wordt verricht aan eenheden waarvan de huurovereenkomst is beëindigd en indien van toepassing in rekening worden gebracht bij die vertrekkende huurder. De coördinatie betreft het in behandeling nemen, diagnositeren van de eventueel te verhalen schade, het aansturen van de feitelijke reparatie en indien van toepassing het in rekening brengen van de kosten van de schade bij de vertrekkende contractant. | Vastgoedonderhoud | Bedrijfsproces |
| Coördineren project planmatig onderhoud | Coördineren project planmatig onderhoud is het bedrijfsproces waarmee het voorbereiden en uitvoeren van geplande onderhoudswerkzaamheden en het begeleiden van bewoners bij die voorbereiding en uitvoering worden gerealiseerd | Vastgoedonderhoud | Bedrijfsproces |
| Coördineren realisatie vastgoed | (Her)ontwikkelde eenheid | Werkproces | |
| Coördineren reparatieonderhoud | Coördineren reparatieonderhoud is het bedrijfsproces waarmee de coördinatie van uit te voeren reparatiewerkzaamheden wordt verricht als gevolg van reparatieverzoeken van huurders/complexbeheerders enzovoorts. De coördinatie betreft het in behandeling nemen, diagnosticeren van de oorzaak om een passende oplossing te bepalen, het aansturen van de feitelijke reparatie en indien van toepassing het in rekening brengen van de kosten van de schade bij de veroorzaker. | Vastgoedonderhoud | Bedrijfsproces |
| Coördineren verhuurklaar maken eenheid | Coördineren verhuurklaar maken eenheid bestaat uit de processtappen die nodig zijn om een leegkomende eenheid klaar te maken voor een nieuwe verhuring. | Exclusief gebruiksrecht huureenheid | Werkproces |
| Deelnemen VVEvergadering | Deelnemen VVEvergadering is het bedrijfsproces waarmee deelname aan VVE vergaderingen worden voorbereid, uitgevoerd en relevante VVEbesluiten aan huurders worden teruggekoppeld | Verhuurde eenheid | Bedrijfsproces |
| Eenheid uit exploitatie nemen | Te exploiteren eenheid | Werkproces | |
| Exploitatiegereed maken eenheden | Fysieke eenheid | Bedrijfsproces | |
| Faciliteren VvE vergadering | Faciliteren VvE vergadering is het werkproces waarmee de agenda, de vergaderstukken en de notulen van de VvE ledenvergadering worden opgesteld en verspreid onder de leden van de VvE | Administratief VVE beheer | Werkproces |
| Faciliteren bewonersparticipatie | Faciliteren bewonersparticipatie is het werkproces waarmee middelen beschikbaarworden gesteld/ingezet worden om de bewoners actief te betrekken bij het beheer van het woongebouw en de woonomgeving. | Leefbare woonomgeving | Werkproces |
| Faciliteren sociale cohesie | Leefbare woonomgeving | Werkproces | |
| Faciliteren wooncoöperatie | Faciliteren wooncoöperatie is het bedrijfsproces waarmee initiatieven tot het oprichten van wooncoöperaties worden gefaciliteerd en overeenkomsten worden gesloten over het eigendom en beheer van het (gezamenlijk) te beheren vastgoed | Ondersteunde wooncoöperatie | Bedrijfsproces |
| Financieren onderneming | Treasury | Werkproces | |
| Gunnen en plannen uitvoering geriefsverbetering / WMO eenheid | Gunnen en plannen uitvoering geriefsverbetering / WMO eenheid is het werkproces waarmee bepaald wordt welke uitvoerder de werkzaamheden mag gaan uitvoeren en wanneer dat gaat gebeuren | Individuele verbetering eenheid | Werkproces |
| Implementeren contract | Implementeren contract bestaat uit processtappen die nodig zijn om een afgesloten contract binnen de organisatie te implementeren, zodat vervolgens zowel het contract, de leverancier als de levering, gemanaged en beheerd kunnen worden. Een goede implementatie en inrichting van het contract in de organisatie en de systemen kan bijdragen aan het soepel verlopen van de gehele procesketen. Bijvoorbeeld door aan de voorkant in te richten welke kosten er door het jaar heen op basis van het contract verwacht worden en dit op te nemen in de facturen, kunnen facturen bij ontvangst gemakkelijk en snel verwerkt worden. | Gemanagede contracten | Werkproces |
| In exploitatie nemen eenheid | Te exploiteren eenheid | Werkproces | |
| Incasseren vordering, minnelijke fase 1 | Het werkproces ‘minnelijke fase 1’ is de eerste fase binnen het minnelijke gedeelte van het Incassoproces. Dit bevat alle processtappen die de woningcorporatie zelf of via een afgevaardigde onderneemt, zonder daarbij een deurwaarder in te schakelen. Ook komt er bij een minnelijke invordering geen rechter aan te pas. Bij een minnelijke invorderingsprocedure wordt via verschillende communicaties (aanmaningsbrieven bijvoorbeeld) met de contractant met een betalingsachterstand onderhandeld om alsnog de openstaande facturen te betalen. | Voorkomen/beperken betaalachterstand | Werkproces |
| Incasseren vorderingen | Het proces incasseren vorderingen woningcorporaties betreft het deel van het Incasso proces dat door de woningcorporatie uitgevoerd wordt. Dit proces bestaat uit vier werkprocessen. Namelijk de pre-minnelijke fase, de minnelijke fase 1, afsluiten betalingsregeling en bewaken uitzonderingen Incasso. (Incasseren vorderingen is het bedrijfsproces waarmee vorderingen worden gesignaleerd en indien van toepassing afspraken worden gemaakt hoe de vordering wordt ingelopen) | Primair financieel management | Bedrijfsproces |
| Informeren bewoners | Informeren bewoners bestaat uit de basisprocesstappen die nodig zijn om bewoners tijdig en correct te informeren over de planning en uitvoering van de werkzaamheden. Afhankelijk van de omvang van het project en de werkzaamheden kan worden volstaan met een communicatieparagraaf in het projectplan of dient een meer uitgebreid communicatieplan te worden opgesteld. Algemene inspiratie voor de communicatie: Door op een centraal punt, bijvoorbeeld een website of een app, alle werkzaamheden te vermelden met de bijbehorende planning kunnen de bewoners gemakkelijk zelf de updates ophalen. | Communicatiediensten | Werkproces |
| Informeren huurder(s) VvEcomplex | Informeren huurder(s) VvEcomplex is het werkproces waarmee de huurder(s) door de woningcorporatie - tevens VvElid - op de hoogte wordt gehouden van (voor)genomen besluiten van de VvE | Vertegenwoordiging in de VvE | Werkproces |
| Informeren nazorg bewoners | Communicatiediensten | Werkproces | |
| Inkopen goederen, diensten en werken | Inkopen goederen, diensten en werken is het bedrijfsproces waarmee goederen, diensten en werken worden ingekocht en de rechten en plichten contractueel worden geborgd inclusief het sluiten van serviceabonnementen ten aanzien van de ingekochte goederen, diensten en werken. | Gefaciliteerde organisatie | Bedrijfsproces |
| Inkopen onderhoud | Inkopen onderhoud bestaat uit de processtappen die nodig zijn om voor een (planmatig) onderhoudsproject een externe partij te selecteren voor de uitvoering van de onderhoudswerkzaamheden. | Ingekocht goed, dienst of werk | Werkproces |
| Inkopen planmatig onderhoud | Inkopen planmatig onderhoud is het werkproces waarmee de door de VvE vastgestelde planmatig onderhoudswerkzaamheden worden aanbesteed.. | Technisch VVE beheer | Werkproces |
| Inschrijven woningzoekenden | Inschrijven woningzoekenden is het bedrijfsproces waarmee personen en (te vormen) huishoudens worden geregistreerd als woningzoekende inclusief de woonwensen | Passende eenheid | Bedrijfsproces |
| Inspecteren element | Inspecteren element bestaat uit processtappen welke nodig zijn om een element te inspecteren om zo informatie te verzamelen voor de juiste afhandeling van een onderhoudsverzoek. De inspectie kan door interne medewerkers of door een externe partij worden uitgevoerd. Dit werkproces is optioneel en wordt alleen uitgevoerd indien in coördinatie reparatieonderhoud is bepaald dat een inspectie nodig is. | Vastgoedinspectie | Werkproces |
| Inspecteren vastgoed | Inspecteren vastgoed is het werkproces waarbij bouwkundige elementen, bouwdelen en installaties van vastgoed wordt geïnspecteerd en afhankelijk van de reden voor inspectie oorzaak en gevolgen van schade en/of storingen worden onderzocht ten einde een diagnose te stellen respectievelijk de technische staat aan de hand van criteria te beoordelen en daarover te rapporteren | Gefaciliteerde organisatie | Bedrijfsproces |
| Intake klantvraag | Intake klantvraag bestaat uit processtappen die ervoor zorgen dat bij een vraag of melding van een klant voldoende informatie wordt verzameld om de juiste opvolging te bepalen. Ook is er de taak om de opvolging vanuit het oogpunt van de klant te bewaken. | Klantrelatie Contactinformatie | Werkproces |
| Leveren ICT diensten | Leveren ICT diensten is het bedrijfsproces waarmee ... | Gefaciliteerde organisatie | Bedrijfsproces |
| Leveren communicatie diensten | Leveren communicatie diensten is het bedrijfsproces waarmee de interne en externe communicatiediensten worden gerealiseerd en de huisstijl van de organisatie(onderdelen) worden geleverd | Gefaciliteerde organisatie | Bedrijfsproces |
| Leveren datamanagement | Leveren datamanagement is het bedrijfsporces waarmee ... | Gefaciliteerde organisatie | Bedrijfsproces |
| Leveren en beheren ICT middelen | ICT-diensten | Werkproces | |
| Leveren externe communicatie | Communicatiediensten | Werkproces | |
| Leveren facilitaire diensten | Leveren facilitaire diensten is het bedrijfsproces waarmee ... | Gefaciliteerde organisatie | Bedrijfsproces |
| Leveren huismeesterdienst | Nog uit te werken | Leefbare woonomgeving | Werkproces |
| Leveren huisstijl | Communicatiediensten | Werkproces | |
| Leveren interne communicatie | Communicatiediensten | Werkproces | |
| Leveren juridisch advies | Juridische diensten | Werkproces | |
| Leveren juridische diensten | Leveren juridische diensten is het bedrijfsproces waarmee ... | Gefaciliteerde organisatie | Bedrijfsproces |
| Leveren logistieke dienst | Facillitaire diensten | Werkproces | |
| Leveren maaltijd | Facillitaire diensten | Werkproces | |
| Leveren onderhoud | Facillitaire diensten | Werkproces | |
| Leveren personele diensten | Leveren personele diensten is het bedrijfsproces waarmee ... | Gefaciliteerde organisatie | Bedrijfsproces |
| Leveren rechtsbijstand | Juridische diensten | Werkproces | |
| Leveren rente- en valutamanagement | Treasury | Werkproces | |
| Leveren schoonmaak | Facillitaire diensten | Werkproces | |
| Leveren urgentieverklaring herhuisvesting | Leveren urgentieverklaring herhuisvesting is het bedrijfsproces waarmee huurders als woningzoekende een urgentieverklaring herhuisvesting wordt verleend | Verhuurde eenheid | Bedrijfsproces |
| Managen contract | Managen contract bestaat uit processtappen die nodig zijn om het contract met de leverancier te managen. Binnen een contract kunnen meerdere leveringen zijn vastgelegd. Iedere levering wordt separaat beheerd conform proces Beheren levering. | Gemanagede contracten | Werkproces |
| Managen contracten | Managen contracten is het bedrijfsproces waarmee het implementeren en managen van het contract en het beheren van de levering wordt gerealiseerd. | Gefaciliteerde organisatie | Bedrijfsproces |
| Managen klantwaardering | Meten klantwaardering is het bedrijfsproces waarmee de waardering van klanten over de geleverde producten, diensten en service wordt opgevraagd en gerapporteerd | Klantrelatie | Bedrijfsproces |
| Offereren geriefsverbetering / WMO eenheid | Offereren geriefsverbetering / WMO eenheid is het werkproces waarmee offertes worden opgevraagd bij uitvoerders voor te realiseren geriefsverbeteringen/WMO aanpassingen | Individuele verbetering eenheid | Werkproces |
| Ontwikkelen organisatie | Personele diensten | Werkproces | |
| Opleveren eenheid | Opleveren eenheid bestaat uit de processtappen die nodig zijn om een eenheid waarvoor een nieuwe huurovereenkomst is ondertekend, op te leveren aan de huurder. | Exclusief gebruiksrecht huureenheid | Werkproces |
| Oplossen incident | ICT-diensten | Werkproces | |
| Opnemen conditie bouwdelen | Opnemen conditie bouwdelen maakt deel uit van het bedrijfsproces Inspecteren Vastgoed en bestaat uit de processtappen die nodig zijn om objectief de conditie van de bouwdelen vast te stellen. Bij Resultaat Gericht Samenwerken (RGS) kan ervoor gekozen worden om de conditiemeting niet meer zelf uit te voeren. | Vastgoedinspectie | Werkproces |
| Opstellen In control statement | Control | Werkproces | |
| Opstellen Meerjarenbegroting | Opstellen meerjarenegroting is het werkproces waarin financiële scenario's worden doorgerekend op de algehele bedrijfsvoering ten einde een scenario te kiezen dat de financiële kaders bepaald voor de bedrijfsvoering van de woningcorporatie. | Financieel plan | Werkproces |
| Opstellen VvE jaarbegroting | Opstellen VvE jaarbegroting is het werkproces waarmee de jaarbegroting voor de Vereniging van Eigenaren ter besluitvorming van de jaarlijkse VvEvergadering wordt opgesteld | Financieel VVE beheer | Werkproces |
| Opstellen VvE jaarrekening | Opstellen VvE jaarrekening is het werkproces waarmee de jaarrekening van het afgesloten boekjaar voor de Vereniging van Eigenaren ter besluitvorming van de jaarlijkse VvEvergadering wordt opgesteld | Financieel VVE beheer | Werkproces |
| Opstellen bestek | (Her)ontwikkelde eenheid | Werkproces | |
| Opstellen communicatieplan | Bedrijfsvoeringsplan | Werkproces | |
| Opstellen dPi | Opstellen dPi is het werkproces waarmee jaarlijks de gevraagde gegevens dPi worden verzameld, ingevuld, gevalideerd en aangeleverd | Verantwoording | Werkproces |
| Opstellen dVi | Opstellen dVi is het werkproces waarmee jaarlijks de gevraagde gegevens dVi worden verzameld, ingevuld, gevalideerd en aangeleverd | Verantwoording | Werkproces |
| Opstellen definitief ontwerp | (Her)ontwikkelde eenheid | Werkproces | |
| Opstellen en vaststellen missie | Werkproces | ||
| Opstellen en verstrekken (M)JOB | Opstellen en verstrekken meerjarenonderhoudsbegroting is het werkproces waarin de temporisering en omvang van te plannen onderhoudswerkzaamheden worden doorgerekend op effectiviteit en prijs en ter besluitvoming van de jaarlijkse vvEvergadering een scenario wordt uitgewerkt en de onderhoudsbegroting voor het komende boekjaar wordt bepaald. | Technisch VVE beheer | Werkproces |
| Opstellen en verzenden factuur | Opstellen en verzenden factuur bestaat uit de processtappen die nodig zijn om kosten te vorderen bij bijvoorbeeld een huurder. Inputgebeurtenis: De start van dit proces is afhankelijk van de procesketen waar we ons in bevinden. De inputgebeurtenis zal afkomstig zijn uit een proces waarin een product of dienst is geleverd, waar ook de specificatie voor de in rekening te brengen kosten wordt opgesteld. Vanzelfsprekend dient er ook een vastgelegde afspraak te zijn over de door te berekenen kosten. | Primair financieel management Debiteurenbeheer | Werkproces |
| Opstellen informatieplan | Bedrijfsvoeringsplan | Werkproces | |
| Opstellen jaarbegroting | Opstellen jaargroting is het werkproces waarin de financiële middelen worden bepaald voor het eerstvolgende boekjaar van de woningcorporatie en voortvloeit uit het gekozen scenario uit de Meerjarenbegroting.. | Financieel plan | Werkproces |
| Opstellen jaarrapportage | Control | Werkproces | |
| Opstellen jaarrekening | Opstellen jaarrekening is het werkproces waarmee jaarlijks de verlies en winstrekening over het afgesloten boekjaar wordt opgesteld, gevalideerd en aangeleverd | Verantwoording | Werkproces |
| Opstellen jaarverslag | Opstellen jaarverslag is het werkproces waarmee jaarlijks een schrijftelijk verslag wordt opgesteld over de bedrijfsvoering van de woningcorporatie inclusief de verlies en winstrekening over het afgesloten boekjaar dat gevalideerd en openbaar gepubliceerd wordt | Verantwoording | Werkproces |
| Opstellen kandidatenlijst | Opstellen kandidatenlijst bevat alle processtappen die nodig zijn om voor een te verhuren eenheid te komen tot een lijst met passende kandidaten. Het proces kan volgen op proces Publiceren eenheid, maar ook wanneer een eenheid niet gepubliceerd is, moeten de (niet optionele) stappen in dit proces doorlopen worden om te komen tot een passende toewijzing. Ook wanneer er maar één kandidaat is, spreken we van een kandidatenlijst. | Gematchte eenheid | Werkproces |
| Opstellen klantmonitor | Opstellen klantmonitor is het werkproces waarmee relevante klantgerelateerde informatie wordt verzameld, genalyseerd en verwerkt ten einde conclusies te trekken over de wijze waarop klanten beter kunnen wodren bediend. | Benchmarkrapportage | Werkproces |
| Opstellen kwartaalrapportage | Control | Werkproces | |
| Opstellen leefbaarheidsplan | Sociaal beheerplan | Werkproces | |
| Opstellen maandrapportage | Control | Werkproces | |
| Opstellen marktmonitor | Opstellen marktmonitor is het werkproces waarmee relevante (woning)marktgerelateerde informatie wordt verzameld, genalyseerd en verwerkt ten einde conclusies te trekken over de de mate waarop vraag en aanbod van vastgoed op elkaar aansluit en welke maatregelen getroffen kunnen worden om het beschikbare en te verwerven vastgoed aanbod beter afgestemd kan worden aan de vraag. | Benchmarkrapportage | Werkproces |
| Opstellen opdrachtdocument | Assetmanagement | Werkproces | |
| Opstellen organisatie-inrichtingsplan | Bedrijfsvoeringsplan | Werkproces | |
| Opstellen personeelsplan | Bedrijfsvoeringsplan | Werkproces | |
| Opstellen risico audit | Risicomanagement | Werkproces | |
| Opstellen risk control framework | Risicomanagement | Werkproces | |
| Opstellen startbesluit | Assetmanagement | Werkproces | |
| Opstellen voorlopig ontwerp | (Her)ontwikkelde eenheid | Werkproces | |
| Opstellen voorstel servicecomponenten | Opstellen voorstel servicecomponenten bestaat uit processtappen welke nodig zijn om voor een specifiek complex een specifiek te leveren service vast te stellen inclusief de verdeling van de kosten over de eenheden welke de service ontvangen. | Vastgestelde servicecomponenten | Werkproces |
| Opstellen wijkplan | Gebiedsplan | Werkproces | |
| Opstellen/actualiseren (M)JOB | Opstellen actualiseren (M)JOB is het bedrijfsproces waarmee de beoogde onderhoudswerkzaamheden in afstemming met de meerjaren-investeringsbegroting worden getemporiseerd en waarvan de activiteiten voor het eerstvolgende kalenderjaar als jaarschijf afzonderlijk wordt vastgesteld om vervolgens in productie te kunnen nemen. | Plannen | Bedrijfsproces |
| Opstellen/actualiseren Aankoop- en verkoopplan | Opstellen/actualiseren Aankoop- en verkoopplan is het werkproces waarin de tekorten/overschotten van de vastgoedportefeuille ten opzictte van de wensportefeuille worden bepaald en plannen wodren uitgewerkt om die tekorten/overschotten middels verwerving respctievelijk vervreemding gerealiseerd worden. | Portefeuilleplan | Werkproces |
| Opstellen/actualiseren Gebiedsvisie | Visie | Werkproces | |
| Opstellen/actualiseren Klantvisie | Visie | Werkproces | |
| Opstellen/actualiseren Organisatievisie | Visie | Werkproces | |
| Opstellen/actualiseren Portefeuillevisie | Visie | Werkproces | |
| Opstellen/actualiseren Tactisch voorraadplan | Opstellen/actualiseren Tactisch voorraadplan is het werkproces waarin de exploitatie van het vastgoed - opgeslpitst naar deelproposities per beoogde doelgroepen van beleid - wordt beoordeeld en desgewenst herzien ten einde de beoogde vastgoedportefeuille te realiseren die maximaal aansluit op de doelstellingen van de woningcorporatie. | Portefeuilleplan | Werkproces |
| Opstellen/actualiseren Vastgoed-investeringsplan | Portefeuilleplan | Werkproces | |
| Opstellen/actualiseren Woonvisie | Visie | Werkproces | |
| Opstellen/actualiseren bedrijfsvoeringsplan | Opstellen/actualiseren bedrijfsvoeringsplan is het bedrijfsproces waarmee ... | Plannen | Bedrijfsproces |
| Opstellen/actualiseren faseverslag | (Her)ontwikkelde eenheid | Werkproces | |
| Opstellen/actualiseren financieel plan | Opstellen/actualiseren financieel plan is het bedrijfsproces waarmee ... | Plannen | Bedrijfsproces |
| Opstellen/actualiseren gebiedsplan | Opstellen/actualiseren gebiedsplan is het bedrijfsproces waarmee ... | Plannen | Bedrijfsproces |
| Opstellen/actualiseren sociaal beheerplan | Opstellen/actualiseren sociaal beheerplan is het bedrijfsproces waarmee ... | Plannen | Bedrijfsproces |
| Opvoeren serviceclusters en servicecomponenten | Verhuurde eenheid | Bedrijfsproces | |
| Overdragen aangekocht vastgoed | Werkproces | ||
| Overdragen beheer | Overdragen beheer is het werkproces waarmee beheer van vastgoed wordt overgedragen aan de wooncoöperatie | Medewerking oprichting wooncoöperatie | Werkproces |
| Overdragen opgeleverd vastgoed | (Her)ontwikkelde eenheid | Werkproces | |
| Plannen uitvoering JOB | Plannen uitvoering JOB bestaat uit de processtappen die nodig zijn om de uitvoering van de MJOB voor het komende jaar te bepalen. De JOB is dat deel van de MJOB betreffende één jaar. | Onderhoudsplan | Werkproces |
| Pre-notificeren contractant | Het werkproces ‘pré-minnelijke fase’ bestaat uit processtappen die voorafgaan aan de minnelijke fase. Dit betreft het voorsorteren van contractanten op de daaropvolgende minnelijke fasen. | Voorkomen/beperken betaalachterstand | Werkproces |
| Publiceren eenheid | Publiceren eenheid bevat alle processtappen die nodig zijn om een te verhuren eenheid te publiceren, zodat geïnteresseerde huurders erop kunnen reageren. Dit proces wordt gevolgd voor te verhuren eenheden, ofwel als gevolg van een huuropzegging, ofwel wanneer er sprake is van een nieuwe eenheid (nieuwbouw, aankoop). Niet alle toewijzingsmodellen vragen om het volledig volgen van alle processtappen. In dit referentieproces wordt uitgegaan van het Aanbodmodel (Wachttijdmodel). Overige modellen kunnen aanleiding geven tot het overslaan van stappen of een geheel andere variant van dit proces. | Gematchte eenheid | Werkproces |
| Realiseren geriefsverbetering/WMO | Realiseren geriefsverbetering/WMO is het bedrijfsproces waarmee verzoeken geriefsverbetering/WMO van huurders in behandeling worden genomen, gediagnositeerd, geoffreerd, gerealiseerd en in rekening worden gebracht | Verhuurde eenheid | Bedrijfsproces |
| Realiseren onderhoudsorder | Realiseren Onderhoudsorder bevat de stappen die gezet worden door de uitvoerende partij van het onderhoud. Dit kan een interne dienst en/of een externe aannemer zijn. Een onderhoudsverzoek kan bestaan uit meerdere orders. Een order kan bestaan uit meerdere onderhoudstaken. Meestal wordt één order en daarmee alle onderliggende taken, uitgevoerd door één uitvoerende partij, op basis van het benodigde specialisme. | Uitgevoerde onderhoudsorder | Werkproces |
| Realiseren wijziging (RFC) | ICT-diensten | Werkproces | |
| Regisseren mutatieonderhoud | Regisseren mutatieonderhoud bestaat uit de processtappen die nodig zijn om zorg te dragen voor een gestructureerde uitvoering van het mutatieonderhoud.
Naast het regisseren van het reparatieonderhoud is ook het uitvoeren van een steekproefsgewijze controle of de werkzaamheden conform opdracht en kwaliteitseisen zijn uitgevoerd een belangrijk proces. De steekproef is een apart proces dat hier niet volledig is uitgewerkt. Steekproefcontroles kunnen at random worden uitgevoerd en/of standaard (bijvoorbeeld 100% boven een bepaald bedrag). Mutatieonderhoud vindt plaats tussen het moment van huuropzegging (beschreven in Afhandelen huuropzegging) en het betrekken van een eenheid door een nieuwe huurder (beschreven in Opleveren eenheid). In dit proces is efficiëntie en kostenbeheersing essentieel. Het doel van mutatieonderhoud is om een leeggekomen eenheid (weer) in een dusdanige staat te brengen dat de eenheid weer goed verhuurbaar is. Een belangrijk risico bij mutatie is mutatieleegstand. De verschillende processtappen binnen de werkprocessen zijn deels ontworpen om het mutatieproces zo snel en soepel mogelijk te laten verlopen, om mutatieleegstand te beperken. Andere belangrijke aandachtpunten bij dit proces zijn kwaliteit van het onderhoud (met als doel de eenheid (weer) in de gewenste staat te brengen) en de kosten voor het mutatieonderhoud. Per corporatie kan de focus verschillen; krijgt de klant meer ruimte voor bijvoorbeeld overnames of beperken we die mogelijkheden ten faveure van de leegstandsperiode. Geven we de leverancier veel vrijheid om het onderhoudsproces zo kort mogelijk te houden, of houden we de touwtjes in handen om uit de pas lopende kosten te voorkomen of de (kwaliteit van) de uitgevoerde werken secuur te controleren? In de view van het bedrijfsproces staan enkele risico's ten aanzien van leegstand genoemd. De processtappen zelf zijn daarbij grotendeels al de beheersmaatregelen. | Gecoördineerd mutatieonderhoud | Werkproces |
| Regisseren planmatig onderhoud | Regisseren planmatig onderhoud bestaat uit de processtappen die nodig zijn om de uitvoering van een project te regisseren. Procesvariant Resultaat Gericht Samenwerken: Binnen het Resultaat Gericht Samenwerken zijn de processen rondom de MJOB en het regisseren van de uitvoering van het planmatig onderhoud meer met elkaar verweven. De partners spelen al een rol bij het opstellen van de MJOB. | Gecoördineerd planmatig onderhoud | Werkproces |
| Regisseren reparatieonderhoud | Het werkproces Regisseren reparatieonderhoud bestaat uit processtappen die zorgdragen voor de juiste afhandeling van het geregistreerde onderhoudsverzoek.
Steekproef: Naast het regisseren van het reparatieonderhoud is ook het steekproefsgewijs controleren of de werkzaamheden conform opdracht en kwaliteitseisen zijn uitgevoerd een belangrijk proces. De steekproef is een apart proces dat hier niet volledig is uitgewerkt. Steekproefcontroles kunnen at random worden uitgevoerd en/of standaard (bijvoorbeeld 100% boven een bepaald bedrag). Input : Intake melding klant afgerond Output : Geregisseerde onderhoudsorder afgerond | Gecoördineerd reparatieonderhoud | Werkproces |
| Registreren 'woningzoekende' (en overige eenheden) | Inschrijven Woningzoekenden bestaat uit processtappen die nodig zijn om een woningzoekende te registreren. Het proces kan (deels) ook toegepast worden voor overige eenheden. | Inschrijving 'woningzoekende' | Werkproces |
| Registreren klacht | Afgehandelde klacht dienstverlening | Werkproces | |
| Registreren vastgoed | Registreren vastgoed is het bedrijfsproces waarbij mutaties aan bestaande of registraties van nieuwe bouwkundige elementen, bouwdelen en installaties worden geadministreerd in de vastgoedadministratie. | Gefaciliteerde organisatie | Bedrijfsproces |
| Splitsen vastgoed | Appartementsrecht | Werkproces | |
| Sturen bij Resultaatgericht samenwerken | Nog uit te werken | Gemanagede contracten | Werkproces |
| Uitbetalen voorschotten | Uitbetalen bestaat uit processtappen die zorgdragen voor het uitbetalen aan huurders van te ontvangen bedragen, bijvoorbeeld te veel betaalde voorschotten. | Debiteurenbeheer | Werkproces |
| Uitgeven urgentie woningzoekende | Uitgeven urgentie woningzoekende is het werkproces waarmee de woningcorporatie een urgentieverklaring verstrekt op basis waarvan de huurder als gevolg van herhuisvesting voorrang krijgt ten opzichte van niet-urgent verklaarde woningzoekenden | Urgentieverklaring herhuisvesting | Werkproces |
| Uitgeven urgentieverklaring | Uitgeven urgentieverklaring is het werkproces waarmee de (samenwerkende) gemeente(s) via de woningcorporatie(s) een urgentieverklaring verstrekt op basis waarvan de woningzoekende voorrang krijgt ten opzichte van niet-urgent verklaarde woningzoekenden | Urgentieverklaring woonruimtebemiddeling | Werkproces |
| Uitgevoerd werkkapitaalbeheer | Treasury | Werkproces | |
| Uitvoeren assetmanagement | Plannen | Bedrijfsproces | |
| Uitvoeren benchmark | Uitvoeren benchmark is het bedrijfsproces waarmee ... | Monitoring | Bedrijfsproces |
| Uitvoeren control | Uitvoeren control is het bedrijfsproces waarmee ... | Monitoring | Bedrijfsproces |
| Uitvoeren eindinspectie | Uitvoeren eindinspectie bestaat uit de processtappen die nodig zijn om te bepalen of de vertrekkende huurder de eenheid volgens gemaakte afspraken heeft achtergelaten en welke onderhoudswerkzaamheden de verhuurder moet (laten) uitvoeren. De eindinspectie vindt plaats na het ontvangen van de huuropzegging en vóór het innemen van de sleutels en levert input voor het opstellen van de eindafrekening. Deze stappen zijn te vinden in het proces Afhandelen huuropzegging.
Algemene inspiratie Het is mogelijk de eindinspectie optioneel te maken. In sommige gevallen blijkt uit de voorinspectie dat de eenheid in dusdanig goede staat verkeert, dat de huurder de sleutel mag inleveren zonder eindinspectie. Dit zou veel tijd en geld besparen. Hiervoor is het wel extra belangrijk om duidelijke kwaliteitsrichtlijnen op te stellen en controle hierop uit te voeren om niet achteraf voor verassingen te komen staan. Een andere mogelijkheid is het uitvoeren van de eindinspectie bij de sleuteloverdracht aan de volgende huurder. Eventuele opleverpunten worden dan in overleg met de nieuwe huurder afgehandeld. Nadeel hiervan is dat de kosten voor de corporatie zijn en niet (makkelijk) verhaald kunnen worden op de vertrekkende huurder. | Vastgoedinspectie | Werkproces |
| Uitvoeren intake verzoek geriefsverbetering | Uitvoeren intake verzoek geriefsverbetering is het werkproces waarmee de aanvraag geriefsverbetering van de aanvrager wordt geregistreerd, beoordeeld en indien aanvrager akkoord verder in behandeling genomen | Individuele verbetering eenheid | Werkproces |
| Uitvoeren klanttevredenheidsonderzoek | Uitvoeren klanttevredenheidsonderzoek bestaat uit processtappen die nodig zijn om na het leveren van een product of dienst de klanttevredenheid te meten en te bepalen of er wellicht actie nodig is naar aanleiding van de waardering van de klant. De meting kan op verschillende momenten in een procesketen plaatsvinden, bijvoorbeeld meteen nadat een product of dienst geleverd is of wanneer de financiële afhandeling gereed is. | Klanttevredenheidstoets | Werkproces |
| Uitvoeren onderhoudsorder | Uitvoeren onderhoudsorder is het bedrijfsproces waarmee onderhoudsorders technisch worden gerealiseerd | Vastgoedonderhoud | Bedrijfsproces |
| Uitvoeren opleverinspectie bij terugkoop | Vastgoedinspectie | Werkproces | |
| Uitvoeren opleverinspectie bij verkoop | Vastgoedinspectie | Werkproces | |
| Uitvoeren portefeuillesturing | Uitvoeren portefeuillesturing is het bedrijfsproces waarmee te maken keuzes omtrent de vastgoedpropositie van de Woningcorporatie worden geijkt en de gewenste en/of benodigde vastgoedinvesteringen worden bepaald. | Plannen | Bedrijfsproces |
| Uitvoeren risicomanagement | Uitvoeren risicomanagement is het bedrijfsproces waarmee ... | Monitoring | Bedrijfsproces |
| Uitvoeren treasury | Uitvoeren treasury is het bedrijfsproces waarmee ... | Gefaciliteerde organisatie | Bedrijfsproces |
| Uitvoeren voorinspectie | Uitvoeren voorinspectie bestaat uit het opnemen van de eenheid en de daarbij benodigde voorbereiding. De voorinspectie vindt plaats na het ontvangen van de huuropzegging en vóór het innemen van de sleutels, zoals beschreven in Afhandelen huuropzegging. Allereerst wordt de voorinspectie voorbereid door middel van de eerste 3 stappen. Hoe meer er hierin geautomatiseerd is, des te korter is deze voorbereiding.
Doel van deze inspectie is drieledig: 1. Alle processtappen die nodig zijn om de eenheid volledig op te nemen. 2. In overleg met de huurder, af te stemmen welke werkzaamheden er uitgevoerd dienen te worden om de eenheid technisch in orde en verhuurbaar te maken. 3. Het is een contactmoment met de klant waarbij 'afscheid' wordt genomen, vanuit oogpunt van de klantrelatie. Ieder doel vraagt om specifieke expertise. Zo kan een opzichter de technische staat het beste beoordelen, terwijl een verhuurmakelaar beter kan beoordelen wat de verhuurbaarheid is en de relationele zaken met de klant afhandelen. Binnen woningcorporaties zien we dan ook veel verschillende variaties in de inrichting van dit proces, met name wie de stappen uitvoert. Elke vorm van organisatie brengt risico's met zich mee. Bijvoorbeeld dat de verhuurmakelaar technische zaken over het hoofd ziet, of als een ketenpartner de voorinspectie uitvoert, deze te weinig kan betekenen in de klantrelatie. Elke vorm van organisatie is daarmee eigenlijk een beheersmaatregel op het ondervangen van risico's ten aanzien van het juist beoordelen van de technische staat, de verhuurbaarheid en het goed afronden van de klantrelatie. Het proces bevat meerdere beheersmaatregelen voor mogelijke risico's. Zo is de tussen-/eindinspectie een beheersmaatregel om zeker te zijn dat de vertrekkende huurder de eenheid conform afspraak achter laat. Belangrijke risico's in het mutatieproces zijn mutatiekosten en doorlooptijd. Ook met het oog op deze risico’s, zijn uiteenlopende processtappen ingericht. Inspiratie Tijdens de inspecties wordt gekeken naar de basiskwaliteit van de eenheid. De losse vastgoedkenmerken geven hierover niet altijd voldoende informatie. Wellicht is het mogelijk om een eenheid een totaalcijfer te geven. Uitdaging is daarbij nog wel welke methodiek daarvoor te gebruiken en de vraag hoe je dat dan vastlegt. NB. Het bijwerken van de vastgoedregistratie naar aanleiding van alle tijdens de inspectie geconstateerde wijzigingen, vindt plaats in Registreren Vastgoed. | Vastgoedinspectie | Werkproces |
| Vaststellen MJOB | Vaststellen MJOB bestaat uit de processtappen die nodig zijn om jaarlijks de MJOB op te stellen c.q. te actualiseren en vast te stellen. Het MJOB-proces is een continue cyclus die een corporatie jaarlijks doorloopt en die over het algemeen op een bepaald moment in de tijd start. Per corporatie kan dat moment verschillen. Input voor de MJOB is in ieder geval het Strategische Voorraadbeleid danwel de portefeuillestrategie. Periodiek komen dezelfde complexen terug in de MJOB voor bepaalde werkzaamheden. | Onderhoudsplan | Werkproces |
| Vaststellen servicecomponenten | Verhuurde eenheid | Bedrijfsproces | |
| Vaststellen verbruik | Vaststellen verbruik bestaat uit alle processtappen die nodig zijn om vast te stellen welke levering er exact verrekend dient te worden.
Inspiratie Het verzamelen van het verbruik door het uitlezen van meterstanden is in dit proces een arbeidsintensief aspect. Het gebruik van slimme meters (die op afstand uit te lezen zijn) kan dit vereenvoudigen. Er zijn externe bedrijven aan wie het plaatsen en bijhouden van slimme meters uitbesteed kan worden. Zij plaatsen de meters, halen de gegevens op en plannen ook de afspraken in met de huurders. De ontwikkeling is dat, zeker in de tijd waarin hoogwaardige duurzame oplossingen voor energie warmtevoorziening gemeengoed worden, specialistische bedrijven deze technologie leveren, onderhouden en het gebruik registreren per object. Dat houdt in dat deze dienstverleners gegevens moeten hebben van de objecten en de gebruiksperiode, zodat data gekoppeld kan worden aan (service/stook) contracten. In dat geval dient de corporatie informatie over de verbruiksobjecten en gebruiksperiode per gebruiker aan deze dienstverlener aanlevert. Een ander alternatief is een meterstandenapp die bijvoorbeeld vanuit een foto de standen uitleest en gelijk in het systeem zet. Hiermee voorkom je handmatig administratief werk en is dit ook minder foutgevoelig. Moet het toch handmatig en wil je snel de informatie hebben? Zet dan één of meerdere personen in die periodiek en centraal aangestuurd voor het gehele bezit de gegevens over het verbruik verzamelen. | Verrekende service-/stookkosten | Werkproces |
| Verantwoorden bedrijfsvoering | Verantwoorden bedrijfsvoering is het bedrijfsproces waarmee ... | Monitoring | Bedrijfsproces |
| Verantwoorden verhuring | Verantwoorden verhuring bestaat uit de processtappen die nodig zijn om een nieuwe huurovereenkomst en opgeleverde eenheid te registreren in het systeem, ten behoeve van overige processen zoals huurincasso, beheer en onderhoud, sturing en verantwoording | Exclusief gebruiksrecht huureenheid | Werkproces |
| Verbeteren datakwaliteit | Datamanagement | Werkproces | |
| Verhuren eenheden | Verhuren eenheden is het bedrijfsproces waarmee aangaan en beëindigen van de huurovereenkomst met huurders wordt gerealiseerd inclusief het in rekening brengen van de netto huur | Verhuurde eenheid | Bedrijfsproces |
| Verhuren eenheid | Verhuren eenheden bestaat uit de processtappen die nodig zijn om voor een leeggekomen eenheid een nieuw verhuurcontract af te sluiten. Het selecteren van de kandidaat gebeurt in bedrijfsproces Werven en Selecteren kandidaten. Daar worden de essentiële gegevens van de kandidaat verzameld en gecontroleerd om te kunnen voldoen aan de eisen voor passend toewijzen. Wanneer een ingeschreven woningzoekende een woning geaccepteerd heeft, zal de inschrijving al dan niet automatisch aangepast moeten worden. Zie hiervoor ook de procesbeschrijving van Inschrijven Woningzoekenden. | Exclusief gebruiksrecht huureenheid | Werkproces |
| Verkopen appartementsrecht | Woningcorporaties kunnen appartementsrechten verkopen indien sprake is van gesplitst vastgoed. Het splitsen van vastgoed overeenkomstig vigerende wetgeving leidt automatisch tot het oprichten van een VvE. Woningcorporaties zijn dan geen eigenaar meer van het vastgoed, maar in eerste instantie 100% aandeelhouder van de VvE. Door appartementesrechten te verkopen neemt een meerderheidsbelang geleidelijk af. Sommige woningcorportaies kiezen bewust om ten minstes 51% aandeelhouder (gebaseerd op de stemverhouding conform de splitsingsakte) te behouden om een meerderheidsstandpunt te kunnen garanderen. Anderen woningcorporaties kiezen bewust een andere koers om eigenaren een serieuzere stem in de VvE te verschaffen of omdat de strategie is om het vastgoed volledig uit te ponden (af te stoten). | Appartementsrecht Bloot eigendom koopeenheid | Werkproces |
| Verkopen appartementsrechten | Verkopen appartementen is het bedrijfsproces waarmee appartementsrechtenvan van gesplist vastgoed worden verkocht en teruggekocht | Verkochte eenheid | Bedrijfsproces |
| Verkopen eenheden | Verkopen eenheden is het bedrijfsproces waarmee eenheden worden verkocht en teruggekocht en optioneel percelen in (onder)erfpacht worden uitgegeven respectievelijk worden beeindigd | Verkochte eenheid | Bedrijfsproces |
| Verkopen opstal | Woningcorporaties kunnen eengezinswoningen 'vrij' verkopen inclusief het onderliggende perceel. Soms kiezen woningcorporaties om moverende redenen voor verkoop met een terugkoopregeling (zoals koopgarant). Indien een terugkoopregeling wordt voorzien, dan wordt doorgaans het onderliggende perceel van het pand in (onder)erfpacht uitgegeven om daarmee de terugkooprechten en plichten juridisch te regelen. | Appartementsrecht Bloot eigendom koopeenheid | Werkproces |
| Verkrijgen bewonersakkoord | Verkrijgen bewonersakkoord is een generiek proces binnen de corporatie en bestaat uit processtappen welke nodig zijn om akkoord te verkrijgen van huurders op een voorstel waarbij wettelijk bewonersakkoord benodigd is. In dit specifieke geval betreft dit het bewonersakkoord op het voorstel voor een nieuwe/aangepaste levering van een door huurders te betalen service en de hiervoor bepaalde voorschotten. Inspiratie voor het gehele proces: Door actief gebruik te maken van digitalisering kan onderstaand proces volledig geautomatiseerd worden. Dit kan bijvoorbeeld via een “mijn omgeving” of vergelijkbaar programma. | Vastgestelde servicecomponenten | Werkproces |
| Verlengen inschrijving 'woningzoekende' | Wanneer een inschrijfperiode is verlopen, kan de ingeschrevene verzoeken de inschrijfperiode te verlengen. Start het verlengingsproces niet of niet op tijd, dan leidt dit automatisch tot het verlopen van de inschrijving. Indien het verlengingsproces niet leidt tot een verlenging, bijvoorbeeld door het niet betalen van verlengingsgelden, dan kan dat ook leiden tot het verlopen van de inschrijving. | Inschrijving 'woningzoekende' | Werkproces |
| Verpachten perceel | Woningcorporaties kunnen eengezinswoningen verkopen inclusief het onderligggende perceel. Indien echter een terugkoopregeling wordt beoogd, dan wordt doorgaans het perceel in (onder)erfpacht uitgegeven teneinde een terugkoopregeling juridisch te regelen zodat het terugkooprecht of - plicht juridsch is gewaarborgd.. | Bloot eigendom koopeenheid | Werkproces |
| Verrekenen service-/stookkosten | Verrekenen service-/stookkosten is het bedrijfsproces waarmee het bepalen, leveren en verrekenen van service-/stookcomponenten wordt uitgevoerd | Verhuurde eenheid | Bedrijfsproces |
| Verwerken WMO aanvraag | Verwerken WMO aanvraag is het werkproces waarmee de aanvraag WMO van de aanvrager wordt geregistreerd, beoordeeld en indien aanvrager en gemeente akkoord verder in behandeling genomen | Individuele verbetering eenheid | Werkproces |
| Verwerken betaling | Nog uit te werken | Debiteurenbeheer Financiële administratie | Werkproces |
| Verwerken declaratie | Personele diensten | Werkproces | |
| Verwerken factuur | Verwerken factuur bestaat uit processtappen die nodig zijn om een binnengekomen factuur betaalbaar te stellen. | Crediteurenbeheer | Werkproces |
| Verwerken initiatief wooncoörperatie | Verwerken initiatief wooncoörperatie is het werkproces waarmee het bewonersinitiatief voor het oprichten van een nieuwe wooncoöpratatie in behandeling wordt genomen | Medewerking oprichting wooncoöperatie | Werkproces |
| Verwerken terugkoop | Indien de koper (inmiddels verkoper) de opstal of het appartementsrecht wil verkopen, dan is de woningcorporatie (afhankelijk van de eerder overeengekomen regeling) gerechtigd of verplicht om de opstal - en indien van toepassing - de (onder)erfpachtregeling te beëindigen - of het appartementsrecht terug te kopen. | Appartementsrecht Bloot eigendom koopeenheid | Werkproces |
| Verwerken verlof | Personele diensten | Werkproces | |
| Verwerken ziekmelding | Personele diensten | Werkproces | |
| Verwerven vastgoed | Aangekocht vastgoed | Werkproces | |
| Voeren VvE administratie | Voeren VvE administratie is het werkproces waarmee de administratie van de VvE wordt bijgehouden | Administratief VVE beheer | Werkproces |
| Voeren administratief beheer VVE | Voeren administratief beheer VVE is het bedrijfsproces waarmee de administratie van de VVE wordt bijgehouden | Beheerde VvE | Bedrijfsproces |
| Voeren crediteurenbeheer | Voeren crediteurenbeheer is het bedrijfsproces waarmee het controleren, scannen, inboeken en betaalbaar stellen van inkoopfacturen wordt gerealiseerd inclusief het onderhouden van contacten met de bedrijven en externe leveranciers over betaling van facturen en het zorg dragen voor een correcte archivering van de boekhoudkundige stukken. | Gefaciliteerde organisatie | Bedrijfsproces |
| Voeren debiteurenbeheer | Voeren debiteurenbeheer is het bedrijfsproces waarmee alle activiteiten worden uitgevoerd om ervoor te zorgen dat openstaande facturen tijdig betaald worden inclusief een correcte archivering van de boekhoudkundige stukken. | Primair financieel management | Bedrijfsproces |
| Voeren financieel beheer VVE | Voeren financieel beheer VVE is het bedrijfsproces waarmee de financiele administratie van de VVE wordt gevoerd | Beheerde VvE | Bedrijfsproces |
| Voeren financiële administratie | Voeren financiële administratie is het bedrijfsproces waarmee ... | Primair financieel management Gefaciliteerde organisatie | Bedrijfsproces |
| Voeren liquiditeitsmanagement | Treasury | Werkproces | |
| Voeren relatiemanagement | Voeren relatiemanagement is het bedrijfsproces waarmee ... | Gefaciliteerde organisatie | Bedrijfsproces |
| Voeren technisch beheer VVE | Voeren technisch beheer VVE is het bedrijfsproces waarmee het technisch beheer van de VVE wordt uitgevoerd | Beheerde VvE | Bedrijfsproces |
| Voorbereiden planmatig onderhoud | Voorbereiden Planmatig Onderhoud bestaat uit de processtappen die nodig zijn om vanuit de jaarplanning c.q. -begroting (JOB) voor alle planmatig onderhoudsprojecten te komen tot de start van een separaat project. Lang niet alle corporaties werken met een startnotitie voor planmatig onderhoudsprojecten. Het werkproces Voorbereiden planmatig onderhoud zou gemakkelijk overgeslagen kunnen worden, omdat planmatig onderhoud voorspelbaar en gepland is in de vastgestelde (M)JOB. In principe vragen daardoor alleen afwijkingen van deze begroting om een tussentijds akkoord, bijvoorbeeld wanneer er gedurende het jaar planmatig onderhoud nodig blijkt dat niet in de jaarbegroting is opgenomen of wanneer offertes veel hoger uitvallen dan de begroting. In een dergelijk geval is het doorlopen van het besluitvormingsproces conform de procuratie wel noodzakelijk. Daarom is dit werkproces als optioneel opgenomen. | Gecoördineerd planmatig onderhoud | Werkproces |
| Waarderen bezit | Waarderen bezit is het werkproces waarin de opdracht wordt verstrekt aan een taxateur om (een deel van) de vastgoedportefeuille te taxeren, de taxateur wordt aangestuurd en de waarderingen worden opgeleverd ten einde van de algehele vastgoedportefeuille een geactualiseerde waardering van het vastgoed te kunnen opleveren | Portefeuilleplan | Werkproces |
| Werven en selecteren kandidaten | Werven en selecteren kandidaten is het bedrijfsproces waarmee beschikbaar komend vastgoed op basis van vooraf vastgestelde kaders inclusief vigerende wet- en regelgeving wordt aangeboden en geïnteresseerde kandidaten worden verzameld om vervolgens op basis van vooraf gestelde criteria de volgorde wordt bepaald welke kandidaat als eerste recht heeft ( (de gegadigde) om in aanmerking te komen voor de te verhuren/verkopen vastgoedeenheid | Passende eenheid | Bedrijfsproces |
| Werven en selecteren leverancier(s) | Werven en selecteren leverancier(s) bestaat uit processtappen die nodig zijn om een leverancier te selecteren die een gewenst product of dienst gaat leveren. De uitvoering van dit werkproces hangt ervan af of het een dienst is die al door een (vaste) leverancier wordt geleverd of dat het een nieuwe dienst betreft waarvoor nog geen overeenkomst is met een (vaste) leverancier. Wanneer er sprake is van een vaste leverancier of een reeds geselecteerde leverancier, dan is het doorlopen van dit proces niet nodig en is er enkel sprake van een uitbreiding van het contract. Indien de dienst nog niet geleverd wordt, bepaal dan of (alle stappen in dit) werkproces gevolgd moet worden. | Ingekocht goed, dienst of werk | Werkproces |
| Wijzigen functie | Personele diensten | Werkproces | |
| Wijzigen medewerkergegevens | Personele diensten | Werkproces | |
| Wijzigen salaris | Personele diensten | Werkproces |
In Kennismodel
Het thema CORA processen past binnen de metastructuur van de CORA als weergegeven in onderstaande figuur, waarbij in het kennismodel alleen de concepten zijn ingekleurd die relevant zijn voor het thema CORA processen:
ArchiMate basiskleuren
- ↑ Een extra dimensie is de procesketen. Deze is aan de orde zodra meerdere bedrijfsprocessen benodigd zijn om de gevraagde dienst aan de externe klant te kunnen leveren omdat daarvoor eerst intern een dienst geleverd moet worden. In het CORA procesmodel is procesketen niet opgenomen, maar in de processjablonen komt procesketen wel aan de orde.