CORA diensten
Sinds CORA 4.0 maken we onderscheid tussen producten en diensten.
Definitie: Een dienst is een afgebakende prestatie die voorziet in een specifieke behoefte van een klant behorende bij het af te nemen/afgenomen product.
In het CORA dienstenmodel is af te leiden welke diensten geleverd (kunnen) worden en bij welke producten die diensten aangeboden (kunnen) worden. We maken duidelijker onderscheid aan wie de producten en diensten worden geleverd. Belangrijk verschil is dat corporaties ook primaire producten en diensten aan de interne klant leveren om daarmee de externe klant de gevraagde producten en diensten te kunnen leveren. Omdat diensten worden gerealiseerd met behulp van bedrijfsprocessen is het logisch dat de samenhang van diensten met product en afnemer identiek is als de samenhang tussen bedrijfsproces met product en afnemer.
Let op: CORA maakt expliciet onderscheid welke producten aan de externe klant en welke aan de interne klant worden geleverd! Zo worden fysieke eenheden die woningcorporaties ontwikkelen aan de woningcorporatie zelf geleverd. En ook vastgoedonderhoud wordt aan de woningcorporatie geleverd. Zie voor meer uitleg CORA Procesketens & Stuurscenario's.
Referentie
Klik op de onderdelen voor de beschrijving van dat onderdeel.
Toon diagram op ware grootte - van daaruit is de plaat ook op te slaan met [CTRL+S]
In CORA hanteren we de schrijfwijze voor dienst: bij voorkeur één enkelvoudig zelfstandig naamwoord eventueel voorafgegaan door een bijvoeglijk naamwoord of een werkwoord in de voltooid verleden tijd
Toelichting dienstenmodel
Het dienstenmodel beschrijft welke diensten een woningcorporatie levert aan haar doelgroepen. De volgende principes van CORA worden via het dienstenmodel ingevuld:
- Principe 2: Er wordt gewerkt vanuit een branche- en bedrijfsbreed begrippenkader. Het dienstenmodel definieert de gangbare diensten van een woningcorporatie. vanuit de strategie wordt bepaald welke diensten van primair belang zijn voor een woningcorporatie.
- Principe 3: Bij veranderingen wordt gestuurd op de integrale samenhang. Te leveren diensten zijn het vertrekpunt voor de bedrijfsvoering en de informatievoorziening.
- Principe 4: Processen worden ontworpen vanuit de toegevoegde waarde die zij bieden bij het leveren van producten en diensten aan (interne of externe) klanten. Het dienstenmodel geeft aan om welke diensten het gaat.
[1]
De diensten van woningcorporaties zijn het ontwikkelen, verhuren en verkopen van woningen en de diensten daaromheen, binnen de sociale en plaatselijke context waarin woningcorporaties opereren.
Alfabetisch overzicht van CORA diensten
Helaas is downloaden niet mogelijk, maar je kunt door de regels van onderstaande tabel te selecteren ze heel eenvoudig naar excel kopiëren.
Heb jij een (verbeter)suggestie voor een (ontbrekende) beschrijving, mail je suggestie naar info@corponet.nl.
| Dienst | Beschrijving | Hoort bij product |
|---|---|---|
| (Her)ontwikkelde eenheid | De (her)ontwikkelde eenheid is door de womningcorporatie zelf (her)ontwikkeld om betreffende eenheid te exploiteren eenheid middels verhuur en/of (onder voorwaarden zoals een terugkoopregeling) te verkopen. | Fysieke eenheid |
| Aangekocht vastgoed | De aangekochte eenheid is door de woningcorporatie zelf aangekocht om betreffende eenheid te exploiteren eenheid middels verhuur en/of (onder voorwaarden zoals een terugkoopregeling) te verkopen. | Fysieke eenheid |
| Actueel energielabel | Fysieke eenheid | |
| Administratief VVE beheer | VvE administratie dienen beheerd te worden door bijvoorbeeld het ledenbestand actueel te houden en VvE vergaderingen te plannen en te faciliteren | Beheerde VvE |
| Afgehandelde klacht dienstverlening | Klanten en woningzoekenden kunnen over de afgenomen producten en diensten klachten indienen bij de woningcorporatie die de klacht naar tevredenheid tract op te lossen. Indien dat niet lukt, kan de klant of woningzoekende naar een onafhankelijke klachtencomissie stappen | Klantrelatie |
| Appartementsrecht | Verkopen appartementen omvat het leveren van het appartementsrecht aan kopers. | Verkochte eenheid |
| Asbestsanering | Fysieke eenheid | |
| Assetmanagementsplan | Plannen | |
| Bedrijfsvoeringsplan | Het bedrijfsvoeringplan betreft de verzameling van plannen hoe de organisatie ingericht wordt gelet op de realisatie van het leveren van de producten en diensten aan de extrene klant, invulling geeft aan de communicatie, hoe idealiter met informatie omgegaan wordt door de organisatie en welke interne functies benodigd zijn om die producten en diensten aan de externe klant te kunnen leveren. | Plannen |
| Benchmarkrapportage | Benchmarkrapportages zijn gericht op het meten van de performance van de eigen organisatie ten opzichte van de context waarin de organisatie werkzaam is om zodoende kansen en bedreigingen in beeld te brengen om daarmee de effectectiviteit van het gevoerde beleid te toetsen. | Monitoring |
| Communicatie diensten | De woningcorporatie levert extern en intern communicatiediensten en verzorgt de huisstijl van de woningcorporatie | Gefaciliteerde organisatie |
| Contactinformatie | Klanten en andere belanghebbenden kunnen om allerlei redenen contact opnemen met woningcorporaties | Klantrelatie |
| Contractmanagement | Inkoopcontracten die zijn gesloten worden geimplementeerd en bewaakt door de woningcorporatie. | Gefaciliteerde organisatie |
| Control | Door periodiek te rapporteren over de eigen prestaties kan de woningcorporatie beoordelen of zijn in control is en blijft. | Monitoring |
| Crediteurenbeheer | Woningcorporaties betalen op basis van vigerende overeenkomsten facturen van derden | Gefaciliteerde organisatie |
| Datamanagement | De woningcorporaties registreert en actualiseert data ter ondersteuning van de informatiebehoefte van de woningcoporaties benodigd voor het uitvoeren van de bedrijfsvoering | Gefaciliteerde organisatie |
| Debiteurenbeheer | Woningcorporaties innen bedragen bij externe klanten voor het leveren van diensten en zorgen dat deze op de rekening courant wordt verwerkt. | Primair financieel management |
| Eigendom koopeenheid | Verkopen eenheden omvat het leveren van het eigendomsrecht van perceel plus opstal of het eigendomrecht van opstal in combinatie met het erfrecht van perceel aan kopers. | Verkochte eenheid |
| Energiecoaching | Verhuurde eenheid | |
| Exclusief gebruiksrecht huureenheid | Het exclusieve gebruiksrecht huureenheid aan huurders betreft de overeengekomen dienst waarbij (mede)huurder exclusief het gebruiksrecht heeft verkregen voor de overeengekomen periode van vastgoed dat in eigendom is van de woningcorporatie en waarbij de woningcorporatie zorg draagt voor het adequaat beheer en onderhoud van dit vastgoed. | Verhuurde eenheid |
| Facetbeleid | Facetbeleid betreft het stelsel van regels die de woningcorporatie (per facet) heeft opgesteld waar de organisatie zich aan conformeert. Het vormt daardoor kaders en richting voor de interne bedrijfsvoeringsactiviteiten. | Richting |
| Facillitaire diensten | De woningcorporaties verzorgt facilitaire diensten gericht op het kunnen uitvoeren van de bedrijfsvoering door de organisatie. | Gefaciliteerde organisatie |
| Financieel VVE beheer | Financieel VVE beheer heeft betrekking op het factureren en incasseren van VVEbijdrages, maken van bergrotingen en jaarrekeningen en betalen van facturen | Beheerde VvE |
| Financieel plan | Het financieel plan betreft de financiële raming van de organisatie voor de komende periode en hoe zij de voorgenomen investeringen inclusief de lopende exploitatie wenst te financieren | Plannen |
| Financiële administratie | Woningcorporaties houden dagelijks de verlies- en winstrekening bij van de hele organisatie | Gefaciliteerde organisatie |
| Geadministreerde Assets-exploitatie | Voorheen: Te exploiteren eenheid | Fysieke eenheid |
| Gebiedsplan | Gebiedsplan betreft (de verzameling) plannen die de woningcorporatie heeft opgesteld voor het (ontwikkelen en) beheer van een gebied. Dit kan een wijk, buurt of anders afgebakend gebied zijn. | Plannen |
| Gecoördineerd mutatieonderhoud | Mutatie onderhoud omvat het uitvoeren van onderhoudswerkzaamheden en evt. verhuurbevorderende maatregelen in of aan - de verhuurde eenheid waarvoor de huurovereenkomst wordt beëindigd - en waarvoor de 'vertrekkende' huurder zoals in de huurovereenkomst en algemene voorwaarden van de woningcorporatie recht heeft, respectievelijk uit te voeren reparaties op kosten van de vertrekkende huurder kunnen worden uitgevoerd | Vastgoedonderhoud |
| Gecoördineerd planmatig onderhoud | Planmatig onderhoud heeft betrekking op al het vastgoed dat in bezit is van de woningcorporatie of waarvoor onderhoud- of beheerovereenkomsten zijn afgesloten | Vastgoedonderhoud |
| Gecoördineerd reparatieonderhoud | Reparatie onderhoud omvat het uitvoeren van onderhoudswerkzaamheden op of aan al het vastgoed dat in bezit is van de woningcorporatie of waarvoor onderhoud- of beheerovereenkomsten zijn afgesloten en waarvoor de huurder van de verhuurde eenheid zoals in de huurovereenkomst en algemene voorwaarden van de woningcorporatie recht heeft, respectievelijk op kosten van de huurder kan laten uitvoeren | Vastgoedonderhoud |
| Gematchte eenheid | De gematchte eenheid is de combinatie beschikbare eenheid en beschikbare kandidaten waarbij de volgorde van matches op basis van vooraf gestelde criteria en volgordebepaling bekend is. De kandidaat weet hiermee of deze in aanmerking (kan) komen voor deze eenheid. De gegadigde is de kandidaat die de beschikbare eenheid daadwerkelijk krijgt aangeboden. | Passende eenheid |
| Geregistreerd vastgoed | Van al het vastgoed dat de woningcorporatie exploiteert en/of in beheer heeft worden van ieder gebouw de bouwdelen, de bouwkundige elementen en de installaties geadministreerd en worden daarvan mutaties bijgehouden. Aan deze vastgoedadministratie kunnen diverse aanvullende gegevens worden gekoppeld zoals garanties, beheerovereenkomsten en eigendom om daarmee zicht te krijgen wie waarvoor verantwoordelijk is en welke rechten en plichten de woningcorporatie heeft ten aanzien van het beheer van dat vastgoed. | Gefaciliteerde organisatie |
| Getaxeerd vastgoed | De woningcorporatie coördineert het taxeren van het vastgoed. Zo wordt jaarlijks eenderde van het vastgoed getaxeerd ten behoeve van de vastgoedsturing. | Gefaciliteerde organisatie |
| Geïnspecteerd vastgoed | Voor diverse doeleinden (zoals beoordelen onderhoudsverzoeken, periodieke conditiemetingen of bijvoorbeeld woningopleveringen) worden vastgoedinspecties uitgevoerd door (of in opdracht van) de woningcorporatie | Gefaciliteerde organisatie |
| ICT diensten | Aan de klanten, leveranciers en medewerkers worden ICT-diensten geleverd ter ondersteuning van de bedrijfsvoering van de woningcorporatie | Gefaciliteerde organisatie |
| Individuele verbetering eenheid | Huurders kunnen de corporatie verzoeken om geriefsverbeteringen in (of aan het gebouw van) de verhuurde eenheid uit te voeren waarvoor kosten in rekening worden gebracht waar vooraf afspraken zijn gemaakt wie deze kosten voor rekening nemen | Verhuurde eenheid |
| Ingekochte servicecomponenten | Servicecomponenten waarvan de betreffende goederen, diensten en/of werken door externe leveranciers worden geleverd en waarvan de kosten door de woningcorporatie worden verrekend met de huurders/VvE. | Extern 'ingekocht' Verhuurde eenheid |
| Inkoopmanagement | Woningcorporaties kopen goederen, diensten en werken in om daarmee diensten te kunnen leveren, zowel aan interne als externe klanten | Gefaciliteerde organisatie |
| Inschrijving 'woningzoekende' | Woningcorporaties werken doorgaans in een samenwerkingsverband waar woningzoekenden zich kunnen inschrijven. Indien de woningcorporatie niet deelneemt in een samenwerkingsverband, dan schrijft de woningzoekende zich bij betreffende woningcorporatie in en zullen de woningzoekenden alleen bij betreffende woningcorporatie kans maken op een passende woning | Passende eenheid |
| Juridische diensten | Woningcorporaties zorgen dat zij comform vigerende wet- en regelgeving handelen en zien er op toe dat zij bij eventuele geschillen met klanten en/of leveranciers zich optimaal informeren over de juridische mogelijkheden om de belangen van de organisatie te behartigen. | Gefaciliteerde organisatie |
| Klanttevredenheidstoets | Klanten die producten en diensten afnemen van de woningcorporatie kunnen benaderd worden om de waardering van de geleverde dienst of service op (on)gestructureerde wijze te waarderen. | Klantrelatie |
| Leefbare woonomgeving | Woningcorporaties verrichten inspanningen om de woonomgeving voor de bewoners in de wijken waar zij actief zijn, optimaal te houden | Verhuurde eenheid |
| Magazijnbeheer | Gefaciliteerde organisatie | |
| Medewerking oprichting wooncoöperatie | Indien wooncoöperatie (deel van het) beheer voor rekening neemt, dan zijn woningcorporaties onder voorwaarden verplicht hieraan een bijdrage te leveren | Ondersteunde wooncoöperatie |
| Missie | Het statement van de organisatie dat beschrijft wat de organisatie voor de buitenwereld wenst betekenen en hoe de organisatie dat wenst te realiseren | Richting |
| Onderhoudsplan | Het onderhoudsplan betreft de opsomming van mogelijke en beoogde planmatige onderhoudswerkzaamheden om het vastgoed in conditie te houden zoals in het onderhoudsbeleid is vastgesteld. | Plannen |
| Personele diensten | De woningcorporatie heeft als werkgever voor het uitvoeren van de bedrijfsvoering medewerkers in dienst | Gefaciliteerde organisatie |
| Prolongatie | Primair financieel management | |
| Relatiemanagement | Woningcorporaties onderhouden contacten met stakeholders en leveranciers | Gefaciliteerde organisatie |
| Risicomanagement | Woningcorporaties lopen risico's op het leveren van producten en diensten. Welke risico's dat betreffen en hoe zij daar grip op wil krijgen is het risicomanagement | Monitoring |
| Sociaal beheerplan | Het sociaal beheerplan betreft de opsomming van mogelijke en beoogde activiteiten die de woningcorporatie wil realiseren gericht op het sociale beheer | Plannen |
| Technisch VVE beheer | Tdechnisch VVE beheer heeft betrekking op het maken van onderhoudsbegrotingen en het inkopen van onderhoud bij leveranciers | Beheerde VvE |
| Treasury | De woningcorporatie zorgt voor beheersing van de financiële positie ten einde de bedrijfsvoering blijvend financieel te kunnen realiseren | Gefaciliteerde organisatie |
| Uitgevoerde onderhoudsorder | Onderhoudsorders omvatten de omschrijving van de werkzaamheden die door de uitvoerder van het vastgoedonderhoud worden gerealiseerd | Vastgoedonderhoud |
| Urgentieverklaring herhuisvesting | Een urgentieverklaring herhuisvesting heeft betrekking op woonruimteverdeling in ten minste het werkgebied van de (samenwerkende) woningcorporatie(s) en regelt dat woningzoekenden met een urgentieverklaring voorrang hebben op woningzoekenden zonder urgentieverklaring | Verhuurde eenheid |
| Urgentieverklaring woonruimtebemiddeling | Een urgentieverklaring woonruimtebemiddeling heeft betrekking op woonruimteverdeling in ten minste het werkgebied van de (samenwerkende) woningcorporatie(s) en regelt dat woningzoekenden met een urgentieverklaring voorrang hebben op woningzoekenden zonder urgentieverklaring | Passende eenheid |
| Vastgestelde servicecomponenten | Servicecomponenten onderdeel (gaan) maken van de exploitatie van betreffend vastgoed. | Verhuurde eenheid |
| Vastgoedclusterplan | Vastgoedclusterplannen betreft (de verzameling) plannen die de woningcorporatie heeft opgesteld voor het exploiteren en beheer van de vastgoedportefeuille uitgesplitst naar deelportefeuilles. | Plannen |
| Verantwoording | Woningcorporaties dienen extern verantwoording. | Monitoring |
| Verrekende service-/stookkosten | Verrekenen service-/ stookkosten omvat het leveren van service en/of stookproducten tegen betaling aan huurders van verhuurde eenheden, die - afhankelijk van het soort service- en/of stookproduct - op basis van voorschotbedragen in rekening worden gebracht en periodiek worden verrekend op basis van het werkelijk verbruik. | Verhuurde eenheid |
| Vertegenwoordiging in de VvE | Woningcorporaties met gesplitst vastgoed zijn lid van VVE's. Als eenheden met een appartementsrecht door de woningcorporatie worden verhuurd, dan worden de belangen van die huurders door de woningcorporatie behartigd in de VVE | Verhuurde eenheid |
| Visie | Het statement waarin de organisatie doelen heeft geformuleerd voor de komende periode en waarbij de kansen zijn beschreven die de organisatie voor zichzelf ziet gelet op de eerder geformuleerde missie. | Richting |
| Voorkomen/beperken betaalachterstand | Woningcorporaties trachten betaalachterstanden van klanten maximaal te voorkomen. Indien er toch een betaalachterstand ontstaat, worden inspanningen gepleegd om de achterstand in te lopen | Primair financieel management |
| VvE bestuur | Beheerde VvE |
In Kennismodel
Het thema CORA diensten past binnen de metastructuur van de CORA als weergegeven in onderstaande figuur, waarbij in het kennismodel alleen de concepten zijn ingekleurd die relevant zijn voor het thema CORA diensten:
- ↑ Primair zijn de diensten gericht op woningzoekenden, huurders, kopers en Verenigingen van Eigenaren. Maar er worden ook diensten geleverd aan bewoners van wijken of buurten en aan partners als gemeenten en zorginstellingen. Daarnaast levert een woningcorporatie diensten aan leveranciers als aannemers en deurwaarders. Naast diensten voor externe partijen, worden diensten ook intern geleverd.